I've learned over two decades that the number-one problem of both analysts and programmers - as well as their managers - is that they assume too much.

Gerald M. Weinberg,

Bovenstaand een schematische weergave van het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ). Hieronder een toelichting op de belangrijkste concepten:

Centraal in het referentiemodel staat het begrip ZAAK. Een ZAAK is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. Een ZAAK zoals deze door een initiator is ‘aangevraagd’, behandelen we desgewenst als meerdere min of meer onafhankelijke ‘deelzaken’. Elke deelzaak is op zich weer een ZAAK. Deze relateren we aan de ‘hoofdzaak’: de ZAAK zoals die geïnitieerd is. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken leggen we vast met het ZAAKTYPE.

Elke zaak heeft ‘ergens betrekking op’. Dit modelleren we met de relatie naar OBJECT via ZAAKOBJECT als het een object van een type uit het RSGB of RGBZ betreft. Zo niet, dan leggen we dit vast met zaakgegevens. Soms heeft de ene zaak betrekking op een andere zaak, wat we modelleren met de relatie ‘ZAAK betreft andere ZAAK’. Denk bijvoorbeeld aan een bezwaar of beroep dat naar aanleiding van een beschikking wordt ingediend en dat als een separate zaak wordt afgehandeld.

Een ZAAK wordt geïnitieerd door een BETROKKENE. Dit kan een externe persoon of bedrijf zijn: NATUURLIJK PERSOON, NIET NATUURLIJK PERSOON of VESTIGING. Ook kan het initiatief voor de ZAAK binnen de zaakbehandelende organisatie(s) liggen: ORGANISATORISCHE EENHEID of MEDEWERKER. De belangrijkste ROL van beide laatstgenoemde objecttypen is evenwel het behandelen van zaken. Met de relatie van ORGANISATORISCHE EENHEID naar VESTIGING VAN ZAAKBEHANDELENDE ORGANISATIE geven we aan op welke locatie de ORGANISATORISCHE EENHEID van de zaakbehandelende organisatie haar activiteiten uitoefent.

Het initiëren van zaken is één van de ROLlen van een BETROKKENE. In het algemeen betreft ROL de taken, rechten en/of verplichtingen die een specifieke BETROKKENE heeft ten aanzien van een specifieke ZAAK.

Een zaak doorloopt een aantal STATUSsen. Een STATUS geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De STATUS maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. Wat de hoofdlijnen zijn wordt in belangrijke mate bepaald vanuit de belangen van de initiator van de zaak. Deze is veelal geïnteresseerd in mijlpalen, niet in de diverse stappen die de behandelende organisatie(s) moet zetten om de zaak af te handelen. Daarnaast kan de STATUS gebruikt worden voor het genereren van management informatie.

Een zaak heeft in de loop van de tijd meerdere statussen: de achtereenvolgens bereikte mijlpalen. De STATUS is niet bedoeld om de behandeling van de zaak te plannen. Deze
planning volgt uit de STATUSTYPE bij de ZAAK. Een STATUS wordt altijd gezet door een BETROKKENE in zijn of haar ROL bij de ZAAK.

DOCUMENTen die relevant zijn voor het bereiken van een STATUS of voor de communicatie over die STATUS, kunnen aan die STATUS gerelateerd worden. De uitkomst van de zaak kan bij de zaak zelf worden vastgelegd. Mogelijke uitkomsten zijn
dat de aanvraag is toegekend, dat de zaak is ingetrokken door de aanvrager of dat de zaak niet ontvankelijk is verklaard. Een zaak leidt in veel gevallen tot één of meer BESLUITen. Kenmerken van groepen vergelijkbare BESLUITen leggen we vast met het BESLUITTYPE. Een besluit wordt veelal schriftelijk vastgelegd maar dit is niet noodzakelijk. Vandaar de optionele relatie naar DOCUMENT.  Vormt een besluit veelal het eind van een zaak, een ander document vormt de start van een
zaak. Meerdere documenten kunnen gedurende de behandeling relevant zijn voor een zaak. Omgekeerd kan een document relevant zijn voor meerdere zaken. De relatie tussen ZAAK en DOCUMENT modelleren we dan ook via ZAAKDOCUMENT.

In veel gevallen zal een ontvangen of gecreëerd document ook daadwerkelijk als één (fysiek) document beschouwd worden: het ENKELVOUDIG DOCUMENT. Evenwel, een document dat door bijvoorbeeld de initiator van een zaak als één document wordt beschouwd, kan feitelijk uit meerdere documenten bestaan, bijvoorbeeld omdat het formaat (.pdf, .odt. CAD-file e.d.) verschilt of omdat de zaakbehandelende organisatie hoofdrapport en bijlagen ieder apart als ENKELVOUDIG DOCUMENT wil beschouwen. Een dergelijke groep bij elkaar behorende documenten beschouwen we tevens als een document en modelleren we als SAMENGESTELD DOCUMENT. Het objecttype DOCUMENT is aldus telkens of een ENKELVOUDIG DOCUMENT (E D in het schema) of een SAMENGESTELD DOCUMENT (S D in het schema) waarbij de laatstgenoemde bestaat uit twee of meer ENKELVOUDIGe DOCUMENTen. Kenmerken van groepen vergelijkbare DOCUMENTen leggen we vast met het DOCUMENTTYPE.

Bron: Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ), september 2010

Volgens Kars en Evers kunnen processen worden ingedeeld naar vier gezichtspunten:

(1) De oriëntatie van het proces: gaat het om het interne proces van het bedrijf of om het klantproces (extern)
(2) De aard van het proces: operationele en bestuurlijke processen
(3) Het niveau waarop de processen voorkomen: een keten, een bedrijfsproces of een werkproces
(4) Standaard- of maatwerkprocessen

Ad (1) Bedrijfs- en klantprocessen
Een proces kan worden beschreven, bestuurd en onderhouden vanuit een interne oriëntatie: het gaat om het interne proces. Het klantproces beschrijft het procesdomein van de klant. Een bedrijven beginnen vaak de processen vanuit intern perspectief te beschrijven. Kars en Evers stellen dat wanneer een bedrijf de focus verlegt naar de klant, de klantprocessen worden beschreven en de bedrijsprocessen hierop daarop (kunnen) worden gebaseerd.

Ad (2) Operationele of bestuurlijke processen
In het algemeen worden vaak drie soorten processen onderscheiden: het primaire proces, besturende processen en ondersteunende processen. De primaire en ondersteunende processen worden ook wel aangeduid met de term 'operationele processen'. Primaire processen tansformeren invoer (grondstoffen, hulpmiddelen) naar uitvoer (product of dienst van het bedrijf). Ondersteunende processen leveren ondersteuning aan de primaire processen. In feite zijn besturende processen op dezelfde manier als de primaire processen aan de ondersteunende processen gekoppeld. Besturende processen geven sturing aan de procesen en gebruiken informatie uit het verloop ervan om de sturing aan te passen.

Een bedrijf ontleent zijn bestaansrecht aan de primaire processen. Dit zijn de processen die de producten en of diensten voor de klanten opleveren. Deze processen leiden tot het bereiken van de primaire doelstellingen van het bedrijf. Vandaar de naam 'primair'. De primaire processen zijn dus altijd af te leiden uit de doelstellingen van de organisatie.

(3) Keten-, bedrijfs- of werkprocessen
Processen hebben een scope; ze kunnen helemaal binnen een afdeling vallen, afdelingen overspannen maar ook meer bedrijven omvatten. De termen voor de processen zijn: werkprocessen, bedrijfsprocessen en ketens of ketenprocessen.

Keten: een keten overstijgt de ene organisatie en betreft eigenlijk samenwerking tussen verschillende organisaties. Een keten of ketenproces omvat dus een verzameling van twee of meer organisatie die ieder voor zich het eigen belang van de organisatie ondergeschikt maken aan het overall belang van de keten.

Bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een schakel in een waardeketen, die waarde creëert voor een klant of voor een bedrijf en waarmee een concreet geformuleerd doel wordt bereikt en het resultaat wordt opgeleverd. Het bedrijfsproces is afgebakend door de partijen die in de betreffende schake een rol spelen en de afspraken die zij met elkaar maken. Een bedrijsfproces vergt een of meer soorten invoer en genereert een bepaalde opbrengst (uitvoer) die van waarde is voor het bereiken van een bepaald doel en kan worden gedefinieerd in termen van resultaat. Een bedrijfsproces heeft een identificeerbaar startmoment (bron) en eindmoment (bestemming). In een bedrijfsproces kunnen één of meer werkprocessen voorkomen.

Werkproces
Een werkproces is de benaming van een proces dat een (deel)product of een dienst voortbrengt ten behoeve van een externe of interne klant. Een werkproces valt onder de verantwoordelijkheid van één procesmanager. Er gaat één voorwerp (bijvoorbeeld een aanvraag) door het proces heen: het stromend object. Dat bakent het werkproces af. Een werkproces omvat een aantal processtappen, die in een bepaalde volgorde moeten worden uitgevoerd

(4) Standaard- of maatwerkprocessen
Een belangrijke indeling van processen is die waarbij de processen of naar efficiëntie of naar effectiviteit worden ontworpen of ingericht. Voor producten die op een standaardwijze aan de klanten worden aangeboden staat de efficiëntie van het proces centraal. Minimalisering van de doorlooptijd, kosten en capaciteit zijn in dit geval de belangrijkste ontwerpcriteria voor het proces. De doelstelling van het proces (effectiviteit of efficiëntie) bepaalt de manier van sturing van het proces. Bij efficiëntie is 'strakke processturing' vereist, terwijl bij effectiviteit 'procesbegeleiding' voorop staat om voldoende ruimte te bieden aan maatwerk en creativiteit.

Een bedrijfsproces is het gehele proces van klant-tot-klant, dat waarde toevoegt volgens het doel en strategie van het bedrijf. Een bedrijfsproces bestaat uit een of meer procesdelen.

Procesdeel: onderdeel van een bedrijfs- of werkproces dat bestaat uit een logische ordening van processtappen (en hun onderlinge samenhang): een fase in het proces. Voor de overgangen tussen procesdelen zijn overgangscondities gedefinieerd die aangeven met welk concreet resultaat een procesdeel moet zijn afgesloten om over te kunnen gaan op het volgende procesdeel.

Rollen: algemene aanduiding die gebruikt wordt om aan te geven wie welke handelingen mag uitvoeren. Eén persoon kan meerdere rollen hebben.

Werkproces: bepaald aan de hand van 'het stromend object'; (kan) net als een bedrijfsproces opgebouwd uit procesdelen. Een volgend procesdeel kan pas starten als aan overgangscondities is voldaan (bijv. een handtekening)

Processtap: een processtap bevat alle handelingen die door één rol binnen één procesdeel kunnen worden uitgevoerd zonder dat overdracht plaatsvindt naar rol, plaats of tijd.

Handeling: alle werkzaamheden die ononderbroken (plaats en tijd) door één rol kunnen worden uitgevoerd, zonder dat overdracht plaatsvindt naar een andere rol, plaats of tijd. Een handeling beschrijft wat er door de rol moet worden uitgevoerd. Handelingen kunnen door een mens of door een geautomatiseerd systeem worden uitgevoerd.

Hulpmiddel: een systeem, handleiding, sjabloon,formulier, lijst of werkinstructie bij een handeling.

Werkinstructie: beschrijft voor een rol in het proces de wijze waarop de handelingen binnen de door de rol uit te voeren processtap moeten worden uitgevoerd. De werkinstructie beschrijft hoe de handeling door de rol moet worden uitgevoerd.

If you’re going to be passionate about something, be passionate about learning. If you’re going to fight something, fight for those in need. If you’re going to question something, question authority. If you’re going to lose something, lose your inhibitions. If you’re going to gain something, gain respect and confidence. And if you’re going to hate something, hate the false idea that you are not capable of your dreams.

Daniel Golston

Zie ook:

• Belangrijke LSS-begrippen - Procesarchitectuur
• Bedrijfsproces-architectuur volgens Dijkman, Vanderfeesten & Reijers
• Procesarchitectuur als veranderinstrument (boekentip)
• Procesarchitectuur volgens GEMMA (2)
• Procesarchitectuur volgens GEMMA (3)
• Procesarchitectuur volgens Van de Wetering en Van der Zaal (1)
• Procesarchitectuur volgens Van de Wetering en Van der Zaal (2)

Zaak- en procesgericht werken betekent dat burgers, bedrijven en de gemeente gegevens vastleggen en uitwisselen over een zaak en de afhandeling en de voortgang van een zaak. Om te voorkomen dat daarbij fouten worden gemaakt zijn afspraken nodig over de betekenis en het gebruik van de gegevens. Deze afspraken zijn vastgelegd in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ).

In het RGBZ is aangegeven dat iedere aanvraag voor een product of dienst in een zaak resulteert. Een product of dienst wordt in het RGBZ gerelateerd aan een zaaktype. Een ‘zaaktype’ is in het RGBZ gedefinieerd als een “generieke aanduiding van de aard van een zaak”. Een overzicht van de gemeentelijke zaaktypen bevindt zich in de zogenaamde Zaak Type Catalogus (ZTC).

Belangrijk is dat er overeenstemming wordt bereikt ... over de producten en diensten respectievelijk de zaaktypen die kunnen worden aangevraagd. Door de bank genomen is aan iedere product of dienst 1 zaaktype te koppelen, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn.

Zaak- en procesgericht werken vraagt inzet van ICT. Daarbij gaat het vooral om de [volgende] ICT-functionaliteiten ('informatiefunctionaliteiten'):
1. beheer zaakgerelateerde informatie (zakenbeheer): de functionaliteit Zakenbeheer beheert de gegevens over de zaak zelf en de procesgegevens zoals processtappen, statussen en genormeerde doorlooptijden.
2. beheer documentaire informatie (documentenbeheer): de functionaliteit Beheer documentaire informatie omvat de deelfunctionaliteiten: beheren documenten, beheren zaakdossiers en archiveren zaakgegevens.
3. beheer gebruik basisgegevens (basisgegevens): de functionaliteit Ontsluiting basisgegevens ontsluit alle gemeentelijke basisgegevens en maakt prefill mogelijk bij de aanvraag van een product of dienst, welke resulteert in een zaak. De basisgegevens die nodig zijn voor de behandeling van een zaak, komen beschikbaar en worden waar nodig opgenomen in het zaakdossier.
4. beheer klantcontacteninformatie (klantcontactenbeheer): de functionaliteit klantcontactbeheer beheert gegevens voor en over klantcontacten, legt de inhoud en context van klantcontacten vast en ontsluit deze voor gebruik. Relevante klantcontacten worden opgenomen in het zaakdossier. Klantcontacten kunnen overgaan in een zaak.

Hieronder volgt een verdere detaillering van twee van de ICT-functionaliteiten:

Deelfuncties zakenbeheer:
- registreren zaak (de gegevens die hierbij worden vastgelegd zijn o.m. aanvrager, het zaakobject, het zaaknummer).
- registreren, beheren en ontsluiten van statusinformatie en overige procesgegevens.
- bewaken van de voortgang van een zaak en besturen van het proces.

Deelfuncties Beheer documentaire informatie:
- beheren documenten (ook XML documenten waarin de bij een zaak gebruikte basisgegevens zijn opgeslagen.
- beheren zaakdossiers (het zaakdossier is via het zaaknummer aan de zaak gekoppeld)

Het zaakdossier bevat de volgende soorten inhoud:
• de kenmerken van de zaak zelf en de proces- en rolgegevens
• documenten, waaronder de aanvraag, adviezen rapporten, analyses, berekeningen en het resulterende besluit • gestructureerde gegevens zoals basisgegevens en sectorale gegevens
• gegevens over de aard en de inhoud van voor de zaak relevante klantcontacten.

- archiveren zaakgegevens. (niet alleen tekstdocumenten, maar ook bepaalde basisgegevens en inhoudelijke sectorale gegevens)

Bron: Programma van eisen Zaakgericht werken Verseon

Fix specification errors early. To fix later, they will cost:

- 500% more at design stage

- 1,000% more at coding

- 2,000% more at unit test

- 20,000% more at delivery

Barry Boehm

In spite of appearances, people seldom know what they want until you give them what they ask for.

Gerald M. Weinberg