Service Level Management (SLM)
Het proces Service Level Management heeft doel afspraken te maken over de IT-dienstverlening en deze aan te sturen en te bewaken, en te rapporteren over de gerealiseerde servicelevels. Het gaat dus om het maken en onderhouden van afspraken met opdrachtgever en de bij de realisatie betrokken beheerorganisaties (incl. toeleveranciers), en het toezien op de naleving daarvan. SLM rapporteert dan ook over de geleverde diensten en bespreekt de resultaten met de opdrachtgever en toeleveranciers. Indien nodig zal vanuit SLM actie(s) worden onder nomen om de kwaliteit van de dienstverlening op het afgesproken niveau te krijgen en/of houden. SLM is ook verantwoordelijk voor het beheren van een actuele servicecatalogus.

• Maken en onderhouden van serviceafspraken
• Aansturen IT-dienstverlening
• Onderhoud servicecatalogus

Change Management (CHM)
Het proces Change management heeft als doel wijzigingen op het informatiesysteem en de overeengekomen IT-dienstverlening planmatig door te voeren en te coördineren. Change management is verantwoordelijk voor het gestructureerd en conform afspraak aanpassen van de service en (daarmee) van het informatiesysteem. CHM voorkomt dat ongewenste aanpassingen worden doorgevoerd en borgt dat de bouw en aanpassingen plaats vindt conform de de service- en beheereisen. Waar van toepassing gebeurt dit met een release: in ISM wordt een release behandeld als een meervoudige (samengestelde) change.

Change management moet borgen dat:

• wijzigingen niet worden gebouwd en geïmplementeerd zonder valide opdracht
• het aantal implementaties wordt teruggedrongen door releasematig te werken
• wijzigingen alleen getest in productie gaat
• wijzigingen alleen in beheer genomen worden als de beheerorganisatie ervoor gereed is

Processtappen CHM
(1) Aannemen RfC (ontvangen, registereren en beslissen over in behandeling nemen RfC)
(2) Classificeren
(3) Plannen en accorderen
(4) Voorbereiden change
(5) Testen en vrijgeven (vaststellen of gerealiseerde wijziging voldoet aan de gestelde eisen, vrijgeven voor implementatie)
(6) Implementeren (gebouwde en geteste change geïmplementeerd volgens het geaccepteerde implementatieplan)
(7) Afsluiten

Incident management
Het proces Incident management heeft als doel het zo snel als nodig herstellen van de service conform de afspraken die daarover in de SLA zijn gemaakt. Het gaat dus om het op gestructureerde wijze en conform afspraak herstellen van de verstoorde dienstverlening. Nadruk ligt op het ‘goed’ afhandelen van incidenten. ‘Goed’ wil zeggen tijdig, in één keer goed, binnen de geldende technische en beleidsmatige kader, goed gecommuniceerd en goed geregistreerd.

Operations Management
Het doel van het proces Operations Management is het realiseren van de overeengekomen IT-dienstverlening door alle werkzaamheden aan het informatiesysteem te plannen en uit te voeren, het gedrag van het informatiesysteem te monitoren en (dreigende) afwijkingen van de SLA te signaleren.

• Plannen en uitvoeren van beheerhandelingen op het informatiesysteem.
• Monitoren van het functioneren van het informatiesysteem
• Aanmelden incidenten bij overschrijden grenswaarden (tijdens monitoring)
• Planning van alle beheeractiviteiten.

Plannen/uitvoeren
- Batchruns
- Back-ups
- Opschoonacties
- Security-checks
- Service requests
- Change-implementaties
- Resets

Monitoren
- Servcices
- Servers
- Netwerken
- Storage units
- Werkplekken
- Applicatie-performance

Configuration management
Het proces Configuration management heeft tot doel het leveren van accurate en actuele informatie over het informatiesysteem. Dit betreft actuele en volledige informatie over de service en de samenstelling van het informatiesysteem. Het vastleggen en verifiëren van informatie is (slechts) een middel om de IT-dienstverlening efficiënter te kunnen (laten) realiseren.
Hoving en Van Bon sluiten aan op de gangbare terminologie, maar noemen Configuration Management "het proces met de meest ‘foute’ naam". Zij stellen dat het proces namelijk niets configureert en ook niet gericht is op het vastleggen van informatie. Het doel van Configuratie managmeent is het ontsluiten van informatie voor beheerders en om dit te kunnen doen borgt het proces de vastlegging van informatie. Vastleggen is dus een middel en geen doel.

Quality Management (QM)
Het proces Quality Management heeft als doel het in stand houden en optimaliseren van effectieve en efficiënte IT-dienstverlening zoals die met de klant is overeengekomen. Centraal staat het identificeren en (laten) wegnemen van risico’s die de effectieve en efficiënte levering van diensten bedreigen. QM stelt risico’s vast door bijvoorbeeld incidenten te beoordelen op mogelijk herhaald optreden, maar kijkt ook proactief naar zwakke plekken in het infomratiesysteem (functionaliteit, beschikbaarheid, capaciteit, uitwijk, beveiliging, enz.).

• Identificeren risico
• Vaststellen oorzaak
• Selecteren maatregel
• Doorvoeren maatregel
• Evalueren

Bron: De ISM-methode, Wim Hoving en Jan van Bon