De essentie van het (IT) Service management lemniscaat van Thiadens is dat er sprake is van een fasering, waarbij eerst de behoefte aan ICT-dienstverlening moet worden bepaald, vervolgens hierover afspraken worden gemaakt (service level management). Zodra afspraken over de te leveren dienstverlening zijn gemaakt, verleent de leverancier haar diensten (service proces management). De geleverde dienstverlening wordt gecontroleerd en geëvalueerd tegen de gemaakte afspraken.
In de eerste fase worden op basis van de wensen van de klant afspraken gemaakt over de gewenste en noodzakelijke ICT-diensten. Deze afspraken worden tijdens onderhandelingen tussen klant en dienstverlener gespecificeerd en vastgelegd in een overeenkomst, de zgn. service level agreements. Hierdoor weet de klant wat hij kan verwachten en weet de dienstverlener waaraan hij moet voldoen.
De tweede fase richt zich op de inrichting van de dienstverlening. Nadat afspraken over de dienstverlening zijn gemaakt, zal de leverancier de afspraken zodanig naar activiteiten moeten vertalen dat deze kunnen worden nagekomen.
In de derde fase wordt gecontroleerd of gemaakte afspraken in de praktijk ook gerealiseerd worden, door het verrichten van metingen. Deze metingen vormen enerzijds de basis voor het aan de klant rapporteren over de realisatie van gemaakte afspraken, maar geven aan de andere kant de leverancier ook een basis om de eigen processen te beheersen.
De laatste fase zorgt voor het 'sluiten' van de dienstverlening. Nadat in de eerdere fasen afspraken zijn gemaakt, processen zijn ingericht en worden uitgevoerd en continu gemeten wordt of aan gemaakte afspraken wordt voldaan, wordt in deze fase de afgesproken dienstverlening beoordeeld en geëvalueerd. Basis hiervoor wordt gevormd door een rapportage over werkelijk geleverde dienstverlening; deze wordt vergeleken met de gemaakte afspraken in het SLA. Indien nodig zullen op basis van deze evaluatie de afspraken worden bijgesteld.
Bron: http://www.servicemanagement-lemniscaat.org/SML/Fase2.php
