Arjan Eleveld beschrijft in zijn boek Maak je organisatie FIT - verbeteren zonder reorganiseren het nut en de noodzaak van doelen die SMART geformuleerd zijn:
De kunst van het formuleren
Goede doelstellingen zijn natuurlijk 'SMART' geformuleerd. Alleen dan kun je objectief vaststellen of ze zijn gehaald of niet. SMART is een acroniem en staat voor: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdbepaald. Een voorbeeld van een SMART-doelstelling is: 'Over geheel 2011 is het klachtenpercentage voor de afdeling (gelijke meetmethode als vorig jaar) gedaald naar 0,7 procent'.
Allereerst: wat is vastgesteld is een beoogd resultaat, niet de acties die nodig zijn om het klachtenpercentage te verlagen. Verder is het resultaat Specifiek, het gaat niet over het gehele functioneren van de afdeling, maar over de klanttevredenheid en de daarmee samenhangende klachten. Blijkbaar is de tevredenheid nu te laag en moet het klachtenpercentage dus dalen.
De doelstelling is Meetbaar geformuleerd, de meetmethode staat er voor de zekerheid nog even bij genoemd. Het gaat om een verhoudingsgetal, bijvoorbeeld het aantal binnengekomen klachten op de website gedeeld door het totaal aantal bezoeken van klanten.
Aan de formulering is niet te zien of deze is overeengekomen en geaccepteerd door en daarmee dus Acceptabel voor de verantwoordelijke uitvoerder. Dat is echter een belangrijke voorwaarde, een doelstelling is niet motiverend en minder richtinggevend wanneer deze niet is overeengekomen.
Om tot overeenstemming te komen moet de doelstelling ook Realistisch zijn. Dat wil zeggen: haalbaar in de praktijk, maar ook voldoende uitdagend. Als het klachtenpercentage al jarenlang 2,0 procent zou zijn, is 0,7 procent waarschijnlijk geen realistische doelstelling. Hierbij kunnen ook bepaald randvoorwaarden behoren. Dit zijn omstandigheden die buiten de beïnvloedingssfeer van de uitvoerder liggen, maar die wel een grote invloed kunnen hebben op het resultaat. Indien bijvoorbeeld een nieuw automatiseringssysteem wordt ingevoerd, kan dit de te leveren kwaliteit van de afdeling sterk negatief beïnvloeden. Dit kan leiden tot een toevoeging op de eerder geformuleerde doelstelling. Bijvoorbeeld: 'Over geheel 2011 is het klachtenpercentage voor de afdeling (gelijke meetmethode als vorig jaar) gedaald naar 0,7 procent, tenzij in 2011 het nieuwe automatiseringssysteem voor de afdeling wordt ingevoerd.
Sommigen zijn van mening dat de R zou moeten staan voor Relevant. Realistisch hoef je, volgens deze opvatting, sowieso niet te noemen omdat je een doelstelling pas accepteert als deze realistisch is. En Relevant is ook van belang. Je wilt immers geen doelstellingen overeenkomen die er niet of nauwelijks toe doen, het moet gaan om de werkelijke hoofdzaken. Voor deze benadering is wat te zeggen.
Ten slotte, de doelstelling moet Tijdbepaald zijn, het moet duidelijk zijn op welke datum het resultaat moet zijn bereikt of over welke periode het functioneren wordt gemeten.
SMART is zeker niet het enige acroniem dat in dit verband de ronde doet. Inmiddels wordt ook gesproken over: AMORE (Ambitieus, Motiverend, Onderscheiden, Relevant, Echt), over MAGIE (Meetbaar, Acceptabel, Gecommuniceerd, Inspirerend en Echt) of over RUMBA (Realistic, Understandable, Measurable, Behaviour, Attainable).
In mijn optiek doet het er niet zoveel toe waarvoor je kiest. Het zijn grappige lijstjes die de kenmerken van een goede doelstelling proberen te pakken. De essentie is dat hierdoor wordt bereikt dat mensen in de organisatie een antwoord krijgen op die belangrijke vraag: 'What is my job?' Een goed hulpmiddel hierbij is de volgende vraag: 'Wat zou je als bewijs accepteren dat er uitstekend is gefunctioneerd?' Het (meetbare) antwoord op die vraag is de doelstelling waar je naar op zoek bent.
Bron: Maak je organisatie FIT - verbeteren zonder reorganiseren, Arjan Eleveld
