In het boek Procesmanagement in de praktijk definieert Hugo Hendriks de begrippen 'proces' en 'procesmanagement' als volgt:
-
Proces: verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel te realiseren.
-
Procesmanagement: systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Volgens Hendriks kunnen processen worden ingedeeld in drie categorieën:
-
Primair proces: Proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt gerealiseerd. De activiteiten zijn de kernactiviteiten van de organisatie en (dus) nauw verbonden met het bestaansrecht, het hoofddoel van de organisatie.
-
Secundair proces: ondersteunende processen die nodig zijn om het primair proces te kunnen realiseren.
-
Besturingsproces: het proces waarmee primaire processen en secundaire processen worden (bij)gestuurd.
Wat is procesmatig werken?
Hoewel elke organisatie is opgericht om activiteiten uit te voeren en deze activiteiten dus onderdeel vormen van processen, is bij de inrichting van organisaties te zien dat hier niet altijd rekening mee wordt gehouden. Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van in processen. Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht. Traditioneel kennen we daarbij de volgende indelingen:
-
Functioneel: gericht op specifieke expertise.
-
Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten.
-
Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied.
-
Productgericht: gericht op het eindresultaat.
-
Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt.
Bron: Procesmanagement in de praktijk, Hugo Hendriks
De systeembenadering biedt de basisingrediënten voor de constructie van een analyse- en ontwerpmodel van organisaties. [De verschillende invalshoeken van waaruit naar een organisatie kan worden gekeken] worden vertaald naar een model ten behoeve van de analyse en het ontwerp van gegevensverwerkende organisaties.
Wij noemen dit model het 'Kwaliteit van de Administratieve Dienstverlening (KAD)'-model. Met administratieve dienstverlening wordt ... gedoeld op organisaties of organisatie-onderdelen die zich primair bezighouden met het verwerken van gegevens. Dit zijn enerzijds organisaties waarbij het primaire proces bestaat uit administratieve dienstverlening en anderzijds organisatie-onderdelen die ondersteunende administratieve processen uitvoeren.
(...)
Het KAD-model bestaat uit drie, aan elkaar gerelateerde en elkaar aanvullende modulen, die zijn afgeleid van de invalshoeken of beschouwingswijzen die door de systeemleer zijn gegeven en die aansluiten op de centrale vraagstukken [binnen een organisatie]:
- productmodule, gericht op de afstemming van de organisatie op de omgeving;
- procesmodule, gericht op de besturing en beheersing van de processen;
- structuurmodule, gericht op de structurering en inrichting van de organisatie, alsmede op de cultuur en personele invulling van de organisatie.
Productmodule
De productmodule is gebaseerd op de functiebeschouwing van de organisatie. Zij stelt het doel van het organisatiesysteem centraal. We spreken dan over de producten die door de organisatie worden gemaakt. Met het beschikbaar stellen van de producten of diensten vervult de organisatie een omgevingsbehoefte, waaraan zij haar doelstellingen en haar continuïteit ontleent.
De productmodule gaat uit van een klantgerichte instelling. Informatiebehoeften van de (potentiële) afnemers worden door het management, op basis van de strategie en doelstellingen van de organisatie, rekening houden met externe eisen en voorschriften, vertaald naar producten die aan de afnemers worden geleverd en de eisen waaraan die producten moeten voldoen. We spreken hierbij van strategische sturing.
Bepaald moet worden welke de kritische succesfactoren van het product zijn. Deze kritische succesfactoren moeten worden vertaald naar maatstaven en duidelijke, operationele productiecriteria, zodat kan worden bewaakt of zij worden gerealiseerd. De productcriteria zijn de normen waaraan het product moet voldoen en vormen daarmee de basis voor de inrichting en beheersing van het totstandkomingsproces.
Procesmodule
De procesmodule is gebaseerd op de gedragsbeschouwing van de systeemleer. Daarbij wordt gekeken naar het proces dat door het organisatiesysteem wordt uitgevoerd, dat wil zeggen naar de activiteiten die moeten worden verricht om invoer te verwerken tot het gewenste product.
Het proces is gericht op het realiseren van de productnormen (het resultaat van de strategische sturing door het management) en maakt gebruik van hulpmiddelen welke door ondersteunende processen ter beschikking worden gesteld.
Binnen het proces kan onderscheid gemaakt worden tussen de uitvoerende activiteiten en de activiteiten gericht op de sturing en beheersing van het proces. [Binnen het KAD-model] kijken wij met name naar de besturings- en beheersingsactiviteiten in het proces (waarbij gebruik gemaakt wordt van het concept regelkring; bestaande uit het meten van de feitelijke stand van zaken het vergelijken van deze stand met de norm en het nemen van corrigerende maatregelen indien tussen beide een verschil bestaat).
Structuurmodule
De structuurmodule is gebaseerd op de structuurbeschouwing van de systeemleer. Daarbij wordt gekeken naar de elementen van het systeem en naar de relaties die daartussen bestaan. Hierbij kunnen verschillende soorten relaties ofwel aspecten worden onderscheiden. In de structuurbeschouwing onderscheiden wij de organisatiestructuur, de informatiestructuur en de personele structuur alsmede de cultuur van de organisatie.
Onze aandacht richt zich met name op de invulling van de organisatie- en informatie-infrastructuur en de onderlinge afstemming tussen beide, zodanig dat de beschikbare middelen effectief en efficiënt worden ingezet, afgestemd op de (kritische succesfactoren) van het product en de aard van het proces.
(...)
De inhoudelijke kern van het model wordt gecomplementeerd door twee toepassingsvormen, te weten ontwerp en borging, terwijl daarbij expliciet aandacht wordt besteed aan veranderkundige aspecten en de implementatie van de veranderingen als gevolg van de toepassing van het KAD-model.
(...)
Productmodule: afstemming op de omgeving
Het vertrekpunt voor het verbeteren van de kwaliteit van de administratieve dienstverlening wordt gevormd door de kwaliteit van het product. Het product vormt de bestaansgrond van de organisatie en is het resultaat van de strategische besluitvorming door het management over 'wat' de organisatie produceert en welke de eisen zijn waaraan de producten moeten voldoen. Pas nadat is besloten 'wat de organisatie wil realiseren, kan bepaald worden 'hoe' dit op optimale wijze kan geschieden.
(...)
Het management vertaalt de informatiebehoeften van de klanten in productnormen, zowel met betrekking tot de inhoud van het product als de voorwaarden waaronder het product beschikbaar wordt gesteld, zoals tijdstip, frequentie en de mate van betrouwbaarheid. (...) De essentie van de productmodule is dus de vertaling van informatiebehoeften van de (potentiële) klanten in productnormen.
Bij het vertalen van de informatiebehoeften naar de productnormen tracht de organisatie de kritische succesfactoren (KSF'en) van het product te definiëren. De KSF'en zijn de eisen en wensen die van cruciaal belang zijn voor het succes van de organisatie en daarom voortdurend de aandacht van het management vereisen. (...) De KSF'en zijn bepalend voor de inrichting van de organisatie en de bijbehorende informatiehuishouding.
(...)
Het gegevensverwerkende proces
[H]et informatieproduct is het resultaat van een gegevensverwerkend proces, gericht op het vervullen van de informatiebehoeften van haar gebruikers. Een gegevensverwerkend proces is een serie activiteiten, waardoor gegevens worden omgezet in informatie. Het onderscheid tussen gegevens en informatie wordt daarbij bewust gemaakt.
Gegevens zijn een voorstelling van zaken in de werkelijkheid in een zodanige vorm dat overdracht en verwerking kunnen plaatsvinden. Gegevens zijn pas informatie indien de ontvangen gegevens een bijdrage leveren aan het kennisbeeld van de ontvanger van die gegevens en van belang zijn voor zijn handelen.
Procesmodule: beheersing en bestuurlijke informatieverzorging
Nadat in de productmodule duidelijk is geworden 'wat' tot stand moet komen, wordt in deze procesmodule gekeken 'hoe' de producten kunnen worden gerealiseerd. Een (informatie)product is immers de output van een (gegevensverwerkend) proces. De inrichting van het proces is de basis voor de realisatie van de productspecificaties.
Een proces wordt beschouwd als een serie van activiteiten, waardoor een geheel aan invoer-elementen wordt getransformeerd naar één of meer producten of uitvoer-elementen. Voor een gegevensverwerkendproces bestaat de invoer uit gegevens en is de uitvoer een informatieproduct.
Het informatieproduct en de eisen waaraan dat product dient te voldoen, zijn in de hiervoor beschreven productmodule vastgesteld. Het proces is erop gericht dat product, volgens de vastgestelde productnormen, te realiseren. Met andere woorden: de functie van het gegevensverwerkende proces is het verstrekken van het gewenste informatieproduct aan zijn omgeving. De productnormen die hiertoe zijn vastgesteld, kunnen worden beschouwd als de criteria waaraan het proces, of beter de output van het proces, dient te voldoen.
De kwaliteit van het proces wordt gedefinieerd als de mate waarin de transformatie leidt tot output die voldoet aan de gestelde normen, ofwel de mate waarin de productnormen worden gerealiseerd.
Het doel van de procesmodule is het proces zodanig te analyseren en te ontwerpen dat de activiteiten, door middel van een adequate aansturing en beheersing, voortdurend leiden tot het voldoen aan de normen en daarmee tot het gewenste product. Dat wil zeggen dat datgene wordt gerealiseerd dat men, gezien de doel- en taakstelling, wenst te realiseren.
(...)
Proceshiërarchie
We hebben een proces beschreven als een serie activiteiten, waardoor invoer wordt omgezet in uitvoer. Afhankelijk van het niveau van analyse en de definiëring van in- en uitvoer welke daaruit volgt, kan een organisatie, opgevat als een systeem, worden bezien als opgebouwd uit een hiërarchie van processen.
Binnen het 'totaalproces' kunnen op een lager niveau van abstractie, verschillende subprocessen of processtappen worden onderscheiden. Elk van deze processtappen kan weer worden beschouwd als een proces op zich... . De systeemgrens, dat wil zeggen de afbakening van het systeem van zijn omgeving, wordt hiertoe nauwer gedefinieerd. Ook op elk van de processtappen is weer in te zoomen. (...) Steeds wordt een meer gedetailleerd inzicht verkregen in dat deel van het proces waarop wordt ingezoomd. ...
De hiërarchische opbouw van de processen vindt plaats op hetzelfde concept als de hiërarchische weergave van de organisatiestructuur. Deze hoeven echter niet gelijk te zijn. Processen kunnen, afhankelijk van de taak- en verantwoordelijkheidsverdeling in de organisatie, door één afdeling worden uitgevoerd of over meerdere afdelingen 'stromen'.
Bron: Kwaliteit van administratieve dienstverlening, P.A. Hartog, A. Molenkamp en J.H.M. Otten
