D.J. Oei beschrijft in het rapport "Outsourcing van ICT-voorzieningen" het zgn. service management lemniscaat van Leo Ruijs (ea). Binnen het service lemniscaat wordt onderscheid gemaakt tussen een klantkant (de linkerkant van de 'lus') en een leverancierskant (de rechterkant van de 'lus'). Beide (lussen) worden verbonden door de tussen beide partijen afgesloten Service Level Agreements (SLA's).

Binnen dit model is de klant verantwoordelijk voor het specificeren en kwantificeren van de dienstverlening en het bewaken en evalueren van de dienstverlening. Hij houdt zich bezig met het Service Level Management: het opstellen en beheren van de service niveaus, om uiteindelijk in overeenstemming met de leverancier tot service level agreements te komen over de gewenste en te leveren diensten.

De leverancier is verantwoordelijk voor het ontwerpen en inrichten van de beheerprocessen en het bewaken en evalueren van de dienstverlening. Hij houdt zich bezig met het Service Process Management, het waarborgen van een goede kwalitatieve dienstverlening conform de opgestelde SLA’s.

De leverancier wil met betrekking tot de te leveren diensten voldoende duidelijkheid hebben over wat zij wel en niet moet leveren. Het werken met een SLA heeft als voordeel dat deze voor zowel de klant als de leverancier duidelijkheid schept over de gewenste en de te leveren diensten. Hoe goed een SLA ook is opgesteld, er kunnen toch altijd problemen optreden tijdens de dienstverlening. Oei noemt hiervoor de volgende oorzaken:

1. Interpretatieverschillen (percepties) bij het definiëren van diensten in de SLA.

2. Inspanningsgericht in plaats van resultaatgericht: risico's als de SLA alleen aandacht besteedt aan de inspanningen die de leverancier moet uitvoeren om de diensten te leveren en niet aan de resultaten die de leverancier moet opleveren aan de klant.

3. Onvolledige gespecificeerde ICT-diensten.

4. Slecht (vaag) beschreven specificaties.

5. Slechte -interne- communicatie over gemaakte afspraken: personeel van de klant kent opgestelde SLA niet of onvoldoende en heeft andere verwachtingen.

6. Open einde afspraken: resulteren in interpretatieverschillen.

7. Ontwikkeling staat los van exploitatie: maak aparte afspraken voor ontwikkeling en exploitatie.

Bron: Rapport "Outsourcing van ICT-voorzieningen" (2001), D.J. Oei

Zie ook: Service management lemniscaat van Thiadens