Henk Tepper en Filips Mulder schrijven in hun boek Resultaatgerichte Bedrijfsvoering (RGB) - Business performance management wat zij verstaan onder prestatie-indicatoren:
Een bedrijfsproces is een keten van activiteiten gekoppeld aan beslissingen. Zeer algemeen gesteld is een resultaatgebied (RG) een gebied of een onderwerp, waarop een organisatie (bedrijf) op de korte en de langere termijn resultaten moet boeken voor haar voortbestaan.
(...)
Een resultaatgebied is een gebied of onderwerp waarop in een organisatie één persoon direct aanspreekbaar is op de bereikte resultaten. Resultaten worden echter in de praktijk op veel gebieden niet door één persoon bereikt, maar door samenwerking van verscheidene personen. In dat geval zijn zij, in onze optiek, niet samen verantwoordelijk voor het totale resultaat, maar elk afzonderlijk voor zijn specifieke bijdrage daaraan. Die bijdrage verschilt. Degene die op het desbetreffende resultaatgebied de beslissingsbevoegdheid heeft, is direct aanspreekbaar op het resultaat. Anderen die daaraan bijdragen, hebben op dit gebied geen beslissingsbevoegdheid, maar een adviesplicht.
Een resultaatgebied wordt aangeduid door vermelding van een zelfstandig naamwoord dat het desbetreffende onderwerp of object aangeeft, gevolgd door een voltooid deelwoord, of door een bijvoeglijk naamwoord dat de toestand (output-status) van dat onderwerp of object aangeeft.
Een resultaatgebied kan worden gezien als de benaming van de resultaten (meetbare output) van een proces, of deel daarvan, dat door één persoon wordt bestuurd of geregeld, en waaraan verscheidene personen meewerken. De procesbestuurder is aanspreekbaar op het resultaat.
Een proces vatten we op als: een keten van activiteiten, gekoppeld en o die grond gestuurd door beslissingen.
(...)
Een prestatie-indicator (PI) is een operationele meetprocedure met een daaraan verbonden meetschaal. Een prestatie-indicator is een middel om een prestatie, of een aspect daarvan, te meten. Meten is in dit geval: het verkrijgen van informatie die zinvol is voor de beheersing respectievelijk besturing van die (deel)prestatie.
Een PI is goed te vergelijken met een meetklokje op het dashboard van een auto. Op diverse klokjes en andere metertjes kan de bestuurder belangrijke aspecten van de geleverde prestatie van de auto zien, zoals: de snelheid, de afgelegd weg etc. Deze informatie is nodig om de auto goed te kunnen besturen en het proces van transporteren te beheersen. Voor het beheersen van bedrijfsprocessen is om dezelfde reden informatie nodig. Daar spreken we van 'managementinformatie'.
Bij resultaatgebieden (RG'en) worden PI'en gebruikt om de prestaties (bereikte resultaten) op RG'en te meten, deze te beheersen (control) en waar nodig bij te sturen.
(...)
Een prestatie-indicator omvat tenminste het volgende:
- de benoeming van het output-kenmerk dat wordt gemeten;
- de voor het meten geldende:
- meetmethode (hoe meten?)
- gebruiksvoorschrift (wanneer, onder welke omstandigheden meten?)
- informatievoorzieningen (voor opslaan en rapporteren van meetgegevens)
Een prestatie-indicator heeft altijd betrekking op één enkel output-kenmerk van een resultaatgebied. Behalve deze 'echte' prestatie-indicatoren wordt in de praktijk gebruik gemaakt van factoren die door rekenkundige bewerkingen zijn afgeleid van meerdere kenmerken. Voorbeelden daarvan zijn 'Return on Investment (ROI) en 'productiviteit'. We noemen dit 'geconstrueerde factoren' (GF'en).
Elk resultaatgebied kan worden gezien als een 'object'. Elk object onderscheidt zich van andere objecten door kenmerken en uitkomsten van metingen daarop. Een kenmerk definiëren wij als: een direct meetbare grootheid.
Neem als voorbeeld een doos. Elke doos heeft tenminste vijf kenmerken: lengte, breedte, hoogte, wanddikte en soort materiaal. Deze zijn alle direct meetbaar. Door metingen p die vijf kenmerken kunnen dozen van elkaar worden onderscheiden. Wenst men een meer verfijnd onderscheid, dan voegt men eenvoudig kenmerken toe, zoals klukr, opbouw van de wand en samenstelling van het materiaal.
Op identieke wijze kunnen resultaatgebieden van elkaar worden onderscheiden, door het toekennen van kenmerken. Men zal uiteraard alleen die kenmerken kiezen die relevant zijn voor de beheersing of besturing van de uitkomsten op die kenmerken (de resultaten).
De overeenkomst tussen een doos met kenmerken en een resultaatgebied met kenmerken wordt duidelijk als we ons realiseren dat een resultaatgebied wordt beschreven door een zelfstandig naamwoord, gevolgd door een voltooid deelwoord of een bijvoegelijk naamwoord.
