Conventional problem-solving would ask such questions as: Whose area is this? Who is supposed to replace worn gaskets? We don’t ask “why,” we ask “who.” We don’t look for causes in the system, we look for culprits in the work force. Performance appraisal is a “who-based” approach to problem-solving.

Peter Scholtes

Some people use failure as an excuse to give up, to become bitter, or cynical. Other people look at failure as an opportunity to revisit past decisions and to devise new strategies.

Catherine Pulsifer

Volgens Frank Herik en Jeffrey Gortmaker is zaakgericht werken een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met de informatie over het proces, wordt geregistreerd als 'zaak' en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen.

Herik en Gortmaker wijzen erop dat zaakgericht werken een middel is en geen doel op zich. Er zijn verschillende soorten werk en de vraag of het zinvol is zaakgericht te registreren of werken verschilt per werksoort:

Herik en Gortmaker benoemen de volgende voordelen van zaakgericht werken

- transparantie en inzicht mbt alle lopende zaken op één plaats
- betere dienstverlening en efficiency
- uniforme werkwijze
- direct archiveren
- vereenvoudiging van de informatievoorziening

Bron: Zaakgericht werken in de drie decentralisaties, Frank Herik en Jeffrey Gortmaker

Improvement efforts should focus on systems, processes, and methods, not on individual workers. Those efforts that focus on improving the attentiveness, carefulness, speed, etc., of individual workers — without changing the systems, processes, and methods — constitute a low-yield strategy with negligible short-term results

Peter Scholtes

Adrie Spruit deelt in het artikel Zaakgericht werken in ketens een aantal basale inzichten rond zaakgericht werken:

Wat is een zaak, wat is zaakgericht werken en wat is een zaakdossier?

Zaak
Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd worden bewaakt.

Zaakgericht werken
Zaakgericht werken kan men heel uitgebreid invullen, tot en met het volledig herontwerpen van bestaande werkprocessen, maar de kern ervan is:

1. Uit te voeren werk wordt benoemd als een zaak met een begin en een einde en die zaak wordt als zodanig geregistreerd.

2. Tussen begin en einde wordt het werkproces verdeeld in een aantal standaardfasen of processtappen, zeg maar brokstukken werk. Elke fase heeft een statusaanduiding. Een simpel voorbeeld bij dienstverlening is de reeks ‘aanvraag ontvangen’, ‘aanvraag toegewezen aan afdeling’, ‘aanvraag in behandeling genomen’ en ‘aanvraag afgehandeld’. Zodra een nieuwe fase is bereikt, wordt dat digitaal vastgelegd als statusinformatie.

3. Intern wordt de statusinformatie gebruikt om het werkproces aan te sturen en de voortgang te bewaken, en extern om de klant te informeren over de voortgang van zijn zaak.

4. Alle informatie die relevant is voor een zaak wordt gebundeld in een digitaal zaakdossier.

Processen
De informatiehuishouding moet ondersteunend zijn aan het werkproces en die regel geldt ook bij zaakgericht werken.

(...)

Bij zaakgericht werken in de context van overheids dienstverlening bevat het van klant tot klant lopende procesmodel een aantal volgordelijk uit te voeren processtappen. De onderstaande figuur toont de belangrijkste.

In dit simpele model ontbreken nog de algemene sturende en ondersteunende processen die actief zijn en blijven, zo lang de zaak in behandeling is:
• het vastleggen in een zaakdossier van gegevens over de inhoud van de zaak en de uitvoering van het proces oftewel dossiervorming en archivering;
• het aansturen en coördineren van het proces en het bewaken van de voortgang;
• het invullen van de klantcontactfunctie, zoals het beantwoorden van vragen van de klant.

Ook ontbreekt nog het toewijzen van de zaak of – na het uitsplitsen van een zaak – het toewijzen van delen van de zaak aan interne afdelingen en/of aan andere organisaties. Met name deze laatste aanvulling is belangrijk in het
voorliggende voorbeeld van zaakgericht samenwerken.

Gaan we uit van een hoofdzaak met onderdelen die deels intern en deels extern worden behandeld, dan ontstaat zo het iets uitgebreidere voorbeeldprocesmodel.

Voor de lezers die vertrouwd zijn met de midofficearchitectuurplaten van GEMMA, de gemeentelijke referentiearchitectuur, zijn de processtappen in de figuur ingekleurd volgens het schema:
• blauw voor de frontofficeprocessen;
• bruinroze voor de algemene coördinerende en beherende midofficeprocessen;
• groen voor de op vakinhoud gerichte processen.

Als een andere organisatie of een ander organisatieonderdeel een deel uitvoert van het werk van een hoofdzaak, dan is dat voor die organisatie weer een zaak op zich. In een deel van de hoofdzaak herhaalt zich dan het patroon van het in behandeling nemen en behandelen van een hele zaak.

Zaaktypencatalogus
Bij zaakgericht werken worden overeenkomstige processen geordend naar aan producten gekoppelde zaaktypen. Vervolgens wordt op zaaktypeniveau gestandaardiseerd. Dat gebeurt door voor de inrichting van het proces en de informatievoorziening standaardkeuzes te maken die de uitvoering bepalen en aansturen. Per zaaktype ontstaat zo een set van inrichtingsparameters die dat zaaktype kenmerken.
Voorbeelden van dergelijke parameters zijn: de statusovergangen, het object waarop de zaak betrekking heeft, de rollen van betrokkenen, de gewenste doorlooptijd van de zaak, de wettelijk bepaalde maximale doorlooptijd, de soorten informatie die nodig zijn voor de uitvoering en de bewaartermijnen voor wat gearchiveerd wordt. Deze parameters worden vastgelegd in een catalogus, de zaaktypencatalogus (ZTC). Zo’n ZTC is een krachtig instrument voor:
• het inrichten van een omgeving voor zaakgericht werken;
• het (vervolgens) aansturen van de uitvoering;
• het vastleggen van de gezamenlijk gemaakte inrichtingsafspraken.

Bron: Zaakgericht werken in ketens, Adrie Spruit, in: Od, april 2013 #3

Wiepkje de Groot (Projectteamwork) beschrijft in de Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?” op beknopte wijze de essentie van zaakgericht werken.

Volgens De Groot is zaakgericht werken een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat. Een 'zaak' is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Bij zaakgericht werken is er altijd één persoon die de rol van zaakcoördinator (case manager) heeft en tenminste één andere persoon die de rol van zaakbehandelaar heeft. Er is dus een duidelijk onderscheidt tussen de casemanager die de zaak regisseert (besturen, bewaken en beheren van de zaak) en de behandelaar, die de taakspecifieke werkzaamheden van de zaak uitvoert.

In de meest basale variant van zaakgericht werken (Dordste model) verloopt het proces van zaakgericht werken via vier stappen:

1. Intake: bekijken of de aanvraag een zaak betreft en om welk zaaktype het gaat. Wanneer de klantvraag direct kan worden beantwoord (door een KCC) hoeft er namelijk geen zaak te worden aangemaakt). Bij het aanmaken van de zaak worden de bijbehorende documentatie (e-mail, webformulier, post) gekoppeld aan de zaak en digitaal opgeslagen in het zaaksysteem. De klant krijgt een reactie per e-mail met de status en de behandeltermijn en er moet een zaakcoördinator (case manager) worden aangewezen. De zaakcoördinator wijst vervolgens de zaakeigenaar (behandelaar) aan die ervoor moet zorgen dat de werkzaamheden worden uitgevoerd en de statussen in het zaaksysteem worden aangepast.

2. Behandelen: de zaakeigenaar is verantwoordelijk voor het behandelen van de zaak. Wanneer hij de zaak niet (volledig) zelf kan oplossen kan hij de hulp inroepen van collega’s. Alle documentatie (ook bijvoorbeeld verzoeken aan collega’s) wordt opgeslagen in het zaaksysteem, zodat alle informatie voor iedereen toegankelijk is. De case manager stuurt, bewaakt en beheert voor een kwalitatief goede behandeling binnen de gestelde doorlooptijd. De klant wordt tevens op de hoogte gesteld van de voortgang van de zaak.

3. Besluiten: wanneer de zaakeigenaar de zaak heeft afgehandeld heeft hij een antwoord op de klantvraag. De klant wordt op de hoogte gesteld van het antwoord. Dit kan op elke mogelijke manier. Belangrijk is wel dat de documenten geregistreerd worden. In het zaaksysteem wordt alle documentatie over de besluitvorming opgeslagen.

4. Leveren: het eindresultaat wordt aan de klant geleverd. Eventuele documenten opgeslagen in het zaaksysteem waardoor de informatie voor iedereen inzichtelijk blijft voor een vastgestelde periode (of voor altijd).

De Groot is van mening dat de literaatuur niet eenduidig is over wat zaakgericht werken precies is, maar signaleert wel dat de verschillende definities vaak één of meerdere van de volgende elementen bevatten:
- Levering van een specifiek resultaat (zaak) binnen een gestelde tijdsduur
- 'de zaak' is 'de klantvraag'
- Doorlooptijd en kwaliteit
- Niet 'adresgericht' of 'klantgericht', maar 'zaakgericht'
- Zaakdossier (dossier over een specifieke klantvraag)
- Zaaksysteem (softwarepakket die de doorlooptijd en status van zaken registreert)

"Van zeer groot belang is het ‘klantdenken’. Wanneer er zaakgericht gewerkt wordt staat niet het proces, maar de klantvraag centraal. Aangezien het afhandelen van een klantvraag en een proces nauw met elkaar verbonden zijn, richt zaakgericht werken zicht niet op elk willekeurig proces (zoals bijvoorbeeld in een workflow management systeem). Zaakgericht werken richt zich alleen op de processen die direct te maken hebben met het afhandelen van een klantvraag."

Een van de voordelen van zaakgericht werken is dat er meer management informatie beschikbaar is voor managers voor het sturen, controleren en bewaken van de afhandeling van klantvragen. Dit omdat alle zaken met de doorlooptijden voor alle
betrokkenen inzichtelijk zijn. Zaakgericht werken heeft verder als voordeel dat de documentatie en informatievoorziening verbetert omdat alle documentatie over een klantvraag (digitaal) wordt opgeslagen met daaraan gekoppeld een zaaknummer.

De vier bovengenoemde stappen corresponderen met vier statussen van een zaak:

1. Ontvangen en als zaak geregistreerd.

2. Geaccepteerd door de behandelende afdeling.

3. In behandeling genomen.

4. Afgehandeld.

Bron: Whitepaper “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets  mee!?”, Wiepkje de Groot (projectteamwork)

How absurd men are! They never use the liberties they have, they demand those they do not have. They have freedom of thought, they demand freedom of speech.

Soren Kierkegaard

To learn about factory floor problems, for example, you have to talk to people— and I don’t mean by just walking around. Somebody once described good management as management by walking around. Well, it helps to walk around a bit, but you do not learn about the real problems that way. When you are just wandering around, everything looks rosy. The only way to find out about problems is by talking to workers in a group setting. Just ask questions. Start off by asking, “What robs you of your pride of workmanship?” They will tell you.

W. Edwards Deming

The only real prison is fear, and the only real freedom is freedom from fear.

Aung San Suu Kyi

Of course, when you talk about improvement of processes, you must include improvement of people. If management truly understood the concept of continual improvement, they would give their people every opportunity to learn and improve— and a chance to make contributions to the company. Organizations can no longer afford to just have good people— today, they need people who are improving continually.

W. Edwards Deming