In het boek Kwaliteit van dienstverlening gaan S. Boomsma & A. van Borrendam in op verschillende soorten normen voor het meten van kwaliteit:
De kwaliteit van producten wordt gemeten aan de hand van zichtbare kenmerken en eigenschappen van die producten. Zo simpel en logisch is dat. De kenmerken en eigenschappen van diensten zijn veelal niet te meten door met een meetlat te werk te gaan. Bij niet-tastbare eigenschappen moet men eerst uitzoeken welke kenmerken van belang zijn, hoe deze kenmerken kunnen worden geobjectiveerd en hoe deze moeten worden gemeten. Het meten van diensten is dus niet alleen een kwestie van hoe we moeten meten, maar vooral een kwestie van wat we willen meten.
(...)
Hoe te komen tot concrete normen?
... Voor het opstellen van normen en specificaties dient men eerst zicht te krijgen op de belangrijkste kenmerken van diensten. Voor deze kenmerken kan men dan vervolgens normen ontwikkelen. Als derde stap zal men dan een meetmethode moeten ontwikkelen om de normen te kunnen meten.
(...)
Soorten normen
In plaats van het woord normen worden ook wel de begrippen standaard, target of performance-indicator genoemd. In alle gevallen betreft het de omschrijving van een eigenschap, kenmerk of effect waaraan een dienst moet voldoen. Met andere woorden, er is een taakstellend of normatief karakter aanwezig.
(...)
Normen en voorschriften kunnen op verschillende manieren worden geformuleerd en kunnen ook op heel verschillende manieren worden gebruikt.
(1) Instructies
Instructies geven aan welke voorwaarden men in acht moet nemen. ... Men gaat ervan uit dat een instructie te allen tijde wordt nagekomen.
(2) Doelen
Ook doelen zijn normatief van aard, maar ze geven veeleer een streven weer. Het niveau dat wenselijk wordt geacht. Klanten moeten tevreden zijn en niet te lang moeten wachten.
(3) Minima en maxima
In de meeste gevallen zijn normen te beschouwen als minima. Binnen vijf minuten moet het eerste drankje in het vliegtuig worden uitgeserveerd.
(4) Normen voor ontwerp en uitvoering
Sommige normen gelden in algemene zin, zoals bij de inrichting van gebouwen de loopafstand voor de passagier naar de roltrap. Deze normen zijn bij de oplevering van het gebouw, dus vóór de dienstverlening gaat plaatsvinden. De meeste normen gelden echter voor de uitvoering van de dienstverlening en kunnen dan alleen maar achteraf of tijdens de dienstverlening worden gemeten.
(5) Hoofdnormen en afgeleide normen
Als men normen ontwikkelt op hoofddoelen of voor kritische kwaliteitskenmerken, dan zijn er vaak nevendoelen of afgeleide doelen die als een soort van randvoorwaarde gelden om de hoofdnorm te halen. De hoofdnorm geldt vaak voor een primaire activiteit ten aanzien van de klant en afgeleide normen gelden voor interne activiteiten, als 'toelevering' voor de hoofdactiviteit.
(6) Hoofd- en subnormen
Een hoofdnorm is te beschouwen als een primaire voorwaarde en kan daarna nog verder worden gedetailleerd. Als tachtig procent van alle binnenkomende post binnen drie dagen moet zijn beantwoord, kan er een subnorm worden toegevoegd die aangeeft dat van de overige twintig procent weer negentig procent binnen twee weken moet zijn beantwoord.
(7) Objectieve versus subjectieve normen
Objectieve normen zijn uit te drukken in een getal of een objectief meetbaar activiteit, terwijl subjectieve normen een mening of een oordeel betreffen van een persoon. Als 95 procent van de klanten tevreden moet zijn over de wachttijd, dan is dat een subjectieve norm.
(8) Exact versus relatief meetbare normen
Tijd is een exact gegeven, net als het gewicht van een hamburger. Maar de kleur van een folder kan alleen maar worden bepaald door hem te vergelijken, c.q. aan te geven tussen welke twee kleurwaarden er moet worden gedrukt.
