Prestatie-indicatoren en procesmanagement zijn twee onlosmakelijk met elkaar verbonden onderwerpen binnen de bedrijfsvoering. Prestatie-indicatoren geven immers aan in welke mate doelstellingen worden gerealiseerd. Deze resultaten zijn op hun beurt de resultante van uitgevoerde processen.

(...)

Prestatie-indicatoren, planning & control

Planning is het systematisch voorbereiden van later uit te voeren activiteiten met het oog op te bereiken doelstellingen. ... Een plan is hiermee het resultaat van oordeelsvorming vooraf over ontwikkelingen, knelpunten en andere relevante zaken. Dit geldt evenzeer voor strategische plannen als voor voorspellingen, begrotingen en budgetten.

Control is het geheel van activiteiten voor toetsing van de werkelijke resultaten van plannen en doelstellingen. Aan de hand van deze toetsing kan worden overgegaan tot het bijsturen van uitvoering, plan en/of doelstellingen.

Tussen planning en control zit derhalve een activiteit die is gericht op het (doen) uitvoeren van de plannen. Schematisch kunnen deze relaties worden weergegeven als in bovenstaande figuur.

(...)

In de praktijk kunnen twee besturingsniveaus worden onderscheiden gesplitst in twee vormen van managementinformatie:

• Managementratio's voor gebruik bij de realisatie van strategische keuzen in de breedste zin;
• Prestatie-indicatoren voor gebruik binnen een gekozen uitvoerings- en besturingsstructuur, met het accent op het primaire proces (van zand tot klant).

(...)

Een systeem van prestatie-indicatoren

Een systeem van prestatie-indicatoren is een samenhangend geheel van prestatie-indicatoren voor de primaire bedrijfsprocessen binnen de bedrijfsvoering en de bijbehorende besturing. Hierbij is het systeem gericht op de marktdoelstellingen die in onderlinge samenhang gerealiseerd moeten worden. In de meest uitgebreide zin bestaat en systeem van prestatie-indicatoren uit de volgende prestatie-indicatoren:

1. Prestatie-indicatoren voor de totale prestatie, zoals geleverd door het gehele bedrijfsproces. Indien er meerdere hoofdprocessen zijn, worden deze onderscheiden. In veel gevalen zijn deze prestaties de resultante van een groot aantal deelprocessen binnen het systeem.

2. Prestatie-indicatoren voor de relevante kwantiteiten. Bij het bepalen van de processtructuur is uitgegaan van een aantal aannames met betrekking tot deze kwantiteiten (bijvoorbeeld het aantal orders en de orderomvang). Het betreft hoofdzakelijk product- en marktkenmerken. Deze factoren geven de condities aan waaronder de prestaties zijn gerealiseerd.

3. Prestatie-indicatoren voor de bijdrage van de deelprocessen waaruit de hoofdprocessen zijn opgebouwd.

4. Elk deelproces bestaat uit een uitvoeringsdeel en een besturingsdeel.

Beide delen hebben hun eigen specifieke bijdragen aan het realiseren van de prestaties van het deelproces. We onderkennen dan ook:

• Prestatie-indicatoren voor de specifieke bijdrage van de uitvoeringsfuncties, bijvoorbeeld voorraadbetrouwbaarheid;
• Prestatie-indicatoren voor de specifieke bijdrage van besturingsfuncties, bijvoorbeeld voorspellings- en planningskwaliteit.

Prestatie-indicatoren

Een prestatie-indicator is een meetbaar gemaakte doelstelling. Een doelstelling is altijd gerelateerd aan een uit te voeren proces en elk proces heeft meerdere, elkaar tegengestelde doelstellingen (bijvoorbeeld: een hoge servicegraad én een lage voorraad). Voor meerdere doelstellingen zijn dus meerdere prestatie-indicatoren noodzakelijk. Deze prestatie-indicatoren worden gezamenlijk beïnvloed bij het nemen van beslissingen.

In de praktijk is het dan ook onmogelijk om prestatie-indicatoren individueel in te voeren. Dit zal altijd in samenhang moeten gebeuren met de andere gerelateerde prestatie-indicatoren. Om aan te geven uit welke elementen een prestatie-indicator bestaat, wordt hier volstaan met het beschouwen van één prestatie-indicator, zoals gebruikt in een regelkring.

Het principe van een regelkring wordt beschrijven als een aantal achtereenvolgens te doorlopen stappen:

1. Verzamelen van gegevens. Dit houdt in het verrichten van metingen in het proces en registreren van meetgegevens, benodigd voor de verschillende prestatie-indicatoren. Voor deze verzameling is een aantal meetmiddelen en registratieprocedures nodig.

2. Verwerken tot prestatie-indicatoren. Het omzetten van de meetgegevens naar prestatie-indicatoren. Hiervoor moeten gedefinieerde prestatie-indicatoren beschikbaar zijn, evenals vastgestelde rapportagemethoden.

3. Beoordelen van prestaties. Beoordeling van de werkelijke waarde van de prestatie-indicatoren (als berekend in de voorgaande stap) geschikt door vergelijking met normen en bijbehorende regelgrenzen.

4. Analyseren van problemen. Het al dan niet analyseren van problemen is afhankelijk van de uitslag van de beoordelingsfase. Voor de probleemanalyse moeten detailanalyses kunnen worden gemaakt op basis van diverse selectie-criteria. Ook zijn analysemethoden nodig.

5. Besluiten tot ingrijpen. Naar aanleiding van de probleemanalyse kan men besluiten al dan niet in te grijpen in het proces. Hiervoor zijn natuurlijk stuurmogelijkheden nodig en, in het verlende hiervan, beslissingsondersteunende modellen waarmee simulaties kunnen worden uitgevoerd. Wanneer dit soort modellen worden gebruikt, zijn deze meestal gericht op meerdere doelstellingen/prestatie-indicatoren.

Het ontwerpen van een regelkring bestaat uit het invullen van bovengenoemde voorwaarden. De grootste valkuil bij het ontwerpen van zo'n systeem is, dat wordt uitgegaan van de beschikbare gegevens en dat op basis hiervan een prestatie-indicator wordt gedefinieerd. De principerichting ligt juist andersom. Vanuit het proces plus bijbehorende doelstellingen en rekening houdend met de ter beschikking staande stuurmogelijkheden, kan worden bepaald wat de definitie van een goed bruikbare prestatie-indicator is. Pas daarna moet worden bekeken hoe de hiervoor noodzakelijke gegevens kunnen worden verzameld.

De belangrijkste groepen prestatie-indicatoren (met enkele voorbeelden) die binnen de bedrijfsvoering worden gebruikt zijn de volgende:

• effectiviteit: leverbetrouwbaarheid, levertijd;
• kwaliteit: afkeur, herstelwerk, uitval
• efficiency: bezettingsgraad, down-time, kosten versus budget
• procesratio: doorlooptijd, voorraadhoogte
• productiviteit: orders per persoon, productie per eenheid
• flexibiliteit: volumewijzigingen zonder doorlooptijdconsequenties

In onderstaande figuur wordt aangegeven waar deze prestatie-indicatoren in een proces naar voren komen. We zien dat kwaliteit en flexibiliteit prestatie-indicatoren zijn die betrekking kunnen hebben op de invoer, de doorvoer en de uitvoer.

Bron: Prestatie-indicatoren voor integraal procesmanagement, Huub Torremans

Bewaren