Cora 3.0 (referentiearchitectuur voor woningcoöperaties) beschrijft op onderstaande wijze de essentie van zaakgericht werken:

Zaakgerichte procesarchitectuur
Binnen veel ontwerpdisciplines is het gebruik van patronen gebruikelijk. Een patroon is een vorm met bepaalde kenmerken, passend bij de eigenschappen van het op te lossen vraagstuk. Zo zijn binnen Vereniging Nederlandse Gemeenten (conform GEMMA) patronen op architectuurniveau onderkend voor bijvoorbeeld het leveren van producten en diensten. Aan dit patroon is ook het werken met zaaktypen gekoppeld. “Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moet worden”.

Zaken kunnen worden bestuurd, bewaakt en beheerd in een zaaksysteem. Belangrijke concepten die bij een zaak horen zijn:
• Subject (wie doet wat; klant of medewerker);
• In welke Rol;
• De Zaak heeft betrekking op een (bestuurd) Object: Kavel, Woning, Bezwaar, Persoon, Installatie, enzovoort;
• En bevindt zich in een bepaalde Status;
• Soms gekoppeld aan een Besluit;
• Met een (bijhorend) Document.

Zo worden alle aanvragen van klanten beheerd in een zaakdossier waarin op elk moment de status van de aanvraag wordt bijgehouden. De verwerking wordt uitgevoerd met applicaties.

In een zaaksysteem kunnen de documenten worden opgenomen die bij het behandelen van zo’n zaak horen. Dat hoeft echter niet. Het kan ook een apart Document Management Systeem (de min of meer ongestructureerde documenten) en/ of een Record Management Systeem zijn (gestructureerde documenten). Of vanuit het verleden pratend: de dossiermap.

Een zaak heeft altijd een zaakcoördinator. Deze bestuurt en bewaakt het proces (van klant tot klant). In een echte procesgeoriënteerde organisatie bepaalt de proceseigenaar zowel hoe het proces eruit ziet (ontwikkeling en implementatie) als de aansturing van het proces met mensen en middelen. De proceseigenaar is dan dus  verantwoordelijk voor de opzet, de implementatie, de werking en het resultaat van het proces.

(...)

Straight Through Processing (STP)
Administratieve fabrieken als verzekeraars en banken hebben veel zaken die volledig geautomatiseerd (straight through processing — STP) afgehandeld kunnen worden. Dat is nodig bij grote volumes. In sommige gevallen (noodz
akelijke gegevens blijken niet aanwezig, bij bepaalde risico’s is altijd een menselijke beslissing noodzakelijk) kunnen zaken ‘uitvallen’ en wordt door een medeweker ingegrepen.

Zaaktypen en een zaaktypencatalogus (ZTC) zijn ook bruikbaar als je niet zaakgericht werkt, namelijk als ordeningsmechanisme voor de informatievoorziening bij diensten.

(...)

Uitgangspunt bij het definiëren van zaaktypen is een zaak: een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. De aanleiding en het resultaat zijn hierbij aan elkaar verbonden.

Zaken van eenzelfde type worden eenduidig gedefinieerd met behulp van een zaaktype, dat als inrichtings- en toetsingskader van een zaak dienst doet. In zo’n zaaktype worden de kenmerken van groepen vergelijkbare zaken vastgelegd. Dit gebeurt o.a. door specificaties te geven van resultaten, statussen en kengetallen. Ook worden gerelateerde informatieproducten benoemd. Zo’n informatieproduct betreft vastgelegde informatie die bij de uitvoering van een zaak wordt gemaakt of geraadpleegd en als verantwoording
voor het verloop en resultaat van een zaak dient. Denk hierbij aan documenten in een complexdossier of gegevens in een klantendatabase.

[E]en zaaktype [beschrijft] dus wat er in het kader van een zaak dient te gebeuren. Het beschrijft niet hoe dit dient plaats te vinden (is namelijk de essentie van procesbeschrijvingen). De precieze werkwijze, die bij de afhandeling van een zaak(type) wordt gehanteerd, is opgenomen in procesbeschrijvingen en werkinstructies.

Het integraal bijhouden van de definities van de zaaktypen vindt plaats in een zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is het beheermechanisme voor de verzameling relevante zaaktypen en maakt het mogelijk om eenvoudig te beschikken over de benodigde definities van een zaaktype en de gerelateerde informatieproducten.

Een zaaktypencatalogus bewijst ook goede diensten in het verschaffen van overzicht. Elke zaak die in de organisatie voorkomt is op een gestandaardiseerd wijze – op hoofdlijnen – beschreven via het bijbehorende zaaktype in de ZTC. Daarmee legt de ZTC ook een uitstekend fundament voor het genereren en interpre teren van managementinformatie: voor elk type zaak bevat de ZTC prestatie-indicator en in de vorm van voorgeschreven en gewenste doorlooptijden, mogelijke uitkomsten van zaken, de aanduiding van de voortgang van zaken via statustypen enzovoorts.

Bron: Cora 3.0

In het artikel Een model voor procesondersteuning in software - Scheiden van functie- en sturingsaspecten van Danny Greefhorst en Ferd Lelieveld, passeren een aantal belangrijke basisgrippen de revu met betrekking tot processen en werkstromen.

Volgens Greefhorst en Leliveld kent een bedrijfsproces twee aspecten: het functionele en het sturingsaspect.

"Het functionele aspect beschrijft de transformatie van invoer naar uitvoer, bijvoorbeeld door het uitvoeren van een berekening. Het sturingsaspect beschrijft op welk moment in tijd, in welke volgorde en door wie processen worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het afdwingen van een vier-ogen principe. Processen kunnen door mensen worden uitgevoerd, maar ook gedeeltelijk of volledig door geautomatiseerde systemen.

Processen kunnen verschillend van aard zijn. Enerzijds langdurig en complex, waarbij verschillende mensen en systemen een bijdrage moeten leveren. Anderzijds kunnen zij ook kort van duur zijn en door één mens of systeem worden uitgevoerd. Lange tijd was de besturing het onderwerp van alleen managers en bedrijfskundigen. Tegenwoordig is de IT-inrichting bepalend: de snelheid, transparantie en automatiseringsgraad van efficiënt uitgevoerde bedrijfsprocessen bepalen de concurrentiepositie."

Greefhorst en Leliveld beschrijven processen in termen van een drielagen model. Binnen dit model maken zij onderscheid tussen processen, activiteiten en taken:

1. Processen zijn langlopend en worden veelal door meerdere mensen en systemen uitgevoerd. Ze plaatsen uit te voeren activiteiten in een logische volgorde en specificeren uitvoerende rollen en verantwoordelijkheden.

2. Een activiteit is een eenheid van tijd, plaats en handeling en kan ononderbroken door één persoon of systeem worden uitgevoerd. Aan het einde van een activiteit wordt werk veelal overgedragen aan een ander persoon of systeem. Binnen een activiteit worden één of meer taken uitgevoerd, waarbij de volgorde van taken vaak niet van belang is.

3. Een taak is een hoeveelheid werk die binnen een korte hoeveelheid tijd wordt uitgevoerd en die altijd in zijn geheel moet slagen of falen.

Als het gaat om de rol van software bij het uitvoeren van processen, wijzen Greefhorst en Lelieveld erop dat een proces een functie- en een sturingsaspect heeft en dat het dan ook logisch is dat de rol van software tweeledig is. "In de eerste rol is software verantwoordelijk voor het uitvoeren van transformaties (functie). In de tweede rol bestuurt software het proces". Bij het besturen van een proces kan het gaan om activiteiten die door zowel mensen als software worden uitgevoerd. Beide vormen van sturing hebben als gemeenschappelijk kenmerk dat bij het optreden van een gebeurtenis moet worden bepaald welke volgende activiteit of taak moet worden uitgevoerd en door wie (of wat). Deze keuzen kunnen van tevoren zijn vastgelegd of kunnen zijn gebaseerd op de huidige toestand van het proces. In dat laatste geval zijn er regels nodig die werken op de procestoestand, zoals condities of algoritmen.

In het model van Greefhorst en Lelieveld zijn de workflowmanager, toepassingen en services belangrijke componenten. Workflow managers zijn gericht op het sturen van langlopende processen en activiteiten. Toepassingen zijn functionele componenten waarmee gebruikers activiteiten kunnen uitvoeren. Zij maken gebruik van herbruikbare services waarin bedrijfslogica en -gegevens zijn gedefinieerd.

"Workflow managers en modernere case-managers besturen processen en activiteiten. Deze sturing wordt vastlegd in de vorm van procesdefinities waarin staat wat de volgorde, routering, autorisatie en inhoud van de uit te voeren activiteiten is. Bij veel workflow
management tools ligt de nadruk op ondersteuning van processen die door gebruikers worden uitgevoerd, maar er zijn ook tools die langlopende geautomatiseerde processen ondersteunen. Processen van de eerste soort worden op verzoek van gebruikers gestart, waarna vervolgactiviteiten uit een werkbak te selecteren zijn. Het starten van een proces resulteert in een procesinstantie (ook wel “case” genoemd) waarin de procesgegevens worden geadministreerd.

Toepassingen ondersteunen gebruikers in het uitvoeren van activiteiten. Zij bevatten de realisatie van één of meer use-cases, die worden geactiveerd door een workflow manager. Een use-case bestaat uit een opeenvolging van schermen en taken die worden geactiveerd op basis van handelingen van de gebruiker.

Een service is een herbruikbare dienst met een gestandaardiseerde interface die wordt aangeboden door een softwarecomponent. Een service is bijvoorbeeld het opvragen van basisgegevens van een bepaalde klant. Het softwarecomponent dat de service realiseert
is afhankelijk van andere componenten waarin de daadwerkelijke bedrijfslogica is gedefinieerd. Afhankelijk van de ontwikkelmethode kunnen dit procedurele componenten zijn of componenten die een bepaald bedrijfsobject representeren. Denk hierbij aan bedrijfs-
objecten als “klant”, “overeenkomst” en “factuur”.

Bron: Een model voor procesondersteuning in software - Scheiden van functie- en sturingsaspecten, Danny Greefhorst en Ferd Leliveld, in: Software Release Magazine 4 (juni 2002)

In het artikel Hoe? Zo! Informatiemanagement in het mbo wil de Stichting Kennisnet inzicht verschaffen 'in de veelkleurige opgave en de rol van informatiemanagement'.

Voor het definiëren van informatiemanagement wordt de definitie gebruikt van het Nederlands Genootschap voor Informatici (NGI):

De informatiemanager heeft de eindverantwoordelijkheid voor de informatievoorziening binnen de organisatie. de informatiemanager is echter een (ook adviserende) staffunctie, soms als staf van een directie. De informatiemanager stelt het concept informatiebeleid op en laat dit goedkeuren door de directie. Hij stelt de informatievoorzienings-architectuur op en definieert projecten. Soms heeft de informatiemanager ook een direct sturende rol in het kader van de realisatie van de informatievoorziening.

Voor een omschrijving van het takenpakket wordt ook uitgegaan wat het NGI hierover zegt:

- Opstellen informatiebeleid, informatieplan, plan voor interne controle en projectenplan
- vaststellen gewenste informatievoorziening
- afbakenen onderzoeksgebied (van opdrachten)
- opstellen normen, criteria, randvoorwaarden
- organiseren informatievoorzieningsfunctie
- formuleren eisen aan de ICT dienstverlening

Volgens Stichting Kennisnet geeft een handige samenvatting van wat je wél en niet van een informatiemanager mag verwachten.

5 dingen die je van een informatiemanager mag verwachten

1. hij spreekt de taal van de business

2. hij kent de kracht en zwaktes van de ict-afdeling

3. hij kan mensen met elkaar in contact brengen, hij verbindt

4. hij kan verbeelden, de toekomst een gezicht geven

5. hij overziet de business en de rol van ict daarin vanuit een bedrijfskundig perspectief

5 dingen die je niet van een informatiemanager mag verwachten

1. hij is een ict-techneut die de techniek tot in detail kan uitleggen

2. hij is de opdrachtgever voor ict-projecten

3. hij schrijft onpersoonlijke dikke rapporten

4. hij bepaalt het ict-beleid

5. hij is verantwoordelijk voor de managementinformatie

Zie ook: Dilbert over informatiemanagement

Bron: Hoe? Zo! Informatiemanagement in het mbo - Help, wij hebben (g)een informatiemanager, Stichting Kennisnet

Bron: Bedrijfsarchitectuur op basis van Novius Architectuur Methode - werken aan een samenhangende bedrijfsinrichting, Guido Bayens, Hans Tönissen

In het artikel Application Lifecycle Management, passende afweging tussen innovatief, effectief, efficiënt en flexibel (nog uit het pre ASL- en BISL-tijdperk) gaan Mark Smalley en Wil van der Drift in op applicatie lifecycle management:

Het bouwen van een nieuwe applicatie is slechts één fase  binnen de levenscyclus en zeker niet de omvangrijkste. Een groot deel van het werk door ICT-afdelingen bestaat uit  het aanpassen van bestaande applicaties op grond van veranderingen in de eisen of de technische omgeving. De dynamiek van het bedrijfsproces is bepalend voor de dynamiek van de applicatielevenscyclus. Goed management van het beheerproces kan  daarom de levensduur verlengen. Ook het leggen van de juiste accenten is van belang.

De context waarin de levenscyclus van applicaties wordt beschouwd, heeft een bedrijfskundig karakter. De applicaties zijn er immers om de bedrijfsvoering te ondersteunen met een informatievoorziening die in de behoeften van de gebruikers voorziet. Jaar  in en jaar uit, steeds is een actuele functionaliteit nodig.

[In de bovenstaande figuur] wordt de levenscyclus van een bedrijf of een deel ervan weergegeven. Op de horizontale as staat de tijd en op de verticale as het volume van de diensten en producten die geleverd worden. In het eerste deel van de levenscyclus, de innovatiefase,  is de fase  van de introductie van een nieuw product of de entree in een nieuwe markt. Daarna breekt de groeifase aan, waarin het klantenbestand zich uitbreidt en de nadruk ligt op klanttevredenheid. Na verloop van tijd – de feitelijke duur hiervan wordt inmiddels eerder in maanden dan in jaren gemeten – worden de winstmarges verbeterd door het verbeteren van de productie- en leveringsprocessen. Dit is de fase van de kostenbeheersing door efficiencyverbetering.

In de eerste fase  wordt een beroep gedaan op het innovatief vermogen van de organisatie. De interne bedrijfsvoering wordt afgestemd op het bedenken van nieuwe producten en de introductie op de markt. Deze  innovatie wordt gedreven door de markt, de technologie of een nieuwe visie. In de tweede fase  verschuift de focus  naar effectiviteit. Dit betekent dat het bedrijfsbeleid vooral gericht is op het leveren van de optimale dienst en service  aan de klanten. In termen van de Consumentenbond: 'de beste koop'.

De derde fase  moet het hebben van een efficiënte benadering. Het bedrijf wil, mede gezien de inmiddels aanwezige concurrentie,  de markt het optimum bieden waar het gaat om kosten versus  opbrengsten. Hier geldt de 80/20-regel: men aanvaardt dat het beter zou  kunnen. In Consumentenbond-termen: 'de voordelige keus'.

[Volgens Smalley en Van der Drift] kan het bedrijf zich het best richten op een van deze aspecten in plaats van te proberen tegelijkertijd innovatief, effectief én efficiënt te zijn. Het is zeker niet zo dat een van deze drie aspecten superieur is aan de andere twee. Zo zijn sommige supermarkten succesvol met het leveren van producten van hoge kwaliteit, terwijl andere net zo succesvol zijn met een ‘voordelige keus’-formule.

De focus  van het Application Lifecycle Management (ALM) is niet beperkt tot de levenscyclus van slechts één applicatie. Een recentelijk gebouwde applicatie is meestal de opvolger van een eerdere applicatie, die de bedrijfsprocessen voorheen ondersteunde. En er zal ook  een tijd komen dat een nu gloednieuwe applicatie als verouderd gezien zal worden. Application Lifecycle Management richt zich op de opeenvolgende generaties van applicaties die een bedrijfsproces ondersteunen.

Wanneer de ondersteuning door een applicatie op het gewenste niveau is en de fase van verbetering in efficiency is bereikt, zal periodiek een belangrijk besluit moeten worden genomen over  de toekomst van de applicatie. Het besluit zou  kunnen zijn de huidige ICT-architectuur te continueren met slechts kleine wijzigingen. Wanneer de basisfunctionaliteit nog steeds voldoet maar de bedrijfsprocessen een betere per- formance of meer flexibiliteit nodig hebben, zou  een migratie naar een ander platform een toepasselijke stap zijn. De meest radicale stap is het veranderen van de gehele applicatie: wanneer een fundamentele verandering in de bedrijfsprocessen plaatsvindt, moet ook  de manier waarop dit nieuwe proces ondersteund wordt door de ICT helemaal opnieuw bekeken worden.

De gebruikersorganisatie is verantwoordelijk voor  [functioneel beheer], de ICT-organisatie voor  applicatiebeheer en voor  de nauwe verbondenheid tussen beide processen. [Beide partijen zijn samen verantwoordelijk] voor  een goed Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management, passende afweging tussen innovatief, effectief, efficiënt en flexibel, Wil van der Drift en Mark Smalleyl, in: IT Beheer 8 (october 2002)

Abby Covert gaat in zijn Slideshare-presentatie How we will learn information architecture in op het belang van informatiearchitectuur. Volgens Covert wordt informatie niet gevonden maar gecommuniceerd. Communicatie gaat in essentie over begrip en dit is nu juist iets waar de informatiearchitect nodig is.

Covert introduceert onderstaand Informatie-architecturaal manifesto om zijn betoog te illustreren:

Bron: How we will learn information architecture, Abby Covert

Volgens Jan Truijens is architectuur 'the arrangement of things'. "Onderdelen ie onderling een relatie hebben, worden met behulp van architecturen geordend, ingedeeld en met elkaar verbonden tot een ordelijk geheel van technische componenten. Architectuur maakt dus dat het geheel meer is dan de som der delen omdat door die relaties samenhang ontstaat en samenwerking kan plaatsvinden. Voor de architectuur van de informatiehuishouding van een organisatie geldt dat eveneens: het gaat om onderdelen en relaties daartussen om een voorziening waar een organisatie wat aan heeft. Het betreft dus drie aspecten: samenstelling, samenhang en samenwerking."

Truijens haalt in dit verband Vitruvius erbij die - in het vroegst overgeleverde werk over architectuur - stelt dat architectuur steunt op drie principes: schoonheid (venustas), stevigheid (firmitas) en bruikbaarheid (utilitas) en stelt:

"De narigheid met architectuur is, grofweg: techneuten zien het als ontwerp (van technische voorzieningen) en managers als onnodig beleid (dat - niet toevallig? - met dezelfde letters wordt geschreven als het woord 'debiel'). Allerlei communicatieruis komt daar in de praktijk nog bij. Vervelend, want architectuur is nodig, natuurlijk niet als doel, maar als een voorwaarde voor de passende en blijvend evenwichtige ondersteuning van bedrijfsactiviteiten, zowel primair (waar het geld wordt verdiend) als de secundaire (die overzicht, besturing en beheersing mogelijk maken). Bovendien is architectuur een voorwaarde voor succesvolle complexiteitsbeheersing bij het realiseren van de ondersteuning met ICT-middelen. Immers, die ondersteuning moet, simpel gezegd, niet alleen vandaag maar ook morgen en overmorgen werken. Daaruit volgt de derde voorwaarde voor passende ondersteuning met ICT-middelen: flexibiliteit. In één lijstje:

- passende en evenwichtige ondersteuning;

- complexiteitsbeheersing;

- flexibiliteit.

De inzet van ICT vergt zowel technische als applicatieve maatregelen. Bovendien is organisatie vereist om het geheel te laten werken en blijvend te laten samenwerken. Op allerlei hangen die verschillende onderdelen samen. (...) Er zijn dus verticale verbanden tussen de applicatieve bovenwerel en de technische onderwereld die er echt toe doen. Voor die verbanden geldt bovendien dat ze vaak een enkele applicatie te boven gaan lang niet altijd per applicatie zijn te kiezen."

"Standaarden hebben de naam dat ze de flexibiliteit inperken, maar is dat wel zo? Een uitstapje van de digitale wereld naar de civiele wereld kan die vraag helpen beantwoorden. Bernard Leupen schrijft in zijn Kader en generieke ruimte: een onderzoek naar de veranderbare woning op basis van het permanente: (...) het is juist het onveranderbare, het permanente dat de voorwaarden schept voor veranderbaarheid, het is het permanente dat vrijheid geeft aan het tijdelijke. Dit permanente is het kader en definieert de ruimte waarbinnen de verandering plaats kan vinden'. Dit klinkt vrij theoretisch, maar hij kan hiermee glashelder duidelijk maken waarom flatgebouwen uit de jaren vijftig wel worden gesloopt en huizen uit de gouden eeuw niet. Die flats geven namelijk geen inrichtingsvrijheid, maken modern wonen onmogelijk en dwingen bewoners min of meer een 'jaren vijftig'-leven te leiden. Leupen verklaart: 'Zo is bijvoorbeeld een niet-dragende scheidingswand snel te plaatsen dankzijk de aanwezigheid van een draagconstructie die de wand vrij te plaatsen maakt door de taak van het dragen van de wand over te nemen.' Als die draagconstructie weinig vrijheden overlaat en misschien nog allerlei andere functies heeft (aan- en afvoer van water en electra, toegang en dergelijk), dan wordt de inrichtingsvrijheid enorm beknot en worden veranderbaarheid en aanpasbaarheid beperkt.

Het fraaie van Leupens concretisering van flexibiliteit blijkt uit zijn beschouwing over kader en ontkoppeling: 'Een laag wordt een kader door een andere laag - de ingekaderde laag - te bevrijden. De ingekaderde laag is echter pas vrij om te veranderen indien deze ontkoppeld is van de laag die het kader vormt. In het voorbeeld van de kolom en de wand is het de draagconstructie - de kolom - die de enscenering - de wand - bevrijdt onder voorwaarde dat ze van elkaar ontkoppeld kunnen worden. (...) Door ontkoppeling krijgt een laag zijn zelfstandigheid. (...) Voorwaarde voor de ontkoppeling van een laag is dat de betreffende laag geen taken meer vervult die bij een andere laag behoren'. Dit is een fraai resultaat! De permanente voorzieningen, minimaal nodig voor een gebouw, vormen dus een skelet dat, als het goed is uitgevoerd, ruimten mogelijk maakt die op verschillende manieren te gebruiken zijn. (...) Vertaald naar een bekend voorbeeld: juist omdat alle stopcontacten hetzelfde zijn en de energievoorziening ontkoppeld van het energiegebruik, heeft iedereen de vrijheid zijn eigen lampje en apparaat aan te sluiten, op ieder willekeurig moment, zonder onderhandelingen met het elektriciteitsbedrijf en zonder moeilijk geklus."

Zie ook: De kwalitijd van de informatie-huishouding volgens Jan Truijens

Bron: De kwalitijd van de informatiehuishouding, Jan Truijes - in: State of the art architectuur 2012, Frank Baldinger en Daan Rijsenbrij

In deze infotorial bepleit Arjen Uittenbogaard dat architecten communiceren en visualiseren in de taal van de klant.

Mensen en organisaties moeten voldoende weten om naar behoren te functioneren. Om die reden zoeken zij naar gegevens die voor hen informatie zijn, gewoon om te kunnen weten. IT is daarbij een hulpmiddel, feitelijk een kostenpost. Die kosten worden, tot op zekere hoogte, geaccepteerd omdat technologie goede hulp kan bieden bij de zoektocht en ervoor kan zorgen dat mensen (en organisaties) op het juiste moment op de juiste plaats van de juiste informatie worden voorzien. (...) [De toegevoegde waarde van een administratieve IT-applicatie] zit .. niet in de technologie, maar in de informatie waar die applicatie 'iets' mee doet. Daarom is er geen reden om in administratieve IT-applicaties te investeren als zo'n toepassing op de een of andere manier een mens of organisatie op een gewenste manier van de informatie voorziet die toevoegt aan wat men al heeft. Op die manier ontstaat een echte reden om te investeren in werkende servers, laptops, tablets, smartphones enzovoort. Daarom is informatie (naast arbeid, natuur/grondstof en kapitaal(goederen) de vierde strategische productiefactor van organisaties, terwijl IT-technologie een kapitaalgoed (3e productiefactor) is.

Deze constatering verandert veel in de manier waarop organisaties denken over en werken met hun IT. IT is geen tovermiddel het is een vaak zeer complex hulpmiddel. Zeker als het om administratieve IT-applicaties gaat, zullen we steeds wel heel goed moeten weten waarom we IT eigenlijk nodig hebben, gewoon omdat het, vooral ook, een kostbaar hulpmiddel is. Kostbaar niet alleen omdat technologie duur kan zijn, maar vooral ook omdat de juiste menskracht (arbeid) nodig is om IT bruikbaar te maken en te houden duur is. Terecht is juist de menskracht belangrijker dan de IT zelf, het is immers de mens die de technologie beschikbaar moet maken en houden.

Bron: Informatie en informatiepositie (Steven van 't  Veld), in: State of the art architectuur 2012, Frank Baldinger en Daan Rijsenbrij

Volgens Jan van Bon en Wim Hoving is een service niets anders dan het leveren van 'functioneren functionaliteit'. "Dienstverleners leveren services aan andere partijen (klanten). Die services kunnen van alles zijn. (...) In de IV is een service in essentie steeds een waarde die direct ten goede komt aan de informatieverwerking in de business ... in alle gevallen wordt een bijdrage geleverd aan de verwerking/levering van informatie. Daarbij zijn twee karakteristieken van belang: wat wordt er geleverd (de functionaliteit) en hoe goed er wordt geleverd (het functioneren). Deze functionerende functionaliteit zal door de dienstverlener moeten worden ondersteun om de gewenste resultaten te borgen."

"Het leveren van services die voldoen aan de eisen van de klant betekent dat de IV-organisatie aan de klant IV-functionaliteit beschikbaar stelt die de overige bedrijfsprocessen ondersteunt en mogelijk maakt. (...) IV-functionaliteit is niets anders dan de mogelijkheid om geautomatiseerd gegevens (data) op te slaan, te ontsluiten, en te verwerken. Deze gegevensverwerking stelt de klant in staat zijn werk beter uit te voeren.

IV-functionaliteit kent diverse vormen van gegevensverwerking:
- invoeren van gegevens
- opvragen en presenteren van gegevens
- bewerken van gegevens tot nieuwe gegevens
- opslaan en bewaren van gegevens
- printen van gegevens
- verwijderen van gegevens

Een service kenmerkt zich enerzijds door die IV-functionaliteit, en anderzijds door de aan de functionaliteit gestelde eisen en de daartoe geleverde ondersteuning. Functionaliteit die niet aan de gestelde eisen voldoet heeft geen of beperkte waarde. Kerncategorieën van deze functionaliteitseisen zijn:

(a) Beschikbaarheid: het vermogen van een service om de daarvoor vastgestelde werking op het vereiste tijdstip uit te voeren. Beschikbaarheid geeft aan of de functionaliteit toegankelijk is op de afgesproken momenten (de openstellingstijd).

(b) Capaciteit: het maximale vermogen van informatiesystemen. Het vermogen wordt uitgedrukt in aantal of volume.

(c) Snelheid: verwerkingssnelheid (benodigde tijd om een end-to-end gebruikerstransactie te verwerken).

Het trio beschikbaarheid, capaciteit en snelheid levert dus volgens Van Bon en Hoving een kernset van begrippen om de prestatie (de functioneringskenmerken) van de functionalteit te beschrijven.

IT-services worden door IT-beheerorganisaties aangeboden aan gebruikersorganisaties, ten behoeve van hun informatievoorziening. Met een IT-service is een gebruiker in staat geautomatiseerde gegevens te verwerken en te ontsluiten. Een IT-service is niet tastbaaar of houdbaar, in tegenstelling tot producten die na productie nog steeds bestaan.
Een IT-service wordt bepaald door haar functionaliteit en haar functioneren. Het functioneren (gedrag) van een IT-service wordt vooral uitgedrukt in termen van snelheid, capaciteit en beschikbaarheid."

Wanneer het gaat om het ondersteunen van de informatievoorziening met 'functionerende functionaliteit' spelen de onderstaande begrippen een belangrijke rol:

Applicatie
Toepassing bestaande uit applicatieprogrammatuur en een database waarmee de functionaliteit van een informatiesysteem voor een belangrijk deel wordt geprogrammeerd.

Een applicatie kan onderdeel zijn van één of meer IT-service.

Beheer (beheren)
Het in stand houden van een informatiesysteem of informatievoorziening, overeenkomstig daaraan gestelde eisen en rekening houdend met de situationele factoren.

Functie
[persoon] Set taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (tbv), die toegekend zijn aan ene persoon.
[organisatie] Onderdeel van een organisatie dat gespecialiseerd is in de uitvoering van een bepaald type werk en dat verantwoordelijk is voor specifieke eindresultaten.
[functionaliteit] beoogd doel van een component, persoon, team, proces of service.

Functionaliteit
De werking van een object

De functionaliteit van een informatiesysteem betreft de bewerkingen die het informatiesysteem kan uitvoeren. Deze functionaliteit wordt voor een belangrijk deel bepaald door de applicatiesoftware, maar ook deels bijvoorbeeld door de hardware. Zonder een toetsenbord ontbreekt de functionaliteit om handmatig gegevens uit te voeren.

Functioneel beheer
Deel van de informatievoorziening dat zich richt op het specificeren van de door de gebruikers benodigde IT-services, het aansturen van IT-beheer bij levering daarvan, en het ondersteunen van de gebruikers bij het gebruik ervan.

Informatiesysteem
Samenhangende gegevensverwerkende functionaliteit voor de besturing of ondersteuning van één of meer bedrijfsprocessen.

Een informatie bestaat uit People, Process en Product. Een informatiesysteem kan worden gekenmerkt door haar functioneren, en wordt ondersteund dooreen beheerorganisatie.

Informatievoorziening
Het geheel van People, Process en Product, waarmee wordt voorzien in de informatiebehoefte van een organisatie.

IT-service
De levering van functionerende functionaliteit.

Bron: De FSM-methode, Jan van Bon & Wim Hoving