Volgens de Processpecialisten is concept van de klantreis een goed hulpmiddel om na te denken over het inrichten en inrichten en verbeteren van de dienstverlening:
Een klantreis brengt de ervaringen van uw klant in beeld, van de eerste oriëntatie op een product of dienst tot en met het delen van indrukken. Vaak worden de ervaringen van werkelijke klanten met bestaande producten en diensten in kaart gebracht: de analyse van de ervaringen is dan het startpunt om de dienstverlening te verbeteren. Een andere mogelijkheid is om juist de klantreis van de toekomst te ontwerpen: door de gewenste ervaring van een denkbeeldige klant heel concreet te beschrijven, wordt duidelijk waar uw organisatie naar toe wil groeien.
Een klantreis bestaat uit de opeenvolgende momenten waarop een klant contact zoekt of contact heeft met de leverancier of dienstverlener. Per contactmoment worden verwachtingen, irritaties en andere positieve en negatieve emoties in kaart gebracht. Het verzamelen van informatie kan op verschillende manieren plaatsvinden. Sommige contactmomenten hebben meer impact dan andere: juist op de ‘Moments of Truth’ kan de dienstverlener voor de klant het verschil maken.
Een klantreis geeft zo een compleet beeld van de (gewenste) klantervaring en denkrichtingen voor het verbeteren van de dienstverlening.
(...)
De klantreis laat zien welke contactmomenten een klant heeft wanneer deze de dienst afneemt van de organisatie. De ervaringen tijdens die contactmomenten worden gemaakt door wat er - zichtbaar voor de klant en achter de schermen - binnen de organisatie gebeurt.
(...)
Werken met Persona’s
Voor het in kaart brengen van de klantreis kunt u werken met ‘echte’ klanten, of met zogenaamde persona’s. Persona’s zijn op maat gemaakte klantprofielen om bepaalde doelgroepen voor uw organisatie tot leven te brengen. Zij geven ‘de klant’ een naam en een gezicht en waarden, motieven, behoeften en doelen in het leven. Zo worden de drijfveren voor goede en minder goede dienstverlening zichtbaar.
Voor het vaststellen van de klantreis onderkennen de Processpecialisten vijf stappen:
-
Voorbereiden: welke klantreis ga je in kaart brengen?
-
Vaststellen globale klantroute: welke route legt de klant af?
-
Identificeren contactmomenten: wanneer en hoe heeft de klant contact?
-
Vastleggen van emoties en ervaringen: wat ervaart de klant op die momenten? (beoordeling: negatief, neutraal of goed; beleving: gedrag, informatie, resultaat; emotie: stress, plezier, vertrouwen.
-
Vaststellen verbeterpotentieel: wat kun je voor de klant verbeteren?
Bron: Klantreizen - klantervaringen als startpunt voor het inrichten en verbeteren van uw dienstverlening
