Bij de aanbesteding van Het hoogheemraadschap van Rijnland (HHRRvoor de Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit wordt ingegaan op een aantal 'basics' voor zaakgericht werken. Hieronder een aantal (gegeneraliseerde) fragmenten:
Een zaak is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. ... Elke zaak is van een bepaald zaaktype; van elk (intern en extern) proces kan een zaaktype gedefinieerd worden. Tijdens het behandelen van een zaak vormt zich een digitaal zaakdossier waarin alle zaakgegevens samenkomen; gestructureerde gegevens (zoals eigenschappen, basisgegevens, statusgegevens, doorlooptijden, etc.) worden opgeslagen in het zakenmagazijn, ongestructureerde gegevens (zoals documenten) worden - onder ‘regie’ van de zaakfunctionaliteit – digitaal opgeslagen in de documentmanagement-functionaliteit.
Met zaakgericht werken worden de doorlooptijden van zaken bewaakt en is de voortgang van zaken op elk moment via verschillende kanalen inzichtelijk voor alle betrokkenen. Het zogeheten digitale ‘zaakdossier’ bundelt alle informatie over zowel de inhoud (zoals betrokkenen, documenten, besluit) als het proces (zoals medewerker, status, doorlooptijd, etc.) van een zaak.
Een uitgangspunt bij zaakgericht werken is dat deze manier van werken generiek is voor alle kanalen. Bij een zaak is de communicatie met betrokkenen tijdens de initiatie, behandeling en afhandeling niet gebonden aan een specifiek kanaal. In de oplossing heeft elke betrokkene en behandelaar een duidelijk overzicht van openstaande en afgehandelde zaken en kan de status van zaken ingezien worden. (...)
Statussen en stappen
Het belangrijkste uitgangspunt bij zaakgericht werken is het vastleggen van slechts een beperkt aantal ‘statussen’ (toestanden), in plaats van het regisseren en registreren van alle ‘stappen’ (flow) die moeten worden doorlopen om tot een resultaat van een zaak te komen. Het aantal stappen in een proces is een veelvoud van het aantal statussen.
Een status geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De status maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. De klant is geïnteresseerd in een beperkt aantal mijlpalen in het proces en niet in alle stappen die de behandelende organisatie(s) moet doorlopen om de zaak af te handelen. Een stap staat voor een handeling binnen een proces en is vooral gericht op de behandelende afdeling(en). De stappen worden vastgelegd in checklists (b.v. middels controlevragen: “heeft u stap x uitgevoerd?”), waarbij de volgorde waarin stappen worden uitgevoerd tussen de statussen niet wordt ‘afgedwongen’.
Statussen zijn daarmee ‘slechts’ piketpalen in een proces en dienen altijd chronologisch te worden doorlopen. Die eenvoudige insteek maakt ze eenvoudiger te implementeren dan een volledige workflow. Bij elke statusovergang kunnen de doorlopen processtappen worden geregistreerd door middel van een checklist met verplichte en niet verplichte items; hierdoor kan worden geborgd en geregistreerd dat bepaalde (essentiële) processtappen zijn uitgevoerd. De focus op statussen in plaats van stappen levert een aantal belangrijke voordelen van zaakgericht werken en zaaksystemen op:
• Zaakgericht werken heeft als belangrijkste doel de klant beter te bedienen; de oplossing dient dus primair betekenisvolle informatie te kunnen leveren aan de klant (externe focus). Daarvoor is een beperkt aantal voor de klant begrijpelijke statussen (zoals ‘geregistreerd’, ‘in behandeling’, ‘afgehandeld’) toereikend.
• Omdat het aantal statussen veel beperkter is dan het aantal stappen, kunnen processen ook in een veel hoger tempo zaakgericht worden geïmplementeerd; het is immers veel eenvoudiger om het met een proceseigenaar eens te worden over een beperkt aantal statussen dan over (de volgorde van) een groot aantal stappen (incl. alle complicaties/uitzonderingen die zich in een proces kunnen voordoen). Door deze eenvoudige aanpak blijven bestaande processen nagenoeg intact; er worden slechts een paar punten in het proces (de piketpaaltjes) gemarkeerd waarop een systeem of behandelaar een statusovergang aan de oplossing moet doorgeven.
• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zijn generieker dan zaken die zijn gemodelleerd op basis van stappen, waardoor ze beter herbruikbaar zijn voor meerdere organisatieonderdelen: de procesgang tussen twee statussen mag bij verschillende organisatieonderdelen en of organisaties best een beetje verschillen zonder dat dit van invloed is op de configuratie van het zaaktype.
• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zullen bovendien sneller geadopteerd worden door professionele behandelaars dan een fijnmazige workflow met stappen; dit laatste wordt vaak als een ‘keurslijf’ ervaren.
(...)
Eigenschappen en Zaakattributen
Elke zaak bestaat uit zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens. Onder ongestructureerde gegevens verstaan we alle documenten die worden opgenomen bij een zaak. Voor de gestructureerde gegevens maken we onderscheid tussen eigenschappen en zaakattributen.
Zaakattributen zijn alle gestructureerde elementen en attributen ... . Hieronder vallen ook de relaties met basisgegevens van subjecten (natuurlijke en niet natuurlijke personen) en objecten (gebouwen, adressen, etc) die bij een zaak worden vastgelegd. Zaakattributen worden middels (een) objectmodel ... aan zaken gerelateerd.
Alle overige gestructureerde gegevens, die bij een zaak worden vastgelegd, worden ook wel eigenschappen genoemd.
Eigenschappen zijn gestructureerde gegevens die bij zaken en documenten worden vastgelegd en die een functie hebben bij de inhoudelijke behandeling van een zaak. De verzameling eigenschappen van een zaak wordt met opzet kort en bondig gehouden en bevat alleen die informatie die regelmatig gebruikt wordt om te zoeken, sorteren en filteren, voor managementinformatie of voor het automatisch routeren van zaken naar de behandelaar. Eigenschappen worden direct weergegeven bij een zaak of document (bijvoorbeeld in de taakbak, het KCC- of het behandelscherm) zodat gebruikers geen documenten hoeven openen.
Eigenschappen en zaakattributen van een zaak worden op een zo hoog mogelijk niveau vastgelegd en worden bij alle onderliggende elementen / niveaus getoond. In de zaaktypecatalogus (ZTC) wordt vastgelegd welke zaakattributen en eigenschappen in een zaaktype (kunnen) voorkomen. Zaakattributen kunnen een waarde krijgen in de ZTC (bijv. doorlooptijd) of in een individuele zaak (bijv. BSN of BIN van betrokkene). Eigenschappen krijgen altijd hun waarde pas in een individuele zaak.
[Binnen zaakgericht werken worden vaak de volgende onderdelen onderscheiden:]
(1) Zaaktypeconfiguratie
(2) Zaakregistratie
(3) Zaakbeheer
(4) Zaakbehandeling
Ad (1) Zaaktypeconfiguratie
De ZTC speelt een centrale rol (bij invoering van zaakgericht werken). In de ZTC worden zaaktypen geconfigureerd o.b.v. parametrisering, dus zonder dat daarbij handelingen verricht hoeven te worden die kennis van programmeertalen, scripttalen, flowcharting, scherm- of formulierontwerp en dergelijke vereisen (Zero coding). [Hierdoor is het mogelijk] zelf, in korte tijd, nieuwe zaaktypen toe te voegen aan de oplossing en deze vervolgens laten onderhouden door de verantwoordelijke van het zaaktype. Alle processen kunnen als een zaaktype in de ZTC geconfigureerd worden. Bij het starten van een nieuwe zaak op basis van een specifiek zaaktype definieert de zaaktypeconfiguratie van het betreffende zaaktype in de ZTC onder andere de volgende aspecten:
• Zaaktype (zaakidentificatie, omschrijving, in- en externe naam, versie, verantwoordelijke, wettelijke termijnen, etc);
• Betrokkene(n);
• Statustypen (bv. statusbericht) per statustype;
• Autorisaties (rollen en rechten) per statustype;
• Checklist per statustype en resultaattype (ter ‘controle’ van de processtappen);
• Documenttypen inclusief Eigenschappen en Zaakattributen;
• Eigenschappen en Zaakattributen zowel per zaaktype als per statustype;
• Mogelijke deel- en vervolgzaaktypen;
• Resultaattypen en besluittypen;
• Publicatie-indicatie: actief, passief of niet.
In de ZTC kunnen per zaaktype onder andere de verschillende statustypen worden geconfigureerd, met per statustype een statusbericht, mogelijke documenttypen, een checklist, etc. Per zaaktype kunnen naast de verschillende resultaattypen bovendien de mogelijke besluittypen vastgelegd worden.
Bij een resultaattype dient er een specifieke reden te worden aangegeven (bijvoorbeeld ‘verkeerd zaaktype’, ‘vergunning niet nodig’, ‘verkeerde bijlagen’, etc.) en wordt de bijbehorende checklist getoond; bij een besluittype dient de formele ‘uitkomst’(het besluit) van een zaak (bijvoorbeeld ‘vergunning verleend’) te worden aangegeven. Een zaak wordt altijd met een resultaat beëindigd, maar niet noodzakelijkerwijs met een besluit.
Ad (2) Zaakregistratie
Zaken kunnen worden geïnitieerd via webintake door een klant (internet) of door een medewerker zelf (zowel als behandelaar of als interne klant). Daarnaast is het mogelijk om zaken rechtstreeks door een andere applicatie of webservice te initiëren.
Bij webintake initieert een ingevuld formulier een zaak van het betreffende zaaktype in de oplossing. Wanneer een klant opbelt kan een medewerker namens de klant een zaak initiëren in de oplossing door een (verkort) webformulier in te vullen of middels rechtstreekse invoer in de oplossing.
Een medewerker kan een zaak initiëren door, op basis van het gescande document, het zaaktype te bepalen. Afhankelijk van de aanwezige scanfaciliteiten worden de belangrijkste gegevens meegegeven aan de oplossing of vult de postintakemedewerker deze in middels het postintakescherm. Het is belangrijk dat een postintakemedewerker hierbij slechts een minimale subset hoeft in te voeren. Verdere inhoudelijk informatie bevindt zich in de bijgevoegde/gekoppelde scan. Correspondentie rondom bestaande zaken wordt op eenzelfde wijze door de rol van een postintakemedewerker aan de betreffende zaak toegevoegd.
...
Na initiatie heeft een zaak de status ‘geregistreerd’. Vervolgens dient de zaak aan het betreffende zaaktype gekoppeld te worden. Vervolgens dient de behandelaar deze te accepteren; daarmee wordt bevestigd dat de zaak het correcte zaaktype toegewezen heeft gekregen.
Ad (3) Zaakbeheer
Zaken kunnen zowel in een afdelings- of groepszaakbak terechtkomen als direct bij een behandelaar. Na binnenkomst van een zaak in een afdelings- of groepszaakbak neemt een behandelaar deze ‘uit’ de groepszaakbak; de zaak komt hiermee in de persoonlijke zaakbak. Daarnaast bestaat de mogelijkheid voor een coördinator om zaken toe te wijzen aan een bepaalde medewerker(groep). Tijdens het gehele proces heeft een coördinator de mogelijkheid om de behandelaar van een zaak te wijzigen als dit nodig is voor een herverdeling van het werk.
Een zaakbak kan worden gesorteerd en gefilterd op basis van uiteenlopende criteria (zoals eigenschappen en/of zaakattributen). In een zaakbak kan een gebruiker verschillende eigenschappen en zaakattributen van een zaak zien (zoals zaakidentificatie, status, streefdatum, de resterende doorlooptijd, etc.). In de zaakbak wordt duidelijk aangegeven of termijnen (dreigen te) worden overschreden, of er bijvoorbeeld nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, etc.
Ad (4) Zaakbehandeling
Elke zaak kent een aantal verplichte en een aantal optionele eigenschappen en zaakattributen. Tijdens de behandeling kan de behandelaar eigenschappen en zaakattributen bekijken, invullen, aanpassen en verwijderen. Eigenschappen en zaakattributen kunnen op verschillende manieren worden ingevuld; naast vrije tekstvelden bestaat de mogelijkheid om gegevens op te zoeken en automatisch in te vullen uit verschillende bronnen zoals basisregistraties, (interne) kernregistraties of databases.
Bij elke zaak worden niet alleen alle communicatie, contactmomenten en dergelijke, maar ook alle handelingen (zoals afvinken van een checklist, het inzien, toevoegen, aanpassen en verwijderen van zaakkenmerken, documenten en dergelijke) geregistreerd. Tijdens de behandeling van een zaak kunnen documenten worden toegevoegd, aangepast of verwijderd, waardoor tijdens het behandelproces automatische dossieropbouw plaatsvindt.
Per status ziet de behandelaar (afhankelijk van het zaaktype) minstens de volgende aspecten van de zaak:
• Status: De behandelaar ziet in welke status de zaak zich bevindt. Per status ziet de behandelaar de werkinstructie en de checklist die afgevinkt moet worden om naar de volgende status te kunnen gaan. Per statusovergang ziet de behandelaar een aanpasbare (standaard)tekst die verstuurd kan worden naar de betrokkene. Per kanaal kan daarnaast een andere tekst worden opgesteld.
• Zaakkenmerken: De behandelaar ziet alle relevante zaakkenmerken, zoals gegevens van de aanvrager, omschrijvingen en andere zaakgerelateerde informatie, inclusief doorlooptijden en kan deze invullen, aanpassen en/of verwijderen.Bij de configuratie van eigenschappen en zaakattributen bestaat de mogelijkheid om een koppeling te maken waardoor de gegevens vanuit een externe bron automatisch kunnen worden aangeleverd.
• Documenten: De behandelaar ziet alle documenten van de zaak. De behandelaar kan van veel voorkomende bestandsformaten een preview krijgen in de oplossing. Per document ziet de behandelaar eigenschappen van het document. De behandelaar heeft de mogelijkheid om documenten en hun eigenschappen te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Deel-, vervolg- en gerelateerde zaken: De behandelaar ziet een overzicht van alle deel-, vervolg- en gerelateerde zaken, inclusief onderliggende documenten en heeft de mogelijkheid om nieuwe deel- of gerelateerde zaken te registreren. De behandelaar kan aangeven of een zaak gerelateerd is aan een andere zaak. De behandelaar kan nieuwe deelzaken starten indien er binnen het behandelproces een nieuw deelproces nodig is waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.
• Contactmomenten: De behandelaar ziet alle informatie over de contactmomenten (telefoon, post, balie en dergelijke) rondom de zaak en heeft de mogelijkheid om contactmomenten te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Notities: De behandelaar ziet een overzicht van de vastgelegde notities van de zaak en heeft de mogelijkheid notities te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen. Notities kunnen enkel op zaakniveau worden vastgelegd, ook wanneer een zaak al is afgehandeld. Om een integraal klantbeeld te krijgen bestaat de mogelijkheid om alle notities van alle zaken van een klant in één overzicht te tonen.
• Signaleringen: Per zaak worden de betrokkenen door middel van signaleringen op de hoogte gehouden van relevante gebeurtenissen (bijvoorbeeld of er nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, indien de streef- en/of wettelijke doorlooptijden dreigen te worden overschreden en dergelijke). Signaleringen kunnen bijvoorbeeld ‘vlaggetjes’ (bijvoorbeeld bij overschrijding van de streefdoorlooptijd) in de zaakbak en het detailscherm zijn, maar de betrokkenen kunnen ook via e-mail op de hoogte worden gehouden.
• Historie/log: De behandelaar ziet een historie/log overzicht van de zaak en ziet wanneer en door wie de zaak is gestart, wanneer en door wie welke status is bereikt (inclusief checklists) en wanneer en door wie er welke documenten, notities, contactmomenten en dergelijke zijn ingezien, toegevoegd, gewijzigd en verwijderd.
Elke zaak doorloopt minimaal de volgende statussen:
1. Geregistreerd
Om de zaak in de status ‘geregistreerd’ te zetten dient het juiste zaaktype geselecteerd te zijn en de (verplichte) eigenschappen en zaakattributen te zijn ingevoerd. Dit kan zowel automatisch - aan de hand van een webformulier of door een postintakemedewerker op basis van een gescand document - alsook rechtstreeks in de oplossing. Afhankelijk van de configuratie van het zaaktype komt de zaak in een bepaalde zaakbak.
2. Geaccepteerd
Om een zaak de status ‘geaccepteerd’ te geven, wordt gecontroleerd of deze van het juiste zaaktype is. Indien deze status niet binnen de streeftijd wordt bereikt zal er een signalering uitgaan. Er vindt controle plaats op de uit te voeren werkzaamheden door het afvinken van een checklist. Als de zaak van het juiste zaaktype is, krijgt deze de status ‘geaccepteerd’. Indien een zaak niet het juiste zaaktype heeft, kan een gebruiker deze weigeren zodat deze door een postintakemedewerker van een ander zaaktype voorzien kan worden of zelf voorzien van een ander zaaktype. Het is mogelijk om zaken vanaf status ‘geaccepteerd’ direct af te doen (voortijdig afhandelen), zonder inhoudelijke behandeling (bijvoorbeeld indien de aanvraag wordt ingetrokken of als de benodigde aanvullende informatie nooit wordt toegezonden).
3. In behandeling
Om een zaak de status ‘in behandeling’ te geven, dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen (bijvoorbeeld of bij de zaak aan alle indieningsvereisten is voldaan) zijn opgesomd.
X (Optioneel) zaaktype specifieke statussen
Tussen status 3 en de laatste status ‘afgehandeld’ kunnen zaaktypespecifieke statussen worden toegevoegd. Alle werkinstructies, checklists, statusberichten en dergelijke worden ook voor deze statustypen vastgelegd in de ZTC.
N Laatste status: Afgehandeld
Om een zaak in de status ‘afgehandeld’ te krijgen dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen zijn opgesomd. Om een zaak vervolgens af te handelen dient tenminste een resultaattype (zoals ‘aanvraag niet compleet’, ‘teruggetrokken’ of ‘besluit genomen’) (en de bijbehorende checklist te worden afgevinkt) en een eventueel besluit (zoals ‘vergunning verleend’) te worden vastgelegd.
Nadat een zaak is afgehandeld wordt deze, conform de betreffende archiefkenmerken, automatisch gearchiveerd in (afhankelijk van de keuze van de Opdrachtgever) het DMS of de oplossing. Hierbij is het archiefregime van toepassing op zaakniveau (en dus niet op individuele documenten).
Behandelingsvormen
Voor de wijze waarop de behandeling van een zaak plaatsvindt zijn er twee verschillende mogelijkheden; een dunne behandeling of een dikke behandeling. Per zaaktype wordt één van deze vormen gekozen. Ongeacht deze keuze is het uitgangspunt dat alle zaken geregistreerd worden in de oplossing.
Dunne behandeling
Dunne behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig geschiedt in een of meer specifieke (backoffice)applicatie(s). De aanvraag worden direct na de ontvangst geregistreerd in de oplossing en vervolgens doorgeleid naar een backofficeapplicatie; vanaf dat moment is de oplossing ‘volgend’ ten opzichte van deze betreffende specifieke applicatie(s), bijvoorbeeld voor wat betreft dossiervorming en statusupdates. Voor dunne behandeling van zaaktypen is slechts beperkte zaakfunctionaliteit nodig: tenminste zaakregistratie en statusvolging in de oplossing (zakenmagazijn), eventueel aangevuld met het kunnen zetten van een statusovergang als er geen statuskoppeling beschikbaar is, alsook functionaliteit om zaakgegevens via een koppeling automatisch te kunnen doorsturen naar een of meer specifieke backofficeapplicaties. De oplossing kan in deze vorm ook ingezet worden als digitaal dossier voor de desbetreffende (backoffice)applicatie. De koppeling tussen de oplossing en de backoffice kan zowel geautomatiseerd als handmatig plaatsvinden.
Voor de geautomatiseerde, dunne behandeling is er behoefte aan de mogelijkheid voor interactie tussen de oplossing en backofficeapplicaties. Zo kunnen zaken gestart worden door een dergelijke applicatie, maar ook checklist automatisch worden afgevinkt, statusovergangen worden afgedwongen, eigenschappen worden ingevuld, etc. Indien een dergelijke applicatie acties uitvoert in de oplossing, dient wel altijd duidelijk te zijn wie verantwoordelijk is voor de uitgevoerde actie(s). Dergelijke interactie zal plaatsvinden op applicatieniveau via de meegeleverde API.
Dikke behandeling
Dikke behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig [in het zaaksysteem]. Voor dikke behandeling van zaaktypen is - in tegenstelling tot dunne behandeling - dan ook volledige zaakfunctionaliteit nodig en fungeert de oplossing als een ‘generieke applicatie’. Er is geen behoefte aan een specifieke backofficeapplicatie.
