In het boek De agenda - wat elk bedrijf moet weten om succesvol te zijn beschrijft Michael Hammer dat processen een nieuwe denkwijze is om naar de werkzaamheden binnen een organisatie te kijken. Een denkwijze die gekarakteriseerd kan worden met vier kenmerken:

Vier duidelijk onderscheiden aspecten definiëren de nieuwe denkwijze:

1. Processen zijn teleologisch.

2. Processen zijn klantgericht.

3. Processen zijn holistisch.

4. [Processen zijn voorwaardelijk voor zakelijk succes].

Ad (1) Processen zijn teleologisch

Processen zijn teleologisch van aard (van het Griekse 'telos' dat doel of missie betekent). Dit houdt in dat ze eerder op het resultaat van bepaalde werkzaamheden zijn gericht dan op die werkzaamheden als doel op zich. Binnen een organisatie die aandacht aan haar processen besteedt, begrijpt iedereeen zowel het 'waarom' als het 'wat' van zijn of haar werkzaamheden. Hoe de mensen getraind worden en hoe de prestaties worden gemeten, versterkt de op resultaatgerichte oriëntatie van de processen.

Ad (2) Processen zijn klantgericht

Een bedrijf dat denkt in termen van processen, is verplicht de organisatie en alle werkzaamheden te beschouwen vanuit het perspectief van de klant in plaats vanuit het eigen perspectief. ... Zo'n nieuw perspectief leidt onmiddellijk tot nieuwe werkwijzen.

Ad (3) Processen zijn holistisch

Een procesbenadering van de werkzaamheden en het zakendoen overstijgt de individuele activiteiten. Zij concentreert zich op hoe activiteiten in elkaar kunnen worden gepast om het beste resultaat te bereiken, dat wil zeggen het resultaat dat voor de klanten is bedoeld. Het kerndoel - superieure waarde voor de klant - wordt bereikt wanneer een reeks strijdende afdelingen wordt vervangen door een consistente eenheid van medewerkers die samenwerken aan een verenigd doel.

Ad (4) Processen zijn voorwaardelijk voor zakelijk succes

Ten slotte is de procesbenadering gebaseerd op de overtuiging dat zakelijk succes voortvloeit uit een goed opgezette werkwijze. Zij wijst expliciet af wat kan worden aangeduid als de zakenschool van de grote man of vrouw, die het succes van een onderneming toeschrijft aan een vooruitziende topbestuurder, een marketinggenie of een briljante productontwikkelaar. ... De procesbenadering verwerpt dit idee omdat het op het toeval vertrouwt en dus onhoudbaar is. Men heeft niet in de hand of de bliksem zal inslaan en evenmin hoe vaak het zal bliksemen en donderen. Procesondernemingen proberen succes te institutionaliseren door de ontwikkeling van een hoogwaardige werkwijze. Ze kleineren het talent van uitzonderlijke individuen niet, maar gaan ervan uit dat elk talent kan en moet worden opgevijzeld met de hefboomwerking van het alles en iedereen omvattende proces. Ze geloven dat een onderneming haar hoogste potentieel kan realiseren door processen te ontwerpen die de capaciteiten van allen mobiliseren in plaats van zich afhankelijk op te stellen van een enkel individu, ongeacht hoe begaafd hij of zij is.

Het denken in processen is een noodzaak voor alle werkzaamheden en voor alle werknemers. Het is geen concept dat alleen van toepassing is op de bovenste regionen van de organisatie of degenenen die ongrijpbaar 'kenniswerk' verrichten. (...) Iedereen in een procesonderneming moet de volgende vragen kunnen beantwoorden:

• Van welk proces maakt u deel uit?
• Kunt u dat proces in 25 of minder woorden beschrijven?
• Wat is het doel ervan?
• Hoe creëert uw proces waarde voor de klanten?
• Hoe draagt u persoonlijk aan deze waarde bij?
• Wat doen de mensen direct voor u en na u in de processtroom?
• Volgens welke maatstaven beoordeelt de onderneming de uitvoering van de processen?
• Wat is het huidige niveau van die maatstaven?
• Hoe kunt u vaststellen of u persoonlijk goed presteert?
• Welke andere processen staan in wisselwerking met die van u?
• Wat hebben anderen nodig van uw processen en wat verlangen uw processen van hen?
• Welke inspanningen worden er nu geleverd om uw processen te verbeteren?

Iedereen die deze vragen kan beantwoorden, heeft zich het denken in processen met succes eigen gemaakt. Hoewel het van buitenaf lastig is waar te nemen, is een van de herkenbaarste aspecten van een procesonderneming dat iedereen nadenkt. Zelfs binnen een procesonderneming besteden de werknemers het grootste deel van hun tijd aan de uitvoering van individuele taken; ze bekommeren zich niet langer om het oude motto: 'Verricht je taak en denk niet na.' Het devies luidt nu: 'Verricht je taak en denk na over de processen.' Zonder uitzondering moeten allen het hogere doel (teleologie) van de werkzaamheden begrijpen. Ze moeten inzien waar hun taak in het grote ontwerp inpast, weten wanneer en hoe ze moeten samenwerken. En ze mogen nooit het einddoel uit het oog verliezen: de tevreden klant.

(...)

[Volgens Michael Hammer bestaat het 'agendapunt' van het creëren van een procesonderneming uit de volgende actiepunten:]

• Blijf continu nadenken over de end-to-end bedrijfsprocessen die de totaalwaarde voor uw klanten creëren.
• Zorg ervoor dat iedereen de bedrijfsprocessen en zijn of haar rol daarin begrijpt.
• Benoem leidinggevende procesbeheerders die de processen meten, managen en verbeteren.
• Creëer een procesvriendelijke onderneming door de faciliteiten, vergoedingen en structuren rond processen op één lijn  te brengen.
• Ontwikkel een cultuur van teamwork en gedeelde verantwoordelijkheid.
• Manage alles wat u ter verbetering van uw onderneming doet in termen van processen.
• Maak processen uw manier van leven.

Bron: De agenda - wat elk bedrijf moet weten om succesvol te zijn, Michael Hammer