Cora 3.0 (referentiearchitectuur voor woningcoöperaties) beschrijft op onderstaande wijze de essentie van zaakgericht werken:

Zaakgerichte procesarchitectuur
Binnen veel ontwerpdisciplines is het gebruik van patronen gebruikelijk. Een patroon is een vorm met bepaalde kenmerken, passend bij de eigenschappen van het op te lossen vraagstuk. Zo zijn binnen Vereniging Nederlandse Gemeenten (conform GEMMA) patronen op architectuurniveau onderkend voor bijvoorbeeld het leveren van producten en diensten. Aan dit patroon is ook het werken met zaaktypen gekoppeld. “Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moet worden”.

Zaken kunnen worden bestuurd, bewaakt en beheerd in een zaaksysteem. Belangrijke concepten die bij een zaak horen zijn:
• Subject (wie doet wat; klant of medewerker);
• In welke Rol;
• De Zaak heeft betrekking op een (bestuurd) Object: Kavel, Woning, Bezwaar, Persoon, Installatie, enzovoort;
• En bevindt zich in een bepaalde Status;
• Soms gekoppeld aan een Besluit;
• Met een (bijhorend) Document.

Zo worden alle aanvragen van klanten beheerd in een zaakdossier waarin op elk moment de status van de aanvraag wordt bijgehouden. De verwerking wordt uitgevoerd met applicaties.

In een zaaksysteem kunnen de documenten worden opgenomen die bij het behandelen van zo’n zaak horen. Dat hoeft echter niet. Het kan ook een apart Document Management Systeem (de min of meer ongestructureerde documenten) en/ of een Record Management Systeem zijn (gestructureerde documenten). Of vanuit het verleden pratend: de dossiermap.

Een zaak heeft altijd een zaakcoördinator. Deze bestuurt en bewaakt het proces (van klant tot klant). In een echte procesgeoriënteerde organisatie bepaalt de proceseigenaar zowel hoe het proces eruit ziet (ontwikkeling en implementatie) als de aansturing van het proces met mensen en middelen. De proceseigenaar is dan dus  verantwoordelijk voor de opzet, de implementatie, de werking en het resultaat van het proces.

(...)

Straight Through Processing (STP)
Administratieve fabrieken als verzekeraars en banken hebben veel zaken die volledig geautomatiseerd (straight through processing — STP) afgehandeld kunnen worden. Dat is nodig bij grote volumes. In sommige gevallen (noodz
akelijke gegevens blijken niet aanwezig, bij bepaalde risico’s is altijd een menselijke beslissing noodzakelijk) kunnen zaken ‘uitvallen’ en wordt door een medeweker ingegrepen.

Zaaktypen en een zaaktypencatalogus (ZTC) zijn ook bruikbaar als je niet zaakgericht werkt, namelijk als ordeningsmechanisme voor de informatievoorziening bij diensten.

(...)

Uitgangspunt bij het definiëren van zaaktypen is een zaak: een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. De aanleiding en het resultaat zijn hierbij aan elkaar verbonden.

Zaken van eenzelfde type worden eenduidig gedefinieerd met behulp van een zaaktype, dat als inrichtings- en toetsingskader van een zaak dienst doet. In zo’n zaaktype worden de kenmerken van groepen vergelijkbare zaken vastgelegd. Dit gebeurt o.a. door specificaties te geven van resultaten, statussen en kengetallen. Ook worden gerelateerde informatieproducten benoemd. Zo’n informatieproduct betreft vastgelegde informatie die bij de uitvoering van een zaak wordt gemaakt of geraadpleegd en als verantwoording
voor het verloop en resultaat van een zaak dient. Denk hierbij aan documenten in een complexdossier of gegevens in een klantendatabase.

[E]en zaaktype [beschrijft] dus wat er in het kader van een zaak dient te gebeuren. Het beschrijft niet hoe dit dient plaats te vinden (is namelijk de essentie van procesbeschrijvingen). De precieze werkwijze, die bij de afhandeling van een zaak(type) wordt gehanteerd, is opgenomen in procesbeschrijvingen en werkinstructies.

Het integraal bijhouden van de definities van de zaaktypen vindt plaats in een zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is het beheermechanisme voor de verzameling relevante zaaktypen en maakt het mogelijk om eenvoudig te beschikken over de benodigde definities van een zaaktype en de gerelateerde informatieproducten.

Een zaaktypencatalogus bewijst ook goede diensten in het verschaffen van overzicht. Elke zaak die in de organisatie voorkomt is op een gestandaardiseerd wijze – op hoofdlijnen – beschreven via het bijbehorende zaaktype in de ZTC. Daarmee legt de ZTC ook een uitstekend fundament voor het genereren en interpre teren van managementinformatie: voor elk type zaak bevat de ZTC prestatie-indicator en in de vorm van voorgeschreven en gewenste doorlooptijden, mogelijke uitkomsten van zaken, de aanduiding van de voortgang van zaken via statustypen enzovoorts.

Bron: Cora 3.0