Adrie Spruit deelt in het artikel Zaakgericht werken in ketens een aantal basale inzichten rond zaakgericht werken:
Wat is een zaak, wat is zaakgericht werken en wat is een zaakdossier?
Zaak
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd worden bewaakt.
Zaakgericht werken
Zaakgericht werken kan men heel uitgebreid invullen, tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen, maar de kern ervan is:
-
Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.
-
Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal standaardfasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase is bereikt, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.
-
Intern wordt de statusinformatie gebruikt om het werkproces aan te sturen en de voortgang te bewaken, en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak.
-
Alle informatie die relevant is voor een zaak wordt gebundeld in een digitaal zaakdossier.
Processen
De informatiehuishouding moet ondersteunend zijn aan het werkproces en die regel geldt ook bij zaakgericht werken.
(...)
Bij zaakgericht werken in de context van overheids dienstverlening bevat het van klant tot klant lopende procesmodel een aantal volgordelijk uit te voeren processtappen. De onderstaande figuur toont de belangrijkste.
In dit simpele model ontbreken nog de algemene sturende en ondersteunende processen die actief zijn en blijven, zo lang de zaak in behandeling is:
• het vastleggen in een zaakdossier van gegevens over de inhoud van de zaak en de uitvoering van het proces oftewel dossiervorming en archivering;
• het aansturen en coördineren van het proces en het bewaken van de voortgang;
• het invullen van de klantcontactfunctie, zoals het beantwoorden van vragen van de klant.
Ook ontbreekt nog het toewijzen van de zaak of – na het uitsplitsen van een zaak – het toewijzen van delen van de zaak aan interne afdelingen en/of aan andere organisaties. Met name deze laatste aanvulling is belangrijk in het
voorliggende voorbeeld van zaakgericht samenwerken.
Gaan we uit van een hoofdzaak met onderdelen die deels intern en deels extern worden behandeld, dan ontstaat zo het iets uitgebreidere voorbeeldprocesmodel.
Voor de lezers die vertrouwd zijn met de midofficearchitectuurplaten van GEMMA, de gemeentelijke referentiearchitectuur, zijn de processtappen in de figuur ingekleurd volgens het schema:
• blauw voor de frontofficeprocessen;
• bruinroze voor de algemene coördinerende en beherende midofficeprocessen;
• groen voor de op vakinhoud gerichte processen.
Als een andere organisatie of een ander organisatieonderdeel een deel uitvoert van het werk van een hoofdzaak, dan is dat voor die organisatie weer een zaak op zich. In een deel van de hoofdzaak herhaalt zich dan het patroon van het in behandeling nemen en behandelen van een hele zaak.
Zaaktypencatalogus
Bij zaakgericht werken worden overeenkomstige processen geordend naar aan producten gekoppelde zaaktypen. Vervolgens wordt op zaaktypeniveau gestandaardiseerd. Dat gebeurt door voor de inrichting van het proces en de informatievoorziening standaardkeuzes te maken die de uitvoering bepalen en aansturen. Per zaaktype ontstaat zo een set van inrichtingsparameters die dat zaaktype kenmerken.
Voorbeelden van dergelijke parameters zijn: de statusovergangen, het object waarop de zaak betrekking heeft, de rollen van betrokkenen, de gewenste doorlooptijd van de zaak, de wettelijk bepaalde maximale doorlooptijd, de soorten informatie die nodig zijn voor de uitvoering en de bewaartermijnen voor wat gearchiveerd wordt. Deze parameters worden vastgelegd in een catalogus, de zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is een krachtig instrument voor:
• het inrichten van een omgeving voor zaakgericht werken;
• het (vervolgens) aansturen van de uitvoering;
• het vastleggen van de gezamenlijk gemaakte inrichtingsafspraken.
Bron: Zaakgericht werken in ketens, Adrie Spruit, in: Od, april 2013 #3
