In het boek Resultaatgerichte bedrijfsvoering (RGB) - business performance management beschrijven Filips Mulder en Henk Tepper wat zijn verstaan onder prestatie-indicatoren:

Door middel van een prestatie-indicator worden de bereikte resultaten op resultaatgebieden gemeten. Anders gezegd: de verzameling prestatie-indicatoren op een resultaatgebied definiëren dit resultaatgebied.

(...)

Eerst iets over meten en meetschalen

... Onder meten verstaan we: het toekennen van symbolen aan waarnemingen van verschijnselen in de werkelijkheid (de empirie). Daarbij worden empirische relaties vastgelegd in een symbolenstelsel. Meestal worden voor de symbolen getallen gebruikt. Het getallenstelsel dat zo ontstaat, fungeert als een beeld van het empirische relatiestelsel.

Bij het toekennen van getallen aan waarnemingen doet zich de vraag voor: in hoeverre representeren de in het getallenstelsel bestaande relaties tussen de toegekende getallen de feitelijke relaties tussen de empirische verschijnselen? Sommige getalsrelaties zullen de empirische relaties wél representeren en andere niet. Om aan te geven wanneer dat wél en wanneer dat níet het geval is, onderscheid men bepaalde meetniveaus. Die meetniveaus zijn: nominaal niveau, ordinaal niveau, interval niveau, rationiveau en absoluut niveau.

Het eenvoudigste niveau is het nominale niveau. Meten op dit niveau wordt ook wel 'meten op de nominale schaal' genoemd. Meten op ordinale schaal is mogelijk als de empirische verschijnselen in een aantal klassen zijn op te splitsen. Aan de diverse klassen dienen dan diverse symbolen te worden toegekend. Voorbeelden van deze klassen zijn: de leden van een voetbalteam (deze worden onderscheiden door een rugnummer), rokers en niet-rokers, mannen en vrouwen. Het toegekende symbool moet ondubbelzinnig de identiteit van de waarneming weergeven. De (enige) representatieve relatie in het symbolensysteem is de (on)gelijkheidsrelatie. De (enige) toegestane transformatie in het symbolensysteem is de één-op-één-transformatie, hetgeen betekent dat elk symbool door een ander symbool vervangen mag worden, mits de oorspronkelijke symbolen van elkaar verschillen. Dán en slechts dán alleen blijft de identificatie intact.

Voor de praktijk betekent het dat aan uitkomsten van metingen op het nominale meetniveau uitsluitend de betekenis kan worden gehecht dat verschillende uitkomsten betrekking hebben op verschillende klassen van waarnemingen. Zo kan bijvoorbeeld uit een hoger rugnummer van een voetballer niet de conclusie worden getrokken dat hij beter speelt dan zijn collega met lagere rugnummers. Ook zullen doorgaans de verdiensten op het veld van een speler met rugnummer 10 niet twee keer zo hoog zijn als die van een speler met rugnummer 5.

(2) Ordinaal niveau

Als empirische verschijnselen niet alleen in een aantal klassen zijn te splitsen, maar als die klassen ook nog naar één of meer kenmerken kunnen worden geordend, is de meting op ordinaal niveau mogelijk. Voorbeelden van dergelijke klassen zijn: geordende kwaliteitsklassen, zoals eerstekeus- en tweedekeusproducten; opleidingsniveaus, zoals MBO en HBO. De representatieve relaties in het symbolensysteem zijn de (on)gelijkheidsrelatie en de orderelatie. Elke monotone transformatie laat de één-op-één-relatie (isomorfie) van het empirische relatiesstelsel en het symbolenstelsel intact. In ons voorbeeld volgt een HBO-er niet alleen een andere opleiding dan een MBO-er, maar ook een hogere. Over hoevéél hoger kunnen we echter geen uitspraak doen. Als we daarover ook uitspraken willen doen, moeten we op tenminste één niveau hoger kunnen meten. Dit niveau hoger is het interval niveau.

(3) Intervalniveau

[Op het intervalniveau] is behalve identiteit én orde ook afstand een kenmerk van het empirische relatiestelsel, en dit kenmerk kan ook in het symbolenstelsel worden gebruikt. Als we ons nu beperken tot getallen als symbolen, hebben ook de grootten van de verschillen tussen de rangposities in het numerieke stelsel betekenis. Zo is bijvoorbeeld het verschil tussen de temperaturen 40 graden Celcius en 20 graden Celcius in het emperische stelsel even groot als het verschil tussen 20 graden Celsius en 0 graden Celsius. Elke lineaire transformatie laat de isomorfie tussen de twee stelsels intact. De betekenis van de toegekende getallen is dat het maatgetallen zijn, zonder vast [absoluut] nulpunt. Een uitspraak als 'Het is vandaag twee keer zo warm als gisteren; heeft alleen betekenis als we weten of deze gebaseerd is op dezelfde meetschaal.

Indien men door waarnemingen in het empirisch stelsel niet alleen verschillen naar identiteit, orde en afstand kan onderscheiden, maar ook naar onderlinge verhouding, is meting op rationaal niveau mogelijk. Bij dit type metingen ligt het nulpunt van de meetschaal eenduidig vast. Voorbeelden daarvan zijn metingen van lengten en gewichten. Als twee personen A en B resp. 100 kg en 50 kg wegen, betekent dat niet alleen dat A een ander gewicht heeft dan B (identiteit), maar ook dat A meer weegt dan B (ordening), A is tevens 50 kg. zwaarder dan B (interval, en A is twee keer zo zwaar als B (ratio = verhouding).

Meting op rationiveau is een relatief 'harde' meting. Merk op dat zo'n harde meting meer conclusies rechtvaardigt dan een 'zachte' meting, zoals op ordinaal niveau. In ons voorbeeld mogen we niet alleen zeggen A is ongelijk B en A is zwaarder dan B, maar ook A is 50 kg zwaarder dan B en A is twee keer zo zwaar als B.

We hebben dit uitstapje naar de meettheorie gemaakt om te laten zien waarom meetinformatie weinig zegt als we niet precies weten op welk meetniveau de gepresenteerde uitkomsten zijn verkregen. Er worden op dit gebied in de praktijk veel fouten gemaakt. ... De door een prestatie-indicator gegeven informatie moet altijd worden geïnterpreteerd op de hardheid van de meting.

(...)

Het begrip prestatie-indicator

Een prestatie-indicator (PI) is een operationele meetprocedure met een daaraan verbonden meetschaal. Een prestatie-indicator is een middel om een prestatie, of een aspect daarvan, te meten. Meten is in dit geval het verkrijgen van informatie die zinvol is voor de beheersing resp. besturing van die (deel)prestatie.

Een PI is zeer goed te vergelijken met een meetklokje op het dashboard van een auto. Op diverse klokjes en andere metertjes kan de bestuurder belangrijke aspecten van de geleverde prestatie van de auto zien, zoals de snelheid, het toerental van de motor, de oliedruk ezn. Deze informatie is nodig om de auto goed te kunnen beheersen en te besturen. Hetzelfde geldt voor functies in het bedrijfsleven. Daar spreekt men van 'management-informatie'.

Bij resultaatgebieden (RG'en) worden PI'en gebruikt om prestaties (bereikte resultaten) op RG'en te meten, deze te beheersen (control) en waar nodig bij te sturen.

(...)

Een PI omvat tenminste het volgende:

• De benoeming van het output-kenmerk dat wordt gemeten
• De voor het meten geldende:
  • meetmethode (hoe meten?)
  • gebruiksvoorschrift (wanneer, onder welke omstandigheden meten?)
  • informatievoorzieningen (voor opslaan en rapporteren van meetgegevens)

Een PI heeft altijd betrekking op één enkel output-kenmerk van een resultaatgebied. Behalve deze 'echte' PI'en wordt in de praktijk veel gebruik gemaakt van factoren die voor rekenkundige bewerkingen zijn afgeleid van meerdere kenmerken. Voorbeelden daarvan zijn 'Return on Investments' (ROI) en 'productiviteit'. We noemen dit 'geconstrueerde factoren' (GF'en)

Elk RG kan worden gezien als een 'object'. Elk object onderscheidt zich van andere objecten door kenmerken en uitkomsten van metingen daarop. Een kenmerk definiëren wij als: een direct meetbare grootheid.

Neem als voorbeeld een doos. Elke doos heeft ten minste vijf kenmerken: lengte, breedte, hoogte, wanddikte en soort materiaal. Deze zijn alle direct meetbaar. Door metingen op die vijf kenmerken kunnen dozen van elkaar worden onderscheiden. Wenst men een meer verfijnd onderscheid, dan voegt men eenvoudig kenmerken toe, zoals kleur, opbouw van de wand en samenstelling van het materiaal.

Op identieke wijze kunnen RG'en van elkaar worden onderscheiden, door het toekennen van kenmerken. Men zal uiteraard alleen die kenmerken kiezen die relevant zijn voor de beheersing of besturing van de uitkomsten op die kenmerken (de resultaten).

(...)

Het kan zinvol zijn om het aantal kenmerken uit te breiden. Dit maakt het RG meer specifiek. (...) De hoge specificiteit gaat gemakkelijk ten koste van de relevantie. In de praktijk kan men dan ook beter pas gaan detailleren, nadat uit de uitkomsten op hoofdkenmerken is gebleken dat nadere analyse echt nodig is. Prestatie-indicatoren dienen uitdrukkelijk niet voor de administratieve verantwoording van geboekte resultaten, maar om deze resultaten te beheersen en te besturen.

Zoals gezegd, worden in de praktijk veel indicatoren gebruikt die niet één kenmerk, maar een combinatie van twee kenmerken meten. Door de gemeten resultaten aan elkaar te relateren, wordt de betekenis van de ene prestatie ten opzichte van de andere duidelijk. Daarom is er bij managers altijd een grote behoefte aan ratio's. Ratio's illustreren de relatieve betekenis van de met prestatie-indicatoren gemeten resultaten. Ratio's en alle andere door rekenkundige formules met elkaar verbonden prestatie-indicatoren noemen wij 'geconstrueerde factoren'.

De geconstrueerde factoren (GF'en) bestaan uit twee typen. Het eerste type ontstaat door twee output-kenmerken van hetzelfde resultaatgebied te meten en op de uitkomsten daarvan een rekenkundige bewerking toe te passen. Wij noemen dit een 'enkel-resultaatgebied-factor' (ERF). Een voorbeeld daarvan is de 'gemiddelde orderwaarde'. Deze GF ontstaat door van het RG 'verkooporders verkregen' de uitkomsten op de eerdergenoemde kenmerken 'orderwaarde' te delen door de 'orderfrequentie'.

Het tweede type GF ontstaat door kenmerken van verschillende objecten (RG'en)  te meten en de uitkomsten daarvan op elkaar te delen. Dit type geconstrueerde factor noemen we een 'multi-resultaatgebied-factor' (MRF). Voorbeelden daarvan zijn indicatoren die betrekking hebben op rendementen, efficiency of effectiviteit. Zo is bijvoorbeeld 'arbeidsefficiency' een quotiënt van resultaten op de RG'en 'uren besteed' en 'uren gepland'. 'Effectiviteit' is een quotiënt van resultaten op de RG'en: 'doelstellingen vastgesteld' en 'doelstellingen gerealiseerd'.

Het onderscheid tussen een prestatie-indicator (PI) en een geconstrueerde factor (ERF en MRF) is van groot praktisch belang, zowel voor de besturing als voor de eindverantwoordelijkheid.

Met een PI wordt één aspect van een resultaat op één RG gemeten. Bij een ERF ziet men het gecombineerde resultaat op één RG, gemeten naar diverse onderdelen. Bij een MRF ziet men het gecombineerde resultaat, gemeten naar één of meer output-kenmerken van meerdere RG'en. In het laatste geval betreft dit dus verschillende bedrijfsprocessen, waarvoor doorgaans ook verschillende managers verantwoordelijk zijn. Zo kan men bijvoorbeeld de 'arbeidsefficiency' beïnvloeden door ofwel de 'uren besteed' ofwel de 'uren gepland' te wijzigen. Zelden valt de bevoegdheid daartoe in één hand.

(...)

Het doel van een PI is de individuele manager zo snel mogelijk en zo duidelijk mogelijk te laten zien wat het resultaat is van zijn of haar acties en beslissingen op het eigen verantwoordelijkheidsgebied. Dit om het eigen functioneren en dat van zijn of haar medewerkers te bevorderen.

Een tweede reden om zoveel mogelijk met zuivere PI'en te werken, ligt in het feit dat met geconstrueerde factoren nuttige stuurinformatie wordt verdicht, voordat deze de manager bereikt.

Bron: Resultaatgerichte bedrijfsvoering (RGB) - business performance management, Filips A. Mulder & Henk J. Tepper