Bij de aanbesteding van Het hoogheemraadschap van Rijnland (HHRRvoor de Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit wordt ingegaan op een aantal 'basics' voor zaakgericht werken. Hieronder een aantal (gegeneraliseerde) fragmenten:
Een zaak is “een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”. ... Elke zaak is van een bepaald zaaktype; van elk (intern en extern) proces kan een zaaktype gedefinieerd worden. Tijdens het behandelen van een zaak vormt zich een digitaal zaakdossier waarin alle zaakgegevens samenkomen; gestructureerde gegevens (zoals eigenschappen, basisgegevens, statusgegevens, doorlooptijden, etc.) worden opgeslagen in het zakenmagazijn, ongestructureerde gegevens (zoals documenten) worden - onder ‘regie’ van de zaakfunctionaliteit – digitaal opgeslagen in de documentmanagement-functionaliteit.
Met zaakgericht werken worden de doorlooptijden van zaken bewaakt en is de voortgang van zaken op elk moment via verschillende kanalen inzichtelijk voor alle betrokkenen. Het zogeheten digitale ‘zaakdossier’ bundelt alle informatie over zowel de inhoud (zoals betrokkenen, documenten, besluit) als het proces (zoals medewerker, status, doorlooptijd, etc.) van een zaak.
Een uitgangspunt bij zaakgericht werken is dat deze manier van werken generiek is voor alle kanalen. Bij een zaak is de communicatie met betrokkenen tijdens de initiatie, behandeling en afhandeling niet gebonden aan een specifiek kanaal. In de oplossing heeft elke betrokkene en behandelaar een duidelijk overzicht van openstaande en afgehandelde zaken en kan de status van zaken ingezien worden. (...)
Statussen en stappen
Het belangrijkste uitgangspunt bij zaakgericht werken is het vastleggen van slechts een beperkt aantal ‘statussen’ (toestanden), in plaats van het regisseren en registreren van alle ‘stappen’ (flow) die moeten worden doorlopen om tot een resultaat van een zaak te komen. Het aantal stappen in een proces is een veelvoud van het aantal statussen.
Een status geeft aan in welke toestand een zaak zich bevindt. De status maakt het mogelijk de voortgang van de zaak op hoofdlijnen te volgen. De klant is geïnteresseerd in een beperkt aantal mijlpalen in het proces en niet in alle stappen die de behandelende organisatie(s) moet doorlopen om de zaak af te handelen. Een stap staat voor een handeling binnen een proces en is vooral gericht op de behandelende afdeling(en). De stappen worden vastgelegd in checklists (b.v. middels controlevragen: “heeft u stap x uitgevoerd?”), waarbij de volgorde waarin stappen worden uitgevoerd tussen de statussen niet wordt ‘afgedwongen’.
Statussen zijn daarmee ‘slechts’ piketpalen in een proces en dienen altijd chronologisch te worden doorlopen. Die eenvoudige insteek maakt ze eenvoudiger te implementeren dan een volledige workflow. Bij elke statusovergang kunnen de doorlopen processtappen worden geregistreerd door middel van een checklist met verplichte en niet verplichte items; hierdoor kan worden geborgd en geregistreerd dat bepaalde (essentiële) processtappen zijn uitgevoerd. De focus op statussen in plaats van stappen levert een aantal belangrijke voordelen van zaakgericht werken en zaaksystemen op:
• Zaakgericht werken heeft als belangrijkste doel de klant beter te bedienen; de oplossing dient dus primair betekenisvolle informatie te kunnen leveren aan de klant (externe focus). Daarvoor is een beperkt aantal voor de klant begrijpelijke statussen (zoals ‘geregistreerd’, ‘in behandeling’, ‘afgehandeld’) toereikend.
• Omdat het aantal statussen veel beperkter is dan het aantal stappen, kunnen processen ook in een veel hoger tempo zaakgericht worden geïmplementeerd; het is immers veel eenvoudiger om het met een proceseigenaar eens te worden over een beperkt aantal statussen dan over (de volgorde van) een groot aantal stappen (incl. alle complicaties/uitzonderingen die zich in een proces kunnen voordoen). Door deze eenvoudige aanpak blijven bestaande processen nagenoeg intact; er worden slechts een paar punten in het proces (de piketpaaltjes) gemarkeerd waarop een systeem of behandelaar een statusovergang aan de oplossing moet doorgeven.
• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zijn generieker dan zaken die zijn gemodelleerd op basis van stappen, waardoor ze beter herbruikbaar zijn voor meerdere organisatieonderdelen: de procesgang tussen twee statussen mag bij verschillende organisatieonderdelen en of organisaties best een beetje verschillen zonder dat dit van invloed is op de configuratie van het zaaktype.
• Zaken die geconfigureerd zijn met een beperkt aantal statussen zullen bovendien sneller geadopteerd worden door professionele behandelaars dan een fijnmazige workflow met stappen; dit laatste wordt vaak als een ‘keurslijf’ ervaren.
(...)
Eigenschappen en Zaakattributen
Elke zaak bestaat uit zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens. Onder ongestructureerde gegevens verstaan we alle documenten die worden opgenomen bij een zaak. Voor de gestructureerde gegevens maken we onderscheid tussen eigenschappen en zaakattributen.
Zaakattributen zijn alle gestructureerde elementen en attributen ... . Hieronder vallen ook de relaties met basisgegevens van subjecten (natuurlijke en niet natuurlijke personen) en objecten (gebouwen, adressen, etc) die bij een zaak worden vastgelegd. Zaakattributen worden middels (een) objectmodel ... aan zaken gerelateerd.
Alle overige gestructureerde gegevens, die bij een zaak worden vastgelegd, worden ook wel eigenschappen genoemd.
Eigenschappen zijn gestructureerde gegevens die bij zaken en documenten worden vastgelegd en die een functie hebben bij de inhoudelijke behandeling van een zaak. De verzameling eigenschappen van een zaak wordt met opzet kort en bondig gehouden en bevat alleen die informatie die regelmatig gebruikt wordt om te zoeken, sorteren en filteren, voor managementinformatie of voor het automatisch routeren van zaken naar de behandelaar. Eigenschappen worden direct weergegeven bij een zaak of document (bijvoorbeeld in de taakbak, het KCC- of het behandelscherm) zodat gebruikers geen documenten hoeven openen.
Eigenschappen en zaakattributen van een zaak worden op een zo hoog mogelijk niveau vastgelegd en worden bij alle onderliggende elementen / niveaus getoond. In de zaaktypecatalogus (ZTC) wordt vastgelegd welke zaakattributen en eigenschappen in een zaaktype (kunnen) voorkomen. Zaakattributen kunnen een waarde krijgen in de ZTC (bijv. doorlooptijd) of in een individuele zaak (bijv. BSN of BIN van betrokkene). Eigenschappen krijgen altijd hun waarde pas in een individuele zaak.
[Binnen zaakgericht werken worden vaak de volgende onderdelen onderscheiden:]
(1) Zaaktypeconfiguratie
(2) Zaakregistratie
(3) Zaakbeheer
(4) Zaakbehandeling
Ad (1) Zaaktypeconfiguratie
De ZTC speelt een centrale rol (bij invoering van zaakgericht werken). In de ZTC worden zaaktypen geconfigureerd o.b.v. parametrisering, dus zonder dat daarbij handelingen verricht hoeven te worden die kennis van programmeertalen, scripttalen, flowcharting, scherm- of formulierontwerp en dergelijke vereisen (Zero coding). [Hierdoor is het mogelijk] zelf, in korte tijd, nieuwe zaaktypen toe te voegen aan de oplossing en deze vervolgens laten onderhouden door de verantwoordelijke van het zaaktype. Alle processen kunnen als een zaaktype in de ZTC geconfigureerd worden. Bij het starten van een nieuwe zaak op basis van een specifiek zaaktype definieert de zaaktypeconfiguratie van het betreffende zaaktype in de ZTC onder andere de volgende aspecten:
• Zaaktype (zaakidentificatie, omschrijving, in- en externe naam, versie, verantwoordelijke, wettelijke termijnen, etc);
• Betrokkene(n);
• Statustypen (bv. statusbericht) per statustype;
• Autorisaties (rollen en rechten) per statustype;
• Checklist per statustype en resultaattype (ter ‘controle’ van de processtappen);
• Documenttypen inclusief Eigenschappen en Zaakattributen;
• Eigenschappen en Zaakattributen zowel per zaaktype als per statustype;
• Mogelijke deel- en vervolgzaaktypen;
• Resultaattypen en besluittypen;
• Publicatie-indicatie: actief, passief of niet.
In de ZTC kunnen per zaaktype onder andere de verschillende statustypen worden geconfigureerd, met per statustype een statusbericht, mogelijke documenttypen, een checklist, etc. Per zaaktype kunnen naast de verschillende resultaattypen bovendien de mogelijke besluittypen vastgelegd worden.
Bij een resultaattype dient er een specifieke reden te worden aangegeven (bijvoorbeeld ‘verkeerd zaaktype’, ‘vergunning niet nodig’, ‘verkeerde bijlagen’, etc.) en wordt de bijbehorende checklist getoond; bij een besluittype dient de formele ‘uitkomst’(het besluit) van een zaak (bijvoorbeeld ‘vergunning verleend’) te worden aangegeven. Een zaak wordt altijd met een resultaat beëindigd, maar niet noodzakelijkerwijs met een besluit.
Ad (2) Zaakregistratie
Zaken kunnen worden geïnitieerd via webintake door een klant (internet) of door een medewerker zelf (zowel als behandelaar of als interne klant). Daarnaast is het mogelijk om zaken rechtstreeks door een andere applicatie of webservice te initiëren.
Bij webintake initieert een ingevuld formulier een zaak van het betreffende zaaktype in de oplossing. Wanneer een klant opbelt kan een medewerker namens de klant een zaak initiëren in de oplossing door een (verkort) webformulier in te vullen of middels rechtstreekse invoer in de oplossing.
Een medewerker kan een zaak initiëren door, op basis van het gescande document, het zaaktype te bepalen. Afhankelijk van de aanwezige scanfaciliteiten worden de belangrijkste gegevens meegegeven aan de oplossing of vult de postintakemedewerker deze in middels het postintakescherm. Het is belangrijk dat een postintakemedewerker hierbij slechts een minimale subset hoeft in te voeren. Verdere inhoudelijk informatie bevindt zich in de bijgevoegde/gekoppelde scan. Correspondentie rondom bestaande zaken wordt op eenzelfde wijze door de rol van een postintakemedewerker aan de betreffende zaak toegevoegd.
...
Na initiatie heeft een zaak de status ‘geregistreerd’. Vervolgens dient de zaak aan het betreffende zaaktype gekoppeld te worden. Vervolgens dient de behandelaar deze te accepteren; daarmee wordt bevestigd dat de zaak het correcte zaaktype toegewezen heeft gekregen.
Ad (3) Zaakbeheer
Zaken kunnen zowel in een afdelings- of groepszaakbak terechtkomen als direct bij een behandelaar. Na binnenkomst van een zaak in een afdelings- of groepszaakbak neemt een behandelaar deze ‘uit’ de groepszaakbak; de zaak komt hiermee in de persoonlijke zaakbak. Daarnaast bestaat de mogelijkheid voor een coördinator om zaken toe te wijzen aan een bepaalde medewerker(groep). Tijdens het gehele proces heeft een coördinator de mogelijkheid om de behandelaar van een zaak te wijzigen als dit nodig is voor een herverdeling van het werk.
Een zaakbak kan worden gesorteerd en gefilterd op basis van uiteenlopende criteria (zoals eigenschappen en/of zaakattributen). In een zaakbak kan een gebruiker verschillende eigenschappen en zaakattributen van een zaak zien (zoals zaakidentificatie, status, streefdatum, de resterende doorlooptijd, etc.). In de zaakbak wordt duidelijk aangegeven of termijnen (dreigen te) worden overschreden, of er bijvoorbeeld nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, etc.
Ad (4) Zaakbehandeling
Elke zaak kent een aantal verplichte en een aantal optionele eigenschappen en zaakattributen. Tijdens de behandeling kan de behandelaar eigenschappen en zaakattributen bekijken, invullen, aanpassen en verwijderen. Eigenschappen en zaakattributen kunnen op verschillende manieren worden ingevuld; naast vrije tekstvelden bestaat de mogelijkheid om gegevens op te zoeken en automatisch in te vullen uit verschillende bronnen zoals basisregistraties, (interne) kernregistraties of databases.
Bij elke zaak worden niet alleen alle communicatie, contactmomenten en dergelijke, maar ook alle handelingen (zoals afvinken van een checklist, het inzien, toevoegen, aanpassen en verwijderen van zaakkenmerken, documenten en dergelijke) geregistreerd. Tijdens de behandeling van een zaak kunnen documenten worden toegevoegd, aangepast of verwijderd, waardoor tijdens het behandelproces automatische dossieropbouw plaatsvindt.
Per status ziet de behandelaar (afhankelijk van het zaaktype) minstens de volgende aspecten van de zaak:
• Status: De behandelaar ziet in welke status de zaak zich bevindt. Per status ziet de behandelaar de werkinstructie en de checklist die afgevinkt moet worden om naar de volgende status te kunnen gaan. Per statusovergang ziet de behandelaar een aanpasbare (standaard)tekst die verstuurd kan worden naar de betrokkene. Per kanaal kan daarnaast een andere tekst worden opgesteld.
• Zaakkenmerken: De behandelaar ziet alle relevante zaakkenmerken, zoals gegevens van de aanvrager, omschrijvingen en andere zaakgerelateerde informatie, inclusief doorlooptijden en kan deze invullen, aanpassen en/of verwijderen.Bij de configuratie van eigenschappen en zaakattributen bestaat de mogelijkheid om een koppeling te maken waardoor de gegevens vanuit een externe bron automatisch kunnen worden aangeleverd.
• Documenten: De behandelaar ziet alle documenten van de zaak. De behandelaar kan van veel voorkomende bestandsformaten een preview krijgen in de oplossing. Per document ziet de behandelaar eigenschappen van het document. De behandelaar heeft de mogelijkheid om documenten en hun eigenschappen te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Deel-, vervolg- en gerelateerde zaken: De behandelaar ziet een overzicht van alle deel-, vervolg- en gerelateerde zaken, inclusief onderliggende documenten en heeft de mogelijkheid om nieuwe deel- of gerelateerde zaken te registreren. De behandelaar kan aangeven of een zaak gerelateerd is aan een andere zaak. De behandelaar kan nieuwe deelzaken starten indien er binnen het behandelproces een nieuw deelproces nodig is waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.
• Contactmomenten: De behandelaar ziet alle informatie over de contactmomenten (telefoon, post, balie en dergelijke) rondom de zaak en heeft de mogelijkheid om contactmomenten te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen.
• Notities: De behandelaar ziet een overzicht van de vastgelegde notities van de zaak en heeft de mogelijkheid notities te bekijken, toe te voegen, te wijzigen en/of te verwijderen. Notities kunnen enkel op zaakniveau worden vastgelegd, ook wanneer een zaak al is afgehandeld. Om een integraal klantbeeld te krijgen bestaat de mogelijkheid om alle notities van alle zaken van een klant in één overzicht te tonen.
• Signaleringen: Per zaak worden de betrokkenen door middel van signaleringen op de hoogte gehouden van relevante gebeurtenissen (bijvoorbeeld of er nieuwe documenten aan een zaak zijn toegevoegd, indien de streef- en/of wettelijke doorlooptijden dreigen te worden overschreden en dergelijke). Signaleringen kunnen bijvoorbeeld ‘vlaggetjes’ (bijvoorbeeld bij overschrijding van de streefdoorlooptijd) in de zaakbak en het detailscherm zijn, maar de betrokkenen kunnen ook via e-mail op de hoogte worden gehouden.
• Historie/log: De behandelaar ziet een historie/log overzicht van de zaak en ziet wanneer en door wie de zaak is gestart, wanneer en door wie welke status is bereikt (inclusief checklists) en wanneer en door wie er welke documenten, notities, contactmomenten en dergelijke zijn ingezien, toegevoegd, gewijzigd en verwijderd.
Elke zaak doorloopt minimaal de volgende statussen:
1. Geregistreerd
Om de zaak in de status ‘geregistreerd’ te zetten dient het juiste zaaktype geselecteerd te zijn en de (verplichte) eigenschappen en zaakattributen te zijn ingevoerd. Dit kan zowel automatisch - aan de hand van een webformulier of door een postintakemedewerker op basis van een gescand document - alsook rechtstreeks in de oplossing. Afhankelijk van de configuratie van het zaaktype komt de zaak in een bepaalde zaakbak.
2. Geaccepteerd
Om een zaak de status ‘geaccepteerd’ te geven, wordt gecontroleerd of deze van het juiste zaaktype is. Indien deze status niet binnen de streeftijd wordt bereikt zal er een signalering uitgaan. Er vindt controle plaats op de uit te voeren werkzaamheden door het afvinken van een checklist. Als de zaak van het juiste zaaktype is, krijgt deze de status ‘geaccepteerd’. Indien een zaak niet het juiste zaaktype heeft, kan een gebruiker deze weigeren zodat deze door een postintakemedewerker van een ander zaaktype voorzien kan worden of zelf voorzien van een ander zaaktype. Het is mogelijk om zaken vanaf status ‘geaccepteerd’ direct af te doen (voortijdig afhandelen), zonder inhoudelijke behandeling (bijvoorbeeld indien de aanvraag wordt ingetrokken of als de benodigde aanvullende informatie nooit wordt toegezonden).
3. In behandeling
Om een zaak de status ‘in behandeling’ te geven, dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen (bijvoorbeeld of bij de zaak aan alle indieningsvereisten is voldaan) zijn opgesomd.
X (Optioneel) zaaktype specifieke statussen
Tussen status 3 en de laatste status ‘afgehandeld’ kunnen zaaktypespecifieke statussen worden toegevoegd. Alle werkinstructies, checklists, statusberichten en dergelijke worden ook voor deze statustypen vastgelegd in de ZTC.
N Laatste status: Afgehandeld
Om een zaak in de status ‘afgehandeld’ te krijgen dient de behandelaar een checklist af te vinken waarin de essentiële stappen zijn opgesomd. Om een zaak vervolgens af te handelen dient tenminste een resultaattype (zoals ‘aanvraag niet compleet’, ‘teruggetrokken’ of ‘besluit genomen’) (en de bijbehorende checklist te worden afgevinkt) en een eventueel besluit (zoals ‘vergunning verleend’) te worden vastgelegd.
Nadat een zaak is afgehandeld wordt deze, conform de betreffende archiefkenmerken, automatisch gearchiveerd in (afhankelijk van de keuze van de Opdrachtgever) het DMS of de oplossing. Hierbij is het archiefregime van toepassing op zaakniveau (en dus niet op individuele documenten).
Behandelingsvormen
Voor de wijze waarop de behandeling van een zaak plaatsvindt zijn er twee verschillende mogelijkheden; een dunne behandeling of een dikke behandeling. Per zaaktype wordt één van deze vormen gekozen. Ongeacht deze keuze is het uitgangspunt dat alle zaken geregistreerd worden in de oplossing.
Dunne behandeling
Dunne behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig geschiedt in een of meer specifieke (backoffice)applicatie(s). De aanvraag worden direct na de ontvangst geregistreerd in de oplossing en vervolgens doorgeleid naar een backofficeapplicatie; vanaf dat moment is de oplossing ‘volgend’ ten opzichte van deze betreffende specifieke applicatie(s), bijvoorbeeld voor wat betreft dossiervorming en statusupdates. Voor dunne behandeling van zaaktypen is slechts beperkte zaakfunctionaliteit nodig: tenminste zaakregistratie en statusvolging in de oplossing (zakenmagazijn), eventueel aangevuld met het kunnen zetten van een statusovergang als er geen statuskoppeling beschikbaar is, alsook functionaliteit om zaakgegevens via een koppeling automatisch te kunnen doorsturen naar een of meer specifieke backofficeapplicaties. De oplossing kan in deze vorm ook ingezet worden als digitaal dossier voor de desbetreffende (backoffice)applicatie. De koppeling tussen de oplossing en de backoffice kan zowel geautomatiseerd als handmatig plaatsvinden.
Voor de geautomatiseerde, dunne behandeling is er behoefte aan de mogelijkheid voor interactie tussen de oplossing en backofficeapplicaties. Zo kunnen zaken gestart worden door een dergelijke applicatie, maar ook checklist automatisch worden afgevinkt, statusovergangen worden afgedwongen, eigenschappen worden ingevuld, etc. Indien een dergelijke applicatie acties uitvoert in de oplossing, dient wel altijd duidelijk te zijn wie verantwoordelijk is voor de uitgevoerde actie(s). Dergelijke interactie zal plaatsvinden op applicatieniveau via de meegeleverde API.
Dikke behandeling
Dikke behandeling wil zeggen dat de behandeling van een zaak van een bepaald zaaktype volledig [in het zaaksysteem]. Voor dikke behandeling van zaaktypen is - in tegenstelling tot dunne behandeling - dan ook volledige zaakfunctionaliteit nodig en fungeert de oplossing als een ‘generieke applicatie’. Er is geen behoefte aan een specifieke backofficeapplicatie.
Bron: Levering, implementatie en het onderhoud van een systeem voor zaakgericht werken inclusief klantcontactfunctionaliteit - Hoogheemraadschap van Rijnland / Selectieleidraad nop zaaksysteem
In het boek Archiveren - een inleiding beschrijft Peter Horsman de belangrijkste begrippen uit de 'archivistiek':
1. Archiveren
Wat een document tot archiefdocument maakt, is niet zozeer de archivering, maar de binding met de werkprocessen; archiefdocumenten onderscheiden zich van andere documenten door hun specifieke functie.
(...)
Procesgebonden documenten, die in een werkproces zijn ontstaan en bewaard worden om vanuit diezelfde of andere werkprocessen te kunnen worden bevraagd, zijn archiefdocumenten. Hun functie is dat ze een rol vervullen in de werkprocessen en dat ze naderhand kunnen dienen als bewijs van wat er in die werkprocessen is gebeurd. Het zijn de bouwstenen en schakels van administratieve processen. Om latere bevraging mogelijk te maken, moeten ze bewaard worden en terugvindbaar zijn, dus worden ze gearchiveerd. De Nederlandse archivistische terminologie spreekt van archiefstukken of archiefbescheiden. Omwille van een betere aansluiting bij de informatiekunde hanteren we hier archiefdocumenten. De Engelstalige literatuur gebruikt de term 'record', dat heel sterk de functie van archiefdocumenten weergeeft: vastlegging van voornemens, acties of feiten.
(...)
Organisaties en individuen maken en ontvangen bij het uitvoeren van activiteiten vele soorten documenten, niet alleen over personen, maar ook over gebouwen, voorraden, gebeurtenissen, financiën, overeenkomsten of toestanden. Ze bewaren die documenten omdat ze in hun werkprocessen een rol vervullen, of kunnen vervullen, of omdat ze mogelijk voor andere werkprocessen (zoals verantwoording) nodig kunnen zijn. Anders gezegd: de documenten zijn gebonden aan de werkprocessen.
(...)
Het functionele verband tussen archiefdocumenten en activiteiten is de kern van de archivistiek.
(...)
2. Het archiveringssysteem
Het maken, ontvangen en verzenden van archiefdocumenten is geen op zichzelf staande activiteit, maar gebeurt steeds in het kader van een bepaalde activiteit, een werkproces, waarin de documenten een rol spelen. Archivering heeft als doel de werkprocessen te documenteren en bevraging vanuit werkprocessen mogelijk te maken; het ligt dan ook voor de hand dat de archivering wordt afgestemd op de werkprocessen. Archivering is allereerst een functie die nauw samenhangt met de processen die ze moet ondersteunen.
(...)
De archiveringsfunctie is een persoonlijke of organisatorische functie met als doel het beheer en de beschikbaarstelling van procesgebonden informatie die de persoon of organisatie nodig heeft voor de uitvoering van taken of het afleggen van verantwoording. Een archiveringssysteem is het geheel van procedures, methoden, kennis, mensen, middelen en documenten, waarmee een persoon of samenwerkingsverband van personen (een organisatie) de archiveringsfunctie vorm geeft.
We moeten een archiveringssysteem in de eerste plaats zien als een concept, niet zozeer als en concreet systeem, en het zeker niet opvatten als een geautomatiseerd systeem. In wezen is het vooral een zo volledig mogelijke beschrijving van de activiteiten die een organisatie zou moeten ontplooien om haar archief in orde te hebben, met de middelen die daarvoor nodig zijn: alles wat nodig is om blijvend het behoud van de vereiste kwaliteit van de archiefdocumenten te waarborgen.
(...)
Elk systeem is in functionele zin te beschrijven in termen van invoer-, uitvoer-, verwerkings- en besturingsprocessen. De eerste twee vormen de directe relatie van het systeem met zijn omgeving; besturingsprocessen interpreteren signalen uit het systeem en vanuit zijn omgeving in stuurmaatregelen, ze richten zich in de eerste plaats op de verwerkingsprocessen. Dit algemene systeemmodel is toe te passen op een archiveringssysteem. Het primaire invoerproces is het opnemen van documenten in het systeem. Opnemen wordt gerealiseerd door registratie en opslaan. Het primaire uitvoerproces is beschikbaarstellen, het mogelijk maken van raadpleging (gebruik) van de gearchiveerde documenten. direct ten dienste van de uitvoerfunctie staan de verwerkingsprocessen ordenen en klasseren, beschrijven en bewaren. Een bijzonder uitvoerproces is het verwijderen, voorafgegaan dor waarderen en selecteren. Zoals elk systeem heeft ook een archiveringssysteem besturing nodig. Dat bestaat uit zowel het opstellen van regels en procedures, als uit directe sturing en het geven van instructies. Het Engelse begrip records management, dat als term nu ook in Nederland opgeld maakt, kan opgevat worden als de besturing van archiveringssystemen.
Componenten van het archiveringssysteem
Documenten
Het begrip 'document' moeten we ruim opvatten als een bewust vastgelegde verzameling onderling samenhangende gegevens (informatie) gericht op een bepaald doel. Dat doel kan een rechtshandeling zijn, maar ook communicatie. Kenmerkend is dat een document een afgerond geheel is, het heeft een begin en een eind. Een document kan verschillende vormen hebben, zowel fysiek als redactioneel. De meest voorkomende fysieke vorm is nog steeds papier. .... Tegenwoordig wint het digitale document terrein: e-mail, spreadsheets, tekstverwerkingsdocumenten.
Procedures
Procedures beschrijven stap voor stap wat het systeem moet doen en vooral hoe het zijn activiteiten moet uitvoeren. (...) Automatisering van activiteiten van het archiveringssysteem betekent het expliciet maken van de betreffende procedures en deze omzetten in programma's. Wat een procedure is voor een mens, is een programma voor de computer.
Methoden
Methoden zijn van een wat hogere orde dan procedures. Ze hebben vaak een wetenschappelijke basis en zijn niet specifiek voor een bepaalde organisatie ontworpen. Voor het bepalen van de functionaliteit van een archiveringssysteem zijn in de eerste plaats archivistische methoden van belang. Deze betreffen onder meer het beschrijven, structureren, klasseren en selecteren.
Kennis
Om het archiveringssysteem naar behoren te laten functioneren, is kennis nodig. Een archiveringssysteem heeft in de eerste plaats behoefte aan archivistische kennis, maar evenzeer aan relevante kennis uit andere wetenschapsgebieden. De methoden en daaruit voortkomende procedures zijn als het ware de toepassing van die kennis. Ze zullen doorgaans zijn vastgelegd in regels.
Metadata
Voor goed management van een archiveringssysteem is het noodzakelijk dat de benodigde kennis expliciet wordt geformuleerd, waar nodig vastgelegd en onderhouden. Kennis is soms vastgelegd in handboeken, in voorschriften, reglementen, wetgeving, handleidingen, het Internet, en niet in de laatste plaats in de hoofden van mensen. In ruime zin maken alle vastgelegde regels en kennis deel uit van de metadata van het archiveringssysteem. Die metadata en de processen die ze opslaan en onderhouden, vormen zelf weer een subsysteem van het archiveringssysteem.
Middelen
Middelen zijn de dingen die het werk doen of die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de processen, naast de mensen: computers en andere apparaten. De ruimtes en opbergmiddelen horen er toe. Onder middelen vallen ook materialen.
Mensen
3. Waarderen en selecteren
Waarderen
Bepalen welke redenen er zijn om archiefdocumenten nog langer te bewaren; waarderen is het maken van een keuze. Zoals de term aangeeft, is het waardebepaling. Het gaat dan om de waarde voor de organisatie zelf (juridische waarde, administratieve waarde, fiscale waarde, of zelfs emotionele waarde). Het is dus het vaststellen welke documenten op den duur uit het archiveringssysteem verwijderd mogen worden en welke niet. Positief uitgedrukt is waarderen de activiteit om te bepalen hoe lang het systeem archiefdocumenten moet bewaren. De waardering kan leiden tot vernietiging van documenten, tot voortdurende bewaring en tot het overdragen aan aan ander archiveringssysteem.
Selectie
Administratieve verwerking van de waardering, bijvoorbeeld door op dozen te schrijven in welk jaar ze vernietigd kunnen worden of in een dossierinventaris het resultaat van de waardering aan te geven.
Waardering en selectie liggen in elkaars verlengde, ze kunnen niet los van elkaar worden gezien. Dikwijls wordt in de praktijk slechts van selectie gesproken als het om het hele proces gaat. Vooral in aansluiting met de internationale literatuur maken we hier dat onderscheid wel; daar worden appraisal en selection als afzonderlijke, zij het verwante, begrippen gehanteerd.
Het bewaren en beheren van archiefdocumenten kost geld. Daar moet dus een erkend nut of een wettelijke verplichting (of beide) tegenover staa. Als archiefdocumenten voor niemand meer waarde hebben, heeft het weinig zin ze nog langer te bewaren. Voor bedrijven gaat onnodig bewaren ten koste van het bedrijfsresultaat, voor overheidsorganen gaat het ten laste van het te besteden budget. Aan dit financiële argument kan nog een archivistisch motief worden toegevoegd: een overvloed aan documenten werkt op den duur verstoppend.
(...)
Criteria
Waardering gaat dus aan de feitelijke selectie, het scheiden van de schapen van de bokken, vooraf. Waardering is het toepassen van criteria voor bewaren of vernietigen. Deze criteria worden bepaald door het belang dat de documenten hebben voor de administratie, voor het afleggen van verantwoording, het leveren van bewijs, of vanwege de kennis die ze bevatten. Je zou dus zeggen dat aan waardering en selectie samen nog een ander proces voorafgaat, dat van het opstellen van criteria op basis van het informatie- en archiefbeleid.
De criteria zijn een verwoording van het bewaarbeleid. Dat beleid wordt gemaakt op basis van de belangen die de archiefdocumenten hebben of redelijkerwijs zouden kunnen hebben. Die belangen staan niet op zichzelf, maar zijn afhankelijk van belanghebbenden.
4. Preservering
Opnemen
Er zijn twee duidelijk te onderscheiden momenten waarop het archiveringssysteem actief met zijn omgeving communiceert: het moment van het opnemen van een document in het systeem (capture), en het moment van beschikbaarstellen, het raadplegen van documenten.
Opnemen in het archiveringsssysteem betekent het onttrekken van het beheer van een document aan het werkproces dat het genereerde. Dat hoeft niet te betekenen dat het document van het bureau van de behandelende functionaris wordt gehaald, maar vooral dat het onder controle komt van het archiveringssysteem. Het systeem weet dat het bestaat, waar het is, en kent zijn kwaliteit en status.
Het archiveringssysteem neemt niet alle documenten op die in de organisatie circuleren, maar alleen die documenten die als archiefdocument (archiefstuk) kunnen worden aangemerkt; dat wil zeggen documenten die in een werkproces zijn gegenereerd of ontvangen, door dat werkproces zijn of worden gebruikt, en waarvan bewaring voor enige tijd noodzakelijk is voor bedrijfsvoering, het afleggen van verantwoording, het vaststellen van recht op plicht, of vanwege de kennis over het proces die er aan kan worden ontleent. Om hun functie blijvend te kunnen vervullen, moeten deze documenten beheerd worden. Het archiveringssysteem is daarvoor verantwoordelijk.
Opslaan
Het proces opslaan ligt in het directe verlengde van het opnemen in het archiveringssysteem, waarmee het, zoals we hiervoor zagen, geïntegreerd is. Opslag is te beschouwen als een methode van opnemen. Opslag van papieren documenten betekent in hoofdzaak het bepalen waar het document tijdens en na de behandeling is, op de bureaus van de medewerkers, of veilig in het archief. Opslag impliceert de keuze van de opslagtechniek en de noodzakelijke materialen. Voor digitale documenten is ook de keuze van het medium waarop de gegevens worden vastgelegd van belang. De wijze van opslag bepaalt de fysieke ordening van gegevens en documenten op het meest basale niveau.
Bewaren
Zolang een archiefdocument niet is vernietigd, moet het zorgvuldig worden bewaard; of dat nu binnen het archiveringssysteem van de organisatie zelf gebeurt of door een archiefdienst, maakt in beginsel geen verschil.
Verwijderen
Verwijderen ligt in het verlengde van selectie: overtollige archiefdocumenten worden uit het archiefsysteem verwijderd. ... Er zijn twee manieren om documenten uit het archief te verwijderen: vernietigen en overdragen aan een ander archiveringssysteem (overbrengen).
5. Toegang en gebruik
Ordenen en klasseren
Een middel om documenten te vinden, is orde scheppen, een begrijpelijke structuur aanbrengen. Dat is juist een deel van de toegevoegde waarde van een archiveringssysteem: het aanbrengen en onderhouden van een herkenbare ordening, waardoor het systeem zorgt voor toegankelijkheid en dus voor een optimale benutbaarheid van de archiefdocumenten van de organisatie.
Beschrijven
archivistisch beschrijven is het (beknopt) weergeven in tekstuele vorm van kenmerken van archiefdocumenten, groepen van archiefdocumenten, hun onderlinge samenhang (structuur) en de context waarin ze zijn gegenereerd en gebruikt. Anders uitgedrukt is archivistisch beschrijven het representeren van (verzamelingen van) archiefdocumenten.
Beschikbaarstellen
Archivering is gericht op toekomstig gebruik. Indien het vermoeden van gebruik ontbreekt, heeft het weinig zin de archiefdocumenten in het systeem op te nemen. Beschikbaarstelling voor gebruik is dan ook niet de sluitpost van het systeem, maar het uiteindelijke doel. Voorwaarden voor effectieve beschikbaarstelling zijn intellectuele en fysieke toegankelijkheid. Het eerste houdt in dat een geïnteresseerde weet welke archiefdocumenten er zijn en hun functionele samenhang kan interpreteren. Het tweede begrip betekent dat de documenten daadwerkelijk gevonden kunnen worden en ter inzage gegeven.
Bron: Archiveren - een inleiding, P.J. Horsman
In het boek Effectief procesmanagement beschrijven Jos Tolsma en Dirk de Wit een BPM-model. Dit model is een doorontwikkeling van een eerdere versie van dit model uit 2006.
Zaakgericht werken is een specifieke vorm van het organiseren van de processen in een organisatie. Het dient beschouwd te worden als een vorm van procesgericht werken, dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld documentgericht werken. Als zodanig is het min of meer verwant aan concepten als business process management (BPM), workflow management en (vooral) case management. Bij zaakgericht werken vormen ‘zaken’ het uitgangspunt voor de wijze waarop processen worden georganiseerd. Daarbij wordt een zaak gedefinieerd als ‘een samenhangende hoeveelheid werk – met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat – waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’.
Business process management, ofwel procesmanagement, is het sturen en beheersen van een onderneming via bepaalde processen. Het betreft derhalve een procesmatige benadering van werkzaamheden die worden uitgevoerd. Bij iedere opdracht of taak die wordt uitgevoerd, bij ieder product dat wordt gerealiseerd hoort een proces. Een proces brengt een resultaat voort. Een taak levert een bijdrage in een proces. (...) Procesmanagement omvat alle processen binnen een bedrijf of tussen bedrijven: de producten en diensten voor zowel externe afnemers (de primaire of kernprocessen) als interne afnemers (de ondersteunende of secundaire processen), evenals de te realiseren doelstellingen voor de aandeelhouders of andere belanghebbenden (de besturende processen).
Behalve het aansturen van de uitvoering van processen houdt procesmanagement zich ook bezig met het invullen van de randvoorwaarden voor een optimale uitvoering, permanente aandacht voor verbeteringen en het inspelen op veranderingen in de omgeving. Procesmanagement omsluit alle aandachtsgebieden van de BPM-cyclus, te weten het besturen, integreren (her)ontwerpen, implementeren en uitvoeren (beheersen en beheren) van alle processen binnen de onderneming.
(...)
Het BPM-model onderscheidt vier besturingsniveaus waarop een bedrijf kan sturen. De vier niveaus van besturing zijn:
-
Niveau 1: sturen op taken (op samenhang tussen activiteiten).
-
Niveau 2: sturen op werkprocessen (op samenhang tussen taken/processtappen).
-
Niveau 3: sturen op bedrijfsprocessen (op samenhang tussen werkprocessen).
-
Niveau 4: sturen op de integrale keten (op samenhang tussen processen van ketenpartijen).
Bij niveau 3 maken Tolsma en De Wit onderscheidt tussen:
- Niveau 3a: sturen op samenhang tussen interne werkprocessen;
- Niveau 3b: sturen op samenhang tussen interne werkprocessen en werkprocessen van leveranciers;
- Niveau 3c: sturen op samenhang tussen interne werkprocessen en werkprocessen van klanten
Tolsma en De Wit geven per niveau een korte typering van een bedrijf op het betreffende niveau:
Niveau 1: Sturing op taken
Bedrijven op niveau 1 zijn functioneel ingericht met sterke hiërarchische lijnen, waarbinnen op taak- en medewerkersniveau wordt gestuurd. De afdelingsmanager draagt medewerkers op bepaalde werkzaamheden uit te voeren. De belangrijkste stuurgrootheden zijn budget, kosten en aantal fte's. Iedere manager boven de afdelingsmanager is belast met het vaststellen van de afbakening van afdelingsgrenzen en het coördineren van alle werkzaamheden. Medewerkers weten nauwelijks wat collega's (in andere afdelingen) doen of nodig hebben. Alle taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn per functie beschreven. Voor de minder eenvoudige taken zijn werkinstructies opgesteld Bij grotere bedrijven is de toegevoegde waarde van taken die medewerkers uitvoeren niet altijd meer duidelijk.
De externe klant, om wie het allemaal zou moeten gaan, is voor de meeste medewerkers buiten beeld. De onderneming is sterk intern georiënteerd. Bedrijven op niveau 1 passen de projectorganisatie toe voor eenmalige werkzaamheden met hoge prioriteit (onder andere voor verandertrajecten), waarbij inbreng vanuit meerdere afdelingen nodig is. Programma's en projecten worden op een hoger managementniveau door stuurgroepen, waarin de betrokken lijnmanagers zitting hebben, aangestuurd De programmamanager (respectievelijk de projectmanager of projectleider) is daarbij losgemaakt van de lijnorganisatie. Hij/zij is de operationele manager van het proces dat moet leiden tot het gewenste resultaat. In theorie is de projectorganisatie binnen een bedrijf op niveau 1 de enige succesvolle vorm van procesgericht sturen. Aangezien de begrenzing van de sturing medewerkers betreft, is hier sprake van besturing op het niveau van taken.
De doelstelling die hoort bij niveau 1 kan worden samengevat als 'het beheersen van de uitvoering van alle functies of taken binnen de onderneming'.
Niveau 2: Sturing op werkprocessen
Bedrijven op niveau 2 hebben net als bedrijven op niveau 1 een overwegend functionele structuur. De afbakening en beschrijving van de werkprocessen valt in veel gevallen namelijk samen met de bestaande hiërarchische structuur. Binnen het bedrijf staat het bewustzijn, dat de gewenste resultaten van de afdeling beter voorspelbaar en realiseerbaar worden door sturing op de eigen processen.
Zodra een afdelingsmanager zich afvraagt welke bijdrage de afdeling levert aan de resultaten van de onderneming en hoe deze bijdrage zo goed mogelijk kan worden geleverd, ontstaat de behoefte de eigen afdelingsprocessen in kaart te brengen. Op niveau 2 heeft de afdeling aandacht voor de afnemer van haar producten of diensten: de afdeling heeft tot doel de afspraken en kwaliteitseisen die met de afnemer zijn overeengekomen waar te maken. De uitvoering van de activiteiten staat in het teken van de klant van de afdeling. Op niveau 2 betekent dat in veel gevallen een interne afnemer.
(...)
De operationele aansturing op niveau 2 betreft niet alleen de aansturing van de medewerkers, maar ook van de afdelingsprocessen (de werkprocessen), op basis van grootheden die de procesprestaties weergeven. Op tactisch niveau vindt aansturing plaats op basis van jaarplannen en maandrapportages over budgetten en fte's. Binnen de afdelingsgrenzen kan het 'klantbewust' handelen worden gestimuleerd en worden gezocht naar verbeteringen in het ontwerp van het proces.
Hoewel de onderneming de effectiviteit van haar inspanningen ziet stijgen, is de groei begrensd doordat de initiatieven binnen de verschillende afdelingen niet, of slechts in beperkte mate, op elkaar zijn afgestemd. Het blijven eilanden, zonder goede verbindingen. De begrenzing van de besturing beperkt zich tot de operationele afdelingen, dus hier is sprake van besturing op het niveau van werkprocessen.
De doelstelling die hoort bij niveau 2 kan worden omschreven als 'het beheersen van de afdelingsprocessen'.
Niveau 3: Sturing op samenhang tussen processen
Een bedrijf op niveau 3 stuurt op de samenhang tussen werkprocessen. Primair wordt uitgegaan van de klant, de afnemer van het eindproduct en het integrale bedrijfsproces dat dit eindproduct voortbrengt. De functionele organisatiestructuur maakt plaats voor de procesgerichte organisatie. Netals bij een projectorganisatie worden alle benodigde deskundigheden en middelen aan de operationele procesmanager ter beschikking gesteld om het betreffende proces naar behoren te kunnen uitvoeren. De werkprocessen worden in samenhangt bekeken en zonodig herontworpen. Deze samenhang vindt niet alleen plaats binnen de eigen onderneming, maar ook tussen interne werkprocessen en de werkprocessen van betrokken leveranciers respectievelijk de externe afnemers/klanten.
In een bedrijf op niveau 3 wordt gerapporteerd over gerealiseerde procesprestaties - op basis van vooraf vastgestelde PI's en normen - die zijn afgeleid van te realiseren bedrijfsdoelen. De processen zijn zodanig ontworpen dat deze normen haalbaar zijn. De oriëntatie van de onderneming is gericht op de externe klant; de inrichtign en sturing van de onderneming is gefocust op het optimaal realiseren van de producten en diensten voor deze klant. In een bedrijf op niveau 3 bestaat permanent aandacht voor het verbeteren van de processen. De volledige overgang van niveau 2 naar niveau 3 omvat de kanteling van sturing op de organisatie van 'verticaal' naar 'horizontaal'. Sturen op en rapporteren over de prestaties van de bedrijfsprocessen is belangrijker dan het sturen op en het rapporteren over de prestaties van organisatorische eenheden. De nadruk op deze wijze van aansturing in het bedrijf gaat vaak gepaard met en machtsstrijd en roept weerstand op.
De algemene doelstelling die hoort bij niveau 3 is 'het verbeteren van de resultaten van het bedrijf door verbeterde afstemming tussen alle werkprocessen'.
Tolsma en De Wit onderkennen op niveau 3 drie subniveaus:
Niveau 3a: Sturing op samenhang tussen interne werkprocessen
Vaak zijn verbeteringen niet te realiseren zonder de bedrijfsprocessen als geheel te bezien. Verbeteringen op het niveau van werkprocessen leveren (sub)optimalisaties op en veranderen niets aan de knelpunten die bestaan op de (ontbrekende) samenhang tussen werkprocessen. Wachtmomenten en interpretatieverschillen ontstaan bij overgangen tussen werkprocessen. Besturing op het niveau van bedrijfsprocessen is noodzakelijk om aan de wensen van de klant te voldoen en de kosten beter te kunnen beheersen.
Het bedrijf op niveau 3a is te typeren als procesgericht, met als doel de producten en diensten voor haar afnemers/klanten volgens vastgestelde eisen te realiseren. Sturing op de samenhangende interne werkprocessen krijgt daarbij de vereiste aandacht. Deze samenhang kan zowel tussen de kernprocessen onderling als tussen en met de ondersteunende processen bestaan.
(...)
Met de sturing op samenhang tussen interne werkprocessen kan 'het verhogen van de effectiviteit, efficiëntie en beheersbaarheid op het niveau van bedrijfsprocessen' worden gerealiseerd.
Niveau 3b: Sturing op samenhang met leveranciersprocessen
Niveau 3b richt zich in afwijking van niveau 3a met name op de relatie van interne werkprocessen met de processen van de (vaste) leveranciers. Een expliciete, optimaal gekozen afbakening tussen interne en leveranciersprocessen leidt tot optimale resultaten betreffende deze samenwerking. Voor het optimaliseren van het totale (voortbrengings)proces, moet het betreffende bedrijfsproces (waar de leverancier een bijdrage aan levert) ook op niveau 3a zijn gebracht.
(...)
De sturing op de leveranciersprocessen heeft tot doel 'de effectiviteit van de bijdragen van leveranciers te verbeteren en te beheersen.'
Niveau 3c: Sturing op samenhang met klantprocessen
Het feit dat het verschuiven van het klantcontact in het (besturende) bedrijfsproces van de klantorganisatie strategische waarde heeft, is een typerende eigenschap van een bedrijf dat op niveau 3c hoort te opereren. Een juiste afstemming met of inspelen op de samenhang tussen de eigen kernprocessen en de processen van de klant, kunnen voor dit type onderneming concurrentievoordelen opleveren. De strategische waarde kan betrekking hebben op de versteviging van de binding met de klant, of de extra toegevoegde waarde die aan de klant wordt geleverd. Het belang kan ook betrekking hebben op het verlagen van de operationele kosten, als bepaalde werkzaamheden dor de klant worden overgenomen. Een voorbeeld hiervan is het electronische betalingsverkeer.
Op niveau 3c is het gezichtsveld van de externe klant bepalend voor het ontwerp van de kernprocessen. De doelstelling die hoort bij dit niveau is het zodanig koppelen van de kernprocessen met het klantproces dat sprake is van 'het verhogen van de toegevoegde waarde rond het koppelpunt met de klant.'. Het koppelpunt betreft het onderdeel van een proces waar de internactie met (het proces van) de klant plaatsvindt. Voorbeelden van doelstellingen zijn het (electronisch) binden van de klant, het verlagen van de productiekosten door het verschuiven van werkzaamheden naar de klant (zelfbediening), of het bieden van een hogere servicegraad (7 x 24 uur via Internet of het inrichten van een servicedesk).
Niveau 4: Sturing op integrale keten
Op niveau 4 ligt de nadruk op het optimaliseren van de samenwerking tussen alle betrokken partijen (ketenpartijen) die in de keten een rol vervullen en het besturen van de integrale keten. Bij een bedrijf op niveau 3 staan de inrichting en de belangen van het eigen bedrijf centraal, op niveau 4 streven bedrijven gezamenlijk naar een hoger doel. Ketenpartijen kenmerken zich als gelijkwaardige partijen in een samenwerkingsverband, met een (onafhankelijke) partij die de regie over de samenwerking voert. (...) De deelnemende partijen in de keten moeten beseffen en accepteren dat het belang van de eigen onderneming in het verlengde ligt en dus ook afhankelijk is van het belang van de totale keten.
(...)
De doelstelling voor bedrijven op niveau 4 betreft 'het verbeteren van de ketenprestaties over alle betrokken partijen heen.'.
Procesmanagement kan worden omschreven als het (kunnen) beheersen, beïnvloeden, controleren en daarmee het voorspelbaar maken van processen. Procesmanagement houdt in dat er continue aandacht is voor het verbeteren van de inrichting van de processen en dat de uitvoering voldoet aan de gestelde eisen, waarbij optimaal gebruik wordt gemaakt van de beschikbare resources (medewerkers, middelen en applicaties).
Zie ook:
Bron: Effectief procesmanagement, Jos Tolsma & Dirk de Wit
