Wiepkje de Groot (Projectteamwork) beschrijft in de Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?” op beknopte wijze de essentie van zaakgericht werken.

Volgens De Groot is zaakgericht werken een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat. Een 'zaak' is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Bij zaakgericht werken is er altijd één persoon die de rol van zaakcoördinator (case manager) heeft en tenminste één andere persoon die de rol van zaakbehandelaar heeft. Er is dus een duidelijk onderscheidt tussen de casemanager die de zaak regisseert (besturen, bewaken en beheren van de zaak) en de behandelaar, die de taakspecifieke werkzaamheden van de zaak uitvoert.

In de meest basale variant van zaakgericht werken (Dordste model) verloopt het proces van zaakgericht werken via vier stappen:

1. Intake: bekijken of de aanvraag een zaak betreft en om welk zaaktype het gaat. Wanneer de klantvraag direct kan worden beantwoord (door een KCC) hoeft er namelijk geen zaak te worden aangemaakt). Bij het aanmaken van de zaak worden de bijbehorende documentatie (e-mail, webformulier, post) gekoppeld aan de zaak en digitaal opgeslagen in het zaaksysteem. De klant krijgt een reactie per e-mail met de status en de behandeltermijn en er moet een zaakcoördinator (case manager) worden aangewezen. De zaakcoördinator wijst vervolgens de zaakeigenaar (behandelaar) aan die ervoor moet zorgen dat de werkzaamheden worden uitgevoerd en de statussen in het zaaksysteem worden aangepast.

2. Behandelen: de zaakeigenaar is verantwoordelijk voor het behandelen van de zaak. Wanneer hij de zaak niet (volledig) zelf kan oplossen kan hij de hulp inroepen van collega’s. Alle documentatie (ook bijvoorbeeld verzoeken aan collega’s) wordt opgeslagen in het zaaksysteem, zodat alle informatie voor iedereen toegankelijk is. De case manager stuurt, bewaakt en beheert voor een kwalitatief goede behandeling binnen de gestelde doorlooptijd. De klant wordt tevens op de hoogte gesteld van de voortgang van de zaak.

3. Besluiten: wanneer de zaakeigenaar de zaak heeft afgehandeld heeft hij een antwoord op de klantvraag. De klant wordt op de hoogte gesteld van het antwoord. Dit kan op elke mogelijke manier. Belangrijk is wel dat de documenten geregistreerd worden. In het zaaksysteem wordt alle documentatie over de besluitvorming opgeslagen.

4. Leveren: het eindresultaat wordt aan de klant geleverd. Eventuele documenten opgeslagen in het zaaksysteem waardoor de informatie voor iedereen inzichtelijk blijft voor een vastgestelde periode (of voor altijd).

De Groot is van mening dat de literaatuur niet eenduidig is over wat zaakgericht werken precies is, maar signaleert wel dat de verschillende definities vaak één of meerdere van de volgende elementen bevatten:
- Levering van een specifiek resultaat (zaak) binnen een gestelde tijdsduur
- 'de zaak' is 'de klantvraag'
- Doorlooptijd en kwaliteit
- Niet 'adresgericht' of 'klantgericht', maar 'zaakgericht'
- Zaakdossier (dossier over een specifieke klantvraag)
- Zaaksysteem (softwarepakket die de doorlooptijd en status van zaken registreert)

"Van zeer groot belang is het ‘klantdenken’. Wanneer er zaakgericht gewerkt wordt staat niet het proces, maar de klantvraag centraal. Aangezien het afhandelen van een klantvraag en een proces nauw met elkaar verbonden zijn, richt zaakgericht werken zicht niet op elk willekeurig proces (zoals bijvoorbeeld in een workflow management systeem). Zaakgericht werken richt zich alleen op de processen die direct te maken hebben met het afhandelen van een klantvraag."

Een van de voordelen van zaakgericht werken is dat er meer management informatie beschikbaar is voor managers voor het sturen, controleren en bewaken van de afhandeling van klantvragen. Dit omdat alle zaken met de doorlooptijden voor alle
betrokkenen inzichtelijk zijn. Zaakgericht werken heeft verder als voordeel dat de documentatie en informatievoorziening verbetert omdat alle documentatie over een klantvraag (digitaal) wordt opgeslagen met daaraan gekoppeld een zaaknummer.

De vier bovengenoemde stappen corresponderen met vier statussen van een zaak:

1. Ontvangen en als zaak geregistreerd.

2. Geaccepteerd door de behandelende afdeling.

3. In behandeling genomen.

4. Afgehandeld.

Bron: Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?”, Wiepkje de Groot (projectteamwork)