Binnen ITIL v3 wordt het onderscheid tussen proces en functie als volgt beschreven:
Maar wat is een functie?
Een functie is een onderdeel van een organisatie dat gespecialiseerd is in de uitvoering van een bepaald type werk en verantwoordelijk voor specifieke eindresultaten.
Functies zijn op zichzelfstaande onderdelen en resources die nodig zijn voor hun performance en resultaten. Ze hebben hun eigen werkmethoden en een eigen kennisogaan.
En wat is en proces?
Een proces is een gestructureerde serie activiteiten die is gericht op het bereiken van een van tevoren bepaald doel.
Processen leveren een doelgerichte verandering op en gebruiken feedback voor zelfversterkende en zelfcorrigerende acties.
Proessen hebben de volgende kenmerken:
- Ze zijn meetbaar, omdat ze op een prestatie zijn gericht.
- Ze hebben specifieke resultaten.
- Ze leveren resultaten aan klanten of belanghebbenden.
- Ze zijn een reactie op een specifiek event. Een proces wel continu en iteratief, maar het is altijd terug te voeren op een bepaalde trigger.
Het kan lastig zijn om te bepalen of iets een functie is of een proces. Volgens ITIL is dit onderscheid geheel afhankelijk van hoe de organisatie is opgezet. Een goed voobeeld van een functie is een servicedesk, een goed voorbeeld van een proces is changemanagement.
De hiërarchische opbouw van functies kan leiden tot het ontstaan van 'eilandjes , waarin elke functie erg op zichzelf is gericht. Dit komt het succes van de organisatie als geheel niet ten goede. Processen lopen door de hiërarchische opbouw van functies heen, functies delen vaak een aantal processen. Hierdoor gaan processen het ontstaan van functionele eilandjes tegen en zorgen ze voor een verbetering van de coördinatie tussen de functies onderling.
Bron: Foundations of IT Service Management - op basis van ITIL V3
