De Nederlands Overheids ReferentieArchitectuur (NORA) gaat op de website Wat is Digitale duurzaamheid? in op twee aandachtsgebieden binnen de informatievoorziening van een organisatie die onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: (i) 'inhoudelijk informatiebeheer'; de informatievoorziening gericht op het het lezen, verwerken en bewerken van informatie, waarbij het gaat om de inhoud van deze informatie , en (ii) ('niet-inhoudelijk informatiebeheer'; de informatievoorziening waarbij het niet zozeer gaat om de inhoud als wel om het opslaan en in de oorspronkelijke vorm - dus ongewijzigd - bewaren van informatie om dat vervolgens beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar te houden.

Volgens de NORA horen deze twee aandachtsgebieden bij elkaar als twee kanten van dezelfde medaille. Bovenstaande afbeelding visualiseert de combinatie tussen beide vormen van informatievoorziening. Een belangrijk begrip hierbij is de term 'digitale duurzaamheid'.

Digitale duurzaamheid is het aandachtsgebied dat zich richt op het in de tijd gezien toegankelijk en bruikbaar houden van digitale informatie.

(...)

Digitale duurzaamheid gaat het niet alleen over traditionele documenten zoals brieven, besluiten en rapporten (in het vakgebied ook wel ongestructureerde informatie genoemd, het gaat ook over gegevens in databases (ongestructureerde gegevens, gegevensobjecten). En het gaat ook over allerlei nieuwe vormen van informatie, technisch vaak nogal complex van samenstelling, zoals webpagina's en digitale ruimtelijke plannen, en zelfs informatie die binnen de nieuwe 'social media' zoals Twitter ontstaat.

Ook wat betreft het tijdsaspect gaat Digitale duurzaamheid over alle overheidsinformatie, dus ook informatie die slechts kort wordt bewaard. Wel is de bijbehorende problematiek het duidelijkst aanwezig bij langdurig en blijvend te bewaren informatie. De reden daarvoor is, zoals al genoemd, het na verloop van tijd veranderen van de ICT waarmee digitale informatie is opgeslagen en waarmee het ook moet worden gelezen. Omdat met name veel gearchiveerde informatie (in de betekenis van 'te bewaren als bewijs' lang of blijvend wordt bewaard, is Digitale duurzaamheid juist daarbij een belangrijk aandachtspunt. Dat geldt voor zowel archiefvorming (hoe zodanig opslaan dat het zo lang mogelijk digitaal toegankelijk blijft?) als archiefbeheer (hoe het vervolgens zo te bewaren en te beheren dat het ook na veranderingen van de ICT nog toegankelijk is?).

(...)

Wat verstaan we onder Informatiebeheer?
De term Informatiebeheer staat voor het opslaan, het bewaren en beheren, het ontsluiten of (actief) leveren en het waar nodig vernietigen van informatie. Daarbij is het beheren gericht op het in stand, beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar houden van informatie. Het vernietigen heeft betrekking op niet blijvend te bewaren informatie.

Onder Informatiebeheer valt ook archivering en bijbehorende handelingen zoals overdragen van de zorg voor gearchiveerde informatie naar een andere verantwoordelijke partij, met in archiefwet- en regelgeving vastgelegde varianten zoals 'overbrengen', 'overdragen' en 'vervreemden'.

Ontsluiting, voor gebruik en raadpleging, hoort ook bij het aandachtsgebied Informatiebeheer en is essentieel. Zonder ontsluiting voor gebruik en raadpleging heeft bewaren en beheren geen zin.

(...)

Informatiebeheer en het werkproces
Informatiebeheer zoals hier aan de orde gaat niet over de inhoud van informatie in de zin van het verwerken en bewerken van informatie zoals dat in werkprocessen gebeurt. Informatiebeheer gaat over het in oorspronkelijke (authentieke) staat bewaren, beheren en ontsluiten van informatie die in die werkprocessen is gecreëerd of anderszins beschikbaar is gekomen. Het gaat dus ook niet over het actueel houden van informatie zoals dat gebeurt bij een database met adresgegevens. De term 'niet-inhoudelijk informatiebeheer' zou daarom nog zuiverder zijn. Tegelijkertijd is zo'n aanduiding niet gebruikelijk en herkenbaar. Daarom werken we kortweg met de term Informatiebeheer, wetende dat dat in dit verband exclusief het inhoudelijk ver- en bewerken van informatie is.


Twee aandachtsgebieden
Het vorenstaande maakt, kijkend naar de algehele informatievoorziening van de overheid, twee aandachtsgebieden zichtbaar:
- het op inhoud gerichte verwerken en bewerken van informatie in werkprocessen inclusief het daarvoor lezen van informatie;
- het niet op inhoud gerichte informatiebeheer dat bestaat uit het opslaan en in de oorspronkelijke vorm (dus ongewijzigd) bewaren van informatie om dat vervolgens beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar te houden.

Deze twee aandachtsgebieden horen bij elkaar als twee kanten van dezelfde medaille, zijnde de algehele informatievoorziening van overheidsorganisaties. Onderstaand model visualiseert die combinatie.

Het aandachtsgebied Informatiebeheer bevindt zich in hoofdzaak binnen de dikke blauwe stippellijn en Digitale duurzaamheid als aspect of thema heeft daarop betrekking.
Het op de juiste manier opslaan van overheidsinformatie gebeurt vanuit het werkproces. Bij een goede invulling van digitaal werken is het zelfs een integraal onderdeel van dat werkproces. Dat geldt dus ook voor dossiervorming en archivering.

(...)

Dossiervorming, archivering en preservering
Informatiebeheer omvat ook dossiervorming en archivering en dat is inclusief hetgeen ook wel wordt aangeduid met de term Documentaire Informatievoorziening oftewel DIV.

Dossiervorming
Onder (digitale) dossiervorming verstaan we het bundelen van bij elkaar horende informatie door deze op te slaan met een gemeenschappelijk kenmerk.
Bij bijvoorbeeld een zaakdossier is het zaaknummer dat gemeenschappelijke kenmerk. Dat geeft ook gelijk aan dat een digitaal dossier virtueel kan zijn in die zin dat de inhoud ervan over meerdere systemen verspreid kan zijn. Het gemeenschappelijke kenmerk is dan hetgeen verbindt en niet de opslag in één systeem of op één fysiek medium.

Archivering
Onder (digitaal) archiveren verstaan we het als 'digitaal bewijs' opslaan en bewaren van overheidsinformatie met als meest in het oog springende doel het documenteren van het handelen van de organisatie om dit handelen indien nodig te reconstrueren in het kader van verantwoording en bewijsvoering.

De formulering 'digitaal bewijs' betekent dat de content van gearchiveerde informatie is gefixeerd oftewel bevroren en dus niet meer kan wijzigen.

Het resultaat van archiveren is gearchiveerde informatie, ook wel aangeduid met de term 'archiefobject(en)', dit om aan te geven dat het in de praktijk om concrete en begrensde eenheden van gearchiveerde informatie gaat.

Metagegevens van archiefobjecten kunnen, anders dan de content, wel veranderen. Dit omdat die deels gaan over aspecten die ook na het archiveren nog kunnen veranderen, zoals de beheergeschiedenis en de openbaarheid van informatie.

Er is dus een duidelijk onderscheid tussen enerzijds gearchiveerde digitale informatie met gefixeerde content die het handelen van een organisatie en de daarbij gebruikte informatie documenteert en anderzijds niet-gearchiveerde informatie waarvan de inhoud in principe kan wijzigen, bijvoorbeeld bij nog in bewerking zijnde tekstdocumenten of bij actueel te houden gegevens in een database.

Archiefvorming en archiefbeheer
Een essentieel onderscheid binnen het aandachtsgebied archivering is dat tussen archiefvorming en archiefbeheer. Archiefvorming zorgt ervoor dat nog niet gearchiveerde informatie wordt geprepareerd voor opslaan van die informatie als gearchiveerde informatie oftewel als informatie met de status archief en dat het ook als zodanig wordt opgeslagen. Dat prepareren bestaat uit het fixeren van de content, vaak ook het converteren naar een ander (duurzaam) opslagformaat (van bijvoorbeeld Word- of ODT-formaat naar PDF/A) en het (aanvullend) toevoegen van metagegevens. Dat prepareren, ook wel preserveren genoemd, is er op gericht om gearchiveerde informatie te laten voldoen aan de eisen die de Archiefwet stelt aan gearchiveerde informatie.

Archiefbeheer betreft het duurzaam bewaren en beheren van eenmaal gevormd digitaal archief met als doel gearchiveerde informatie beschikbaar, toegankelijk, leesbaar en bruikbaar te houden. Archiefbeheer is inclusief het ontsluiten van archief, het overdragen van de zorg voor archief naar een andere partij en bij niet blijvend te bewaren archief het vernietigen ervan.

Preservering
De term 'preservering' wordt in de praktijk op verschillende manieren gebruikt, met als varianten van smaller naar een bredere betekenis:

- voor digitale bewerkingen die nodig zijn om eenmaal gevormd archief bij het veranderen van ICT toch leesbaar te houden;
- voor het onder 1 genoemde plus daarnaast voor het prepareren van als duurzaam archief te bewaren informatie;
- voor het onder 2 genoemde plus het prepareren voor het duurzaam bewaren van alle kort of lang te bewaren digitale informatie, dus ook van niet-gearchiveerde/niet te archiveren informatie.

Variant 1 betreft vooral het toepassen van preserveringsstrategieën bij het bewaren van gearchiveerde informatie oftewel archiefobjecten in e-Depot-systemen. De drie bekendste strategieën zijn:

- het converteren van informatie van een verouderd naar een nieuwer en op dat moment en naar de toekomst kijkend wel duurzaam toegankelijk formaat;
- het toegankelijk houden van in verouderde formaten opgeslagen informatie door het toepassen van viewers die de verouderde formaten kunnen lezen;
- het operationeel houden of emuleren van verouderde programmatuur om op die manier de in verouderde formaten opgeslagen informatie leesbaar te houden.

Bron: Wat is Digitale duurzaamheid?

In het boek Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering beschrijven Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker en Tjerk Hobma het raamwerk Novius B&IP, waarbij B&IP staat voor Business- & Informatieplanning (B&IP). Het B&IP-raamwerk is de vervanger van eerdere raamwerk Business-informatieplanning, vaak afgekort als BIP. Het B&IP-raamwerk levert handvatten en reikt hulpmiddelen aan voor het opstellen van en business- en informatieplan.

Binnen het B&IP-raamwerk worden vier aspecten van de bedrijfsvoering onderkent:

1. Klanten & dienstverlening.

2. Processen & organisatie.

3. Informatie & applicatie.

4. ICT-infrastructuur & faciliteiten.

 

B&IP is een belangrijk hulpmiddel om: (a) strategie te vertalen in concrete actie, en, (b) de samenhang in organisaties hanteerbaar te maken.

Vertalen strategie in concrete actie

Organisatieverandering omvat activiteiten op allerlei niveau: van het maken van strategische keuzes door de directie tot aan een andere manier van denken en handelen op de werkvloer. Het verbinden van deze twee uitersten is nodig om een organisatieverandering succesvol te laten zijn.

De verandering moet worden uitgelijnd op de strategie, zodat er veranderd wordt in een duidelijk richting. Veranderingen krijgen richting door de missie, visie en doelstellingen die de organisatie zichzelf heeft gesteld. B&IP zorgt voor een visiegedreven verandering door het vertalen van strategie naar activiteiten die moeten worden uitgevoerd om de strategie te realiseren.

(...)

Ook is B&IP sterk actiegericht: alle activiteiten in de aanpak hebben uiteindelijk tot doel een verzameling van actiepunten op te leveren die wordt geclusterd tot programma's, projecten en veranderactiviteiten in de lijnorganisatie en die moeten worden uitgevoerd om de gewenste veranderingen te realiseren.

Hanteerbaar maken samenhang in organisaties

Behalve tussen strategie en uitvoering moet er samenhang zijn tussen alle aspecten van de bedrijfsvoering binnen de organisatie. Voor succesvolle organisatieverandering is het nodig om de verschillende aspecten in de organisatie met elkaar te verbinden en op elkaar af te stemmen.

(...)

De afstemming tussen de verschillende aspecten van de bedrijfsvoering, en dus verschillende afdelingen en functionarissen, is nodig om bijvoorbeeld te voorkomen dat er door de organisatie bepaalde klantverwachtingen gecreëerd worden (bijvoorbeeld levering binnen 24 uur) die in de organisatie nooit nagekomen kunnen worden omdat de interne bedrijfsprocessen hier niet op ingericht zijn. Ook de vraag hoe de processen optimaal ondersteund kunnen worden met ICT is een belangrijk afstemmingsvraagstuk.

Bij B&IP wordt de basis gelegd voor een consistente bedrijfsinrichting. Doel hiervan in B&IP is niet om kant-en-klare bouwtekeningen te ontwikkelen voor de gewenste inrichting van de organisatie. Het gaat hierbij om voldoende inzicht en overzicht om de juiste keuzes te maken en om de veranderportfolio te kunnen definiëren. Het verder detailleren van de bedrijfsinrichting gebeurt bij het uitvoeren van de programma's en projecten uit de portfolio. Dat is de verantwoordelijkheid van de bedrijfsarchitectuurfunctie. Een veel gebruikte methode hiervoor is de Novius Architectuur Methode waarbij gebruik wordt gemaakt van het Novius Architectuur Raamwerk (NAR).

Het NAR gaat uit van dezelfde business view als het B&IP-raamwerk. ... Dat zorgt ervoor dat de resultaten uit B&IP makkelijk te vertalen zijn naar bedrijfsarchitectur voor verdere uitwerking.

Bron: Business- & Informatieplanning - Een raamwerk voor organisatieverbetering, Jeroen Stoop, Sjoerd Staffhorst, Remco Bekker, Tjerk Hobma

 

In de publicatie Gericht werken aan zaken, slagvaardig aan de gang met zaakgericht werken gaan Monique Verbeeten & Ton de Wit (Telengy) in op de essentie van zaakgericht werken:

De klant oriënteert zich op de beschikbare producten en diensten (in de producten- en dienstencatalogus) en dient een aanvraag in voor één of meerdere producten en/of diensten via het voor hem of haar op dat moment meest geëigende kanaal. De aanvraag wordt ontvangen via het desbetreffende kanaal.

(1) Intake

Aangezien  het om een aanvraag gaat die zaakgericht behandeld moet worden, wordt in de zaaktypecatalogus bekeken om welk zaaktype het gaat. Er wordt een zaak van dit type gestart en de aanvraag, met alle daarbij ingediende bescheiden, wordt direct als document(en) geregistreerd en gekoppeld aan die zaak. Vastlegging  van de zaak, zaakkenmerken en documenten vindt plaats ongeacht het kanaal (post, webformulier, fax, email) waarlangs de aanvraag is ingediend. De afnemer wordt een ontvangstbevestiging gestuurd en wordt geïnformeerd over de geplande behandeltermijn. Tot slot wordt de afdeling bepaald waar de behandeling van de zaak komt te liggen. De leidinggevende van deze afdeling is de verantwoordelijke zaakeigenaar. Hij of zij wijst een behandelaar aan van deze specifieke zaak.

(2) Behandelen

De behandelaar beoordeelt of de aanvraag (met alle daarbij ingediende bescheiden) aan de indieningvereisten voldoet. Voldoet de  aanvraag aan de indieningvereisten dan leidt dit tot een geaccepteerde aanvraag (waarover de aanvrager wordt geïnformeerd). De behandelaar beoordeelt de aanvraag vervolgens op alle vereisten voor het kunnen en mogen leveren van de  dienst(en) en/of product(en). Desgewenst vraagt hij, andere afdelingen en/of andere organisaties om advies. Daarmee zijn vooraf afspraken gemaakt over kwaliteit en tijdigheid van hun bijdrage aan de zaak. Er wordt voor gezorgd dat alle informatie voor en over de behandeling van de zaak bij de zaak wordt vastgelegd zodat deze informatie voor alle betrokkenen toegankelijk is.

(3) Besluiten
Alle  informatie over de zaak is in samenhang toegankelijk en biedt voldoende inzicht om een ontwerpbesluit over de levering op te stellen en tot besluitvorming daarover te komen. Alle hierbij gegenereerde informatie wordt tevens bij de zaak vastgelegd. De afnemer wordt geïnformeerd over de uitkomst van de besluitvorming

(4) Leveren
Indien  sprake is van positieve besluitvorming op de aanvraag, dan worden de overeengekomen  producten  en  diensten  geleverd. Zo niet, dan wordt een document als product geleverd waarin duidelijk gemaakt wordt dat  en waarom de aanvraag niet gehonoreerd wordt. Desbetreffende informatie wordt aan de zaak toegevoegd. Tot slot wordt alle van de zaak vastgelegde
informatie gearchiveerd, op basis van de kenmerken van de zaak en van het bereikte resultaat.

Uit het voorafgaande wordt een belangrijk kenmerk van zaakgericht werken duidelijk: het gaat om het gehele proces van klantvraag tot en met het verlenen van de gevraagde dienst of uitgeven van het gevraagde  product  aan  de klant. In dit proces staat de vraag van de klant centraal en het proces is pas beëindigd met een voor de klant betekenisvol resultaat (geleverd product of dienst of afwijzing). Dit staat los van de structuur van de organisatie en de bij het proces betrokken afdelingen  en medewerkers. Kortweg: elke zaak loopt van 'afnemer tot afnemer'.

(...)

Kenmerkend  voor zaakgericht werken is verder dat alle voor een zaak  relevante informatie (vastgelegd in documenten, over de vraag cq. gewenste producten en/of  diensten,  betrokkenen, status, resultaten, besluiten e.d.) in samenhang toegankelijk is voor de betrokkenen bij die zaak. Het zaakgericht werken moet er voor zorgen dat die informatie, het zaakdossier, goed en  geordend beschikbaar is. Betrokkenen, in het bijzonder de klant, moeten gevraagd en ongevraagd geïnformeerd kunnen worden over de (status van een) zaak.

(...)

Kenmerkend is dat het bedrijfsproces de zelfde spanwijdte heeft als de zaak. Procesgericht werken is in deze optiek de wijze van uitvoering van een zaak en derhalve een aspect van  zaakgericht  werken. Zaakgericht werken voegt aan het procesgericht werken toe het als samenhangend geheel vastleggen, ontsluiten en archiveren van alle voor de zaak cq. het bedrijfsproces relevante informatie.

Niet elk proces is een bedrijfsproces. Een bedrijfsproces kan om legitieme redenen 'opgeknipt' zijn in meerdere werkprocessen. Van belang is dat de besturing van de processen is ingericht conform de principes van zaakgericht en procesgericht werken. Procesgericht werken binnen een werkproces betekent derhalve dat de aandacht gericht moet zijn op een betekenisvol resultaat voor de afnemer (van het overkoepelende bedrijfsproces) en niet (alleen) op het afronden van het eigen werkproces.

Zaakgericht versus procesgericht werken is geen 'òf-vraag' maar een 'èn-situatie'. Zaakgericht werken impliceert het procesgericht werken aan de uitvoering van de zaak met als doel een optimale bediening van de afnemer. Zaakgericht werken kan gezien worden als een wijze van procesgericht werken waarbij de scope voor beide het traject van (aan)vraag tot levering is en zaakgericht werken de informatiecomponent toevoegt.

Workflow-management
Procesmodellering op zaakniveau gebeurt op hoofdlijnen. Is meer detaillering echt van belang dan komt workflow-management in  beeld. Workflow-management (werkstroombeheersing) is een manier om de procesuitvoering te beheren, ondersteund door workflow-functionaliteit. Workflow-management gaat uit van een gedetailleerde  uitwerking  van  een  willekeurig  proces, de werkstroom. Hierin liggen twee  kenmerkende  verschillen  besloten tussen zaakgericht werken en workflow-management. Als eerste, workflow-management kan toegepast worden op een willekeurig (afgebakend) proces, zaakgericht werken betreft een bedrijfsproces: van klant tot klant. Ten tweede, een werkstroom wordt gedetailleerd tot op het niveau van uit te voeren stappen. Voor zaakgericht werken zijn qua detaillering van  het  proces  alleen  de  voor  de  afnemer  betekenisvolle  statussen (van de voortgang van het behandelingsproces) van belang.

Zoals wij hiervoor al schreven is het aantal statussen veelal substantieel kleiner dan het aantal stappen. Dit maakt het inrichten van een zaak (veel) eenvoudiger dan het inrichten van een  werkstroom. Verder, workflow-management is vooral gericht op de (ondersteuning  van  de)  uitvoerder  van het proces terwijl zaakgericht werken als focus heeft de afnemer en het betekenisvolle resultaat. En, waar workflow-management zich enkel richt op de werkstroom, bemoeit zaakgericht werken zich ook om het samenhang brengen in alle voor de zaak relevante informatie. Desondanks kan workflow-management ondersteunend zijn aan het zaakgericht werken, vooral daar waar sprake is van complexe èn  regelmatig op dezelfde wijze uit te voeren processen.

Workflow-management kan bijdragen om zaakgericht werken uitgevoerd te krijgen. Niet voor elke zaak cq. elk  bedrijfsproces is dit zinvol en voor zaakgericht werken is meer nodig dan alleen workflow-management.

Klantcontact
[Indien je als front-office van een organisatie] antwoord wilt kunnen geven op binnenkomende vragen is het noodzakelijk om alle informatie over lopende zaken direct te kunnen vinden. (...) Bedenk hierbij wel dat slechts een beperkt deel van de binnenkomende vragen over lopende zaken gaat. Niet minder belangrijk zijn de vragen die leiden tot nieuwe zaken.

Document verwerking: zaakgerichte insteek
Bij [veel organisaties] gaat de communicatie nog hoofdzakelijk via de post. De poststukken komen binnen bij de postkamer, worden vervolgens in een  postregistratiesysteem of een document-managementsysteem  (DMS)  ingevoerd. Het zaakgericht werken brengt hierin verandering en is voor de documentaire informatiehuishouding bepaald niet vrijblijvend: het vraagt om een zaakgerichte insteek. Qua proces betekent het zaakgericht werken bijvoorbeeld dat niet langer een inkomend document wordt ingeboekt en in behandeling wordt  genomen. Er wordt beoordeeld of het document bij een al in behandeling zijnde zaak behoort of dat er juist aanleiding is voor  het  starten  van  een  nieuwe  zaak.  In het eerste geval wordt het  document aan die  zaak 'gekoppeld' (opgenomen in het dossier bij die zaak), in het tweede geval wordt een nieuwe zaak gecreëerd en wordt het document daarbij geregistreerd. Gedurende de uitvoering van de zaak voegen behandelaars  zelf documenten toe aan de zaak. De zogenaamde metadata  van  documenten wordt vooral op zaakniveau geregistreerd en alleen voor een deel bij individuele  documenten.  Eveneens wordt archivering niet (alleen) per individueel document beoordeeld maar op het niveau van de zaak en begint dus al bij de start van de behandeling van de zaak. Met de zaak is het dossier afgebakend, "dossier" en "zaakdossier" worden synoniemen.

Zaakgericht werken betekent een omslag voor de wijze waarop de documentaire informatiehuishouding wordt uitgeoefend, namelijk in plaats van documentgericht- wordt het zaakgericht denken en werken.

Bron: Gericht werken aan zaken, slagvaardig aan de gang met zaakgericht werken, Monique Verbeeten & Ton de Wit (Telengy)

De systeembenadering biedt de basisingrediënten voor de constructie van een analyse- en ontwerpmodel van organisaties. [De verschillende invalshoeken van waaruit naar een organisatie kan worden gekeken] worden vertaald naar een model ten behoeve van de analyse en het ontwerp van gegevensverwerkende organisaties.

Wij noemen dit model het 'Kwaliteit van de Administratieve Dienstverlening (KAD)'-model. Met administratieve dienstverlening wordt ... gedoeld op organisaties of organisatie-onderdelen die zich primair bezighouden met het verwerken van gegevens. Dit zijn enerzijds organisaties waarbij het primaire proces bestaat uit administratieve dienstverlening en anderzijds organisatie-onderdelen die ondersteunende administratieve processen uitvoeren.

(...)

Het KAD-model bestaat uit drie, aan elkaar gerelateerde en elkaar aanvullende modulen, die zijn afgeleid van de invalshoeken of beschouwingswijzen die door de systeemleer zijn gegeven en die aansluiten op de centrale vraagstukken [binnen een organisatie]:

• productmodule, gericht op de afstemming van de organisatie op de omgeving;
• procesmodule, gericht op de besturing en beheersing van de processen;
• structuurmodule, gericht op de structurering en inrichting van de organisatie, alsmede op de cultuur en personele invulling van de organisatie.

Productmodule

De productmodule is gebaseerd op de functiebeschouwing van de organisatie. Zij stelt het doel van het organisatiesysteem centraal. We spreken dan over de producten die door de organisatie worden gemaakt. Met het beschikbaar stellen van de producten of diensten vervult de organisatie een omgevingsbehoefte, waaraan zij haar doelstellingen en haar continuïteit ontleent.

De productmodule gaat uit van een klantgerichte instelling. Informatiebehoeften van de (potentiële) afnemers worden door het management, op basis van de strategie en doelstellingen van de organisatie, rekening houden met externe eisen en voorschriften, vertaald naar producten die aan de afnemers worden geleverd en de eisen waaraan die producten moeten voldoen. We spreken hierbij van strategische sturing.

Bepaald moet worden welke de kritische succesfactoren van het product zijn. Deze kritische succesfactoren moeten worden vertaald naar maatstaven en duidelijke, operationele productiecriteria, zodat kan worden bewaakt of zij worden gerealiseerd. De productcriteria zijn de normen waaraan het product moet voldoen en vormen daarmee de basis voor de inrichting en beheersing van het totstandkomingsproces.

 

Procesmodule

De procesmodule is gebaseerd op de gedragsbeschouwing van de systeemleer. Daarbij wordt gekeken naar het proces dat door het organisatiesysteem wordt uitgevoerd, dat wil zeggen naar de activiteiten die moeten worden verricht om invoer te verwerken tot het gewenste product.

Het proces is gericht op het realiseren van de productnormen (het resultaat van de strategische sturing door het management) en maakt gebruik van hulpmiddelen welke door ondersteunende processen ter beschikking worden gesteld.

Binnen het proces kan onderscheid gemaakt worden tussen de uitvoerende activiteiten en de activiteiten gericht op de sturing en beheersing van het proces. [Binnen het KAD-model] kijken wij met name naar de besturings- en beheersingsactiviteiten in het proces (waarbij gebruik gemaakt wordt van het concept regelkring; bestaande uit het meten van de feitelijke stand van zaken het vergelijken van deze stand met de norm en het nemen van corrigerende maatregelen indien tussen beide een verschil bestaat).

 

Structuurmodule

De structuurmodule is gebaseerd op de structuurbeschouwing van de systeemleer. Daarbij wordt gekeken naar de elementen van het systeem en naar de relaties die daartussen bestaan. Hierbij kunnen verschillende soorten relaties ofwel aspecten worden onderscheiden. In de structuurbeschouwing onderscheiden wij de organisatiestructuur, de informatiestructuur en de personele structuur alsmede de cultuur van de organisatie.

Onze aandacht richt zich met name op de invulling van de organisatie- en informatie-infrastructuur en de onderlinge afstemming tussen beide, zodanig dat de beschikbare middelen effectief en efficiënt worden ingezet, afgestemd op de (kritische succesfactoren) van het product en de aard van het proces.

(...)

De inhoudelijke kern van het model wordt gecomplementeerd door twee toepassingsvormen, te weten ontwerp en borging, terwijl daarbij expliciet aandacht wordt besteed aan veranderkundige aspecten en de implementatie van de veranderingen als gevolg van de toepassing van het KAD-model.

(...)

Productmodule: afstemming op de omgeving

Het vertrekpunt voor het verbeteren van de kwaliteit van de administratieve dienstverlening wordt gevormd door de kwaliteit van het product. Het product vormt de bestaansgrond van de organisatie en is het resultaat van de strategische besluitvorming door het management over 'wat' de organisatie produceert en welke de eisen zijn waaraan de producten moeten voldoen. Pas nadat is besloten 'wat  de organisatie wil realiseren, kan bepaald worden 'hoe' dit op optimale wijze kan geschieden.

(...)

Het management vertaalt de informatiebehoeften van de klanten in productnormen, zowel met betrekking tot de inhoud van het product als de voorwaarden waaronder het product beschikbaar wordt gesteld, zoals tijdstip, frequentie en de mate van betrouwbaarheid. (...) De essentie van de productmodule is dus de vertaling van informatiebehoeften van de (potentiële) klanten in productnormen.

Bij het vertalen van de informatiebehoeften naar de productnormen tracht de organisatie de kritische succesfactoren (KSF'en) van het product te definiëren. De KSF'en zijn de eisen en wensen die van cruciaal belang zijn voor het succes van de organisatie en daarom voortdurend de aandacht van het management vereisen. (...) De KSF'en zijn bepalend voor de inrichting van de organisatie en de bijbehorende informatiehuishouding.

(...)

Het gegevensverwerkende proces

[H]et informatieproduct is het resultaat van een gegevensverwerkend proces, gericht op het vervullen van de informatiebehoeften van haar gebruikers. Een gegevensverwerkend proces is een serie activiteiten, waardoor gegevens worden omgezet in informatie. Het onderscheid tussen gegevens en informatie wordt daarbij bewust gemaakt.

Gegevens zijn een voorstelling van zaken in de werkelijkheid in een zodanige vorm dat overdracht en verwerking kunnen plaatsvinden. Gegevens zijn pas informatie indien de ontvangen gegevens een bijdrage leveren aan het kennisbeeld van de ontvanger van die gegevens en van belang zijn voor zijn handelen.

 

Procesmodule: beheersing en bestuurlijke informatieverzorging

Nadat in de productmodule duidelijk is geworden 'wat' tot stand moet komen, wordt in deze procesmodule gekeken 'hoe' de producten kunnen worden gerealiseerd. Een (informatie)product is immers de output van een (gegevensverwerkend) proces. De inrichting van het proces is de basis voor de realisatie van de productspecificaties.

Een proces wordt beschouwd als een serie van activiteiten, waardoor een geheel aan invoer-elementen wordt getransformeerd naar één of meer producten of uitvoer-elementen. Voor een gegevensverwerkendproces bestaat de invoer uit gegevens en is de uitvoer een informatieproduct.

Het informatieproduct en de eisen waaraan dat product dient te voldoen, zijn in de hiervoor beschreven productmodule vastgesteld. Het proces is erop gericht dat product, volgens de vastgestelde productnormen, te realiseren. Met andere woorden: de functie van het gegevensverwerkende proces is het verstrekken van het gewenste informatieproduct aan zijn omgeving. De productnormen die hiertoe zijn vastgesteld, kunnen worden beschouwd als de criteria waaraan het proces, of beter de output van het proces, dient te voldoen.

De kwaliteit van het proces wordt gedefinieerd als de mate waarin de transformatie leidt tot output die voldoet aan de gestelde normen, ofwel de mate waarin de productnormen worden gerealiseerd.

Het doel van de procesmodule is het proces zodanig te analyseren en te ontwerpen dat de activiteiten, door middel van een adequate aansturing en beheersing, voortdurend leiden tot het voldoen aan de normen en daarmee tot het gewenste product. Dat wil zeggen dat datgene wordt gerealiseerd dat men, gezien de doel- en taakstelling, wenst te realiseren.

(...)

Proceshiërarchie

We hebben een proces beschreven als een serie activiteiten, waardoor invoer wordt omgezet in uitvoer. Afhankelijk van het niveau van analyse en de definiëring van in- en uitvoer welke daaruit volgt, kan een organisatie, opgevat als een systeem, worden bezien als opgebouwd uit een hiërarchie van processen.

Binnen het 'totaalproces' kunnen op een lager niveau van abstractie, verschillende subprocessen of processtappen worden onderscheiden. Elk van deze processtappen kan weer worden beschouwd als een proces op zich... . De systeemgrens, dat wil zeggen de afbakening van het systeem van zijn omgeving, wordt hiertoe nauwer gedefinieerd. Ook op elk van de processtappen is weer in te zoomen. (...) Steeds wordt een meer gedetailleerd inzicht verkregen in dat deel van het proces waarop wordt ingezoomd. ...

De hiërarchische opbouw van de processen vindt plaats op hetzelfde concept als de hiërarchische weergave van de organisatiestructuur. Deze hoeven echter niet gelijk te zijn. Processen kunnen, afhankelijk van de taak- en verantwoordelijkheidsverdeling in de organisatie, door één afdeling worden uitgevoerd of over meerdere afdelingen 'stromen'.

Bron: Kwaliteit van administratieve dienstverlening, P.A. Hartog, A. Molenkamp en J.H.M. Otten

Een organisatie is een samenwerkingsverband van mensen, die activiteiten uitvoeren met behulp van middelen en een relatie onderhouden met de omgeving, gericht op het realiseren van bepaalde doelen, door het leveren van producten en/of diensten.

(...)

In de eerste plaats is een organisatie een samenwerkingsverband van mensen. (...) De mensen in een organisatie werken samen om een bepaald doel te bereiken. ...

Om iets te kunnen leveren [zijn er] middelen nodig.  (...) Om het doel te bereiken zullen de activiteiten op elkaar moeten inspelen en zullen er afhankelijkheden tussen de activiteiten zijn. (...) Al deze activiteiten tezamen en de samenhang tussen de activiteiten heet ook wel een proces.

Een proces kan worden gedefinieerd als een aantal bij elkaar horende activiteiten die als doel hebben om gezamenlijk te zorgen voor de output (= een product en/of een dienst), en daarbij gebruik maken van input (= grondstoffen en/of halffabrikaten).

[Een proces werkt alleen als het bestuurd wordt.]

De besturing van een proces betreft de coördinatie van de verschillende activiteiten binnen een proces uitvoeren.

(...)

Het primaire proces zorgt ervoor dat de producten en diensten waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent, worden gerealiseerd. De ondersteunende processen ondersteunen het primaire proces hierbij.

Het primaire proces van een organisatie bestaat uit processen die een directe bijdrage leveren aan de producten en/of diensten die de organisatie voorbrengt, of anders gezegd waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent.

De ondersteunende (ook wel: secundaire) bedrijfsprocessen zijn processen die niet direct een bijdrage leveren aan het voortbrengingsproces van de onderneming, maar toch noodzakelijk zijn voor het functioneren van de organisatie.

Informatievoorziening is te zien als een proces. Hierbij is het belangrijk verschil te maken tussen 'gegevens' en 'informatie'. Een gegeven is een afbeelding c.q. vastlegging van een bepaald feit. Informatie kan worden gedefinieerd als gegevens die voor de ontvanger betekenis hebben. Gegevens worden alleen als informatie gezien als ze (op een bepaald moment) relevante bijdragen leveren aan de kennisverrijking van de ontvanger.

Informatie draagt bij aan besluitvorming.

Om in het proces van informatievoorziening informatie te kunnen verstrekken moet een grote hoeveelheid aan gegevens worden 'verrijkt' tot informatie. (...) Binnen de informatievoorziening spelen informatiesystemen een belangrijke rol. De informatievoorziening is te zien als alle informatiesystemen die gezamenlijk alle informatie opleveren die nodig is om alle functies in een organisatie te kunnen vervullen.

Bron: Beheer van de ICT-infrastructuur, Kees Louwman & Willem Kromkamp

 

Bij de aanbesteding van Het hoogheemraadschap van Rijnland (HHRRvoor de Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit wordt ingegaan op een aantal 'basics' voor zaakgericht werken. Hieronder een aantal (gegeneraliseerde) fragmenten:

Een zaak is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. ... Elke zaak is van een bepaald zaaktype; van elk (intern en extern) proces kan een zaaktype gedefinieerd worden. Tijdens het behandelen van een zaak vormt zich een digitaal zaakdossier waarin alle zaakgegevens samenkomen; gestructureerde gegevens (zoals eigenschappen, basisgegevens, statusgegevens, doorlooptijden, etc.) worden opgeslagen in het zakenmagazijn, ongestructureerde gegevens (zoals documenten) worden - onder ‘regie’ van de zaakfunctionaliteit – digitaal opgeslagen in de documentmanagement-functionaliteit.

Met zaakgericht werken worden de doorlooptijden van zaken bewaakt en is de voortgang van zaken op elk moment via verschillende kanalen inzichtelijk voor alle betrokkenen. Het zogeheten digitale ‘zaakdossier’ bundelt alle informatie over zowel de inhoud (zoals betrokkenen, documenten, besluit) als het proces (zoals medewerker, status, doorlooptijd, etc.) van een zaak.

Een uitgangspunt bij zaakgericht werken is dat deze manier van werken generiek is voor alle kanalen. Bij een zaak is de communicatie met betrokkenen tijdens de initiatie, behandeling en afhandeling niet gebonden aan een specifiek kanaal. In de oplossing heeft elke betrokkene en behandelaar een duidelijk overzicht van openstaande en afgehandelde zaken en kan de status van zaken ingezien worden. (...)

Statussen en stappen
Het belangrijkste uitgangspunt bij zaakgericht werken is het vastleggen van slechts een beperkt aantal ‘statussen’ (toestanden), in plaats van het regisseren en registreren van alle ‘stappen’ (flow) die moeten worden doorlopen om tot een resultaat van een zaak te komen. Het aantal stappen in een proces is een veelvoud van het aantal statussen.
Een status geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De status maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. De klant is geïnteresseerd in een beperkt aantal mijlpalen in het proces en niet in alle stappen die de behandelende organisatie(s) moet doorlopen om de zaak af te handelen. Een stap staat voor een handeling binnen een proces en is vooral gericht op de behandelende afdeling(en). De stappen worden vastgelegd in checklists (b.v. middels controlevragen: “heeft u stap x uitgevoerd?”), waarbij de volgorde waarin stappen worden uitgevoerd tussen de statussen niet wordt ‘afgedwongen’.

Statussen zijn daarmee ‘slechts’ piketpalen in een proces en dienen altijd chronologisch te worden doorlopen. Die eenvoudige insteek maakt ze eenvoudiger te implementeren dan een volledige workflow. Bij elke statusovergang kunnen de doorlopen processtappen worden geregistreerd door middel van een checklist met verplichte en niet verplichte items; hierdoor kan worden geborgd en geregistreerd dat bepaalde (essentiële) processtappen zijn uitgevoerd. De focus op statussen in plaats van stappen levert een aantal belangrijke voordelen van zaakgericht werken en zaaksystemen op:

• Zaakgericht werken heeft als belangrijkste doel de klant beter te bedienen; de oplossing dient dus primair betekenisvolle informatie te kunnen leveren aan de klant (externe focus). Daarvoor is een beperkt aantal voor de klant begrijpelijke statussen (zoals ‘geregistreerd’, ‘in behandeling’, ‘afgehandeld’) toereikend.

• Omdat het aantal statussen veel beperkter is dan het aantal stappen, kunnen processen ook in een veel hoger tempo zaakgericht worden geïmplementeerd; het is immers veel eenvoudiger om het met een proceseigenaar eens te worden over een beperkt aantal statussen dan over (de volgorde van) een groot aantal stappen (incl. alle complicaties/uitzonderingen die zich in een proces kunnen voordoen). Door deze eenvoudige aanpak blijven bestaande processen nagenoeg intact; er worden slechts een paar punten in het proces (de piketpaaltjes) gemarkeerd waarop een systeem of behandelaar een statusovergang aan de oplossing moet doorgeven.

• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zijn generieker dan zaken die zijn gemodelleerd op basis van stappen, waardoor ze beter herbruikbaar zijn voor meerdere organisatieonderdelen: de procesgang tussen twee statussen mag bij verschillende organisatieonderdelen en of organisaties best een beetje verschillen zonder dat dit van invloed is op de configuratie van het zaaktype.

• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zullen bovendien sneller geadopteerd worden door professionele behandelaars dan een fijnmazige workflow met stappen; dit laatste wordt vaak als een ‘keurslijf’ ervaren.

(...)

Eigenschappen en Zaakattributen
Elke zaak bestaat uit zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens. Onder ongestructureerde gegevens verstaan we alle documenten die worden opgenomen bij een zaak. Voor de gestructureerde gegevens maken we onderscheid tussen eigenschappen en zaakattributen.

Zaakattributen zijn alle gestructureerde elementen en attributen ... . Hieronder vallen ook de relaties met basisgegevens van subjecten (natuurlijke en niet natuurlijke personen) en objecten (gebouwen, adressen, etc) die bij een zaak worden vastgelegd. Zaakattributen worden middels (een) objectmodel ... aan zaken gerelateerd.

Alle overige gestructureerde gegevens, die bij een zaak worden vastgelegd, worden ook wel eigenschappen genoemd.

Eigenschappen zijn gestructureerde gegevens die bij zaken en documenten worden vastgelegd en die een functie hebben bij de inhoudelijke behandeling van een zaak. De verzameling eigenschappen van een zaak wordt met opzet kort en bondig gehouden en bevat alleen die informatie die regelmatig gebruikt wordt om te zoeken, sorteren en filteren, voor managementinformatie of voor het automatisch routeren van zaken naar de behandelaar. Eigenschappen worden direct weergegeven bij een zaak of document (bijvoorbeeld in de taakbak, het KCC- of het behandelscherm) zodat gebruikers geen documenten hoeven openen.

Eigenschappen en zaakattributen van een zaak worden op een zo hoog mogelijk niveau vastgelegd en worden bij alle onderliggende elementen / niveaus getoond. In de zaaktypecatalogus (ZTC) wordt vastgelegd welke zaakattributen en eigenschappen in een zaaktype (kunnen) voorkomen. Zaakattributen kunnen een waarde krijgen in de ZTC (bijv. doorlooptijd) of in een individuele zaak (bijv. BSN of BIN van  betrokkene). Eigenschappen krijgen altijd hun waarde pas in een individuele zaak.

[Binnen zaakgericht werken worden vaak de volgende onderdelen onderscheiden:]

(1) Zaaktypeconfiguratie
(2) Zaakregistratie
(3) Zaakbeheer
(4) Zaakbehandeling

Ad (1) Zaaktypeconfiguratie

De ZTC speelt een centrale rol (bij invoering van zaakgericht werken). In de ZTC worden zaaktypen geconfigureerd o.b.v. parametrisering, dus zonder dat daarbij handelingen verricht hoeven te worden die kennis van programmeertalen, scripttalen, flowcharting, scherm- of formulierontwerp en dergelijke vereisen (Zero coding). [Hierdoor is het mogelijk] zelf, in korte tijd, nieuwe zaaktypen toe te voegen aan de oplossing en deze vervolgens laten onderhouden door de verantwoordelijke van het zaaktype. Alle processen kunnen als een zaaktype in de ZTC geconfigureerd worden. Bij het starten van een nieuwe zaak op basis van een specifiek zaaktype definieert de zaaktypeconfiguratie van het betreffende zaaktype in de ZTC onder andere de volgende aspecten:
•    Zaaktype (zaakidentificatie, omschrijving, in- en externe naam, versie, verantwoordelijke, wettelijke termijnen, etc);
•    Betrokkene(n);
•    Statustypen (bv. statusbericht) per statustype;
•    Autorisaties (rollen en rechten) per statustype;
•    Checklist per statustype en resultaattype (ter ‘controle’ van de processtappen);
•    Documenttypen inclusief Eigenschappen en Zaakattributen;
•    Eigenschappen en Zaakattributen zowel per zaaktype als per statustype;
•    Mogelijke deel- en vervolgzaaktypen;
•    Resultaattypen en besluittypen;
•    Publicatie-indicatie: actief, passief of niet.

In de ZTC kunnen per zaaktype onder andere de verschillende statustypen worden geconfigureerd, met per statustype een statusbericht, mogelijke documenttypen, een checklist, etc. Per zaaktype kunnen naast de verschillende resultaattypen bovendien de mogelijke besluittypen vastgelegd worden.

Bij een resultaattype dient er een specifieke reden te worden aangegeven (bijvoorbeeld ‘verkeerd zaaktype’, ‘vergunning niet nodig’, ‘verkeerde bijlagen’, etc.) en wordt de bijbehorende checklist getoond; bij een besluittype dient de formele ‘uitkomst’(het besluit) van een zaak (bijvoorbeeld ‘vergunning verleend’) te worden aangegeven. Een zaak wordt altijd met een resultaat beëindigd, maar niet noodzakelijkerwijs met een besluit.

Ad (2) Zaakregistratie
Zaken kunnen worden geïnitieerd via webintake door een klant (internet) of door een medewerker zelf (zowel als behandelaar of als interne klant). Daarnaast is het mogelijk om zaken rechtstreeks door een andere applicatie of webservice te initiëren.

Bij webintake initieert een ingevuld formulier een zaak van het betreffende zaaktype in de oplossing. Wanneer een klant opbelt kan een medewerker namens de klant een zaak initiëren in de oplossing door een (verkort) webformulier in te vullen of middels rechtstreekse invoer in de oplossing.

Een medewerker kan een zaak initiëren door, op basis van het gescande document, het zaaktype te bepalen. Afhankelijk van de aanwezige scanfaciliteiten worden de belangrijkste gegevens meegegeven aan de oplossing of vult de postintakemedewerker deze in middels het postintakescherm. Het is belangrijk dat een postintakemedewerker hierbij slechts een minimale subset hoeft in te voeren. Verdere inhoudelijk informatie bevindt zich in de bijgevoegde/gekoppelde scan. Correspondentie rondom bestaande zaken wordt op eenzelfde wijze door de rol van een postintakemedewerker aan de betreffende zaak toegevoegd.

...

Na initiatie heeft een zaak de status ‘geregistreerd’. Vervolgens dient de zaak aan het betreffende zaaktype gekoppeld te worden. Vervolgens dient de behandelaar deze te accepteren; daarmee wordt bevestigd dat de zaak het correcte zaaktype toegewezen heeft gekregen.

Ad (3) Zaakbeheer
Zaken kunnen zowel in een afdelings- of groepszaakbak terechtkomen als direct bij een behandelaar. Na binnenkomst van een zaak in een afdelings- of groepszaakbak neemt een behandelaar deze ‘uit’ de groepszaakbak; de zaak komt hiermee in de persoonlijke zaakbak. Daarnaast bestaat de mogelijkheid voor een coördinator om zaken toe te wijzen aan een bepaalde medewerker(groep). Tijdens het gehele proces heeft een coördinator de mogelijkheid om de behandelaar van een zaak te wijzigen als dit nodig is voor een herverdeling van het werk.

Een zaakbak kan worden gesorteerd en gefilterd op basis van uiteenlopende criteria (zoals eigenschappen en/of zaakattributen). In een zaakbak kan een gebruiker verschillende eigenschappen en zaakattributen van een zaak zien (zoals zaakidentificatie, status, streefdatum, de resterende doorlooptijd, etc.). In de zaakbak wordt duidelijk aangegeven of termijnen (dreigen te) worden overschreden, of er bijvoorbeeld nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, etc.

Ad (4) Zaakbehandeling
Elke zaak kent een aantal verplichte en een aantal optionele eigenschappen en zaakattributen. Tijdens de behandeling kan de behandelaar eigenschappen en zaakattributen bekijken, invullen, aanpassen en verwijderen. Eigenschappen en zaakattributen kunnen op verschillende manieren worden ingevuld; naast vrije tekstvelden bestaat de mogelijkheid om gegevens op te zoeken en automatisch in te vullen uit verschillende bronnen zoals basisregistraties, (interne) kernregistraties of databases.

Bij elke zaak worden niet alleen alle communicatie, contactmomenten en dergelijke, maar ook alle handelingen (zoals afvinken van een checklist, het inzien, toevoegen, aanpassen en verwijderen van zaakkenmerken, documenten en dergelijke) geregistreerd. Tijdens de behandeling van een zaak kunnen documenten worden toegevoegd, aangepast of verwijderd, waardoor tijdens het behandelproces automatische dossieropbouw plaatsvindt.

Per status ziet de behandelaar (afhankelijk van het zaaktype) minstens de volgende aspecten van de zaak:
• Status: De behandelaar ziet in welke status de zaak zich bevindt. Per status ziet de behandelaar de werkinstructie en de checklist die afgevinkt moet worden om naar de volgende status te kunnen gaan. Per statusovergang ziet de behandelaar een aanpasbare (standaard)tekst die verstuurd kan worden naar de betrokkene. Per kanaal kan daarnaast een andere tekst worden opgesteld.
• Zaakkenmerken: De behandelaar ziet alle relevante zaakkenmerken, zoals gegevens van de aanvrager, omschrijvingen en andere zaakgerelateerde informatie, inclusief doorlooptijden en kan deze invullen, aanpassen en/of verwijderen.Bij de configuratie van eigenschappen en zaakattributen bestaat de mogelijkheid om een koppeling te maken waardoor de gegevens vanuit een externe bron automatisch kunnen worden aangeleverd.
• Documenten: De behandelaar ziet alle documenten van de zaak. De behandelaar kan van veel voorkomende bestandsformaten een preview krijgen in de oplossing. Per document ziet de behandelaar eigenschappen van het document. De behandelaar heeft de mogelijkheid om documenten en hun eigenschappen te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Deel-, vervolg- en gerelateerde zaken: De behandelaar ziet een overzicht van alle deel-, vervolg- en gerelateerde zaken, inclusief onderliggende documenten en heeft de mogelijkheid om nieuwe deel- of gerelateerde zaken te registreren. De behandelaar kan aangeven of een zaak gerelateerd is aan een andere zaak. De behandelaar kan nieuwe deelzaken starten indien er binnen het behandelproces een nieuw deelproces nodig is waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.
• Contactmomenten: De behandelaar ziet alle informatie over de contactmomenten (telefoon, post, balie en dergelijke) rondom de zaak en heeft de mogelijkheid om contactmomenten te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Notities: De behandelaar ziet een overzicht van de vastgelegde notities van de zaak en heeft de mogelijkheid notities te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen. Notities kunnen enkel op zaakniveau worden vastgelegd, ook wanneer een zaak al is afgehandeld. Om een integraal klantbeeld te krijgen bestaat de mogelijkheid om alle notities van alle zaken van een klant in één overzicht te tonen.
• Signaleringen: Per zaak worden de betrokkenen door middel van signaleringen op de hoogte gehouden van relevante gebeurtenissen (bijvoorbeeld of er nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, indien de streef- en/of wettelijke doorlooptijden dreigen te worden overschreden en dergelijke). Signaleringen kunnen bijvoorbeeld ‘vlaggetjes’ (bijvoorbeeld bij overschrijding van de streefdoorlooptijd) in de zaakbak en het detailscherm zijn, maar de betrokkenen kunnen ook via e-mail op de hoogte worden gehouden.
• Historie/log: De behandelaar ziet een historie/log overzicht van de zaak en ziet wanneer en door wie de zaak is gestart, wanneer en door wie welke status is bereikt (inclusief checklists) en wanneer en door wie er welke documenten, notities, contactmomenten en dergelijke zijn ingezien, toegevoegd, gewijzigd en verwijderd.

Elke zaak doorloopt minimaal de volgende statussen:

1. Geregistreerd
Om de zaak in de status ‘geregistreerd’ te zetten dient het juiste zaaktype geselecteerd te zijn en de (verplichte) eigenschappen en zaakattributen te zijn ingevoerd. Dit kan zowel automatisch - aan de hand van een webformulier of door een postintakemedewerker op basis van een gescand document - alsook rechtstreeks in de oplossing. Afhankelijk van de configuratie van het zaaktype komt de zaak in een bepaalde zaakbak.

2. Geaccepteerd
Om een zaak de status ‘geaccepteerd’ te geven, wordt gecontroleerd of deze van het juiste zaaktype is. Indien deze status niet binnen de streeftijd wordt bereikt zal er een signalering uitgaan. Er vindt controle plaats op de uit te voeren werkzaamheden door het afvinken van een checklist. Als de zaak van het juiste zaaktype is, krijgt deze de status ‘geaccepteerd’. Indien een zaak niet het juiste zaaktype heeft, kan een gebruiker deze weigeren zodat deze door een postintakemedewerker van een ander zaaktype voorzien kan worden of zelf voorzien van een ander zaaktype. Het is mogelijk om zaken vanaf status ‘geaccepteerd’ direct af te doen (voortijdig afhandelen), zonder inhoudelijke behandeling (bijvoorbeeld indien de aanvraag wordt ingetrokken of als de benodigde aanvullende informatie nooit wordt toegezonden).

3. In behandeling
Om een zaak de status ‘in behandeling’ te geven, dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen (bijvoorbeeld of bij de zaak aan alle indieningsvereisten is voldaan) zijn opgesomd.

X (Optioneel) zaaktype specifieke statussen
Tussen status 3 en de laatste status ‘afgehandeld’ kunnen zaaktypespecifieke statussen worden toegevoegd. Alle werkinstructies, checklists, statusberichten en dergelijke worden ook voor deze statustypen vastgelegd in de ZTC.

N Laatste status: Afgehandeld
Om een zaak in de status ‘afgehandeld’ te krijgen dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen zijn opgesomd. Om een zaak vervolgens af te handelen dient tenminste een resultaattype (zoals ‘aanvraag niet compleet’, ‘teruggetrokken’ of ‘besluit genomen’) (en de bijbehorende checklist te worden afgevinkt) en een eventueel besluit (zoals ‘vergunning verleend’) te worden vastgelegd.
Nadat een zaak is afgehandeld wordt deze, conform de betreffende archiefkenmerken, automatisch gearchiveerd in (afhankelijk van de keuze van de Opdrachtgever) het DMS of de oplossing. Hierbij is het archiefregime van toepassing op zaakniveau (en dus niet op individuele documenten).

Behandelingsvormen
Voor de wijze waarop de behandeling van een zaak plaatsvindt zijn er twee verschillende mogelijkheden; een dunne behandeling of een dikke behandeling. Per zaaktype wordt één van deze vormen gekozen. Ongeacht deze keuze is het uitgangspunt dat alle zaken geregistreerd worden in de oplossing.

Dunne behandeling
Dunne behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig geschiedt in een of meer specifieke (backoffice)applicatie(s). De aanvraag worden direct na de ontvangst geregistreerd in de oplossing en vervolgens doorgeleid naar een backofficeapplicatie; vanaf dat moment is de oplossing ‘volgend’ ten opzichte van deze betreffende specifieke applicatie(s), bijvoorbeeld voor wat betreft dossiervorming en statusupdates. Voor dunne behandeling van zaaktypen is slechts beperkte zaakfunctionaliteit nodig: tenminste zaakregistratie en statusvolging in de oplossing (zakenmagazijn), eventueel aangevuld met het kunnen zetten van een statusovergang als er geen statuskoppeling beschikbaar is, alsook functionaliteit om zaakgegevens via een koppeling automatisch te kunnen doorsturen naar een of meer specifieke backofficeapplicaties. De oplossing kan in deze vorm ook ingezet worden als digitaal dossier voor de desbetreffende (backoffice)applicatie. De koppeling tussen de oplossing en de backoffice kan zowel geautomatiseerd als handmatig plaatsvinden.

Voor de geautomatiseerde, dunne behandeling is er behoefte aan de mogelijkheid voor interactie tussen de oplossing en backofficeapplicaties. Zo kunnen zaken gestart worden door een dergelijke applicatie, maar ook checklist automatisch worden afgevinkt, statusovergangen worden afgedwongen, eigenschappen worden ingevuld, etc. Indien een dergelijke applicatie acties uitvoert in de oplossing, dient wel altijd duidelijk te zijn wie verantwoordelijk is voor de uitgevoerde actie(s). Dergelijke interactie zal plaatsvinden op applicatieniveau via de meegeleverde API.

Dikke behandeling
Dikke behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig [in het zaaksysteem]. Voor dikke behandeling van zaaktypen is - in tegenstelling tot dunne behandeling - dan ook volledige zaakfunctionaliteit nodig en fungeert de oplossing als een ‘generieke applicatie’. Er is geen behoefte aan een specifieke backofficeapplicatie.

Bron: Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit - Hoogheemraadschap van Rijnland / Selectieleidraad nop zaaksysteem

In het boek Archiveren - een inleiding beschrijft Peter Horsman de belangrijkste begrippen uit de 'archivistiek':

1. Archiveren

Wat een document tot archiefdocument maakt, is niet zozeer de archivering, maar de binding met de werkprocessen; archiefdocumenten onderscheiden zich van andere documenten door hun specifieke functie.

(...)

Procesgebonden documenten, die in een werkproces zijn ontstaan en bewaard worden om vanuit diezelfde of andere werkprocessen te kunnen worden bevraagd, zijn archiefdocumenten. Hun functie is dat ze een rol vervullen in de werkprocessen en dat ze naderhand kunnen dienen als bewijs van wat er in die werkprocessen is gebeurd. Het zijn de bouwstenen en schakels van administratieve processen. Om latere bevraging mogelijk te maken, moeten ze bewaard worden en terugvindbaar zijn, dus worden ze gearchiveerd. De Nederlandse archivistische terminologie spreekt van archiefstukken of archiefbescheiden. Omwille van een betere aansluiting bij de informatiekunde hanteren we hier archiefdocumenten. De Engelstalige literatuur gebruikt de term 'record', dat heel sterk de functie van archiefdocumenten weergeeft: vastlegging van voornemens, acties of feiten.

(...)

Organisaties en individuen maken en ontvangen bij het uitvoeren van activiteiten vele soorten documenten, niet alleen over personen, maar ook over gebouwen, voorraden, gebeurtenissen, financiën, overeenkomsten of toestanden. Ze bewaren die documenten omdat ze in hun werkprocessen een rol vervullen, of kunnen vervullen, of omdat ze mogelijk voor andere werkprocessen (zoals verantwoording) nodig kunnen zijn. Anders gezegd: de documenten zijn gebonden aan de werkprocessen.

(...)

Het functionele verband tussen archiefdocumenten en activiteiten is de kern van de archivistiek.

(...)

 

2. Het archiveringssysteem

Het maken, ontvangen en verzenden van archiefdocumenten is geen op zichzelf staande activiteit, maar gebeurt steeds in het kader van een bepaalde activiteit, een werkproces, waarin de documenten een rol spelen. Archivering heeft als doel de werkprocessen te documenteren en bevraging vanuit werkprocessen mogelijk te maken; het ligt dan ook voor de hand dat de archivering wordt afgestemd op de werkprocessen. Archivering is allereerst een functie die nauw samenhangt met de processen die ze moet ondersteunen.

(...)

De archiveringsfunctie is een persoonlijke of organisatorische functie met als doel het beheer en de beschikbaarstelling van procesgebonden informatie die de persoon of organisatie nodig heeft voor de uitvoering van taken of het afleggen van verantwoording. Een archiveringssysteem is het geheel van procedures, methoden, kennis, mensen, middelen en documenten, waarmee een persoon of samenwerkingsverband van personen (een organisatie) de archiveringsfunctie vorm geeft.

We moeten een archiveringssysteem in de eerste plaats zien als een concept, niet zozeer als en concreet systeem, en het zeker niet opvatten als een geautomatiseerd systeem. In wezen is het vooral een zo volledig mogelijke beschrijving van de activiteiten die een organisatie zou moeten ontplooien om haar archief in orde te hebben, met de middelen die daarvoor nodig zijn: alles wat nodig is om blijvend het behoud van de vereiste kwaliteit van de archiefdocumenten te waarborgen.

(...)

Elk systeem is in functionele zin te beschrijven in termen van invoer-, uitvoer-, verwerkings- en besturingsprocessen. De eerste twee vormen de directe relatie van het systeem met zijn omgeving; besturingsprocessen interpreteren signalen uit het systeem en vanuit zijn omgeving in stuurmaatregelen, ze richten zich in de eerste plaats op de verwerkingsprocessen. Dit algemene systeemmodel is toe te passen op een archiveringssysteem. Het primaire invoerproces is het opnemen van documenten in het systeem. Opnemen wordt gerealiseerd door registratie en opslaan. Het primaire uitvoerproces is beschikbaarstellen, het mogelijk maken van raadpleging (gebruik) van de gearchiveerde documenten. direct ten dienste van de uitvoerfunctie staan de verwerkingsprocessen ordenen en klasseren, beschrijven en bewaren. Een bijzonder uitvoerproces is het verwijderen, voorafgegaan dor waarderen en selecteren. Zoals elk systeem heeft ook een archiveringssysteem besturing nodig. Dat bestaat uit zowel het opstellen van regels en procedures, als uit directe sturing en het geven van instructies. Het Engelse begrip records management, dat als term nu ook in Nederland opgeld maakt, kan opgevat worden als de besturing van archiveringssystemen.

 

Componenten van het archiveringssysteem

 

Documenten

Het begrip 'document' moeten we ruim opvatten als een bewust vastgelegde verzameling onderling samenhangende gegevens (informatie) gericht op een bepaald doel. Dat doel kan een rechtshandeling zijn, maar ook communicatie. Kenmerkend is dat een document een afgerond geheel is, het heeft een begin en een eind. Een document kan verschillende vormen hebben, zowel fysiek als redactioneel. De meest voorkomende fysieke vorm is nog steeds papier. .... Tegenwoordig wint het digitale document terrein: e-mail, spreadsheets, tekstverwerkingsdocumenten.

Procedures

Procedures beschrijven stap voor stap wat het systeem moet doen en vooral hoe het zijn activiteiten moet uitvoeren. (...) Automatisering van activiteiten van het archiveringssysteem betekent het expliciet maken van de betreffende procedures en deze omzetten in programma's. Wat een procedure is voor een mens, is een programma voor de computer.

Methoden

Methoden zijn van een wat hogere orde dan procedures. Ze hebben vaak een wetenschappelijke basis en zijn niet specifiek voor een bepaalde organisatie ontworpen. Voor het bepalen van de functionaliteit van een archiveringssysteem zijn in de eerste plaats archivistische methoden van belang. Deze betreffen onder meer het beschrijven, structureren, klasseren en selecteren.

Kennis

Om het archiveringssysteem naar behoren te laten functioneren, is kennis nodig. Een archiveringssysteem heeft in de eerste plaats behoefte aan archivistische kennis, maar evenzeer aan relevante kennis uit andere wetenschapsgebieden. De methoden en daaruit voortkomende procedures zijn als het ware de toepassing van die kennis. Ze zullen doorgaans zijn vastgelegd in regels.

Metadata

Voor goed management van een archiveringssysteem is het noodzakelijk dat de benodigde kennis expliciet wordt geformuleerd, waar nodig vastgelegd en onderhouden. Kennis is soms vastgelegd in handboeken, in voorschriften, reglementen, wetgeving, handleidingen, het Internet, en niet in de laatste plaats in de hoofden van mensen. In ruime zin maken alle vastgelegde regels en kennis deel uit van de metadata van het archiveringssysteem. Die metadata en de processen die ze opslaan en onderhouden, vormen zelf weer een subsysteem van het archiveringssysteem.

Middelen

Middelen zijn de dingen die het werk doen of die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de processen, naast de mensen: computers en andere apparaten. De ruimtes en opbergmiddelen horen er toe. Onder middelen vallen ook materialen.

Mensen

 

3. Waarderen en selecteren

Waarderen

Bepalen welke redenen er zijn om archiefdocumenten nog langer te bewaren; waarderen is het maken van een keuze. Zoals de term aangeeft, is het waardebepaling. Het gaat dan om de waarde voor de organisatie zelf (juridische waarde, administratieve waarde, fiscale waarde, of zelfs emotionele waarde). Het is dus het vaststellen welke documenten op den duur uit het archiveringssysteem verwijderd mogen worden en welke niet. Positief uitgedrukt is waarderen de activiteit om te bepalen hoe lang het systeem archiefdocumenten moet bewaren. De waardering kan leiden tot vernietiging van documenten, tot voortdurende bewaring en tot het overdragen aan aan ander archiveringssysteem.

Selectie

Administratieve verwerking van de waardering, bijvoorbeeld door op dozen te schrijven in welk jaar ze vernietigd kunnen worden of in een dossierinventaris het resultaat van de waardering aan te geven.

Waardering en selectie liggen in elkaars verlengde, ze kunnen niet los van elkaar worden gezien. Dikwijls wordt in de praktijk slechts van selectie gesproken als het om het hele proces gaat. Vooral in aansluiting met de internationale literatuur maken we hier dat onderscheid wel; daar worden appraisal en selection als afzonderlijke, zij het verwante, begrippen gehanteerd.

Het bewaren en beheren van archiefdocumenten kost geld. Daar moet dus een erkend nut of een wettelijke verplichting (of beide) tegenover staa. Als archiefdocumenten voor niemand meer waarde hebben, heeft het weinig zin ze nog langer te bewaren. Voor bedrijven gaat onnodig bewaren ten koste van het bedrijfsresultaat, voor overheidsorganen gaat het ten laste van het te besteden budget. Aan dit financiële argument kan nog een archivistisch motief worden toegevoegd: een overvloed aan documenten werkt op den duur verstoppend.

(...)

Criteria

Waardering gaat dus aan de feitelijke selectie, het scheiden van de schapen van de bokken, vooraf. Waardering is het toepassen van criteria voor bewaren of vernietigen. Deze criteria worden bepaald door het belang dat de documenten hebben voor de administratie, voor het afleggen van verantwoording, het leveren van bewijs, of vanwege de kennis die ze bevatten. Je zou dus zeggen dat aan waardering en selectie samen nog een ander proces voorafgaat, dat van het opstellen van criteria op basis van het informatie- en archiefbeleid.

De criteria zijn een verwoording van het bewaarbeleid. Dat beleid wordt gemaakt op basis van de belangen die de archiefdocumenten hebben of redelijkerwijs zouden kunnen hebben. Die belangen staan niet op zichzelf, maar zijn afhankelijk van belanghebbenden.

 

4. Preservering

Opnemen

Er zijn twee duidelijk te onderscheiden momenten waarop het archiveringssysteem actief met zijn omgeving communiceert: het moment van het opnemen van een document in het systeem (capture), en het moment van beschikbaarstellen, het raadplegen van documenten.

Opnemen in het archiveringsssysteem betekent het onttrekken van het beheer van een document aan het werkproces dat het genereerde. Dat hoeft niet te betekenen dat het document van het bureau van de behandelende functionaris wordt gehaald, maar vooral dat het onder controle komt van het archiveringssysteem. Het systeem weet dat het bestaat, waar het is, en kent zijn kwaliteit en status.

Het archiveringssysteem neemt niet alle documenten op die in de organisatie circuleren, maar alleen die documenten die als archiefdocument (archiefstuk) kunnen worden aangemerkt; dat wil zeggen documenten die in een werkproces zijn gegenereerd of ontvangen, door dat werkproces zijn of worden gebruikt, en waarvan bewaring voor enige tijd noodzakelijk is voor bedrijfsvoering, het afleggen van verantwoording, het vaststellen van recht op plicht, of vanwege de kennis over het proces die er aan kan worden ontleent. Om hun functie blijvend te kunnen vervullen, moeten deze documenten beheerd worden. Het archiveringssysteem is daarvoor verantwoordelijk.

 

Opslaan

Het proces opslaan ligt in het directe verlengde van het opnemen in het archiveringssysteem, waarmee het, zoals we hiervoor zagen, geïntegreerd is. Opslag is te beschouwen als een methode van opnemen. Opslag van papieren documenten betekent in hoofdzaak het bepalen waar het document tijdens en na de behandeling is, op de bureaus van de medewerkers, of veilig in het archief. Opslag impliceert de keuze van de opslagtechniek en de noodzakelijke materialen. Voor digitale documenten is ook de keuze van het medium waarop de gegevens worden vastgelegd van belang. De wijze van opslag bepaalt de fysieke ordening van gegevens en documenten op het meest basale niveau.

 

Bewaren

Zolang een archiefdocument niet is vernietigd, moet het zorgvuldig worden bewaard; of dat nu binnen het archiveringssysteem van de organisatie zelf gebeurt of door een archiefdienst, maakt in beginsel geen verschil.

 

Verwijderen

Verwijderen ligt in het verlengde van selectie: overtollige archiefdocumenten worden uit het archiefsysteem verwijderd. ... Er zijn twee manieren om documenten uit het archief te verwijderen: vernietigen en overdragen aan een ander archiveringssysteem (overbrengen).

 

5. Toegang en gebruik

Ordenen en klasseren

Een middel om documenten te vinden, is orde scheppen, een begrijpelijke structuur aanbrengen. Dat is juist een deel van de toegevoegde waarde van een archiveringssysteem: het aanbrengen en onderhouden van een herkenbare ordening, waardoor het systeem zorgt voor toegankelijkheid en dus voor een optimale benutbaarheid van de archiefdocumenten van de organisatie.

Beschrijven

archivistisch beschrijven is het (beknopt) weergeven in tekstuele vorm van kenmerken van archiefdocumenten, groepen van archiefdocumenten, hun onderlinge samenhang (structuur) en de context waarin ze zijn gegenereerd en gebruikt. Anders uitgedrukt is archivistisch beschrijven het representeren van (verzamelingen van) archiefdocumenten.

Beschikbaarstellen

Archivering is gericht op toekomstig gebruik. Indien het vermoeden van gebruik ontbreekt, heeft het weinig zin de archiefdocumenten in het systeem op te nemen. Beschikbaarstelling voor gebruik is dan ook niet de sluitpost van het systeem, maar het uiteindelijke doel. Voorwaarden voor effectieve beschikbaarstelling zijn intellectuele en fysieke toegankelijkheid. Het eerste houdt in dat een geïnteresseerde weet welke archiefdocumenten er zijn en hun functionele samenhang kan interpreteren. Het tweede begrip betekent dat de documenten daadwerkelijk gevonden kunnen worden en ter inzage gegeven.

 

Bron: Archiveren - een inleiding, P.J. Horsman

Enterprise Architectuur Rijkdienst (EAR) beschrijft op bovenstaande een kennismodel voor de informatievoorziening van organisaties binnen rijksdiensten. Het model is zoveel mogelijk gebaseerd op Archimate concepten, waarbij de onderstaande concepten worden gebruikt (soms met eigen naamgeving), verdeeld over drie architectuurlagen.

a. Bedrijfsarchitectuur (geel)

1. Bedrijfsfunctie; ArchiMate: ...behavior element that groups behavior based on a chosen set of criteria (typically required business resources and/or competences).

2. Dienst (bedrijfsservice), onderdeel van de Functionaliteit; ArchiMate: ... a service that fulfills a business need for a customer (internal or external to the organization).

3. Actor (bedrijfsactor); ArchiMate: ... an organizational entity that is capable of performing behavior.

4. Bouwsteen (product); ArchiMate: ... coherent collection of services, accompanied by a contract/set of agreements, which is offered as a whole to (internal or external) customers. Dit is verzameling van diensten (functionaliteit) met een contract. In plaats van Product wordt hier Bouwsteen als term gebruikt.

5. Contract; ArchiMate: ... formal or informal specification of an agreement that specifies the rights and obligations associated with a product. Set van afspraken (rechten en plichten) die zijn vastgelegd rondom het gebruik van een bouwsteen.

 

b. Informatie-architectuur (blauw)

1. Applicatiedienst (applicatieservice), onderdeel van de Functionaliteit .

2. Applicatiecomponent (de logische variant).

3. Informatie-object (gegevensobject).

 

c. Technische architectuur (groen)

1. Infrastructuurdienst (infrastructuurservice), onderdeel van de Functionaliteit.

2. Infrastructuurcomponent (node), dit is de technische evenknie van een (logisch) applicatiecomponent.

 

Binnen het model worden een aantal relaties onderkend:

1. Bestaat uit.

2. Gebruikt.

3. Groepeert.

4. Is gerelateerd aan.

5. Is toegewezen aan.

6. Realiseert.

7. Specialiseert.

8. Leidt tot.

9. Verstuurt naar.

 

Bron: Kennismodel EAR wiki

In het boek Digitale architectuur gaan Bas Kruiswijk en Rob Poels in op het begrip enterprisearchitectuur:

Een enterprisearchitectuur richt zich op de samenhang tussen de bedrijfsprocessen, functionaliteit, applicaties en technische infrastructuur binnen de organisatie als geheel.

(...)

Architectuur in de context van informatievoorziening en ICT noemen wij digitale architectuur. Kort gezegd is architectuur een manier om inzicht te krijgen en structuur aan te brengen in de informatievoorziening en ICT binnen een organisatie, en een manier om die te kunnen besturen. Uiteindelijk gaat het erom te begrijpen waarom de informatievoorziening is opgebouwd zoals ze is opgebouwd, te beschrijven hoe de verschillende onderdelen zijn opgebouwd en met elkaar samenhangen, en te besturen hoe dat zich in de tijd gezien ontwikkelt.

(...)

Op hoofdlijnen kan de toegevoegde waarde van architectuur worden samengevat in vijf kernbegrippen:

1. Inzicht in samenhang.

2. Creëren van flexibiliteit.

3. Sturen op integratie en standaardisatie.

4. Beheersing van risico's.

5. Beheersing van kosten.

(...)

Enterprisearchitectuur
Enterprisearchitectuur richt zich op de gehele organisatie. Het gaat in een enterprisearchitectuur niet om de afzonderlijke systemen,maar juist om de samenhang tussen bedrijfsprocessen, producten en diensten, functionaliteit, applicaties en technische voorzieningen in de organisatie. Binnen de enterprisearchitectuur worden vaak verschillende typen deelarchitectuur onderkend. Wij onderscheiden de volgende vier:

1. Businessarchitectuur: architectuur die inzicht geeft in de inrichting van de bedrijfsprocessen en hun onderlinge relaties, en de relaties met de processen in de omgeving (keten) van de organisatie.

2. Informatiearchitectuur: architectuur die inzicht geeft in de samenhang tussen de functionaliteit (functionele gebieden), hun onderlinge afhankelijkheden en gegevensstromen.

3. Applicatiearchitectuur: architectuur die inzicht geeft in de concrete applicaties en hun onderlinge relaties.

4. Technische architectuur: architectuur die de fysieke aspecten, de technische infrastructuur in beeld brengt, zoals hardware en netwerken.

Een enterprisearchitectuur is een strategisch instrument om beslissingen over ICT in een organisatie weloverwogen en in samenhang te kunnen nemen. Daarmee is enterprisearchitectuur ook een belangrijk instrument voor het realiseren van alignment tussen organisatie en ICT, het optimaliseren van de bijdrage van ICT aan de doelstellingen van de organisatie.

(...)

Wat is een enterprisearchitectuur?

Onder enterprisearchitectuur wordt een architectuur verstaan die een gehele organisatie omvat. Een enterprisearchitectuur beperkt zich niet tot het technische of ICT-domein (functionaliteit, applicaties en infrastructuur), maar maakt juist verbinding met het organisatiedomein, met bedrijfsprocessen, organisatiestructuur, producten en diensten. De ervaring heeft geleerd dat er voor succesvolle toepassing van ICT in een organisatie meer nodig is dan alleen de implementatie van die technologie; het gaat om verandering van de organisatie waar ICT deel van uitmaakt. Bovendien is ICT steeds meer een 'enabler' van die organisatieverandering en -vernieuwing. Een enterprisearchitectuur is daarom ook niet als een eendimensionale architectuur te beschrijven. Essentieel s dat dit wordt gezien als één consistente enterprisearchitectuur waar je vanuit verschillende invalshoeken naar kunt kijken.

Een enterprisearchitectuur heeft een dubbel doel. Enerzijds is het een communicatie-instrument om de samenhang tussen al deze aspecten inzichtelijk te maken. Daarom wordt in een enterprisearchitectuur vaak veel aandacht aan de vormgeving besteed; het is immers een communicatiemiddel om iets wat complex is inzichtelijk te maken. Anderzijds is een enterprisearchitectuur ook een sturingsinstrument. De modellen, principes en richtlijnen vormen kaders voor veranderingen die in de loop van de tijd in bedrijfsprocessen, functionaliteit, applicaties en infrastructuur worden doorgevoerd.

[E]en enterprisearchitectuur is een verzameling modellen, principes en richtlijnen waarin de structuur, processen, functionaliteit, applicaties en infrastructuur van een organisatie als geheel inzichtelijk worden gemaakt.

 

(...)

 

Vier soorten architectuur

Nagenoeg alle raamwerken maken onderscheid tussen businessarchitectuur, informatiearchitectuur en technische architectuur. In sommige gevallen wordt de informatiearchitectuur nog onderverdeeld in een informatie- en applicatiearchitectuur.

Andere deelaspecten, zoals organisatiestructuur, gegevens en beveiliging, worden meestal beschouwd als deelaspecten binnen de hoofdindeling in drie of vier vormen van deelarchitectuur. Wij gaan uit van een indeling in vier.

(1) Businessarchitectuur

De businessarchitectuur richt zich hoofdzakelijk op het in kaart brengen van de bedrijfsprocessen op een hoog abstractieniveau. Hierbij is het belangrijk dat de businessarchitectuur zoveel mogelijk onafhankelijk van de organisatiestructuur wordt gemodelleerd. De organisatiestructuur met bijbehorende taken en verantwoordelijkheden kan apart in kaart worden gebracht, waarbij vervolgens wordt gevisualiseerd welke organisatieonderdelen in de organisatiestructuur verantwoordelijk zijn voor welke processen en waar in deze structuur de uitvoering plaatsvindt.

Daarnaast kan nog apart aandacht worden besteed aan de architectuur van producten en diensten.

(...)

De businessarchitectuur dient er in de eerste plaats voor om de procesgang onafhankelijk van de organisatiestructuur op hoofdlijnen in kaart te brengen. Een gemeenschappelijk beeld van de bedrijfsprocessen bij de ontwikkeling van een enterprisearchitectuur is vooral nuttig als gemeenschappelijk referentiekader. De informatievoorziening kan in een later stadium aan deze businessarchitectuur worden gerelateerd: welke functionaliteit is nodig om deze processen en welke applicaties voorzienn vervolgens in deze functionaliteit?

(2) Informatiearchitectuur

De informatiearchitectuur richt zich op het in beeld brengen en beschrijven van de functionele gebieden waaruit de informatievoorziening bestaat. Deze functionele gebieden zullen door één of meer concrete applicaties kunnen worden ingevuld. In een informatiearchitectuur ligt de nadruk op de onderlinge samehang en de relaties tussen de functionele gebieden en de relaties met de buitenwereld (de verschillende typen gebruikers, inclusief die in de keten). Er wordt veelal aandacht besteed aan de belangrijkste infrastructurerele voorzieningen, zoals communicatiefaciliteiten (middleware), presentatiefacilteiten (portal) en applicatie-overstijgende gegevensvastlegging (basisregistratie, documentmanagement of een datawarehouse).

Daarnaast wordt in een informatiearchitectuur in kaart gebracht welke gegevensverzamelingen bij het proces betrokken zijn en wat de belangrijkste informatiestromen tussen de functionele gebieden zijn.

(...)

Het belangrijkste doel van een informatiearchitectuur is om de functionele structuur van de informatievoorziening in aart te brengen, onafhankelijk van concrete applicaties. Vaak richt een informatiearchitectuur zich op de gewenste situatie (ambitie) als het gaat om de functionaliteit die nodig is om de bedrijfsprocessen optimaal te ondersteunen. Vaak is dit een 'stip op de horizon', een situatie die nooit helemaal gerealiseerd zal worden maar meer richting geeft aan de ontwikkeling in de tijd.

Een belangrijke vervolgstap is het invullen van de informatiearchitectuur met concrete applicaties. Zo ontstaat een beeld van de mate waarin de gewenste situatiemet de huidige applicaties wordt gerealiseerd.

(...)

(3) Applicatiearchitectuur

De applicatiearchitectuur brengt het applicatielandschap in beeld en richt zich daarmee in veel gevallen op de huidige situatie en de situatie over een beperkt aantal jaren waarin applicaties geïmplementeerd of vervangen en de complexiteit van de koppelingen tussen applicaties wordt aangepakt.

De applicatiearchitectuur heeft een heel andere invalshoek dan een informatiearchitectuur. In een applicatiearchitectuur is helemaal niet duidelijk welke functionaliteit wordt geleverd - het gaat uitsluitend om de samenhang in het applicatielandschap en het inzicht in de kopelingen.

(4) Technische architectuur

De technische architectuur richt zich vooral op de fysieke aspecten: de hardware, het netwerk en de fysieke locaties waar systemen worden geëxploiteerd.


Relaties tussen de deelarchitecturen

Minstens net zo belangrijk als de deelarchitectuur is het om de samenhang tussen de soorten deelarchitectuur in beeld te brengen. Het maken van 'afbeeldingen' of 'mappings' van de ene deelarchitectuur op de andere is dan ook een essentieel onderdeel van een enterprisearchitectuur. Op die manier wordt de samenhang inzichtelijk gemaakt.

De twee belangrijkste relaties die we in de praktijk zien, zijn de relatie tussen de businessarchitectuur en de informatiearchitectuur (welke functionaliteit is nodig ter ondersteuning van welke processen?) en de relatie tussen de informatiearchitectuur en de applicatiearchitectuur (welke applicaties voorzien in welke functionaliteit?). Voor de dialoog over de strategie is de relatie met de technische architectuur vaak wat minder van belang. Om te voorkomen dat in strategische discussies te veel over concrete applicaties wordt gesproken, is het heel belangrijk om de vertaalslag te kunnen maken van applicaties naar de functionaliteit die ze leveren en vervolgens naar de processen die daarmee worden ondersteund.

De relatie tussen de business- en de informatiearchitectuur

Door de businessarchitectuur en informatiearchitectuur op elkaar af te beelden wordt inzichtelijk gemaakt welke functionaliteit nodig is om de processen in de businessarchitectuur te ondersteunen.

De relatie tussen de informatie- en applicatiearchitectuur

Een andere belangrijke mapping geeft inzicht in de concrete applicaties die invulling geven aan de functionaliteit genoemd in de informatiearchitectuur.

In de informatiearchitectuur worden verschillende functionele gebieden onderscheiden, onafhankelijk van de concrete applicaties die er invulling gaan geven.

Door de applicaties af te beelden op de informatiearchitectuur wordt duidelijk welke applicaties de benoemde fucntionaliteiten invullen.

Op deze manier wordt inzichtelijk gemaakt in welke mate de functionaliteit van de informatiearchitectuur wordt ondersteund door concrete applicaties. Hierdoor wordt bijvoorbeeld duidelijk dat verschillende applicaties in vergelijkbare functionaliteit voorzien en dat andere functionaliteit helemaal niet wordt afgedekt door applicaties.

Zie ook:

• Applicatieservices volgens Bas Kruiswijk en Rob Poels
• Applicaties volgens Bas Kruiswijk en Rob Poels
• Enterprise architectuur volgens Bas Kruiswijk

Bron: Digitale architectuur, Bas Kruiswijk & Rob Poels

In het boek Beheer van informatiesystemen definieert Maarten Looijen de begrippen informatiesysteem en informatievoorziening op onderstaande wijze:

[Een geautomatiseerd informatiesysteem is het] geheel van apparatuur met daarbijbehorende basisprogrammatuur en toepassingsprogrammatuur, gegevensverzamelingen, procedures en personen voor het kennen en/of besturen/ondersteunen van reële systemen ofwel bedrijfsprocessen. De apparatuur, programmatuur etc. zijn te beschouwen als de informatiesysteemcomponenten.

Vijf componenten van het geautomatiseerde informatiesysteem:

1. Apparatuur.

2. Programmatuur (basis en toepassing).

3. Gegevensverzamelingen.

4. Mensen.

5. Procedures.

Een applicatie duidt op dat deel van het informatiesyteem dat de toepassingsprogrammatuur en de daarbij behorende gestructureerde gegevensverzamelingen omvat. Dit deel vertegenwoordigt de functionaliteiten van het informatiesysteem.

In de praktijk wordt applicatie ook wel gebruikt om daarmee een informatiesysteem in zijn totaliteit weer te geven. (...) Zonder een goede definitie geeft het gebruik van de term applicatie aanleiding tot misverstanden.

Informatievoorziening is het geheel aan activiteiten dat voor een organisatie moet worden uitgevoerd om iedereen de informatie te verstrekken die nodig is om toegewezen functies te vervullen. In dat verband is informatievoorziening een organisatorisch begrip. Binnen de informatievoorziening bevinden zich informatiesystemen.

Bron: Beheer van informatiesystemen