Prestatiesturing (Corporate Performance Management)

Prestatiesturing is een managementmethode waarbij financiële en niet-financiële cijfers gebruikt worden om de prestaties van mensen in organisaties inzichtelijk te maken. Het principe is eeuwen oud. De beloning van arbeiders in de landbouw op basis van stukloon is zo'n oud voorbeeld van de toepassing van prestatiesturing. Vanaf de jaren dertig heeft prestatiesturing, in het licht van de rationalisatie van bedrijfsprocessen door Tailor, haar intrede gedaan in de industrie. Met de invoering van de Balanced Scorecard en het INK-managementmodel in de jaren negentig is het instrumentarium van prestatiemeting ook doorgedrongen in het werkveld van de strategievorming.

Prestatiemeting biedt de organisatie de kans om voeling te houden met de realisatie van voorgenomen doelstellingen. Tussentijdse metingen dienen als evaluaties die tijdig zichtbaar kunnen maken of de voorgenomen doelstellingen gerealiseerd zullen worden en in hoeverre er nog acties ondernomen moeten worden om de realisatie van de doelstellingen te waarborgen.

Elke prestatie is het resultaat van een proces. Aan dit proces kunnen vanuit vier invalshoeken metingen gedaan worden. Deze invalshoeken zijn:

1. Inspanningen (sturen op input).

2. Procesgang (sturen op throughput).

3. Resultaten (sturen op output).

4. Effecten (sturen op outcome).

Deze invalshoeken zijn in het bovenstaande schema weergegeven. Daarbij wordt het gat tussen output en outcome veroorzaakt doordat er vele andere factoren en processen zijn die bepalen of de resultaten van het uitgevoerde proces ook de beoogde effecten zullen hebben.

De metingen worden uitgevoerd met behulp van prestatie-indicatoren. Dit zijn meetinstrumenten die numerieke gegevens (cijfers) verzamelen. Voorbeelden van prestatie-indicatoren zijn omzet (uitgedrukt in geld), doorlooptijden (uitgedrukt in eenheden van tijd), klanttevredenheid (uitgedrukt als een cijfer op een beoordelingsschaal) en ziekteverzuim (uitgedrukt als een percentage).

Strategische prestatiesturing

Bij strategische prestatiesturing worden de prestatie-indicatoren gekoppeld aan de strategische speerpunten of aan de succesbepalende factoren die de kern van de strategie verwoorden.

Processturing

Bij processturing worden de prestatie-indicatoren direct gekoppeld aan de (operationele) processen van de organisatie.

Prestatiemeting is een instrument dat gebruikt kan worden om de verbetercyclus toe te passen zoals die is geïntroduceerd door Deming. Deze cyclus bestaat uit vier fasen:

1. Plan (planningsfase).

2. Do (uitvoeringsfase).

3. Check (evaluatiefase).

4. Act (bijstellingsfase).

Prestatiemeting wordt dan in de checkfase gebruikt om feedback op de realisatie van de uitgevoerde plannen te verzamelen. Met de inzet van de Deming-cirkel kunnen organisaties een proces van continu verbeteren introduceren.

Bron: Delegeer resultaat - ontvankelijk leiderschap voor een resultaatgerichte organisatie, Joost Vos

Adaptief onderwijs gaat uit van de verschillen tussen leerlingen en stemt het onderwijs af op de behoefte van de leerlingen. De visie erachter is dat een goede afstemming van leerstof op de interesses van de leerlingen het leren bevordert.

[Adaptief lesmateriaal is in zekere zin gedifferentieerd en gepersonaliseerd. Het aangeboden lesmateriaal wordt - datagedreven - worden realtime aangepast: de resultaten en de voortgang van iedere individuele leerling wordt realtime gevolgd en gemonitord.] Niet door een docent, maar door intelligente software wat dergelijke data in kaart brengt met behulp van algoritmes. Dus waar de meeste methodes grotendeels gebaseerd zijn op een min of meer ‘statisch’ curriculum, kenmerkt adaptief lesmateriaal zich door een veelheid aan dynamische en flexibele persoonlijke leerwegen.

Op basis van de verzamelde data wordt het leermateriaal realtime aangepast aan wat – op dat moment – het beste bij een leerling past. De software houdt daarbij rekening met het niveau (de moeilijkheidsgraad), de leerstijl en de voorkeuren (verschillende oefen- en instructievormen) van de leerling. Zo sluit het leerproces zo nauw mogelijk aan op de individuele leerbehoeften van leerlingen. Hoe meer er bekend is over het leergedrag van leerlingen, hoe beter het leermateriaal op individuele behoeften en voorkeuren kan worden afgestemd.

Adaptief leren is een vorm van gepersonaliseerd leren waarbij je zoveel mogelijk aansluit bij de leerbehoefte van de student.

(...)

ICT kan de docent hierin ondersteunen. Studenten werken op eigen tempo, in hun eigen tijd, aan de stof, en het systeem houdt de voortgang van de student bij. Student en docent kunnen zien welke onderdelen goed beheerst worden en welke onderdelen aandacht vragen. Deze informatie (learning analytics) wordt vervolgens gebruikt om na te denken over vervolgstappen en helpt docenten om inzicht te krijgen in de voortgang van studenten. De docent beschikt over meer informatie om bijeenkomsten met studenten effectief in te richten en passende werkvormen te kiezen die studenten verder helpen.

Er zijn ook systemen die op basis van learning analytics zelfstandig kunnen aanpassen aan het niveau van de student. Het zijn systemen met informatie over voorkennis van de student op basis van eerder gebruik en systemen die reageren op gaten in de kennis. Op basis van deze informatie past het systeem de inhoud, of het niveau, of de volgorde van de inhoud, aan met als doel dat kennisgat te helpen dichten.

Bron:

• De verschillen tussen differentiëren, personaliseren en adaptief leren
• Over adaptief leren en adaptieve leersystemen, Jeroen Bottema

Een belangrijke regelmatige verdeling is de binomiale verdeling. Het gaat daarbij om een variabele met maar twee waarden (raak en mis, kop of munt, vandaar het voorvoegsel 'bi') waarbij er een bepaalde kans op succes is. De binomiale verdeling beschrijft hoe groot de kans is dat een bepaald aantal observaties een bepaald aantal treffers oplevert. Als het aantal observaties naar oneindig nadert, benadert de binomiaal verdeling een normaal verdeling; eigenlijk is de normale verdeling ontdekt door het construeren van binomiale verdelingen. Op die manier beschouwd is de binomiale verdeling dus de moeder aller verdelingen....

Belangrijk om te onthouden is dat bij een binomiale verdeling altijd sprake is van een vast aantal pogingen n en een succeskans p per poging. Bij een Poisson-verdeling is dat niet het geval en daarmee is ook meteen het belangrijkste verschil tussen deze twee verdelingen aangegeven.

Veel verschijnselen of uitkomsten van experimenten zijn in te delen in één van de twee klassen: kruis/munt, man/vrouw, geslaagd/gezakt, introvert/extravert, je treft iemand thuis of niet, enzovoort. Men noemt een proces dat slechts tot twee mogelijke uitkomsten kan leiden, een Bernoulli proces.

Aan elk van de klassen is een kans verbonden: bij een zuivere munt is de kans op kruis gelijk aan de kans op munt, is 0,5; als 20% van de Nederlanders introvert is tegen 80% extravert, is de kans 0,20 dat een willekeurige Nederlander die je op straat aanspreekt, introvert zal zijn. De klasse waarin men geïnteresseerd is, wordt algemeen aangeduid met 'succes'; de bijbehorende kans wordt aangegeven met p.

Als ik nu een steekproef van tien willekeurige Nederlands aanspreek, zullen daarbij dan twee introverten zitten? Hoe groot is de kans dat het er drie zijn? Of vier? Minder dan twee? (...) De binomiale verdeling is een wiskundige regel voor het berekenen van de kansen op dergelijke uitkomsten. Het is dus een kansverdeling, die de kansen op respectievelijk 0,1, 2, ...., n successen geeft in een steekproef van n waarnemingen.

Voor het berekenen moeten n (de steekproefgrootte) en p (de kans op succes) bekend zijn. Deze grootheden heten de parameters van de binomiale verdeling.

Zie ook: LSS: Binomiale verdeling

Bron:

• Theorieboek Lean Six Sigma - upgrade to Blackbelt, Marco A.M. Koet (MKPC)
• Statistiek in woorden, Anke Slotboom

Johan Hovelynck motiveert de keuze voor het kiezen van de benadering van appreciative inquiry als volgt: 'Samengevat: het inventariseren van problemen en oplossingen leidt niet per se tot een gewenste toekomst, en probleemoplossend denken komt in eerste instantie ook de relatie tussen de betrokkenen niet ten goede. Daarom opteren Cooperrider en Srivasta voor een waarderende aanpak, de 'appreciative inquiry'. Deze richt zich op 'the social potential of organizational life' - eerder dan de problemen ervan - en helpt op die manier ook een ondersteunend klimaat voor de realisatie van dit potentieel.'

Hij brengt het verschil tussen de probleemgerichte benadering en de benadering uit appreciative inquiry schematisch in kaart:

Bron: Licht op leren - leren en ontwikkelen in een talentgerichte maatschappij, Hannelore Calmeyn, Karel de Witte, Jan Weverbergh (reds.)

Technology enhanced learning-specialist Wilfred Rubens geeft op zijn blog http://www.te-learning.nl een goede samenvatting van het artikel artikel van Christian Glahn over micro learning ("Micro Learning in the Workplace and How to Avoid Getting Fooled by Micro Instructionists"). In dit artikel geeft Glahn zeven kenmerken - en eigenlijk voordelen - van micro learning:

(1) Leeractiviteiten worden over een langere periode verspreid (spacing). Dit gebeurt ook vanuit het oogpunt van motivatie. Werknemers hebben geen tijd om veel tijd te besteden aan leren. Als je leeractiviteiten in kortere tijd kunt uitvoeren, ben je sneller geneigd er aan deel te nemen. Micro learning is bedoeld om efficiënt te leren en medewerkers in staat te stellen sneller te starten met nieuwe en meer complexe leeractiviteiten.

(2) Het gaat bij micro learning om het verbeteren van de performance. Veel beroepen vragen ook om bewijs dat je wat hebt geleerd. In de praktijk worden hiervoor vaan multiple choice-toetsen gebruikt. Dit is overigens geen sterke manier van het beoordelen van performance (deze vragen richten zich op het niveau van kennen en weten hoe kennis moet worden toegepast). Het zijn echter betere manieren van beoordelen dan zelfrapportages, meent Glahn.

(3) Er is sprake van zelfgereguleerd leren waarbij de lerende zelf veel grip heeft op het leerproces. Leeractiviteiten bestaan dan uit taken en prikkels om in actie te komen, acties, feedback en reflectie. Zogenaamde feedback loops spelen hierbij een belangrijke rol. Performance en feedback zijn dan nauw aan elkaar gekoppeld.

(4) Leeractiviteiten staan (relatief) los van elkaar. Dat betekent dat lerenden het leren kunnen onderbreken nadat zij een activiteit hebben afgerond. Je hoeft ook geen leeractiviteiten te herhalen, om de draad weer op te pakken.

(5) Leeractiviteiten duren heel kort, vaak minder dan een minuut. Op de werkplek is het erg belangrijk dat lerenden een leeractiviteit snel kunnen starten en afronden. Dat verlaagt de drempel om te gaan leren. Dat betekent ook dat je aparte systemen hiervoor nodig hebt, omdat het bij klassieke leermanagement systemen een tijd duurt voordat je bij de betreffende leeractiviteit bent aangeland.

(6) Spacing is eerder een neveneffect dan een centraal concept. Desalniettemin is het ook belangrijk om met name meer ingewikkelde vragen vaker te herhalen.

If pushed, learners are more likely to engage in a few micro activities because they know that they are not stuck in a lengthy process and feel in control of the time they dedicate to learning.

(7) Mobiele technologie kan micro learning bevorderen. Micro learning en mobile learning zijn echter verschillende concepten. De motiverende aspecten van micro learning zijn belangrijker dan het mobiele karakter.

Volgens Glahn kan micro learning effectief zijn voor werkplek leren en binnen het hoger onderwijs.

Bron: Didactische principes van micro learning, Wilfred Rubens

J.W.L.H. Croonen en S.F. Oud beschrijven in het boek Prestatiesturing - doelgericht meten èn verbeteren van de bedrijfsvoering de GAP-analyse als een bewezen hulptechniek voor het verbeteren van prestaties:

GAP-analyse

In het kort

Met behulp van de GAP-analyse is het mogelijk om op een gestructureerde wijze inzichtelijke te maken wat het verschil is tussen de huidige IST- en de gewenste SOLL-situatie. De GAP-analyse wordt veelal gebruikt in situaties waar inzichtelijk gemaakt moet worden met welke problemen c.q. uitdagingen de organisatie zich geconfronteerd ziet bij het streven naar een nieuw ambitieniveau.

Tevens vormt een GAP-analyse vaak de start van het overbruggen van de 'kloof'.

Te volgen stappen

1. Leg betrokkenen uit wat het doel is van de GAP-analyse en biedt na een oriënterende sessie voldoende gelegenheid om de analyse voor te bereiden.

2. Bepaal de huidige situatie op hoofdlijnen.

3. Bepaal de gewenste situatie op hoofdlijnen.

4. Stel vast wat de op te lossen zaken zijn om van de huidige naar de gewenste situatie te komen.

5. Bepaal oplossingsrichtingen.

6. Evalueer uitkomsten en stel deze indien nodig bij.

Voordelen

• Maakt inzichtelijk welke problemen overbrugd dienen te worden om gestelde doelen te bereiken.
• Biedt de mogelijkheid voor het communiceren en bespreekbaar maken van actuele en structurele problemen binnen de organisatie.

Nadelen

• Gevaar van 'zoeken naar problemen'
• Vaststellen van oplossingsrichtingen krijgt vaak te weinig aandacht.

Bron: Prestatiesturing - doelgericht meten èn verbeteren van de bedrijfsvoering beschrijven, J.W.L.H. Croonen & S.F. Oud

<werk in uitvoering>

Zaak

Samenhangende hoeveelheid werk met een duidelijke aanleiding en een duidelijk eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Zaakgericht werken is een manier van werken die zich richt op het goed en transparant afhandelen van ‘zaken.’

Het concept van zaakgericht werken legt een frame van statusovergangen over de processen heen. Hierdoor staat de essentie van zaakgericht werken grotendeels los van de inrichting van het proces. De enige eisen die gesteld worden zijn dat het proces een begin en een einde kent en dat het proces kan worden ingedeeld naar processtappen met een statusovergang als markering tussen de ene en de volgende processtap.

De statusovergangen van een zaak of zaaktype vormen het frame dat voor zaakgericht werken over het proces wordt gelegd. Vaak zal het 'zetten' van de eerste status (status bereikt en minimaal de datum waarop dat gebeurt) min of meer samenvallen met het moment waarop de zaak wordt geregistreerd en dus in administratieve zin start. Eerder is per definitie niet mogelijk. Daarom zal bij dienstverleningsprocessen de status 'aanvraag ontvangen' vaak de eerste status zijn.

Elke zaak heeft een inhoudelijk (eind)resultaat. Het eindresultaat van een zaak is met name van belang voor het archiveren van de zaak. Het resultaattype bepaalt mede hoe lang het bijbehorende gearchiveerde zaakdossier moet worden bewaard.

https://www.noraonline.nl/wiki/Het_basisconcept_van_Zaakgericht_Werken

Het stamdiagram (of steel-met-bladerendiagram of stam-en-blad-diagram of boomdiagram); Engels: stem-and-leaf plot wordt gebruikt om gegevens te rangordenen en tegelijkertijd een indruk te krijgen van de vorm van de frequentieverdeling.

(...)

Wanneer je de figuur een kwartslag kantelt, ontstaat hetzelfde beeld als je zou verkrijgen wanneer je deze gegevens zou weergeven in een histogram met een klassenbreedte.

Stengel – en bladdiagram

Met een stengelblad diagram kan men de gegevens op een overzichtelijke manier presenteren en gemakkelijk aflezen in welke groep (stengel) de meeste gegevens voorkomen (blad). [Bovenstaand] voorbeeldje is de leeftijd van een groep personen. Hier vormen de tientallen van de leeftijd de stengel en de eenheden de bladeren.

Bron:

• Statistiek in woorden, Anke Slotboom
• Statistische gegevens, centrum- en spreidingsmaten en grafische voorstellingen van statistische gegevens

Op het kwaliteitsplatform Sigmaonline beschrijft Arend Oosterhoorn in het artikel Kwaliteitsinstrument: Weergeven van verhoudingen het (beschrijvende) statistische instrument van het watervaldiagram:

[H]et weergeven van verhoudingen [is een veel] gehanteerde grafische toepassing ...

Door het beschouwen van de waarden van bepaalde kenmerken vergeleken over verschillende categorieën, kun je verschillen zien. Deze leiden dan weer tot vragen, hetgeen het leerproces aanstuurt.

Het gaat bij dergelijke vergelijkingen altijd om een bepaald kenmerk (zoals aantal afkeur, gemiddeld aantal ligdagen, voorraadwaarde, gemiddelde leeftijd, etc.) onderverdeeld naar een bepaalde categorische variabele (productgroep, afdeling, categorie van verblijftijden, doelgroep, etc.).

Er is nog wel een handige indeling te maken tussen deze weergaven. Het kan gaan om delen van een geheel, zoals de verhouding tussen de verschillende typen afkeur, waarbij het totaal ook 100% van alle afkeur is. Maar als je kijkt naar de verhouding van het aantal ligdagen per afdeling, dan kun je niet zeggen dat de som daarvan ook alle ligdagen zijn, dan is er geen 100% op te delen.

Als we het totaal opdelen in verschillende categorieën, is een taartdiagram geschikt. Het moet dan wel gaan om een enkelvoudige categorische variabele. Je zou de verhoudingen ook kunnen weergeven door een kolomdiagram, dan benadruk je onderlinge verhoudingen zonder aandacht voor het totaal.

Wat nu als je de indeling hebt via twee categorische variabelen? Je kunt dan je toevlucht nemen tot een gestapeld staafdiagram, waardoor je op de categorie-as de ene variabele weergeeft en in de verdeling van de staven de tweede. Dat maakt echter de inschatting van de verschillen van de tweede categorische variabele lastig. Het is moeilijk om de categorieën in het midden van de staaf te vergelijken. Beter is het om dan twee aparte grafieken te maken. Als je die vergelijkbaar wilt houden, zorg dan wel dat de schaalverdeling op de Y-as hetzelfde is.

(...)

Een andere vorm is het watervaldiagram. Het lijkt op een Pareto-diagram, alhoewel bij een waterval-diagram de verhoudingen niet in een bepaalde volgorde hoeven te staan. ... Het totaal hoeft niet per se in de grafiek te staan. Dat is raadzaam dat wel te doen, om te benadrukken dat de losse delen onderdeel zijn van een geheel. ...

Hoe construeer je een waterval-diagram?

Benoem de categorieën en zet daarbij de waarde van het kenmerk waar het over gaat. Als je het totaal wilt laten zien, tel dan alle waarden bij elkaar op onder de rij met waarden. Laat tussen de namen en de waarden een blanco kolom. Zet nu in deze tussenliggende kolom op de eerste regel een 0 en op iedere volgende regel de som van de waarden (die in de kolom daarnaast staan) tot en met de voorgaande regel. Doe dit voor alle regels waar een categorienaam staat, maar niet voor de regel van het totaal.

Maak nu een gestapeld kolomdiagram waarbij dus twee variabelen grafisch worden weergegeven. Je ziet nu ook de berekende waarden. Selecteer deze reeks, haal de opvulling en de rand weg. Daarmee verdwijnt de grafische weergave van de berekende waarden en ‘hangen’ de waarden van de kenmerken in de grafiek. Eventueel kun je de grafieklabels toevoegen zodat je niet alleen de grafische voorstelling hebt, maar ook nog de waarden.

Deze grafiek is heel nuttig bij bijvoorbeeld de verhouding tussen de voorraadwaarden over verschillende categorieën van aantal dagen dat ze in de voorraad liggen of bij het visualiseren van de doorlooptijden per bewerkingscentrum.

Zie ook: Watervaldiagram voor dummies

Bron: Kwaliteitsinstrument: Weergeven van verhoudingen, Arend Oosterhoorn