In de publicatie Gericht werken aan zaken, slagvaardig aan de gang met zaakgericht werken gaan Monique Verbeeten & Ton de Wit (Telengy) in op de essentie van zaakgericht werken:
De klant oriënteert zich op de beschikbare producten en diensten (in de producten- en dienstencatalogus) en dient een aanvraag in voor één of meerdere producten en/of diensten via het voor hem of haar op dat moment meest geëigende kanaal. De aanvraag wordt ontvangen via het desbetreffende kanaal.
(1) Intake
Aangezien het om een aanvraag gaat die zaakgericht behandeld moet worden, wordt in de zaaktypecatalogus bekeken om welk zaaktype het gaat. Er wordt een zaak van dit type gestart en de aanvraag, met alle daarbij ingediende bescheiden, wordt direct als document(en) geregistreerd en gekoppeld aan die zaak. Vastlegging van de zaak, zaakkenmerken en documenten vindt plaats ongeacht het kanaal (post, webformulier, fax, email) waarlangs de aanvraag is ingediend. De afnemer wordt een ontvangstbevestiging gestuurd en wordt geïnformeerd over de geplande behandeltermijn. Tot slot wordt de afdeling bepaald waar de behandeling van de zaak komt te liggen. De leidinggevende van deze afdeling is de verantwoordelijke zaakeigenaar. Hij of zij wijst een behandelaar aan van deze specifieke zaak.
(2) Behandelen
De behandelaar beoordeelt of de aanvraag (met alle daarbij ingediende bescheiden) aan de indieningvereisten voldoet. Voldoet de aanvraag aan de indieningvereisten dan leidt dit tot een geaccepteerde aanvraag (waarover de aanvrager wordt geïnformeerd). De behandelaar beoordeelt de aanvraag vervolgens op alle vereisten voor het kunnen en mogen leveren van de dienst(en) en/of product(en). Desgewenst vraagt hij, andere afdelingen en/of andere organisaties om advies. Daarmee zijn vooraf afspraken gemaakt over kwaliteit en tijdigheid van hun bijdrage aan de zaak. Er wordt voor gezorgd dat alle informatie voor en over de behandeling van de zaak bij de zaak wordt vastgelegd zodat deze informatie voor alle betrokkenen toegankelijk is.
(3) Besluiten
Alle informatie over de zaak is in samenhang toegankelijk en biedt voldoende inzicht om een ontwerpbesluit over de levering op te stellen en tot besluitvorming daarover te komen. Alle hierbij gegenereerde informatie wordt tevens bij de zaak vastgelegd. De afnemer wordt geïnformeerd over de uitkomst van de besluitvorming
(4) Leveren
Indien sprake is van positieve besluitvorming op de aanvraag, dan worden de overeengekomen producten en diensten geleverd. Zo niet, dan wordt een document als product geleverd waarin duidelijk gemaakt wordt dat en waarom de aanvraag niet gehonoreerd wordt. Desbetreffende informatie wordt aan de zaak toegevoegd. Tot slot wordt alle van de zaak vastgelegde
informatie gearchiveerd, op basis van de kenmerken van de zaak en van het bereikte resultaat.
Uit het voorafgaande wordt een belangrijk kenmerk van zaakgericht werken duidelijk: het gaat om het gehele proces van klantvraag tot en met het verlenen van de gevraagde dienst of uitgeven van het gevraagde product aan de klant. In dit proces staat de vraag van de klant centraal en het proces is pas beëindigd met een voor de klant betekenisvol resultaat (geleverd product of dienst of afwijzing). Dit staat los van de structuur van de organisatie en de bij het proces betrokken afdelingen en medewerkers. Kortweg: elke zaak loopt van 'afnemer tot afnemer'.
(...)
Kenmerkend voor zaakgericht werken is verder dat alle voor een zaak relevante informatie (vastgelegd in documenten, over de vraag cq. gewenste producten en/of diensten, betrokkenen, status, resultaten, besluiten e.d.) in samenhang toegankelijk is voor de betrokkenen bij die zaak. Het zaakgericht werken moet er voor zorgen dat die informatie, het zaakdossier, goed en geordend beschikbaar is. Betrokkenen, in het bijzonder de klant, moeten gevraagd en ongevraagd geïnformeerd kunnen worden over de (status van een) zaak.
(...)
Kenmerkend is dat het bedrijfsproces de zelfde spanwijdte heeft als de zaak. Procesgericht werken is in deze optiek de wijze van uitvoering van een zaak en derhalve een aspect van zaakgericht werken. Zaakgericht werken voegt aan het procesgericht werken toe het als samenhangend geheel vastleggen, ontsluiten en archiveren van alle voor de zaak cq. het bedrijfsproces relevante informatie.
Niet elk proces is een bedrijfsproces. Een bedrijfsproces kan om legitieme redenen 'opgeknipt' zijn in meerdere werkprocessen. Van belang is dat de besturing van de processen is ingericht conform de principes van zaakgericht en procesgericht werken. Procesgericht werken binnen een werkproces betekent derhalve dat de aandacht gericht moet zijn op een betekenisvol resultaat voor de afnemer (van het overkoepelende bedrijfsproces) en niet (alleen) op het afronden van het eigen werkproces.
Zaakgericht versus procesgericht werken is geen 'òf-vraag' maar een 'èn-situatie'. Zaakgericht werken impliceert het procesgericht werken aan de uitvoering van de zaak met als doel een optimale bediening van de afnemer. Zaakgericht werken kan gezien worden als een wijze van procesgericht werken waarbij de scope voor beide het traject van (aan)vraag tot levering is en zaakgericht werken de informatiecomponent toevoegt.
Workflow-management
Procesmodellering op zaakniveau gebeurt op hoofdlijnen. Is meer detaillering echt van belang dan komt workflow-management in beeld. Workflow-management (werkstroombeheersing) is een manier om de procesuitvoering te beheren, ondersteund door workflow-functionaliteit. Workflow-management gaat uit van een gedetailleerde uitwerking van een willekeurig proces, de werkstroom. Hierin liggen twee kenmerkende verschillen besloten tussen zaakgericht werken en workflow-management. Als eerste, workflow-management kan toegepast worden op een willekeurig (afgebakend) proces, zaakgericht werken betreft een bedrijfsproces: van klant tot klant. Ten tweede, een werkstroom wordt gedetailleerd tot op het niveau van uit te voeren stappen. Voor zaakgericht werken zijn qua detaillering van het proces alleen de voor de afnemer betekenisvolle statussen (van de voortgang van het behandelingsproces) van belang.
Zoals wij hiervoor al schreven is het aantal statussen veelal substantieel kleiner dan het aantal stappen. Dit maakt het inrichten van een zaak (veel) eenvoudiger dan het inrichten van een werkstroom. Verder, workflow-management is vooral gericht op de (ondersteuning van de) uitvoerder van het proces terwijl zaakgericht werken als focus heeft de afnemer en het betekenisvolle resultaat. En, waar workflow-management zich enkel richt op de werkstroom, bemoeit zaakgericht werken zich ook om het samenhang brengen in alle voor de zaak relevante informatie. Desondanks kan workflow-management ondersteunend zijn aan het zaakgericht werken, vooral daar waar sprake is van complexe èn regelmatig op dezelfde wijze uit te voeren processen.
Workflow-management kan bijdragen om zaakgericht werken uitgevoerd te krijgen. Niet voor elke zaak cq. elk bedrijfsproces is dit zinvol en voor zaakgericht werken is meer nodig dan alleen workflow-management.
Klantcontact
[Indien je als front-office van een organisatie] antwoord wilt kunnen geven op binnenkomende vragen is het noodzakelijk om alle informatie over lopende zaken direct te kunnen vinden. (...) Bedenk hierbij wel dat slechts een beperkt deel van de binnenkomende vragen over lopende zaken gaat. Niet minder belangrijk zijn de vragen die leiden tot nieuwe zaken.
Document verwerking: zaakgerichte insteek
Bij [veel organisaties] gaat de communicatie nog hoofdzakelijk via de post. De poststukken komen binnen bij de postkamer, worden vervolgens in een postregistratiesysteem of een document-managementsysteem (DMS) ingevoerd. Het zaakgericht werken brengt hierin verandering en is voor de documentaire informatiehuishouding bepaald niet vrijblijvend: het vraagt om een zaakgerichte insteek. Qua proces betekent het zaakgericht werken bijvoorbeeld dat niet langer een inkomend document wordt ingeboekt en in behandeling wordt genomen. Er wordt beoordeeld of het document bij een al in behandeling zijnde zaak behoort of dat er juist aanleiding is voor het starten van een nieuwe zaak. In het eerste geval wordt het document aan die zaak 'gekoppeld' (opgenomen in het dossier bij die zaak), in het tweede geval wordt een nieuwe zaak gecreëerd en wordt het document daarbij geregistreerd. Gedurende de uitvoering van de zaak voegen behandelaars zelf documenten toe aan de zaak. De zogenaamde metadata van documenten wordt vooral op zaakniveau geregistreerd en alleen voor een deel bij individuele documenten. Eveneens wordt archivering niet (alleen) per individueel document beoordeeld maar op het niveau van de zaak en begint dus al bij de start van de behandeling van de zaak. Met de zaak is het dossier afgebakend, "dossier" en "zaakdossier" worden synoniemen.
Zaakgericht werken betekent een omslag voor de wijze waarop de documentaire informatiehuishouding wordt uitgeoefend, namelijk in plaats van documentgericht- wordt het zaakgericht denken en werken.
