Carolien Kars en Hans Evers gaan in hun boek Praktijkboek Procesmanagement in op de essentie van procesgericht denken:
Procesgericht denken is een anderen manier om naar organisaties te kijken. Niet meer de organisatiestructuur ('de hark') en de hiërarchie zijn het vertrekpunt maar de samenhang tussen de uit te voeren werkzaamheden staat centraal.
Bij procesgericht denken bekijken we de samenhang van werkzaamheden die moeten leiden tot een bepaald resultaat. Dat resultaat is gekoppeld aan het doel van het bedrijf. De kracht van procesgericht denken ligt in het denken vanuit de samenhang van de uit te voeren werkzaamheden. Die werkzaamheden vormen in hun samenhang een proces.
Wat zijn de voordelen van procesgericht denken, waarom zouden we dat doen? Ten eerste ben je met procesgericht denken in staat om alle werkzaamheden te bekijken die vanaf de vraag van de klant tot aan de vervulling van die vraag moeten worden uitgevoerd. Zolang je in functies en in afdelingen denkt heb je daar het overzicht niet over. Ten tweede zijn de medewerkers die procesgericht denken beter in staat over de grenzen van hun eigen werk heen te kijken. Het belang daarvan vertaalt zich in een betere inrichting van werk. Het zijn díe medewerkers die de ideeënbussen vullen in functioneel denkende omgevingen. De laatste reden om procesgericht denken te omarmen is, dat alle werkzaamheden rechtstreeks afgeleid zijn van het bedrijfsdoel en de bedrijfsstrategie. Efficiëntie en effectiviteit zijn op die manier beter te garanderen.
(...)
Met procesgericht denken wordt bedoeld: 'de werkzaamheden die de klant een product of dienst leveren worden georganiseerd en uitgevoerd als een samenhangend geheel: het proces'. Procesgericht organiseren is het zodanig vormgeven van de organisatie dat de processen optimaal kunnen functioneren.
In het onderstaand overzicht zijn de kenmerken van de functionele en van de procesmatige benadering bij elkaar gezet:
| Functiegerichte benadering |
Procesgerichte benadering |
| 'Hark' | Processtromen |
| Hiërarchische sturing | Processturing |
| Statisch | Dynamisch |
| Veel management lagen | Platte organisatie |
| Taakgericht | Resultaatgericht |
| Individueel | Team |
| Functies | Rollen |
Met het begrip proces wordt bedoeld: een ordening van handelingen met een expliciet begin, gericht op het doelbewust tot stand komen van een (eind)product) of dienst voor een interne of externe klant.
(...)
In het procesgericht denken staat de klant centraal. Processen worden afgeleid vanuit het resultaat dat de klant wil bereiken. Alle werkzaamheden in het proces worden kritisch onderzocht op toegevoegde waarde voor de klant.
(...)
Klant
Een proces kent altijd een klant. Het resultaat van het proces dient toegevoegde waarde aan een klant te bieden. Een klant hoeft niet altijd een externe klant te zijn (eindconsument). Een klant kan ook en interne klant zijn, een afdeling binnen het bedrijf die diensten of producten van een andere afdeling afneemt.
De trigger
Een proces start altijd door een trigger. Een trigger is een gebeurtenis of een aanleiding waardoor een proces start. Je zou kunnen zeggen de starter bij een schaatswedstrijd. Een trigger zal vaak vanuit de klant komen maar kan ook een 'tijdklok' zijn die afloopt (of een periode of een datum die aanbreekt). Bijvoorbeeld periodieke controle van het gebit bij de tandarts.
Het resultaat
Het resultaat van een proces is het product of de dienst die aan de klant wordt opgeleverd.
De in- en uitvoer
In- en uitvoer van een proces heeft betrekking op wat er in en uit het proces gaat. Dat kunnen documenten of andere zaken zijn die nodig zijn om een proces uit te kunnen voeren. Hetzelfde geldt voor wat er uit een proces komt. De in- en uitvoer zijn dus niet hetzelfde als een trigger of het resultaat van een proces. Het zijn eerder 'de hulpmiddelen' om het proces tot een goed resultaat te leiden.
De handelingen
Een proces geeft aan wie, wat onder welke condities doet. Wat in het proces wordt uitgevoerd, wordt door handelingen aangegeven. Onder een handeling wordt verstaan: alle werkzaamheden die ononderbroken (plaats en tijd) door één rol kunnen worden uitgevoerd, zonder dat overdracht plaatsvindt naar een andere rol, plaats of tijd.
Alle handelingen die door dezelfde rol worden uitgevoerd in eenzelfde tijdspanne worden in het proces tot dezelfde processtap gerekend.
De rollen
In het proces wordt met een rol aangegeven wie de handelingen in een proces uitvoert. Een rol is een algemene aanduiding die gebruikt wordt om aan te kunnen geven wie welke handelingen mag uitvoeren. Één persoon kan meerdere rollen hebben.
De klant in het proces wordt geen rol genoemd maar een actor. Actoren zijn de partijen die wel in een proces voorkomen, maar niet tot de organisatie van het werkproces horen.
De hulpmiddelen
Voor het uitvoeren van een handeling zal een medewerker van een hulpmiddel gebruik maken. Een hulpmiddel kan een geautomatiseerd systeem zijn, of een handeling, sjabloon, formulier, checklijst of werkinstructie bij een handeling. Handelingen kunnen door een geautomatiseerd systeem worden ondersteund. ... Daarnaast kunnen handelingen ook volledig geautomatiseerd zijn en door een geautomatiseerd systeem worden uitgevoerd.
Het stromend object
Een proces geeft een stroom (flow) weer. Het object dat door een proces heen stroomt wordt het stromend object genoemd. Met object wordt bedoeld iets tastbaars, zoals een product of (half)fabrikaat, een formulier of een dossier. De laatste twee zijn gangbaar stromende objecten in een dienstverlenende organisatie.
Het object stroomt dan ook daadwerkelijk langs verschillende personen in de organisatie die er iets mee doen. Het object houdt op te stromen, als er niets meer gedaan hoeft te worden: het is afgehandeld en houdt voor de organisatie op te bestaan als stromend object. Vaak blijft het wel beschikbaar, maar wordt het bewaard in het archief.
Bron: Praktijkboek Procesmanagement, Carolien Kars en Hans Evers
