De functioneel beheerder en BiSL
Best practices voor het uitvoerend niveau van BiSL
Kees Ruigrok, Ernst Bosschers

Bij Bol.com | Managementboek

Volgens Marjolijn Stenneke is een belangrijk verschil tussen managementinformatie en stuurinformatie.

Als er op managementinformatie gestuurd moet worden, betekent dit dat er iets fout gelopen is. De managementinformatie laat zien wat de werkelijkheid is ten opzichte van de door het management bepaalde meetpunten. Stuurinformatie wordt (op dagelijkse basis) gebruikt om bij te sturen op de meetpunten die vooraf in de KPI’s gedefinieerd zijn. Stuurinformatie wordt dan ook actiever ingezet dan managementinformatie. Het is te vergelijken met het dashboard van een auto: de snelheid is stuurinformatie, hoeveel brandstof de auto verbruikt heeft of de gemiddelde snelheid is managementinformatie.

Als het gaat om managementinformatie is het belangrijk niet te veel indicatoren tegelijk te laten zien. Stenneke adviseert dan ook om tussen de 5 en 10 meetpunten te definiëren waarop je actief wilt sturen. Voor elk van de meetpunten (KPI's) moet een target worden bepaald. Volgens Stenneke is een KPI zonder target namelijk geen KPI. De gekozen targets maken het mogelijk om op een dashboard in één oogopslag te laten zien hoe het ervoor staat. Door een trendlijn toe te voegen, kun je bovendien tijdig achteruitlopende prestaties signaleren, nog voordat een KPI onder de target uitkomt.

Bron: De 10 key indicatoren voor een goede dashboard performance, Marjolijn Stenneke

Binnen de Provinciale EnTerprise Referentie Architectuur (PETRA) wordt ingegaan om de samenhang tussen producten en processen.

Om producten en diensten te kunnen leveren, worden processen doorlopen. Een proces wordt gedefinieerd als een geordende reeks van handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Hierbij wordt het resultaat (de output) gezien als het product dat voortgebracht wordt ten bate van een afnemer.

Volgens PETRA laat een juist ontworpen procesarchitectuur zien hoe een samenhangend geheel van processen toegevoegde waarde levert aan de meest logische afnemer via het meest optimale kanaal. Met andere woorden er is dus een nadrukkelijk verband tussen de product- en procesarchitectuur. Sterker nog, modellen en principes binnen de procesarchitectuur worden altijd van het perspectief van de klant vormgegeven, van buiten naar binnen. De volgende weergave geeft aan hoe de samenhang tussen producten en processen wordt gewaarborgd op een lager detailniveau.

Productdecompositie

Productcombinatie
Product dat door verschillende ketenpartners van toegevoegde waarde wordt verzien en in één pakket de gezamenlijke afnemer bereikt.

Productgroep
Verzameling van producten die een overeenkomstige afnemersgroep kent en gelijke productkenmerken vertoont.

Product
Een product is het resultaat van een afgeronde inspanning waarmee de provincie in de behoefte van haar afnemer voorziet en wordt voortgebracht middels een bedrijfsproces.

Deelproduct
Een onderdeel van een product dat wordt vervaardigd door een afgebakend organisatieonderdeel middels een werkproces en gezamenlijk met andere deelproducten een product vormt die wordt afgenomen door een afnemer.

Procesdecompositie

Ketenproces
Geordende reeks producten die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling.

Hoofdproces
Verzameling bedrijfsprocessen die producten voortbrengt die vergelijkbare kenmerken kennen en door een zelfde afnemersgroep wordt afgenomen. De hoofdprocessen behouden op lange termijn hun geldigheid. Hoofdprocessen kunnen worden gekoppeld aan bedrijfsfuncties.

Bedrijfsproces
Geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een product te leveren aan een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling.

Werkproces
Geordende reeks van processtappen die binnen één organisatorische eenheid (bureau) binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een maatschappelijke instelling.

Processtap
Geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine in eenheid van tijd, plaats en handelen.

Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk die zinvol en onderscheiden kan worden uitgevoerd door één persoon of machine op één plek en op één moment.

Bron: Processen en procesmanagement, (Petra-wiki op Wikixl)

Volgens Frank Herik en Jeffrey Gortmaker is zaakgericht werken een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met de informatie over het proces, wordt geregistreerd als 'zaak' en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen.

Herik en Gortmaker wijzen erop dat zaakgericht werken een middel is en geen doel op zich. Er zijn verschillende soorten werk en de vraag of het zinvol is zaakgericht te registreren of werken verschilt per werksoort:

Herik en Gortmaker benoemen de volgende voordelen van zaakgericht werken

- transparantie en inzicht mbt alle lopende zaken op één plaats
- betere dienstverlening en efficiency
- uniforme werkwijze
- direct archiveren
- vereenvoudiging van de informatievoorziening

Bron: Zaakgericht werken in de drie decentralisaties, Frank Herik en Jeffrey Gortmaker

Adrie Spruit deelt in het artikel Zaakgericht werken in ketens een aantal basale inzichten rond zaakgericht werken:

Wat is een zaak, wat is zaakgericht werken en wat is een zaakdossier?

Zaak
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd worden bewaakt.

Zaakgericht werken
Zaakgericht werken kan men heel uitgebreid invullen, tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen, maar de kern ervan is:

1. Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.

2. Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal standaardfasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase is bereikt, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.

3. Intern wordt de statusinformatie gebruikt om het werkproces aan te sturen en de voortgang te bewaken, en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak.

4. Alle informatie die relevant is voor een zaak wordt gebundeld in een digitaal zaakdossier.

Processen
De informatiehuishouding moet ondersteunend zijn aan het werkproces en die regel geldt ook bij zaakgericht werken.

(...)

Bij zaakgericht werken in de context van overheids dienstverlening bevat het van klant tot klant lopende procesmodel een aantal volgordelijk uit te voeren processtappen. De onderstaande figuur toont de belangrijkste.

In dit simpele model ontbreken nog de algemene sturende en ondersteunende processen die actief zijn en blijven, zo lang de zaak in behandeling is:
• het vastleggen in een zaakdossier van gegevens over de inhoud van de zaak en de uitvoering van het proces oftewel dossiervorming en archivering;
• het aansturen en coördineren van het proces en het bewaken van de voortgang;
• het invullen van de klantcontactfunctie, zoals het beantwoorden van vragen van de klant.

Ook ontbreekt nog het toewijzen van de zaak of – na het uitsplitsen van een zaak – het toewijzen van delen van de zaak aan interne afdelingen en/of aan andere organisaties. Met name deze laatste aanvulling is belangrijk in het
voorliggende voorbeeld van zaakgericht samenwerken.

Gaan we uit van een hoofdzaak met onderdelen die deels intern en deels extern worden behandeld, dan ontstaat zo het iets uitgebreidere voorbeeldprocesmodel.

Voor de lezers die vertrouwd zijn met de midofficearchitectuurplaten van GEMMA, de gemeentelijke referentiearchitectuur, zijn de processtappen in de figuur ingekleurd volgens het schema:
• blauw voor de frontofficeprocessen;
• bruinroze voor de algemene coördinerende en beherende midofficeprocessen;
• groen voor de op vakinhoud gerichte processen.

Als een andere organisatie of een ander organisatieonderdeel een deel uitvoert van het werk van een hoofdzaak, dan is dat voor die organisatie weer een zaak op zich. In een deel van de hoofdzaak herhaalt zich dan het patroon van het in behandeling nemen en behandelen van een hele zaak.

Zaaktypencatalogus
Bij zaakgericht werken worden overeenkomstige processen geordend naar aan producten gekoppelde zaaktypen. Vervolgens wordt op zaaktypeniveau gestandaardiseerd. Dat gebeurt door voor de inrichting van het proces en de informatievoorziening standaardkeuzes te maken die de uitvoering bepalen en aansturen. Per zaaktype ontstaat zo een set van inrichtingsparameters die dat zaaktype kenmerken.
Voorbeelden van dergelijke parameters zijn: de statusovergangen, het object waarop de zaak betrekking heeft, de rollen van betrokkenen, de gewenste doorlooptijd van de zaak, de wettelijk bepaalde maximale doorlooptijd, de soorten informatie die nodig zijn voor de uitvoering en de bewaartermijnen voor wat gearchiveerd wordt. Deze parameters worden vastgelegd in een catalogus, de zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is een krachtig instrument voor:
• het inrichten van een omgeving voor zaakgericht werken;
• het (vervolgens) aansturen van de uitvoering;
• het vastleggen van de gezamenlijk gemaakte inrichtingsafspraken.

Bron: Zaakgericht werken in ketens, Adrie Spruit, in: Od, april 2013 #3

Wiepkje de Groot (Projectteamwork) beschrijft in de Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?” op beknopte wijze de essentie van zaakgericht werken.

Volgens De Groot is zaakgericht werken een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat. Een 'zaak' is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Bij zaakgericht werken is er altijd één persoon die de rol van zaakcoördinator (case manager) heeft en tenminste één andere persoon die de rol van zaakbehandelaar heeft. Er is dus een duidelijk onderscheidt tussen de casemanager die de zaak regisseert (besturen, bewaken en beheren van de zaak) en de behandelaar, die de taakspecifieke werkzaamheden van de zaak uitvoert.

In de meest basale variant van zaakgericht werken (Dordste model) verloopt het proces van zaakgericht werken via vier stappen:

1. Intake: bekijken of de aanvraag een zaak betreft en om welk zaaktype het gaat. Wanneer de klantvraag direct kan worden beantwoord (door een KCC) hoeft er namelijk geen zaak te worden aangemaakt). Bij het aanmaken van de zaak worden de bijbehorende documentatie (e-mail, webformulier, post) gekoppeld aan de zaak en digitaal opgeslagen in het zaaksysteem. De klant krijgt een reactie per e-mail met de status en de behandeltermijn en er moet een zaakcoördinator (case manager) worden aangewezen. De zaakcoördinator wijst vervolgens de zaakeigenaar (behandelaar) aan die ervoor moet zorgen dat de werkzaamheden worden uitgevoerd en de statussen in het zaaksysteem worden aangepast.

2. Behandelen: de zaakeigenaar is verantwoordelijk voor het behandelen van de zaak. Wanneer hij de zaak niet (volledig) zelf kan oplossen kan hij de hulp inroepen van collega’s. Alle documentatie (ook bijvoorbeeld verzoeken aan collega’s) wordt opgeslagen in het zaaksysteem, zodat alle informatie voor iedereen toegankelijk is. De case manager stuurt, bewaakt en beheert voor een kwalitatief goede behandeling binnen de gestelde doorlooptijd. De klant wordt tevens op de hoogte gesteld van de voortgang van de zaak.

3. Besluiten: wanneer de zaakeigenaar de zaak heeft afgehandeld heeft hij een antwoord op de klantvraag. De klant wordt op de hoogte gesteld van het antwoord. Dit kan op elke mogelijke manier. Belangrijk is wel dat de documenten geregistreerd worden. In het zaaksysteem wordt alle documentatie over de besluitvorming opgeslagen.

4. Leveren: het eindresultaat wordt aan de klant geleverd. Eventuele documenten opgeslagen in het zaaksysteem waardoor de informatie voor iedereen inzichtelijk blijft voor een vastgestelde periode (of voor altijd).

De Groot is van mening dat de literaatuur niet eenduidig is over wat zaakgericht werken precies is, maar signaleert wel dat de verschillende definities vaak één of meerdere van de volgende elementen bevatten:
- Levering van een specifiek resultaat (zaak) binnen een gestelde tijdsduur
- 'de zaak' is 'de klantvraag'
- Doorlooptijd en kwaliteit
- Niet 'adresgericht' of 'klantgericht', maar 'zaakgericht'
- Zaakdossier (dossier over een specifieke klantvraag)
- Zaaksysteem (softwarepakket die de doorlooptijd en status van zaken registreert)

"Van zeer groot belang is het ‘klantdenken’. Wanneer er zaakgericht gewerkt wordt staat niet het proces, maar de klantvraag centraal. Aangezien het afhandelen van een klantvraag en een proces nauw met elkaar verbonden zijn, richt zaakgericht werken zicht niet op elk willekeurig proces (zoals bijvoorbeeld in een workflow management systeem). Zaakgericht werken richt zich alleen op de processen die direct te maken hebben met het afhandelen van een klantvraag."

Een van de voordelen van zaakgericht werken is dat er meer management informatie beschikbaar is voor managers voor het sturen, controleren en bewaken van de afhandeling van klantvragen. Dit omdat alle zaken met de doorlooptijden voor alle
betrokkenen inzichtelijk zijn. Zaakgericht werken heeft verder als voordeel dat de documentatie en informatievoorziening verbetert omdat alle documentatie over een klantvraag (digitaal) wordt opgeslagen met daaraan gekoppeld een zaaknummer.

De vier bovengenoemde stappen corresponderen met vier statussen van een zaak:

1. Ontvangen en als zaak geregistreerd.

2. Geaccepteerd door de behandelende afdeling.

3. In behandeling genomen.

4. Afgehandeld.

Bron: Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?”, Wiepkje de Groot (projectteamwork)

Bovenstaand een schematische weergave van het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ). Hieronder een toelichting op de belangrijkste concepten:

Centraal in het referentiemodel staat het begrip ZAAK. Een ZAAK is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. Een ZAAK zoals deze door een initiator is ‘aangevraagd’, behandelen we desgewenst als meerdere min of meer onafhankelijke ‘deelzaken’. Elke deelzaak is op zich weer een ZAAK. Deze relateren we aan de ‘hoofdzaak’: de ZAAK zoals die geïnitieerd is. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken leggen we vast met het ZAAKTYPE.

Elke zaak heeft ‘ergens betrekking op’. Dit modelleren we met de relatie naar OBJECT via ZAAKOBJECT als het een object van een type uit het RSGB of RGBZ betreft. Zo niet, dan leggen we dit vast met zaakgegevens. Soms heeft de ene zaak betrekking op een andere zaak, wat we modelleren met de relatie ‘ZAAK betreft andere ZAAK’. Denk bijvoorbeeld aan een bezwaar of beroep dat naar aanleiding van een beschikking wordt ingediend en dat als een separate zaak wordt afgehandeld.

Een ZAAK wordt geïnitieerd door een BETROKKENE. Dit kan een externe persoon of bedrijf zijn: NATUURLIJK PERSOON, NIET NATUURLIJK PERSOON of VESTIGING. Ook kan het initiatief voor de ZAAK binnen de zaakbehandelende organisatie(s) liggen: ORGANISATORISCHE EENHEID of MEDEWERKER. De belangrijkste ROL van beide laatstgenoemde objecttypen is evenwel het behandelen van zaken. Met de relatie van ORGANISATORISCHE EENHEID naar VESTIGING VAN ZAAKBEHANDELENDE ORGANISATIE geven we aan op welke locatie de ORGANISATORISCHE EENHEID van de zaakbehandelende organisatie haar activiteiten uitoefent.

Het initiëren van zaken is één van de ROLlen van een BETROKKENE. In het algemeen betreft ROL de taken, rechten en/of verplichtingen die een specifieke BETROKKENE heeft ten aanzien van een specifieke ZAAK.

Een zaak doorloopt een aantal STATUSsen. Een STATUS geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De STATUS maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. Wat de hoofdlijnen zijn wordt in belangrijke mate bepaald vanuit de belangen van de initiator van de zaak. Deze is veelal geïnteresseerd in mijlpalen, niet in de diverse stappen die de behandelende organisatie(s) moet zetten om de zaak af te handelen. Daarnaast kan de STATUS gebruikt worden voor het genereren van management informatie.

Een zaak heeft in de loop van de tijd meerdere statussen: de achtereenvolgens bereikte mijlpalen. De STATUS is niet bedoeld om de behandeling van de zaak te plannen. Deze
planning volgt uit de STATUSTYPE bij de ZAAK. Een STATUS wordt altijd gezet door een BETROKKENE in zijn of haar ROL bij de ZAAK.

DOCUMENTen die relevant zijn voor het bereiken van een STATUS of voor de communicatie over die STATUS, kunnen aan die STATUS gerelateerd worden. De uitkomst van de zaak kan bij de zaak zelf worden vastgelegd. Mogelijke uitkomsten zijn
dat de aanvraag is toegekend, dat de zaak is ingetrokken door de aanvrager of dat de zaak niet ontvankelijk is verklaard. Een zaak leidt in veel gevallen tot één of meer BESLUITen. Kenmerken van groepen vergelijkbare BESLUITen leggen we vast met het BESLUITTYPE. Een besluit wordt veelal schriftelijk vastgelegd maar dit is niet noodzakelijk. Vandaar de optionele relatie naar DOCUMENT.  Vormt een besluit veelal het eind van een zaak, een ander document vormt de start van een
zaak. Meerdere documenten kunnen gedurende de behandeling relevant zijn voor een zaak. Omgekeerd kan een document relevant zijn voor meerdere zaken. De relatie tussen ZAAK en DOCUMENT modelleren we dan ook via ZAAKDOCUMENT.

In veel gevallen zal een ontvangen of gecreëerd document ook daadwerkelijk als één (fysiek) document beschouwd worden: het ENKELVOUDIG DOCUMENT. Evenwel, een document dat door bijvoorbeeld de initiator van een zaak als één document wordt beschouwd, kan feitelijk uit meerdere documenten bestaan, bijvoorbeeld omdat het formaat (.pdf, .odt. CAD-file e.d.) verschilt of omdat de zaakbehandelende organisatie hoofdrapport en bijlagen ieder apart als ENKELVOUDIG DOCUMENT wil beschouwen. Een dergelijke groep bij elkaar behorende documenten beschouwen we tevens als een document en modelleren we als SAMENGESTELD DOCUMENT. Het objecttype DOCUMENT is aldus telkens of een ENKELVOUDIG DOCUMENT (E D in het schema) of een SAMENGESTELD DOCUMENT (S D in het schema) waarbij de laatstgenoemde bestaat uit twee of meer ENKELVOUDIGe DOCUMENTen. Kenmerken van groepen vergelijkbare DOCUMENTen leggen we vast met het DOCUMENTTYPE.

Bron: Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ), september 2010

Zie ook:

• Belangrijke LSS-begrippen - Procesarchitectuur
• Bedrijfsproces-architectuur volgens Dijkman, Vanderfeesten & Reijers
• Procesarchitectuur als veranderinstrument (boekentip)
• Procesarchitectuur volgens GEMMA (2)
• Procesarchitectuur volgens GEMMA (3)
• Procesarchitectuur volgens Van de Wetering en Van der Zaal (1)
• Procesarchitectuur volgens Van de Wetering en Van der Zaal (2)

Zaak- en procesgericht werken betekent dat burgers, bedrijven en de gemeente gegevens vastleggen en uitwisselen over een zaak en de afhandeling en de voortgang van een zaak. Om te voorkomen dat daarbij fouten worden gemaakt zijn afspraken nodig over de betekenis en het gebruik van de gegevens. Deze afspraken zijn vastgelegd in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ).

In het RGBZ is aangegeven dat iedere aanvraag voor een product of dienst in een zaak resulteert. Een product of dienst wordt in het RGBZ gerelateerd aan een zaaktype. Een ‘zaaktype’ is in het RGBZ gedefinieerd als een “generieke aanduiding van de aard van een zaak”. Een overzicht van de gemeentelijke zaaktypen bevindt zich in de zogenaamde Zaak Type Catalogus (ZTC).

Belangrijk is dat er overeenstemming wordt bereikt ... over de producten en diensten respectievelijk de zaaktypen die kunnen worden aangevraagd. Door de bank genomen is aan iedere product of dienst 1 zaaktype te koppelen, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn.

Zaak- en procesgericht werken vraagt inzet van ICT. Daarbij gaat het vooral om de [volgende] ICT-functionaliteiten ('informatiefunctionaliteiten'):
1. beheer zaakgerelateerde informatie (zakenbeheer): de functionaliteit Zakenbeheer beheert de gegevens over de zaak zelf en de procesgegevens zoals processtappen, statussen en genormeerde doorlooptijden.
2. beheer documentaire informatie (documentenbeheer): de functionaliteit Beheer documentaire informatie omvat de deelfunctionaliteiten: beheren documenten, beheren zaakdossiers en archiveren zaakgegevens.
3. beheer gebruik basisgegevens (basisgegevens): de functionaliteit Ontsluiting basisgegevens ontsluit alle gemeentelijke basisgegevens en maakt prefill mogelijk bij de aanvraag van een product of dienst, welke resulteert in een zaak. De basisgegevens die nodig zijn voor de behandeling van een zaak, komen beschikbaar en worden waar nodig opgenomen in het zaakdossier.
4. beheer klantcontacteninformatie (klantcontactenbeheer): de functionaliteit klantcontactbeheer beheert gegevens voor en over klantcontacten, legt de inhoud en context van klantcontacten vast en ontsluit deze voor gebruik. Relevante klantcontacten worden opgenomen in het zaakdossier. Klantcontacten kunnen overgaan in een zaak.

Hieronder volgt een verdere detaillering van twee van de ICT-functionaliteiten:

Deelfuncties zakenbeheer:
- registreren zaak (de gegevens die hierbij worden vastgelegd zijn o.m. aanvrager, het zaakobject, het zaaknummer).
- registreren, beheren en ontsluiten van statusinformatie en overige procesgegevens.
- bewaken van de voortgang van een zaak en besturen van het proces.

Deelfuncties Beheer documentaire informatie:
- beheren documenten (ook XML documenten waarin de bij een zaak gebruikte basisgegevens zijn opgeslagen.
- beheren zaakdossiers (het zaakdossier is via het zaaknummer aan de zaak gekoppeld)

Het zaakdossier bevat de volgende soorten inhoud:
• de kenmerken van de zaak zelf en de proces- en rolgegevens
• documenten, waaronder de aanvraag, adviezen rapporten, analyses, berekeningen en het resulterende besluit • gestructureerde gegevens zoals basisgegevens en sectorale gegevens
• gegevens over de aard en de inhoud van voor de zaak relevante klantcontacten.

- archiveren zaakgegevens. (niet alleen tekstdocumenten, maar ook bepaalde basisgegevens en inhoudelijke sectorale gegevens)

Bron: Programma van eisen Zaakgericht werken Verseon