Attitude is a little thing that makes a big difference.

Winston Churchill

Bewaren

I've never seen a problem that was solved by only complaining about it.

Steve Keating

I will prepare and some day my chance will come.

Abraham Lincoln

Bewaren

Werken in teams
Samen denken en doen
Martijn Vroemen

Bij Bol.com | Managementboek

In het boek De agenda - wat elk bedrijf moet weten om succesvol te zijn beschrijft Michael Hammer het belang van processen:

Waarom is het concept van processen zo belangrijk? Omdat het de manier is waarop het abstracte idee dat bedrijven de klant op de eerste plaats moeten zetten, kan worden omgezet in een praktische uitwerking. (...) Aangezien we in een klantgerichte wereld leven, zou het vanzelfsprekend zijn als bedrijven zich oriënteren op die dingen waar de klant de meeste waarde aan toekennen. Maar een korte overweging maakt al duidelijk dat de klanten volstrekt niet geïnteresseerd zijn in de activiteiten waaraan bedrijven de meeste energie en toewijding besteden: het jaarbudget, het organogram, het beleidsplan, het beloningsschema. Op zijn best zijn dit hooguit de middelen tot een doel. Voor klanten telt slechts één ding: het resultaat.

Vanuit het gezichtspunt van de klant bestaan bedrijven slechts om waarde voor hem te creëren, om hen van resultaten te voorzien. Nochtans is in veel bedrijven niemand specifiek verantwoordelijk voor de feitelijke creatie en levering van klantenwaarde. Men zal vergeefs zoeken naar iemand die zich van begin tot eind concentreert op de verwerking van de klantenorders ... In plaats daarvan wordt het werk dat voor de klanten resultaat oplevert in stukken gebroken en over talloze afdelingen en units verspreid. In de bedrijven concentreren, werknemers, managers en afdelingen zich op de individuele stappen die leiden tot de creatie van het resultaat voor klanten, maar niemand concentreert zich op alle stappen als samenhangend geheel. (...)

Het begrip proces wordt tegenwoordig wijd en zijd in de bedrijfswereld gebruikt,maar het gebeurt vaak incorrect. Het eenvoudigst gesteld creëren processen de resultaten die het bedrijf levert voor de klanten. 'Proces' is een technisch begrip dat een precieze definitie verlangt: 'een georganiseerde groep van onderling verbonden activiteiten die gezamenlijk een waarderesultaat voor de klanten creëren'.  Elk woord telt hier mee. Een proces is een groep van activiteiten, niet slechts één activiteit. De vervulling van een order is bijvoorbeeld een proces dat uit talrijke activiteiten bestaat: het ontvangen en verwerken van de order, het controleren van het krediet van de klant, het toewijzen van voorraden, het selecteren en verpakken van goederen, het plannen van de levering van de vracht. Geen enkele taak creëert afzonderlijk het gewenste resultaat. Waarde wordt gecreëerd door heel het proces, waarbij alle taken op systematische wijze voor een duidelijk einddoel samenkomen.

Verder is er binnen een proces geen sprake van toevallige of ad-hocactiviteiten. Alle activiteiten zijn onderling verbonden en gestructureerd. Externe, irrelevante activiteiten worden uitgesloten en de inbegrepen activiteiten kunnen niet in een willekeurige volgorde worden afgewerkt.(...)

Tot slot zijn processen geen doel op zich. Ze hebben een doel dat alle activiteiten waaruit ze bestaan, overstijgt en vormt. Orderverwerking is geen bezigheidstherapie. We vervullen orders omdat we het resultaat willen creëren - de gevraagde goederen leveren - waar de klant om geeft.

In de laatste jaren heb ik het concept van processen met duizenden mensen doorgenomen. Nadat ik mijn definitie heb voorgelegd, vraag ik mijn toehoorders of hun onderneming vaststaande processen voor orderverwerking heeft. Doorgaans steekt slechts 25 procent hun hand op, waarop ik dan verbaasd reageer. Al die bedrijven zonder processen hebben toch ook klanten wier orders zij op de een of andere manier weten te vervullen? Ik vraag ze waarom de door hen gebruikte methoden niet als proces kunnen worden beschouwd, dat wil zeggen: wat ontbreekt er aan? Bijna elke keer geven de aanwezigen twee termen uit de definitie aan waaraan het schort: 'gezamenlijk' en 'georganiseerd'.

Hun ondernemingen zetten alle stappen waaruit orderverwerking is opgebouwd, maar de individuen die deze werkzaamheden verrichten, werken niet samen. Elk individu concentreert zich nauwlettend en exclusief op zijn of haar taak; ze ervaren geen onderlinge band en staan niet op één lijn wat betreft het gemeenschappelijke einddoel. (...) Niemand heeft het gevoel dat zij samenwerken aan een doel dat in ieders gemeenschappelijk belang is, namelijk het product bij de klant krijgen.

Als een gemeenschappelijk doel ontbreekt, zullen de procesdeelnemers elkaar onvermijdelijk in de wielen rijden. Iedereen heeft een beperkt doel voor ogen, dat slechts aan de doelen van de eigen afdeling wordt gerelateerd. Deze doelen hebben echter niets of weinig te maken met de totale behoeften van het proces. Terwijl elke manager ervoor zorgt dat zijn of haar afdeling uitblinkt in een beperkte taak, draagt niemand zorg voor het welslagen van de hele operatie, en ook beziet niemand de algehele vervulling door het prisma van het proces.

In traditionele organisaties ... ontbreekt een coherente structuur, en overkoepelend raamwerk dat zorgvuldig en exact specificeert welke taken door wie, waar en wanneer moeten worden vervuld. De werkzaamheden meanderen eerder van afdeling naar afdeling, soms de ene kant op en dan weer de andere. Er is geen ontwerp dat alle verschillende delen tot één processtroom samenbrengt.

(...)

Traditionele organisaties houden niet van processen. Ze bestaan uit afdelingen en elke afdeling richt zich slechts op haar eigen taken. Niemand weet welk gerelateerd werk de anderen doen of geeft daar iets om. (...) Om die reden lijken klantorders op reizigers die door een aantal rivaliserende koninkrijken moeten trekken, waar ze door grenswachten worden lastiggevallen voordat ze een stempel in hun paspoort krijgen en verder kunnen.

Als de processen in losse brokken zijn verdeeld, elk binnen een afzonderlijke afdeling verstopt, kan niemand het proces nog van begin tot eind overzien, laat staan het gladjes doen verlopen. (...) In elke versplinterde omgeving gedijen slechte gewoontes en nutteloze activiteiten.

(...)

Klanten, resultaten en processen zijn in een ijzeren driehoek met elkaar verbonden. Geen een van de drie kan serieus in overweging worden genomen zonder aandacht te besteden aan de andere twee. Het vermogen om de resultaten te leveren die klanten van u verlangen, hangt grotendeels samen met hoe goed u de processen ontwerpt en managet. Processen zijn de weg naar resultaten en aldus naar succes in de klantgerichte economie.

(...)

Een procesonderneming is een onderneming die haar werknemers aanmoedigt, in staat stelt en toelaat procesactiviteiten uit te voeren. Procesactiviteiten zijn die werkzaamheden die op de klant zijn geconcentreerd. Ze houden rekening met de grotere context waarbinnen ze worden uitgevoerd en zijn gericht op het bereiken van resultaten in plaats van zelf het einddoel te vormen. het zijn werkzaamheden die een gedisciplineerd en herhaalbaar stramien aanhouden. ... Traditionele organisaties bemoeien zich op ontelbare manieren met de capaciteiten van hun werknemers voor de uitvoering van procesactiviteiten. Een procesonderneming daarentegen ondersteunt ze en moedigt ze aan.

Bron: De agenda - wat elk bedrijf moet weten om succesvol te zijn, Michael Hammer

Be a good listener. Your ears will never get you in trouble.

Frank Tyger

Bewaren

Harder praten helpt niet
Zeven ongehoord goede strategieën om wél te overtuigen
Job Boersma & Sarah Gagestein

Bij Bol.com | Managementboek

Bewaren

In Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing beschrijft Egon Willems hoe binnen UWV wordt omgegaan met zaakgericht werken:

Het werken met zaken is binnen de Nederlandse Overheid cruciaal voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfsvoering. Het is een goede manier om:

• De klant juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende klantvragen.
• De afhandeling te monitoren en te bewaken.
• Managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten.
• De behandeling van een klantvraag te reconstrueren.

Het concept van een zaak wordt in de GEMMA gedefinieerd als ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel ‘zaakdossier’.

[Vaak hanteert een organisatie] het zaakbegrip voor de werkzaamheden die voor externe klanten worden uitgevoerd. De GEMMA-definitie wordt daarvoor aangescherpt in:

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk:
• ten behoeve van dienstverlening aan de externe klant, 
• met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd eindresultaat, 
• waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Elke hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, wordt vastgelegd als zaak. Deze definitie van zaak moet niet worden verward met een juridische zaak of een zaak in de betekenis van ‘bedrijf’.

Onderscheid tussen zaak en proces
In de bovenstaande figuur zijn het verschil en de relatie weergegeven tussen het begrip ‘zaak’ en ‘proces’. Het begrip ‘zaak’ is gericht op de externe klant en het begrip ‘proces’ is gericht op de interne bedrijfsvoering. Een zaak bevat voor de klant herkenbare stappen. Een zaak is gekoppeld aan de afhandeling van een bedrijfsproces (van klantvraag, aanvraag of melding naar de levering van een dienst in de vorm van bijvoorbeeld een beschikking).

In de figuur wordt een relatief eenvoudig proces getoond met 17 stappen. Sommige stappen moeten parallel uitgevoerd kunnen worden. Andere stappen moeten meerdere keren doorlopen kunnen worden. De processtappen zijn in rood, blauw en wit weergegeven.

Een blauwe stap betekent een statuswijziging. De behandelaar dient dit in het zaaksysteem vast leggen. Een witte stap betekent dat er een relevant document aan het archief moet worden toegevoegd. Alleen de blauwe en de witte stappen vereisen dus een actie in het zaaksysteem, maar alle rode stappen hebben geen actie in het zaaksysteem tot gevolg. Deze kunnen door de behandelaar worden uitgevoerd zoals deze dat al jaren gewend is. Veelal met een materiesysteem, uit het hoofd, met een kladpapiertje of in een excelsheet. In plaats van 17 stappen, hoeft de behandelaar slechts vier statuswijzigingen in het zaaksysteem vast te leggen.

Een materiesysteem kan de operationele besturing van het proces ondersteunen, waarbinnen de statuswijzigingen op geautomatiseerde wijze kunnen worden doorgegeven aan het zaaksysteem. Dit voorkomt dubbele registratie door een behandelaar.

Naast het begrip ‘zaak’ zijn binnen de GEMMA ook de onderstaande begrippen gedefinieerd:
1. Zaaktype: generieke aanduiding van de aard van een zaak. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken worden vastgelegd met het ‘zaaktype’. Een zaak behoort altijd tot een zaaktype.
2. Zaaktypencatalogus: de registratie van alle zaaktypen met de bijbehorende kenmerken.

Binnen UWV wordt het begrip zaaktype één-op-één gekoppeld aan een dienst uit de dienstenportfolio die een finale overdracht is naar de externe klant. De naamgeving van een zaaktype is echter niet gelijk aan de naam van de bijbehorende dienst. De uitvoering van een zaak van een bepaald zaaktype bij UWV vindt plaats door middel van de uitvoering van een bedrijfsproces.

Zaakstatus: bij UWV worden de vier standaard statustypen gebruikt met een iets gewijzigde naamgeving:
• <Naam binnengekomen klantvraag> ontvangen.
• <Naam binnengekomen klantvraag> geaccepteerd.
• <Naam binnengekomen klantvraag> in behandeling genomen.
• ...
• <Naam binnengekomen klantvraag> afgehandeld.

De aanvullende statustypen bij ‘...’ zijn deels af te leiden vanuit de klantcontactmomenten. Ieder klantcontactmoment wijzigt de status van de zaak. Daarnaast zijn ook tussentijdse statuswijzigingen mogelijk vanuit de werkprocessen, voor zover dat relevant is vanuit het perspectief van de externe klant.

Voorbeeld Wajong:
• Aanvraag Wajong ontvangen.
• Aanvraag Wajong geaccepteerd.
• Aanvraag Wajong in behandeling genomen.
• Afspraak voor medische beoordeling gemaakt.
• Medische beoordeling plaatsgevonden.
• Medische rapportage verstuurd.
• Afspraak voor arbeidskundige beoordeling gemaakt.
• Arbeidskundige beoordeling plaatsgevonden.
• Arbeidskundige rapportage verstuurd.
• Afspraak voor participatieplan gemaakt.
• Gesprek over participatieplan plaatsgevonden.
• Voorlopig participatieplan verstuurd.
• Commentaar op voorlopig participatieplan ontvangen.
• Participatieplan verstuurd.
• Aanvraag Wajong afgehandeld.

Maximale doorlooptijd: de wettelijke termijn voor de maximaal toegestane doorlooptijd van een zaak is bij UWV opgenomen in de dienstenportfolio. Per dienst is een dienstspecificatie beschikbaar waarin de wettelijke tijdigheid van de levering van de dienst is beschreven.

Het zaaksysteem biedt continue inzicht in de werkelijke doorlooptijd en de deadlines van een zaak zodat het bewaken daarop plaats kan vinden, in dit voorbeeld tellend vanaf de ‘datum ontvangst complete aanvraag’ en de vastgestelde ‘deadline voor de datum verzending beslissing’ (datum ontvangst + 14 weken)

Gewenste maximale doorlooptijd: denk bijvoorbeeld aan ‘beslissing op een aanvraag op grond van de Wet Wajong moet binnen 8 weken na ontvangst van de complete aanvraag zijn verzonden’.

UWV kent verschillende soorten bedrijfsprocessen. Dit zijn minimaal:
• Beoordelen van een aanvraag: dit loopt van aanvraag tot en met beslissing (over recht, hoogte en duur) en eerste betaling van de uitkering.
• Continueren van een uitkering: dit bestaat uit het verzorgen van alle na de aanvraag liggende betalingen van de uitkering.
• Muteren van een uitkering: dit bestaat uit het verwerken van mutaties die mogelijk gevolgen hebben voor de duur en hoogte van een uitkering. In de huidige situatie is er per soort mutatie een apart bedrijfsproces uitgewerkt voor de afhandeling hiervan. Deze bedrijfsprocessen zijn specifiek uitgewerkt per wet (TW, Wajong, WAO, WAZ, WIA, WW en ZW) die UWV uitvoert.

Zoals eerder gesteld kunnen zaken worden opgevat als instanties van bedrijfsprocessen en bestaat er een sterke verwevenheid tussen de begrippen zaaktype, dienst en bedrijfsproces. De hiervoor genoemde bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gerelateerd: de continuering is het vervolg van een beoordeling van een aanvraag en mutaties hebben een gevolg voor de continuering. Dit zijn dan gerelateerde zaken.

Het beoordelen van een aanvraag die door een klant is ingediend, is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Beslissing toeslag WW, ZW, WAO, WAZ, Wajong en WIA.
• Beslissing arbeids- en of inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Beslissing al dan niet toekennen WAZ.
• Nieuw recht en herleving WIA.
• Beslissing nieuw/herleven ontslagwerkloosheid.

Ieder type aanvraag wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <aanvraagtype>’. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Elke aanvraag kan leiden tot een recht op een uitkering.

Ook het continueren van een uitkering is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Betaling inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Betaling uitkering WAO, WAZ, WIA.
• Beslissing continuering ontslagwerkloosheid.
• Beslissing continuering BIA.

Doelstelling van deze diensten is het betalen van de uitkering en een eventuele toeslag op grond van de toeslagenwet, zodat de uitkeringsgerechtigde zo tijdig mogelijk de beschikking heeft over de hem toekomende uitkering. Elke betaling die wordt gedaan wordt in de dienstenportfolio gezien als teleenheid en wordt dus meegeteld in de verantwoordingsrapportages richting de opdrachtgever

Betalingen worden gedaan per wet en, indien van toepassing, voor meerdere rechten tegelijkertijd. De afhandeling van elke betaling vindt plaats als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Betalen uitkering <wettype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer voorgaande aanvraagzaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Voor zaken van dit type geldt dat een beperkt aantal zaakstatussen voor de klant van belang is. Een klant wil graag inzicht in wanneer een uitkering is of nog wordt overgemaakt (de meestgestelde vraag aan het Klantcontactcentrum van UWV).

Voor het muteren van een uitkering geldt dat dit ook altijd gekoppeld is aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Bestandsbeheer Wajong.
• Bestandsbeheer WAO, WAZ, WIA.
Deze diensten zijn eigenlijk geen echte diensten (finale externe overdrachten), maar representeren een verzameling van diensten die niet expliciet zijn benoemd in de dienstenportfolio. De werkzaamheden die tot bestandsbeheer behoren betreffen onder andere:
• Het verwerken van mutaties m.b.t. adresgegevens, fiscale gegevens en betaalgegevens. 
• Het verwerken van informatie die van betekenis is voor recht, hoogte en duur en het beoordelen of deze informatie leidt tot het in gang zetten van andere beoordelingsprocessen, zoals herzieningen en dergelijke.
• Het verwerken in de betaling van beslagleggingen, eigen bijdrage AWBZ of verzoeken om uitbetaling aan een verpleeginrichting of de gemeente.
• Aanpassen uitkeringshoogte bij de algemene wijziging van de uitkering.

De uitkeringsgerechtigde wordt geïnformeerd over het verwerkt hebben van mutaties. Ieder type mutatie wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <mutatietype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer continueringszaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Bron: Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing - Gericht op de sturing van de uitvoering van de bedrijfsprocessen, Egon Willems

Intelligence is knowing the right answer. Wisdom is knowing when to say it.

Tim Fargo

Bewaren

People lose their way when they lose their why.

Michael Hyatt

Bewaren