Processen zorgen voor de voortbrenging van producten en diensten. De NORA bevat principes en richtlijnen voor de inrichting van processen die binnen overheidsorganisaties worden uitgevoerd of die in samenwerking tussen overheidspartijen worden uitgevoerd (ketenprocessen).

Binnen NORA wordt een proces gedefinieerd als een geordende reeks handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Deze ordening kan strikter of vrijer zijn. In strikte ordeningen kunnen de processtappen bijvoorbeeld in een vaste tijdsvolgorde worden geplaatst. In andere situaties, zoals menselijke samenwerking of onderhandeling, is het proces a priori minder geordend. Het 'bekende resultaat' kan zijn een (bijdrage aan een) product of dienst aan een interne of externe klant.

Sommige processen kunnen met behulp van ICT geheel automatisch worden uitgevoerd. Aan dergelijke processen komen bijna geen mensenhanden meer te pas. Andere processen zijn moeilijk te automatiseren, zoals het uitvoeren van een medische keuring. In de praktijk zullen processen daarom deels door mensen en deels door computers worden uitgevoerd.

"Processen bestaan in hun eenvoudigste vorm uit elkaar opvolgende handelingen. ... Het resultaat van de afzonderlijke handeling is vooraf bekend. Door het clusteren van handelingen ontstaan processtappen. Door het bundelen van processtappen ontstaan werkprocessen. Op het hoogste niveau van afzonderlijke organisaties spreken we van bedrijfsprocessen. Wanneer (overheids)organisaties samenwerken, zouden we kunnen spreken van ketenprocessen. ... Door onderlinge services, helpen de organisaties elkaar om de eigen dienst beter te kunnen leveren. Het begrip 'ketenproces' dient dan ook terughoudend te worden toegepast.

1. 'Ketenproces': geordende reeks services die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger of een bedrijf.

2. Bedrijfsproces: geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan en burger, bedrijf of andere organisatie.

3. Werkproces: een geordende reeks van processtappen die binnen één organisatorische eenheid binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijk zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een andere organisatie.

4. Processtap: een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine binnen één bedrijfsfunctie.

5. Handeling: kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine op één plek op één moment (eenheid van tijd, plaats en handeling).

Bij de uitvoering van processtappen kan onderscheid gemaakt worden naar de automatiseringsgraad ervan:
- De volledig geautomatiseerde stap, ondersteund met business process management software
- De stap wordt uitgevoerd door een mens, maar deze wordt daarbij ondersteund door software voor de afhandeling van casusssen of zaken (workflow)
- De volledig handmatige uitvoering.

Processen worden uitgevoerd door actoren (mens, machine) om een product of dienst te leveren.

Bron: NORA 2.0 - Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, samenhang en samenwerking binnen de electronische overheid

Op High Level Architectuur (HLA) Architectuurbeschrijvingstaal een uitleg van de belangrijkste Archimate-concepten en het Archimate-metamodel:

Bron: High Level Architectuur (HLA) Architectuurbeschrijvingstaal

Bewaren

Binnen de GEMMA-procearchitectuur is een verbijzondering van de NORA voor het gemeentelijke domein.

Een procesarchitectuur staat niet op zichzelf maar maakt deel uit van een bedrijfsarchitectuur en heeft relaties met de informatiearchitectuur (medewerkers, berichten en communicatie).

Bedrijfsprocessen zorgen ervoor dat producten en diensten worden aangeboden, kunnen worden aangevraagd, afgehanded en beheerd.

Bij het aanbieden van gemeentelijke producten en diensten zijn binnen GEMMA twee standaarden opgenomen: (1) e-formulierspecificatie (voor het aanvragen van producten en diensten), en (2) zaaktypecatalogus (lijst met producten en diensten, zowel extern als intern).

Het uitvoeren van processen wordt ondersteund met informatieservices c.q. services. Deze worden geleverd door informatiesystemen. Processen zijn afnemer van de services die door logische informatiesystemen worden geleverd.

Informatiesystemen ontvangen, verwerken en leveren berichten aan andere (interne, externe) informatiesystemen. Informatiesystemen verwerken en leggen informatie vast.

Zie ook:

• Belangrijke LSS-begrippen - Procesarchitectuur
• Bedrijfsproces-architectuur volgens Dijkman, Vanderfeesten & Reijers
• Procesarchitectuur als veranderinstrument (boekentip)
• Procesarchitectuur volgens GEMMA (1)
• Procesarchitectuur volgens GEMMA (3)
• Procesarchitectuur volgens Van de Wetering en Van der Zaal (1)
• Procesarchitectuur volgens Van de Wetering en Van der Zaal (2)

Bron: GEMMA Procesarchitectuur

Bizmodelconnection - een driemanschap bestaande uit Frits Cost, Robert van Kooten en Marius van Vlijmen - probeert een generieke bedrijfsgrammatica te ontwikkelen. Binnen deze grammatica vormt het informatielandschap de basis voor het modelleren van processen en systemen.

Cost, Van Kooten en Van Vlijmen gebruiken als het gaat om informatieverwerking de metafoor van het menselijk brein; het zgn. bedrijfsgeheugenmodel van informatie. Binnen deze metafoor onderscheiden ze drie geheugenlagen met elk een eigen specifieke mentale functie:

1. Werkgeheugen.

2. Korte termijn geheugen.

3. Lange termijn geheugen.

Insteek is dat het bij het menselijk handelen drie mentale functies een rol spelen:

De mentale functies kunnen als volgt verder worden uitgewerkt, waarbij de geheugenfuncties geactiveerd worden door een ontvangen stimulus en resulteren in een respons in de vorm van een uitgezonden signaal voor actie:

Op basis van deze metafoor komen Cost, Van Kooten en Van Vlijmen tot het onderstaande model voor de informatievoorziening:

Binnen het model worden vijf kernfuncties van de informatievoorziening onderscheiden:

1. Handelen: bieden van richtlijnen voor de inrichting van het doelgericht handelen van de onderneming.

2. Documenteren: stellen van kaders voor het typeren van informatie-objecten voor het documenteren van het handelen binnen de onderneming.

3. Administreren: stellen van kaders voor het administreren van informatie op product/dienst-niveau binnen de onderneming.

4. Informatie-retentie: (gecontroleerd) routeren van informatie van en naar de opslag binnen de onderneming.

5. Informatieopslag: verantwoordelijk voor de functies die betrekking hebben op het opslaan van informatie binnen de onderneming.

Bron: Kernfuncties binnen de informatievoorziening op basis van het bedrijfsgeheugenmodel van informatie

Het vakgebied informatievoorziening (IV) is relatief jong en heeft zich gedurende het grootste deel van haar ontwikkeling vooral bezig gehouden met de component informatietechnologie (IT). Het aansturen van die IT en het specificeren conform klantwens is daarop - qua ontwikkeling - ver achtergebleven. (...) De ontwikkeling van het managen van IV heeft echter al geruime tijd minder aandacht gekregen dan de ontwikkeling van de technische mogelijkheden zelf. Met als gevolg dat het vakgebied IV niet uitblinkt in bestuurlijke volwassenheid, oftewel in de mate waarin men die IV onder controle heeft. In het licht van de [toenemende afhankelijkheid van organisaties van IT-voorzieningen] is het hoog tijd daar structureel iets aan te doen.

(...)

De informatievoorziening (IV) wordt uitgevoerd in een verantwoordelijkheidsgebied dat uit twee complementaire domeinen bestaat:

1. IT-beheer (= leveren van IT-services): binnen het IV-verantwoordelijkheidsgebied vindt het bouwen en beheren van IT-voorzieningen plaats in het IT-beheerdomein. Het IT-beheerdomein levert daarmee IT-diensten. De IV-activiteiten die dat IT-beheerdomein specificeren en aansturen vinden plaats in het functioneelbeheerdomein (FB-domein) ook wel informatiemanagementdomein genoemd (IM-domein).

2. Functioneel beheer (= leveren van IV-services: specificeren + aansturen van IT-services): uitvoeren van aanvullende activiteiten uitgevoerd, waarmee de IT-services worden uitgebreid tot ondersteunende IV-services. Vanuit het perspectief van de business omvat het FB-domein daarmee het IT-beheerdomein. FB-taken bevinden zich op het gebied van het specificeren van de gewenste informatievoorziening, het aansturen van de realisatie daarvan door IT-beheer (“regie”), en het ondersteunen bij het gebruik van de IT-services door de gebruikersorganisatie. Die FB-taken zullen georganiseerd moeten worden. Ook zullen keuzes t.a.v. beleid en architectuur van die IV gemaakt moeten worden.

De termen IT-management en IT-beheer worden als synoniemen gebruikt. In het domein IT-beheer komen verschillende deeldisciplines voor. Zo voorziet technisch beheer in het managen van de technische infrastructuur. Technisch beheer kan weer worden verbijzonderd naar bijvoorbeeld systeembeheer en netwerkbeheer. Op dezelfde wijze voorziet applicatiebeheer in het managen van applicaties, wat weer kan worden verbijzonderd naar bijvoorbeeld programmatuurbeheer en databasemanagement.

(...)

De informatietechnologie (IT) bestaat uit de technische infrastructuur, de applicaties en de technische voorzieningen. Een synoniem voor informatietechnologie is informatie- & communicatietechnologie."

Matrushka

De opstelling van FB als domein tussen de business en IT-beheer in heeft aanzienlijke consequenties. Er is sprake van een 'Matrushka'-opstelling. IT-beheer bevindt zich vanuit de optiek van de business binnen het IV-verantwoordelijkheidsdomein, en dat zorgt ervoor dat IT-beheer vanuit de business 'achter FB verscholen gaat'. De business 'ziet' dus feitelijk alleen FB, en doet alleen met FB zaken. Daarmee is FB vanuit de optiek van de business in de positie van aannemer geplaatst, en maakt het feitelijk voor de business niet uit hoe die aannemer de IV realiseert: FB is verantwoordelijk voor de integrale levering van IV-services.

Een vergelijkbare opstelling gold ook al voor het IT-beheerdomein: het maakt niet uit welke uitvoerders in dat domein worden ingezet bij de realisatie van de IT-services. Als er iemand (een afdeling) verantwoordelijk is gesteld voor het IT-beheerdomein, dan kan er nog zoveel worden geoutsourced naar allerhande toeleveranciers, de genoemde verantwoordelijke (afdeling) blijft in alle gevallen verantwoordelijk voor de integrale levering van IT-services.

Hieronder de binnen FMS gebruikte definities voor het afbakenen van het voor functioneel beheer en IT-beheer relevante begrippenkader:

Informatievoorziening
Geheel van bedrijfsmiddelen (People, Process en Product) waarmee wordt voorzien in de informatiebehoefte van een organisatie.

Binnen de FSM-methode worden drie bedrijfsmiddelen onderkend: People, Process & Product.

People, Process & Product
Bedrijfsmiddelen waarmee een organisatie haar prestatie in hoofdzaak regelt.

People
Een van de drie bedrijfsmiddelen; de component People betreft de vraag “Wie voert de activiteit uit?”. Onder People valt niet alleen de mens en zijn kennis, maar ook de afdeling en rol of functie. Ook cultuur is een aspect van People.

Process
Doelgerichte ordening van activiteiten; processen worden … gestart met een trigger en verlopen steeds volgens hetzelfde patroon. Het directe resultaat van een proces heet ‘output’, uiteindelijke resultaten heten ‘outcome’. (…) Processen beschrijven uitsluitend wat volgordelijk moet gebeuren om het doel te behalen. Processen doen geen uitspraak over wie iets moet doen.

Product
Middelen die gebruikt worden om de uitvoering van processen te ondersteunen; de component Product betreft de vraag “Waarmee worden de activiteiten uitgevoerd?”

Activteit
Samenhangende set handelingen, acties ten behoeve van een concreet resultaat; een activiteit wordt beschouwd als de basiseenheid van ‘werk’, en is als zodanig de kleinste component van een proces.

IT-dienst
Levering van functionerende functionaliteit; IT-diensten worden door IT-beheerorganisatie aangeboden aan gebruikersorganisaties, ten behoeve van hun informatievoorziening. Met een IT-dienst is een gebruiker in staat geautomatiseerd gegevens te verwerken en te ontsluiten. Een IT-dienst wordt bepaald door haar functionaliteit en haar functioneren. Het functioneren (gedrag) van een IT-dienst wordt vooral uitgedrukt in termen van snelheid, capaciteit en beschikbaarheid.

IT-beheerorganisatie
Organisatie die verantwoordelijk is voor de IT-dienstverlening.

IT-beheer
Beheren (managen) van het verantwoordelijkheidsdomein IT; synoniem voor IT-beheerorganisatie

Functionaliteit
de werking van een object

Functioneel beheer
Dat deel van de informatievoorziening dat zich richt op het specificeren van de door gebruikers benodigde IT-diensten, het aansturen van IT-beheer bij de levering daarvan, en het ondersteunen van de gebruikers bij het gebruik ervan (synoniem = informatiemanagement)

Functioneel beheerder
[in de context van IV-service] De individuen die een functioneelbeheer-taak uitvoeren

Functioneel beheerorganisatie
Organisatie die verantwoordelijk is voor functioneel beheer

Gebruiker
Degene de geautoriseerd gebruik maakt van een IV-service.

Gegevensverzameling
Dat deel van de applicatie waarin de gegevens (data) zijn vastgelegd.

IV-diensten
Het leveren van IT-diensten, en het ondersteunen van het gebruik ervan; IV-diensten worden door IV-dienstverleners vanuit functioneel beheer aangeboden aan gebruikersorganisaties, ten behoeve van hun informatievoorziening. Met een IV-dienst is een gebruiker in staat geautomatiseerde gegevens te verwerken en te onsluiten. Een IT-dienst is niet tastbaar of houdbaar, in tegenstelling tot producten die na productie nog steeds houdbaar zijn.

Super user (key user)
Een gebruiker die andere gebruikers helpt en assisteert in de communicatie met de servicedesk of andere afdelingen van de functioneelbeheerorganisatie.

IT-servicemanagement
Vakgebied dat de werkwijze van IT-beheer (procesmatig) organiseert; functie binnen het IT-domein die verantwoordelijk is voor het managen van de IT-dienstverlening.

Bron: De FSM-methode - procesmatig managen van functioneel beheer, Jan van Bon & Wim Hoving

There are many different types of work. For example: baking bread, making a bed, designing a house or collecting survey results to compile a statistic. In all of these examples, we can see the one tangible ‘thing’ which is produced or modified: the bread, the bed, the house or the statistic. In this book, we shall call such a ‘thing’ a case. Other terms used are work, job, product, service or item. A case does not need be a specific object; it can also be more abstract - like, say, a lawsuit or an insurance claim. A building project or the assembly of a car in a factory are also examples of cases.

Working on a case is discrete in nature. That is, every case has a beginning and an end, and each can be distinguished from every other case. Each case involves a process being performed. A process consists of a number of tasks which need to be carried out and a set of conditions which determine the order of the tasks. A process can also be called a procedure. A task is a logical unit of work which is carried out as a single whole by one resource. A resource is the generic name for a person, machine or group of persons or machines which can perform specific tasks. This does not always mean to say that the resource necessarily carries out the task independently, but that it is responsible for it.

Worklist handler
A workflow management system ensures that work items are allocated to resources. If a work item is allocated to a person, it appears in their (actual or metaphorical) in tray. This always contains a list of those tasks still to be performed. By selecting a work item from the in-tray, the person can carry out that task. Note that a work item may appear in more than one in tray.

Synonyms:
• work tray;
• in-tray;
• worklist;
• to-do list.

Bron: Workflow Management, Models, methods and systems, Wil van der Aalst & Kees van Hee (PDF)

Vanaf het begin van mijn loopbaan binnen de informatievoorziening - waarin ik - nota bene - begon in de functie van 'functioneel applicatiebeheerder'- ben ik gefascineerd door het feit dat terminologisch gezien het vakgebied zich kenmerkt door een hoge make van begripsverwarring en dat het zowel aan 'newbies' en 'mensen van buiten' lastig uitleggen is wat er verstaan wordt onder de verschillende vormen van beheer.

Om het op zijn minst voor mezelf helder te krijgen, hierbij een poging om te komen tot een definitie van de drie beheervormen:

Een deel van de verwarring is dat in de benamingen van de drie vormen van beheer het object van beheer niet expliciet wordt benoemd. Alleen in de term 'applicatiebeheer' komt het object terug: applicatie. Soms wordt ook gesproken over 'applicatief beheer'. Dan is op zijn minst consistentie bereikt in het bijvoeglijke naamwoord, maar rest nog de vraag wat er dan daadwerkelijk wordt beheerd.

Binnen nieuwe termen is de term 'beheer' vaak vervangen door 'management'. Op z'n minst sexier klinkend, maar nog steeds wordt hierdoor nog niet helder waarover het gaat.

Zonder toelichting bij de term 'onderhoud' is bovendien lastig om aan te geven waar 'onderhouden' ophoudt en het 'vernieuwen' begint.

De toevoeging in de definitie 'tegen overeengekomen kosten en kwaliteit' geeft een inkleuring aan hoe het beheer zou kunnen worden ingevuld, maar is mijns inziens niet strikt noodzakelijk om de beheervorm(en) af te bakenen.
Het opnemen van beschrijvingen als 'tijdens de gehele cyclus van informatiesystemen' cq. 'levenscyclus van informatiesystemen' brengt meer dynamiek in de definitie omdat het impliceert dat regelmatig aanpassingen noodzakelijk zijn als gevolg van interne en/of externe ontwikkelingen. Deze dynamiek zit mijns inziens echter al begrepen in de term onderhoud.

Het is slechts een bescheiden aanzet, reacties zijn welkom.

Wordt vervolgd.....

-----vervolg-1------------------------------------------------------------------------------------------------

Hieronder zijn ook vier rollen geplot:

Ik heb in de definitie bij technische beheer het 'beschikbaar stellen' geskipt en bij alle drie beheervormen 'vernieuwing'  toegevoegd. Dit betekent dat - letterlijk - het verschil tussen de drie vormen van beheer zit in het object van beheer. De grens tussen 'adaptief onderhoud' en 'vernieuwen' is grijs, maar op deze manier krijgen de definities expliciet een iets dynamischer, duurzamer insteek.

Ter toelichting op 'onderhouden' heb ik - gebaseerd op een eerdere blogpost Beheer volgens Bart de Best - hieronder de vijf vormen van onderhoud beschreven.

Zie ook:

• Informatie(voorziening) volgens Rob Bots en Wouter Jansen
• 3 vormen van beheer volgens Ruigrok & Bosschers (2)
• 3 vormen van beheer volgens Ruigrok & Bosschers (1)
• Beheer volgens Bart de Best

Het object van functioneel beheer is de (functionaliteit van de) informatievoorziening. Deze functionaliteit kun je gecontroleerd wijzigen via een vooraf afgestemd, zorgvuldig uitgevoerd wijzigingsproces. Je kunt ook hap-snap de functionele motorkap  opengooien en - on-the-fly - gaan sleutelen.

In bovenstaande figuur zijn twee varianten van het sleutelen aan de informatievoorziening beschreven. In het eerste geval blijft de functionaliteit van de informatievoorziening ongewijzigd (bijv. het aanpassen van een parameter). In het tweede geval verandert de functionaliteit van de informatievoorziening wél. Voor deze functionele wijzigingen zijn binnen BiSL best practices beschreven in het procescluster Functionaliteitenbeheer en de processen Wijzigingenbeheer en Transitie.

In het boek Functioneel beheer beschrijven Kees Ruigrok en Ernst Bosschers de drie vormen van beheer als volgt:

Technisch beheer is verantwoordelijk voor het tegen overeengekomen kosten en kwaliteit beschikbaar stellen en in stand houden van de technische infrastructuur waarvan de ICT-systemen gebruikmaken, en de diensten die daarvoor nodig zijn.

Applicatiebeheer is verantwoordelijk voor het tegen overeengekomen kosten en kwaliteit in stand houden en onderhouden van de bedrijfsapplicaties en de bijbehorende gegevensverzamelingen tijdens de gehele cyclus van de informatiesystemen.

Functioneel beheer is verantwoordelijk voor het tegen aanvaardbare kosten en kwaliteit in stand houden van de gewenste informatievoorziening ten behoeve van de gebruikersorganisatie tijdens de gehele levenscyclus van informatiesystemen. Daaronder verstaan we alle te ondernemen acties voor een ongestoorde informatievoorziening van de gebruikersorganisatie. Maar ook het met technisch beheer afspreken welke diensten zullen worden geleverd, wat van een servicedesk zal worden verwacht, et cetera.

In de voorgaande beschrijvingen vallen misschien een paar woorden op. Het begrip levenscyclus wordt gebruikt om duidelijk te maken dat zowel de organisatie, als de gewenste informatievoorziening, zich door interne en externe oorzaken ontwikkelen. Het invoeren, aanpassen en ten slotte afvoeren van de informatiesystemen moet plaatsvinden binnen het perspectief van die ontwikkelingen en veranderingen.

Het gaat uitdrukkelijk om de zo optimaal mogelijke ondersteuning van de bedrijfsprocessen door een goede informatievoorziening en daardoor het bijdragen aan de realisatie van de organisatiedoelstellingen. Functionaliteit betekent dat de correcte gegevens op het juiste moment en op de juiste plaats beschikbaar zijn en gebruikt kunnen worden. Er staat in de definitie van functioneel beheer het woord informatievoorziening en niet het woord applicaties, want het werkterrein van de functioneel beheer is niet beperkt tot geautomatiseerde systemen, maar strekt zich ook uit over de informatievoorziening die (nog) niet geautomatiseerd is, of niet geautomatiseerd zal worden.

Bron: Functioneel beheer - Kijk op bedrijfsprocessen, informatievoorziening en ICT, Kees Ruigrok, Ernst Bosschers

Het lijkt bijna een contradictio in terminis, maar Viktor Grgic beschrijft de eigenschappen van een 'dienende architect':

De dienende architect geeft aandacht aan belanghebbenden en hun belangen en zorgen.

Iedere zin of een plaatje in een architectuurdocument is gemaakt om te worden begrepen door de lezer. Desnoods zou de architect speciaal voor iedere lezer een eigen "Jip en Janneke" plaatje moeten maken, zodat iedereen begrijpt. Een architectuur is geschreven op basis van vragen van belanghebbenden.

Als niemand om bepaalde informatie vraagt, dan heeft het geen nut om die te beschrijven. Het feit dat je als architect weet dat er een vraag gaat komen, is nog geen reden om die nu al te gaan beantwoorden. Het is namelijk nooit bekend wat die vraag exact is en op welke manier de belanghebbende zijn antwoord wenst te hebben. Met andere woorden, net op tijd, net genoeg besluiten en communiceren. Deze manier van omgang met architectuur wordt vaak Emerging Architecture [Gartner, 2009] genoemd.

Bron: De Dienende Architect, Viktor Grgic (22 mei 2010)