Eerlijk gezegd heb ik een haat-liefde verhouding met ITIL, ASL en BiSL. Komt vooral door de framework-maffia, maar ook omdat ik de theorie op sommige onderdelen, Lean-technisch, nog wat vind rammelen. Neem bijvoorbeeld de onderstaande vage definiëring van het begrip 'dienst' binnen ITIL. Hieronder een aantal fragmenten uit het boek IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie van Pierre Bernard en René Visser. Je moet toch blijven volgen wat de denkwijze is achter - in dit geval - ITIL.
Service
Manier om waarde te leveren aan klanten door klanten in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar te zijn van specifieke kosten en/of de risico's die verbonden zijn aan de service.
(...)
Waarde
De klant bepaalt de waarde van een service op basis van de gewenste zakelijke doelstellingen, zijn voorkeuren en de wijze waarop hij de service(verlening) waarneemt.
Resultaat
Het resultaat dat tot stand komt door het uitvoeren van een activiteit, door het volgen van een proces of door het leveren van een IT-service. Dit begrip wordt zowel voor beoogde als voor feitelijke resultaten gebruikt.
Specifieke kosten
De klant wil zich geen zorgen maken over alle kosten die betrekking hebben op de end-to-end-voorziening van de service.
Specifieke risico's
De IT-organisatie aanvaardt het merendeel van de risico's namens de klant, zodat deze laatste zich kan richten op zijn kernactiviteiten.
(...)
ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal verschillende groepen van klantgerichte services: kerndiensten (core services), de zogeheten enabling services en de enhancing (prestatieverhogende) services.
Kerndiensten
Services die de servicedoelstellingen leveren gewenst door één of meer klanten. Bijvoorbeeld de service "Tekstverwerking", die het klanten mogelijk maakt om documenten aan te maken, te raadplegen en op te slaan.
Enabling services
Services die nodig zijn voor de succesvolle oplevering van een kerndienst. Bijvoorbeeld het downloaden en automatische installatie van updates.
Ehancing service
Services die worden toegevoegd aan een kerndienst om de klant beter aan te spreken of te prikkelen. Bijvoorbeeld publicatie van documenten op een professionele kleurenprinter ten behoeve van brochures van hoge kwaliteit.
(...)
Vanuit een serviceprovider gezien wordt de waarde van een service gecreëerd door twee primaire elementen te combineren: utility (geschiktheid voor het doel) en warrantly (geschiktheid voor het gebruik). Deze twee elementen werken samen om te zorgen voor de gewenste resultaten waarop de klant en het bedrijf hun percepties van de services baseren.
Utility is de functionaliteit die wordt geboden door het product of de service om tegemoet te komen aan een bepaalde behoefte. Utility kan worden samengevat als 'wat de service doet', of 'geschikt voor het doel'. Het refereert aan alle aspecten van een service die bijdragen aan taken die verband houden met het realisereren van doelstellingen: het wegnemen van beperkingen en een verhoging in prestatie.
Warranty is de garantie van een product of service zal voldoen aan de overeengekomen specificaties. Warranty verwijst naar het in staat zijn van een service om wanneer nodig beschikbaar te zijn, de benodigde capaciteit te leveren en te zorgen voor de vereiste betrouwbaarheid in de zin van continuïteit en beveiliging (security). Warranty kan worden samengevat als 'hoe de service wordt geleverd'of 'geschikt voor gebruik'.
Servicemanagement
Om services aan te bieden en te leveren, moet de serviceprovider de gehele levenscyclus van de services effectief en efficiënt beheren. Het omzetten van de competentiesssss en middelen van de serviceprovider in waardevolle services is de kern van servicemanagement.
Bron: IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie, Pierre Bernard, René Visser
