The problem is not the problem. The problem is your attitude about the problem.

Captain Jack Sparrow

Ton de Leeuw beschrijft in zijn boek Bedrijfskundige methodologie dat een vakgebied zich onderscheid van ander vakgebieden doordat elk vakgebied een specifiek manier van kijken (kenobject) heeft om verschijnselen in de werkelijkheid (empirische objecten):

Evenals andere wetenschappen kan men bedrijfskunde zien als geheel van kennis en daarmee het vak bedrijfskunde beschrijven door nader op de aard van die kennis in te gaan.

(...)

Algemeen bedrijfskundige kennis kan van andere kennis (economische, psychologische, sociologische, juridische, ...) worden onderscheiden door te kijken naar:

• Het doel van die kennis,
• Naar dat waarop die kennis betrekking heeft (empirisch object en kenobject),
• Naar de manier waarop die kennis wordt verworven oftewel de methodologie, en tenslotte
• Naar de aard van de kennis.

Wat het doel van bedrijfskundige kennis betreft volstaan we hier met te benadrukken dat bedrijfskundige kennis direct of indirect de verbetering van de bedrijfsvoering beoogt. Bedrijfskundige kennis beoogt verklaring en begrip en legt daarmee ook een basis voor effectief ingrijpen in de bedrijfsvoering.

Met de termen kenobject en empirisch object kan worden gepreciseerd waarop bedrijfskundige kennis betrekking heeft.
Het empirisch object is datgene waarnaar de bedrijfskunde kijkt: processen van organisaties en management binnen en tussen organisaties. Men vergelijke bijvoorbeeld een grote stad (empirisch object).

Het kenobject is de wijze waarop naar dat empirisch object wordt gekeken. Het kenobject geeft daarmee als het ware aan welke vragen een vakgebied aan de werkelijkheid stelt. Een stedebouwkundige, een verkeersagent, een vervoersondernemer en een toerist zullen elk op heel eigen wijze naar die stad kijken (kenobject).

Het kenobject van de bedrijfskunde oftewel de bedrijfskundige wijze van zien geeft weer hoe naar die processen van organisatie en management wordt gekeken: resultaatgericht, probleemgericht, denkend in samenhangen, interdisciplinair en besturingsgericht. Het is aardig dat de traditionele wijze van omschrijven van management als: "Getting things done" in feite in dit kenobject terugkomt. Juist in het kenobject zitten onderscheidingen met andere vakken. Centraal in het kenobject van de bedrijfskunde zit besturing: hoe kunnen besturingsprocessen worden ingericht? Voor een econoom ligt dat anders. Daar staat allocatie van schaarse bronnen centraal? Voor de psycholoog staat menselijk gedrag in het centrum van de aandacht.

Bron: Bedrijfskundige methodologie, A.C.J. de Leeuw

One of the top reasons why organizations have trouble improving performance is because they aren't clear about what they need to accomplish.

Karen Martin

In het boek Kwaliteit van dienstverlening gaan S. Boomsma & A. van Borrendam in op verschillende soorten normen voor het meten van kwaliteit:

De kwaliteit van producten wordt gemeten aan de hand van zichtbare kenmerken en eigenschappen van die producten. Zo simpel en logisch is dat. De kenmerken en eigenschappen van diensten zijn veelal niet te meten door met een meetlat te werk te gaan. Bij niet-tastbare eigenschappen moet men eerst uitzoeken welke kenmerken van belang zijn, hoe deze kenmerken kunnen worden geobjectiveerd en hoe deze moeten worden gemeten. Het meten van diensten is dus niet alleen een kwestie van hoe we moeten meten, maar vooral een kwestie van wat we willen meten.

(...)

Hoe te komen tot  concrete normen?

... Voor het opstellen van normen en specificaties dient men eerst zicht te krijgen op de belangrijkste kenmerken van diensten. Voor deze kenmerken kan men dan vervolgens normen ontwikkelen. Als derde stap zal men dan een meetmethode moeten ontwikkelen om de normen te kunnen meten.

(...)

Soorten normen

In plaats van het woord normen worden ook wel de begrippen standaard, target of performance-indicator genoemd. In alle gevallen betreft het de omschrijving van een eigenschap, kenmerk of effect waaraan een dienst moet voldoen. Met andere woorden, er is een taakstellend of normatief karakter aanwezig.

(...)

Normen en voorschriften kunnen op verschillende manieren worden geformuleerd en kunnen ook op heel verschillende manieren worden gebruikt.

(1) Instructies

Instructies geven aan welke voorwaarden men in acht moet nemen. ... Men gaat ervan uit dat een instructie te allen tijde wordt nagekomen.

(2) Doelen

Ook doelen zijn normatief van aard, maar ze geven veeleer een streven weer. Het niveau dat wenselijk wordt geacht. Klanten moeten tevreden zijn en niet te lang moeten wachten.

(3) Minima en maxima

In de meeste gevallen zijn normen te beschouwen als minima. Binnen vijf minuten moet het eerste drankje in het vliegtuig worden uitgeserveerd.

(4) Normen voor ontwerp en uitvoering

Sommige normen gelden in algemene zin, zoals bij de inrichting van gebouwen de loopafstand voor de passagier naar de roltrap. Deze normen zijn bij de oplevering van het gebouw, dus vóór de dienstverlening gaat plaatsvinden. De meeste normen gelden echter voor de uitvoering van de dienstverlening en kunnen dan alleen maar achteraf of tijdens de dienstverlening worden gemeten.

(5) Hoofdnormen en afgeleide normen

Als men normen ontwikkelt op hoofddoelen of voor kritische kwaliteitskenmerken, dan zijn er vaak nevendoelen of afgeleide doelen die als een soort van randvoorwaarde gelden om de hoofdnorm te halen. De hoofdnorm geldt vaak voor een primaire activiteit ten aanzien van de klant en afgeleide normen gelden voor interne activiteiten, als 'toelevering' voor de hoofdactiviteit.

(6) Hoofd- en subnormen

Een hoofdnorm is te beschouwen als een primaire voorwaarde en kan daarna nog verder worden gedetailleerd. Als tachtig procent van alle binnenkomende post binnen drie dagen moet zijn beantwoord, kan er een subnorm worden toegevoegd die aangeeft dat van de overige twintig procent weer negentig procent binnen twee weken moet zijn beantwoord.

(7) Objectieve versus subjectieve normen

Objectieve normen zijn uit te drukken in een getal of een objectief meetbaar activiteit, terwijl subjectieve normen een mening of een oordeel betreffen van een persoon. Als 95 procent van de klanten tevreden moet zijn over de wachttijd, dan is dat een subjectieve norm.

(8) Exact versus relatief meetbare normen

Tijd is een exact gegeven, net als het gewicht van een hamburger. Maar de kleur van een folder kan alleen maar worden bepaald door hem te vergelijken, c.q. aan te geven tussen welke twee kleurwaarden er moet worden gedrukt.

Bron: Kwaliteit van dienstverlening - de integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management, S. Boomsma & A. van Borrendam

Loslaten is de hoop opgeven op een beter verleden.

Kees van Zijtveld

Aty Boers en Marijke Lingsma beschrijven in hun boek De 10 principes van Agile-Lean teamcoaching - zelforganiserend verbeteren in praktijk de vijf principes van Lean denken:

Het Lean Management Systeem is gebaseerd op vijf uitgangspunten:

(1) Start vanuit klantwaarde

Focus op klantwaarde is de leidraad voor al het handelen op alle niveaus in de organisatie en de drijfveer om dat handelen steeds effectiever te laten zijn. Bij dit principe hoort ook het achterhalen wat een klant precies wil, zodat je niets doet of maakt waar de klant geen behoefte aan heeft waardoor je producten complexer en duurder zou maken dan nodig.

(2) Verhelder de waardestroom en zorg dat elke stap toegevoegde waarde heeft

Optimale klantwaarde wordt bereikt door ervoor te zorgen dat alle activiteiten waarmee die klantwaarde tot stand wordt gebracht toegevoegde waarde hebben. Activiteiten moeten een logische samenhang hebben en zo veel mogelijk bijdragen aan klantwaarde. Men stelt dat elke stap toegevoegde waarde moet hebben. Alles wat je meer doet dan dit is in principe 'verspilling'. ...

(3) Flow: streef naar een gelijkmatig (productie)proces

Werk moet niet het ene moment door de organisatie stromen als een wild kolkende rivier en het volgende moment stilstaan voor een versperring. Een gelijkmatig productieproces en processen die soepel stromen, wordt flow genoemd. Stilstand leidt tot tussenvoorraden en is verspilling. Om flow te bereiken, moeten er zo min mogelijk stuks tegelijk worden verwerkt.

De ultieme vorm van flow is one piece flow, verwerking per stuk. Flow staat dan tegenover batchverwerking, waarbij 'in stapels' aan volgende processtappen wordt doorgegeven.

(4) Pull: een product moet beschikbaar komen op het moment dat de klant het nodig heeft

Iets wordt pas gemaakt als de klant of de volgende stap in het proces, daar behoefte aan heeft. Zo 'trekt' de vraag van de klant een product als het ware door het proces. Men noemt dit het pull-principe. Voordeel is dat er geen overboige voorraden meer nodig zijn. En ook geen ingewikkelde productieplanningen; f een gewenste leverdatum gehaald gaat worden of niet is heel snel zichtbaar.

(5) Perfectie: kijk telkens wat een volgende verbetering kan zijn in het vergroten van klantwaarde en het komen tot meer flow en pull

In termen van lean is perfectie een (productie)systeem met steeds lagere buffers qua (tussen)voorraad, tijd en/of capaciteit. Elke keer een stapje verder komen richting dit ideaal gebeurt via wetenschappelijk experimenteren. Dat wil zeggen dat een hypothese wordt geformuleerd die vervolgens wordt getest en waarvan wordt geleerd.

Bron: De 10 principes van Agile-Lean teamcoaching - zelforganiserend verbeteren in praktijk, Aty Boers & Marijke Lingsma

In 1890 werken de moeder en oma van Sakichi Toyoda in een fabriek in Japan waar met weefgetouwen tapijten en kleden werden gemaakt. Als er een draad brak, duurde het even voor dit werd ontdekt met als gevolg dat een groot stuk tapij moest worden uitgehaald. Dit uithalen was zwaar en demotiverend werk. Sakichi Toyoda bedacht daarom een mechanisch systeem waardoor het weefgetouw automatisch stopte als er een draad brak. Hij noemde dit systeem - dat voor die tijd zeer revolutionair was - 'Jidoka'.

Bron: Lean in de huisartsenpraktijk - een introductie in het implementeren van Lean in de praktijk, Ulrich Schultz, Margareth Heuveling & Maud van Vlerken

Lean in de huisartsenpraktijk
Een introductie in het implementeren van Lean in de praktijk
Ulrich Schultz, Margareth Heuveling, Maud van Vlerken

Word without actions are the assassins of idealism.

Herbert Hoover

Witte wijn: frisheid en fruitigheid

Van witte wijnen verwachten we in de eerste plaats dat ze fris zijn. Ze groeien in eerdere koelere streken, in het noorden van Europa en het zuiden van de VS. Daar kunnen de druiven lang rijpen in de zon zodat hun fruitigheid en aroma beter tot ontwikkeling komen zonder dat de frisse zuurheid verloren gaat. Meestal zijn deze wijnen jong op hun best.

(...)

De vier soorten witte wijn

(1) Lichte witte wijnen: frisheid en fruitigheid

Lichte wijnen stellen meestal niet erg veel eisen, noch aan zichzelf noch aan de wijnproever. Ze zijn eenvoudig, licht en goed verteerbaar. Je moet ze drinken als ze jong, fris en levendig zijn. Deze wijnen passen zich gemakkelijk aan en zijn daarom ook geschikt voor dagelijks gebruik als aperitief of begeleider van een eenvoudige maaltijd. Maar het spectrum is bijzonder breed en reikt van eenvoudige karafwijn tot wijnen met duidelijk meer expressie en karakter. In dat laatste geval neigen ze al eerder naar middelzware witte wijnen.

• Entre-deux-mers (Bordeaux-streek)
• Vernaccia di san gimignano (Toscane)
• Zwitserse chasselas (Meer van Genève)
• Vinho verde (Portugal)

(2) Middelzware witte wijnen: body en persoonlijkheid

Deze wijnen hebben een wat ernstiger karakter. Ook hun handelsmerk is frisheid, maar bij deze wijnen wordt die gedragen door en expressievere fruitigheid en een krachtiger body. Ze zijn complexer van samenstelling dan de lichtere varianten en verdienen daarom ook meer aandacht. In deze wijnen komt de herkomst meestal duidelijk tot uitdrukking. Elke streek heeft zijn eigen iets hoogwaardiger witte wijn. Zo'n wijn drink je bij het eten, maar ook bij speciale gelegenheden.

• Sylvaner (Franken)
• Pinot gris (Pfalz)
• Grepo di tufo (Campanië)
• Soave classico superiore (Veneto)

(3) Volle witte wijnen: structuur en subtiliteit

Deze soort wijn heeft de laatste drie decennia een steile carrière gemaakt. Vanuit Californië heeft hij de wereld veroverd met één grote ster: de chardonay. Deze wijnen zijn warm en zacht en vullen de mond. Ze hebben de volle smaak van rijpe, exotische vruchten, die gepaard gaat met een verfrissende, zachte zuurheid en de warme zoetheid van de alcohol. Enkele wijnboeren realiseren een extra accent door de wijnen op eikenhouten vaten te laten rijpen, met als resultaat uitgesproken smaakvolle witte wijnen.

• Viognier (Zuid-Frankrijk)
• Sémillon (Australië)
• Marsanne rousanne (Midi)
• Rioja blanco (Spanje)

(4) Aromatische en halfzoete witte wijnen

• Sauvignon Blanc (Nieuw-Zeeland)
• Riesling kabinett (Moezel-Saar-Ruwer)
• Rueda (Castilië)
• Muscat sec (Elzas)

Deze wijnen hebben hun fascinerende aroma vooral te danken aan de primaire fruitigheid van de druiven. Afhankelijk van de soort is het aroma zo typisch en onmiskenbaar dat je de wijnen eerder als een groep solisten kunt beschouwen dan als een familie. Los daarvan, of ze nu droog of halfzoet zijn, hebben de wijnen van deze familie zo'n aroma en bouquet dat ze altijd wat zoet aandoen.

Zie ook: Witte wijn voor dummies (1)

Bron: De complete wijncursus - van wijnleek tot wijnkenner in 13 proefrondes