I always wondered why somebody didn't do something about that. Then I realized I was somebody.

Lily Tomlin

Standaardisatie

Voor het bereiken van een hoge kwaliteit in werk is standaardisatie van processen essentieel. Met standaardisatie, betoogt Imai, wordt het werk en de resultaten ervan beheersbaar, meetbaar en overdraagbaar. Hoewel het woord standaardisatie soms een negatieve en saaie bijklank heeft, is dat zeker niet het geval. Het is houvast en garantie voor een betrouwbare dienstverlening aan de klant. Maar wanneer standaards universele waarheden worden waar niet aan getornd kan worden, dan gaat het mis. Standaards horen onderhevig te zijn aan kritiek, analyse en aanpassing, kortom aan continu verbeteren.

Bron: Kaizen en leiderschap - continu verbeteren als missie voor managers (Verdonck Klooster & Associates)

Making the simple complicated is commonplace; making the complicated simple, awesomely simple - that's creativity.

Charles Mingus

Vaak bevatten whitepapers te weinig relevante inhoud om interessant te zijn. Zo niet de whitepaper Datavisualisatie: 11 best practices voor goede datavisualisaties van Mirjam Hulsebos.

De hele whitepaper is de moeite waard, maar hieronder een paar fragmenten die te linken zijn aan het inzetten van datavisualisatie voor het op gang brengen van verandering. In bovenstaand filmpje en het Youtube-filmpje legt Ben Tiggelaar hoe je Kotteriaans urgentie kunt creëren door mensen iets te laten ervaren, zien en voelen: See, feel, change. Ben Tiggelaar stelt het als volgt: "Mensen moeten het zien, mensen moeten het voelen, en dan komt de neiging, de wil om te veranderen komt op gang."

Communiceer met beelden
Organisaties zijn niet op zoek naar meer data, maar naar meer inzichten: data van hoge kwaliteit, toegespitst op de vragen die ze willen beantwoorden. Beelden lenen zich daar veel beter voor dan tekst, simpelweg omdat ons brein plaatjes sneller en beter kan verwerken dan lange teksten. Een beeld communiceert het best als het in één oogopslag het inzicht uit de data vertelt. Dat is makkelijk gezegd, maar veel moeilijker gedaan.

Vertaal analysegrafieken in communicatiegrafieken
Analyseren en communiceren zijn twee verschillende vakgebieden. Een analist haalt inzichten uit analysegrafieken: complexe grafieken met meerdere informatielagen. Voordat de analist het inzicht vindt, heeft hij of zij de data al op allerlei wijzen gekneed en bekeken. De data en de analist zijn goede bekenden van elkaar geworden. Daardoor is zo’n analysegrafiek voor een data-analist eenvoudig te interpreteren.

Voor de ontvanger, degene die iets met het inzicht moet doen, ligt dat anders. Hij of zij was niet bij de uitgebreide kennismaking en heeft ook geen tijd of behoefte om dat alsnog te doen. Zijn of haar startpunt is het inzicht dat de data-analist verkregen heeft. Vertaal de analysegrafiek daarom naar een communicatiegrafiek.
Een communicatiegrafiek bevat altijd maar één boodschap. Bevat je complexe analysegrafiek drie boodschappen, haal dan deze gelaagdheid eruit en ontwikkel drie eenvoudige communicatiegrafieken, voor iedere boodschap één.

(...)

Wat wil je laten zien?
Bedenk goed wat je met je visualisatie precies wilt laten zien. Stel dat je een grafiek hebt met daarin de target en de realisatie. Wil je dan dat lezers vooral letten op het verschil tussen beide, of wil je de nadruk leggen op het gerealiseerde resultaat?

(...)

Benadruk je boodschap
Als je weet wat je wilt laten zien, zorg dan dat je de juiste tools gebruikt om je boodschap te benadrukken. Als je de ‘less is more’-tip goed toepast, ontstaat er visuele ruimte om met kleur en accenten de boodschap te benadrukken. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van een highlight, zoals de meest relevante lijn in de grafiek een opvallende kleur geven.
Het kan soms helpen om tekst toe te voegen. Zet bijvoorbeeld in een staafdiagram het bijbehorende getal (bijvoorbeeld een percentage) eens in de staaf in plaats van links ernaast. Dan beklijven de cijfers veel beter.

Geef je grafiek tot slot een beschrijvende titel, zodat ook mensen die behoefte aan tekst hebben aansluiting vinden.


Bron: Datavisualisatie: 11 best practices voor goede datavisualisaties, Mirjam Hulsebos

In zijn boek De enzymfactor geeft Hiromi Shinya zeven richtlijnen voor een goede gezondheid:

(1) Een goed voedingspatroon

1 85-90% plantaardig voedsel:

• 50% volkorengranen, bruine rijst, volkorentarwepasta, gerst, muesli, volkorenbrood en bonen zoals bijvoorbeeld sojabonen, nierbonen, kikkererwten, linzen, pintobonen, duivenbonen, zwarte, witten en roze bonen.
• 30% groene en gele groenten, knol- en wortelgewasse zoals bijvoorbeeld aardappelen, wortelen, yams en bieten, en zeegroenten
• 5-10% fruit, zaden en noten

When you're up to your rear end in alligators, it's hard to remember that your purpose is draining the swamp.

George Napper

Handboek teamcoaching
Helpen zonder bemoeizucht
Martijn Vroemen

Bij Bol.com | Managementboek

In het boek Kwaliteit van dienstverlening gaan S. Boomsma & A. van Borrendam in op wat ervoor nodig is om als organisatie en medewerker klantgericht te zijn:

Klantgerichtheid kan men benaderen als een marketing- of als kwaliteitsvraagstuk. Vanuit de marketing wordt klantgerichtheid veelal vertaald als de instelling en inzet van medewerkers in de richting van de klant. Hoe gedragen medewerkers zich naar de externe en eventueel de interne klant? Klantgerichtheid is daarmee vooral een combinatie van houding en gedrag.

(...)

Voldoen aan verwachtingen

Ook bij klantgerichtheid is het algemene uitgangspunt 'voldoen aan verwachtingen' het belangrijkste uitgangspunt. Voldoen aan klantenverwachtingen is de centrale opdracht voor iedere organisatie. Dit wordt veelal in een adem genoemd met het uitgangspunt dat er toevoegde waarde moet worden geleverd. Deze begrippen zijn zeker geen synoniemen, maar hebben wel als overeenkomst dat ze de klant centraal stellen. We kunnen daarom spreken van klantgerichte kwaliteit. Daar waar we dit begrip koppelen aan het leveren van diensten moet er niet alleen naar de kwaliteit van het gebodene, maar vooral naar de kwaliteit van het contact worden gekeken.

'Omdat persoonlijke contacten steeds minder worden, worden ze steeds doorslaggevender in de kwaliteit van de dienstverlening.' ... Het persoonlijke contact is het moment van de waarheid waarin een confrontatie tussen klant en leverancier de basis vormt voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Het bevorderen van de meerwaarde van het persoonlijk contact zodat dit de verwachtingen overstijgt, is sterk afhankelijk van de wil en de inzet van het personeel. Medewerkers moeten klantgericht denken en handelen en de organisatie en haar management moeten hen daartoe stimuleren en in staat stellen.

(...)

Het begrip klantgerichtheid is simpel. Richt je op de klant, stel de klant centraal en baseer je op zijn wensen. ... De kern van klantgerichtheid is niet een vriendelijke benadering maar een poging om in te spelen op de persoonlijke wensen. Daarvoor zijn durf en inlevingsvermogen nodig. Deze eigenschappen zijn moeilijk op een training aan te leren, omdat ze deels genetisch zijn bepaald.

Klantgerichtheid komt op diverse momenten en op diverse manieren naar voren. De belangrijkste momenten waarop de klantgerichtheid van de medewerker worden getest en getoetst zijn:

• Het inventariseren van de verwachtingen
• Uitvoering van de dienstverlening
• Controle of de klant tevreden is
• Klachtenbehandeling

... Een klantgerichte medewerker richt zich op de individuele klant. ... Als de organisatie een hoge kwaliteit van klantgerichtheid wil garanderen, zullen alle medewerkers in hun houding en gedrag moeten worden getraind.

Het richting geven aan de houding gebeurt vooral door intern voorbeeldgedrag - hoe behandelt de baas zijn medewerkers en hoe gaan we met interne klanten om - en door de uitstraling van de bedrijfscultuur. Welke normen een waarden propageert de organisatie? Klantgerichtheid verheffen tot het eerste bedrijfsprincipe is op zichzelf een goed begin, maar klantgerichtheid is een containerbegrip; het is als het ware een etiket op een grote doos. De buitenkant is aardig verpakt, maar wat er precies in zit is onduidelijk.

Belangrijke onderdelen van een klantgerichte cultuur zijn:

• Respect;
• Servicegericht;
• Persoonlijke ontwikkeling

Klantgerichte medewerker

... De klantgedreven medewrker zal:

• zich verantwoordelijk voelen voor de tevredenheid van de klant (goed inzicht in klantverwachtingen; inzicht in tevredenheid);
• een klacht of uiting van onvrede van een klant niet doorverwijzen, maar zelf tot actie overgaan om tot herstel van de klanttevredenheid te komen;
• extra diensten en activiteiten voor de klant willen verrichten;
• collega's aanspreken op hun (interne) klantgerichtheid.

Bron: Kwaliteit van dienstverlening - de integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management, S. Boomsma & A. van Borrendam

Our brains are like a closet. Over time they are filled with things we no longer use - things that don't fit. Every once in a while they need to be cleaned out.

Eric Harvey & Steve Ventura

Binnen Lean Six Sigma is standaardisatie belangrijk bij het inbouwen van kwaliteit. In het boek Organisatiestructuren beschrijft Henry Mintzberg - vanuit een andere invalshoek - drie vormen van standaardisatie als onderdeel van zijn beroemde vijf coördinatiemechanismen. Ter achtergrond hieronder een beknopte weergave van de mechanismen waarmee organisaties hun werkzaamheden (kunnen) coördineren:

Vijf coördinatiemechanismen verklaren de fundamentele wijzen waarop organisaties hun werkzaamheden coördineren:

• Onderlinge aanpassing
• Direct toezicht
• Standaardisatie van werkprocessen
• Standaardisatie van output
• Standaardisatie van vaardigheden