In het boek The Service Catalog - a practioner guide beschrijft Mark O'Loughlin hoe binnen ITIL IT-diensten waarde kunnen creëren voor klanten.
Bij ITIL gaat het bij het leveren van IT-diensten om het leveren van waarde voor de klant: de klant staat dus centraal. Volgens ITIL wordt de bedrijfswaarde (business value) van een IT-dienst gecreëerd door een combinatie van de bruikbaarheid van de dienst (service utility, wat de dienst doet) en de zekerheid van de dienst (service warranty; hoe goed de dienst dit doet).
De bruikbaarheid van een dienst wordt ervaren door de klant aan de hand van de kenmerken van de betreffende dienst die een positief effect hebben op de prestaties van taken die verband houden met de gewenste uitkomst. Het wegnemen of verminderen van beperkingen op de prestaties wordt ook opgevat als een positief effect.
De zekerheid van een dienst wordt afgeleid van het positieve effect dat de dienst beschikbaar is als het nodig is, waarbij in voldoende mate beschikbaar is (capaciteit, omvang) en continuïteit en beveiliging is geborgd.
In andere woorden: utility is wat de klant krijgt (fit for purpose) en warranty is hoe het wordt geleverd (fit for use).
Een dienst helpt een klant een bepaald eindresultaat te bereiken. Het realiseren van resultaten kan zijn door het uitvoeren van taken en wordt begrensd door verschillende beperkingen. Een dienst ondersteunt de uitvoering van taken en vermindert de druk van beperkingen. ITIL stelt dat de waarde die ervaren wordt door de klant afhankelijk is van het ondersteunen van de prestaties van de dienst of het wegnemen van beperkingen die de prestaties van de dienst beïnvloeden en door de verzekering dat de dienst beschikbaar is zoals verwacht, om kan gaan met veranderende eisen (demand requirements) en adequate beveiligingsvoorzieningen heeft.
Pink illustreert het leveren van waarde door het verlenen van IT-diensten binnen ITIL als volgt:
Zie ook: IT-servicemanagement volgens ISM
Bron: The Service Catalog - a practioner guide, Mark O'Loughlin
