Binnen ASL1 is het proces Service Level Management één van de vier sturende processen. Het proces Service Level Management komt binnen ASL2 nog wel voor, maar onder een andere naam en met een bredere scope. Omdat het maken en bewaken van afspraken met de klant belangrijk blijft, hierbij een op ASL1 gebaseerde samenvatting van de belangrijkste aspecten:
Bewaken, verbeteren klanttevredenheid
Het proces Service level management heeft als doel het maken en bewaken van afspraken met de klant. Het maken van afspraken (service levels) betekent dat de verwachtingen van klanten en gebruikers ten aanzien van de dienstverlening expliciet worden gemaakt. Door de afspraken expliciet vast te leggen, is het namelijk mogelijk deze te bewaken en vervolgens hierop te sturen en zo de klanttevredenheid en de aan de klant geleverde dienstverlening te verbeteren.
Service level
Meetbare afspraak over het proces en de resultaten van de dienstverlening.
Service Level Management vs. Kwaliteitsmanagement
Binnen Service Level Management staat de externe kwaliteit, de kwaliteit zoals klanten die ervaren – oftewel de klanttevredenheid – centraal. Dit in tegenstelling tot het ASL-proces Kwaliteitsmanagement, waarbij de interne kwaliteit van de applicatie en applicatiebeheerorganisatie centraal staat.
Het proces Kwaliteitsmanagement houdt zich meer dan Service Level Management bezig met de lange termijn van de dienstverlening.
Meetbare kwaliteitseisen: geëxpliciteerde verwachtingen
Service levels zijn meetbare afspraken – geformuleerd in voor de opdrachtgever begrijpelijke termen – over het proces, het product en de dienstverlening die de applicatiebeheerorganisatie levert aan de klant. Bij een service level kan men onderscheid maken tussen de service level sec (de afspraak) en de meetbare waarde erachter.
Het doel van het maken van afspraken is het voor de opdrachtgever en gebruiker inzichtelijk, controleerbaar en bestuurbaar maken van de dienstverlening. Het geheel aan service levels wordt geformaliseerd door een zgn. Service Level Agreement (SLA) en daaraan gekoppeld contracten (Underpinning Contracts, UC’s) of opdrachten. Het moge duidelijk zijn dat het vastleggen van afspraken over de dienstverlening alleen mogelijk is als deze duidelijk is gedefinieerd. Service levels kunnen in de loop van het jaar veranderen. Het is daarom zaak om periodiek (minimaal 1x per jaar) de SLA te herzien om deze aan te laten sluiten op de wensen van de klant.
Activiteiten
(1) Definiëren diensten (Service definition); vaststellen afspraken en service levels
(2) Bewaken diensten (Service control): meten/rapporteren resultaten dienstverlening
(3) Evalueren diensten (Service review): evalueren resultaten, inplannen verbeteracties
Onderwerpen
Service levels kunnen betrekking hebben op de applicatie en dienstverlening betreffende de applicatie(s):
Ad (a) functioneren van de applicatie
Afspraken over de wijze waarop de applicatie moet functioneren in gebruik. Dit raakt een aantal belangrijke aspecten voor de klanttevredenheid: betrouwbaarheid, beschikbaarheid, stabiliteit en performance (die afgedekt worden door de beheerprocessen). Bijv. applicatie is altijd up van 9:00-17:30 uur, de afhandeling van invoerfuncties voor het baliepersoneel moeten in 99,9% van de gevallen binnen 0,5 seconden worden afgehandeld.
Ad (b) functonaliteit van de applicatie
De ‘belangrijkste’ en bekendste soort service levels binnen applicatiebeheer zijn de afspraken over functionaliteit van de applicatie en wijzigingen hierin. Deze afspraken, vaak niet herkend als service levels, zijn bij de meeste applicatiebeheerorganisaties goed afgedekt doordat ze vastgelegd zijn in geaccordeerde ontwerpen en opdrachtgevers daar expliciet op testen (acceptatietesten). Bijv. mutaties op financiële gegevens moeten in opdracht van de accountants worden gelogd.
Ad (c) proces van dienstverlening (door de applicatiebeheerorganisatie)
Afspraken over functioneren van de dienstverlening en de applicatiebeheerorganisatie: bereikbaarheid, beschikbaarheid van de applicatiebeheerorganisatie zélf, de snelheid van opereren bij storingen, wijze waarop programmatuur wordt opgeleverd, tijdslijnen waarlangs processen verlopen. Bijv. bij een storing wordt binnen 2 uur contact opgenomen met de functioneel beheerder.
Ad (d) aard, inhoud van de dienstverlening (inhoud)
Afspraken over diensten die door de applicatiebeheerorganisatie geleverd (kunnen) worden. Ofwel de dienstencatalogus van de organisatie. Bijv. afd x voert applicatiebeheer op de applicaties y en z uit.
Resultaten
(a) Contract/SLA
- product/diensten-catalogus,
- afgesproken service levels,
- afspraken over (kwaliteit van de) dienstverlening
(b) Service level-rapportage (afgesproken service levels vs. realisatie service levels)
