Volgens Jan van Bon en Wim Hoving is een service niets anders dan het leveren van 'functioneren functionaliteit'. "Dienstverleners leveren services aan andere partijen (klanten). Die services kunnen van alles zijn. (...) In de IV is een service in essentie steeds een waarde die direct ten goede komt aan de informatieverwerking in de business ... in alle gevallen wordt een bijdrage geleverd aan de verwerking/levering van informatie. Daarbij zijn twee karakteristieken van belang: wat wordt er geleverd (de functionaliteit) en hoe goed er wordt geleverd (het functioneren). Deze functionerende functionaliteit zal door de dienstverlener moeten worden ondersteun om de gewenste resultaten te borgen."

"Het leveren van services die voldoen aan de eisen van de klant betekent dat de IV-organisatie aan de klant IV-functionaliteit beschikbaar stelt die de overige bedrijfsprocessen ondersteunt en mogelijk maakt. (...) IV-functionaliteit is niets anders dan de mogelijkheid om geautomatiseerd gegevens (data) op te slaan, te ontsluiten, en te verwerken. Deze gegevensverwerking stelt de klant in staat zijn werk beter uit te voeren.

IV-functionaliteit kent diverse vormen van gegevensverwerking:
- invoeren van gegevens
- opvragen en presenteren van gegevens
- bewerken van gegevens tot nieuwe gegevens
- opslaan en bewaren van gegevens
- printen van gegevens
- verwijderen van gegevens

Een service kenmerkt zich enerzijds door die IV-functionaliteit, en anderzijds door de aan de functionaliteit gestelde eisen en de daartoe geleverde ondersteuning. Functionaliteit die niet aan de gestelde eisen voldoet heeft geen of beperkte waarde. Kerncategorieën van deze functionaliteitseisen zijn:

(a) Beschikbaarheid: het vermogen van een service om de daarvoor vastgestelde werking op het vereiste tijdstip uit te voeren. Beschikbaarheid geeft aan of de functionaliteit toegankelijk is op de afgesproken momenten (de openstellingstijd).

(b) Capaciteit: het maximale vermogen van informatiesystemen. Het vermogen wordt uitgedrukt in aantal of volume.

(c) Snelheid: verwerkingssnelheid (benodigde tijd om een end-to-end gebruikerstransactie te verwerken).

Het trio beschikbaarheid, capaciteit en snelheid levert dus volgens Van Bon en Hoving een kernset van begrippen om de prestatie (de functioneringskenmerken) van de functionalteit te beschrijven.

IT-services worden door IT-beheerorganisaties aangeboden aan gebruikersorganisaties, ten behoeve van hun informatievoorziening. Met een IT-service is een gebruiker in staat geautomatiseerde gegevens te verwerken en te ontsluiten. Een IT-service is niet tastbaaar of houdbaar, in tegenstelling tot producten die na productie nog steeds bestaan.
Een IT-service wordt bepaald door haar functionaliteit en haar functioneren. Het functioneren (gedrag) van een IT-service wordt vooral uitgedrukt in termen van snelheid, capaciteit en beschikbaarheid."

Wanneer het gaat om het ondersteunen van de informatievoorziening met 'functionerende functionaliteit' spelen de onderstaande begrippen een belangrijke rol:

Applicatie
Toepassing bestaande uit applicatieprogrammatuur en een database waarmee de functionaliteit van een informatiesysteem voor een belangrijk deel wordt geprogrammeerd.

Een applicatie kan onderdeel zijn van één of meer IT-service.

Beheer (beheren)
Het in stand houden van een informatiesysteem of informatievoorziening, overeenkomstig daaraan gestelde eisen en rekening houdend met de situationele factoren.

Functie
[persoon] Set taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (tbv), die toegekend zijn aan ene persoon.
[organisatie] Onderdeel van een organisatie dat gespecialiseerd is in de uitvoering van een bepaald type werk en dat verantwoordelijk is voor specifieke eindresultaten.
[functionaliteit] beoogd doel van een component, persoon, team, proces of service.

Functionaliteit
De werking van een object

De functionaliteit van een informatiesysteem betreft de bewerkingen die het informatiesysteem kan uitvoeren. Deze functionaliteit wordt voor een belangrijk deel bepaald door de applicatiesoftware, maar ook deels bijvoorbeeld door de hardware. Zonder een toetsenbord ontbreekt de functionaliteit om handmatig gegevens uit te voeren.

Functioneel beheer
Deel van de informatievoorziening dat zich richt op het specificeren van de door de gebruikers benodigde IT-services, het aansturen van IT-beheer bij levering daarvan, en het ondersteunen van de gebruikers bij het gebruik ervan.

Informatiesysteem
Samenhangende gegevensverwerkende functionaliteit voor de besturing of ondersteuning van één of meer bedrijfsprocessen.

Een informatie bestaat uit People, Process en Product. Een informatiesysteem kan worden gekenmerkt door haar functioneren, en wordt ondersteund dooreen beheerorganisatie.

Informatievoorziening
Het geheel van People, Process en Product, waarmee wordt voorzien in de informatiebehoefte van een organisatie.

IT-service
De levering van functionerende functionaliteit.

Bron: De FSM-methode, Jan van Bon & Wim Hoving