In het boek MBA in één dag beschrijven Ben Tiggelaar en Joël Aerts de net promoter score (NPS) als instrument voor het meten van de klanttevredenheid:

Fred Reichheld ... is expert op het gebied van klantloyaliteit. Met zijn boek The ultimate question: driving good profites and true growth, dat in 2006 verscheen, inspireert hij bedrijven over de hele wereld om klantloyaliteit hoog op de agenda te zetten.

De ultieme vraag van Reichheld luidt: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen bij een vriend of collega? Op een schaal van 0 tot 10."

Deze schaal van 0 tot 10 is belangrijk. Mensen die het heel waarschijnlijk achten dat ze je aanraden en een 9 of 10 scoren, dat zijn je promotors. Mensen die een 6 of lager scoren, noemt Reichheld detractors. En de scores ertussenin - de 7's en de 8'en - dat zijn de zogenaamde passives. Die tellen eigenlijk niet mee, zegt Reichheld.

Heb je eenmaal een aantal metingen binnen, dan ga je rekenen. Je neemt het percentage promotors (zeg 30%) en trekt daar het percentage detractors (zeg 20%) van af. De uitkomst (10% in dit geval) is je NPS: je net promotor score. Je NPS kan in theorie variëren van -100% (alleen maar detractors) tot + 100% (alleen maar promotors).

Zeer succesvolle bedrijven (Apple, Amazon, Harley-Davidson) blijken een NPS van 50% tot soms 80% te hebben, terwijl anderen ver onder nul scoren.

De laatste groep maakt misschien wel winst, maar moet daar ieder jaar harder voor werken. Reichheld noemt dat slechte winst, winst behaald ten koste van de relatie met de klant en daarmee ten koste van je eigen toekomst.

Je NPS is een van de belangrijkste voorspellers van groei, zegt Reichheld. Bovendien is het een eenvoudige maatstaf op basis van één vraag die iedereen in het bedrijf die contact heeft met klanten kan stellen.

Zie ook: Net Promotor Score (NPS) volgens Frederick F. Reichheld

Bron: MBA in één dag, Ben Tiggelaar & Joël Aerts