In Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing beschrijft Egon Willems hoe binnen UWV wordt omgegaan met zaakgericht werken:

Het werken met zaken is binnen de Nederlandse Overheid cruciaal voor het verbeteren van de dienstverlening en/of bedrijfsvoering. Het is een goede manier om:

• De klant juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende klantvragen.
• De afhandeling te monitoren en te bewaken.
• Managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten.
• De behandeling van een klantvraag te reconstrueren.

Het concept van een zaak wordt in de GEMMA gedefinieerd als ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel ‘zaakdossier’.

[Vaak hanteert een organisatie] het zaakbegrip voor de werkzaamheden die voor externe klanten worden uitgevoerd. De GEMMA-definitie wordt daarvoor aangescherpt in:

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk:
• ten behoeve van dienstverlening aan de externe klant, 
• met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd eindresultaat, 
• waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Elke hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, wordt vastgelegd als zaak. Deze definitie van zaak moet niet worden verward met een juridische zaak of een zaak in de betekenis van ‘bedrijf’.

Onderscheid tussen zaak en proces
In de bovenstaande figuur zijn het verschil en de relatie weergegeven tussen het begrip ‘zaak’ en ‘proces’. Het begrip ‘zaak’ is gericht op de externe klant en het begrip ‘proces’ is gericht op de interne bedrijfsvoering. Een zaak bevat voor de klant herkenbare stappen. Een zaak is gekoppeld aan de afhandeling van een bedrijfsproces (van klantvraag, aanvraag of melding naar de levering van een dienst in de vorm van bijvoorbeeld een beschikking).

In de figuur wordt een relatief eenvoudig proces getoond met 17 stappen. Sommige stappen moeten parallel uitgevoerd kunnen worden. Andere stappen moeten meerdere keren doorlopen kunnen worden. De processtappen zijn in rood, blauw en wit weergegeven.

Een blauwe stap betekent een statuswijziging. De behandelaar dient dit in het zaaksysteem vast leggen. Een witte stap betekent dat er een relevant document aan het archief moet worden toegevoegd. Alleen de blauwe en de witte stappen vereisen dus een actie in het zaaksysteem, maar alle rode stappen hebben geen actie in het zaaksysteem tot gevolg. Deze kunnen door de behandelaar worden uitgevoerd zoals deze dat al jaren gewend is. Veelal met een materiesysteem, uit het hoofd, met een kladpapiertje of in een excelsheet. In plaats van 17 stappen, hoeft de behandelaar slechts vier statuswijzigingen in het zaaksysteem vast te leggen.

Een materiesysteem kan de operationele besturing van het proces ondersteunen, waarbinnen de statuswijzigingen op geautomatiseerde wijze kunnen worden doorgegeven aan het zaaksysteem. Dit voorkomt dubbele registratie door een behandelaar.

Naast het begrip ‘zaak’ zijn binnen de GEMMA ook de onderstaande begrippen gedefinieerd:
1. Zaaktype: generieke aanduiding van de aard van een zaak. Kenmerken van groepen vergelijkbare zaken worden vastgelegd met het ‘zaaktype’. Een zaak behoort altijd tot een zaaktype.
2. Zaaktypencatalogus: de registratie van alle zaaktypen met de bijbehorende kenmerken.

Binnen UWV wordt het begrip zaaktype één-op-één gekoppeld aan een dienst uit de dienstenportfolio die een finale overdracht is naar de externe klant. De naamgeving van een zaaktype is echter niet gelijk aan de naam van de bijbehorende dienst. De uitvoering van een zaak van een bepaald zaaktype bij UWV vindt plaats door middel van de uitvoering van een bedrijfsproces.

Zaakstatus: bij UWV worden de vier standaard statustypen gebruikt met een iets gewijzigde naamgeving:
• <Naam binnengekomen klantvraag> ontvangen.
• <Naam binnengekomen klantvraag> geaccepteerd.
• <Naam binnengekomen klantvraag> in behandeling genomen.
• ...
• <Naam binnengekomen klantvraag> afgehandeld.

De aanvullende statustypen bij ‘...’ zijn deels af te leiden vanuit de klantcontactmomenten. Ieder klantcontactmoment wijzigt de status van de zaak. Daarnaast zijn ook tussentijdse statuswijzigingen mogelijk vanuit de werkprocessen, voor zover dat relevant is vanuit het perspectief van de externe klant.

Voorbeeld Wajong:
• Aanvraag Wajong ontvangen.
• Aanvraag Wajong geaccepteerd.
• Aanvraag Wajong in behandeling genomen.
• Afspraak voor medische beoordeling gemaakt.
• Medische beoordeling plaatsgevonden.
• Medische rapportage verstuurd.
• Afspraak voor arbeidskundige beoordeling gemaakt.
• Arbeidskundige beoordeling plaatsgevonden.
• Arbeidskundige rapportage verstuurd.
• Afspraak voor participatieplan gemaakt.
• Gesprek over participatieplan plaatsgevonden.
• Voorlopig participatieplan verstuurd.
• Commentaar op voorlopig participatieplan ontvangen.
• Participatieplan verstuurd.
• Aanvraag Wajong afgehandeld.

Maximale doorlooptijd: de wettelijke termijn voor de maximaal toegestane doorlooptijd van een zaak is bij UWV opgenomen in de dienstenportfolio. Per dienst is een dienstspecificatie beschikbaar waarin de wettelijke tijdigheid van de levering van de dienst is beschreven.

Het zaaksysteem biedt continue inzicht in de werkelijke doorlooptijd en de deadlines van een zaak zodat het bewaken daarop plaats kan vinden, in dit voorbeeld tellend vanaf de ‘datum ontvangst complete aanvraag’ en de vastgestelde ‘deadline voor de datum verzending beslissing’ (datum ontvangst + 14 weken)

Gewenste maximale doorlooptijd: denk bijvoorbeeld aan ‘beslissing op een aanvraag op grond van de Wet Wajong moet binnen 8 weken na ontvangst van de complete aanvraag zijn verzonden’.

UWV kent verschillende soorten bedrijfsprocessen. Dit zijn minimaal:
• Beoordelen van een aanvraag: dit loopt van aanvraag tot en met beslissing (over recht, hoogte en duur) en eerste betaling van de uitkering.
• Continueren van een uitkering: dit bestaat uit het verzorgen van alle na de aanvraag liggende betalingen van de uitkering.
• Muteren van een uitkering: dit bestaat uit het verwerken van mutaties die mogelijk gevolgen hebben voor de duur en hoogte van een uitkering. In de huidige situatie is er per soort mutatie een apart bedrijfsproces uitgewerkt voor de afhandeling hiervan. Deze bedrijfsprocessen zijn specifiek uitgewerkt per wet (TW, Wajong, WAO, WAZ, WIA, WW en ZW) die UWV uitvoert.

Zoals eerder gesteld kunnen zaken worden opgevat als instanties van bedrijfsprocessen en bestaat er een sterke verwevenheid tussen de begrippen zaaktype, dienst en bedrijfsproces. De hiervoor genoemde bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gerelateerd: de continuering is het vervolg van een beoordeling van een aanvraag en mutaties hebben een gevolg voor de continuering. Dit zijn dan gerelateerde zaken.

Het beoordelen van een aanvraag die door een klant is ingediend, is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Beslissing toeslag WW, ZW, WAO, WAZ, Wajong en WIA.
• Beslissing arbeids- en of inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Beslissing al dan niet toekennen WAZ.
• Nieuw recht en herleving WIA.
• Beslissing nieuw/herleven ontslagwerkloosheid.

Ieder type aanvraag wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <aanvraagtype>’. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Elke aanvraag kan leiden tot een recht op een uitkering.

Ook het continueren van een uitkering is altijd gekoppeld aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Betaling inkomensondersteuning Wet Wajong.
• Betaling uitkering WAO, WAZ, WIA.
• Beslissing continuering ontslagwerkloosheid.
• Beslissing continuering BIA.

Doelstelling van deze diensten is het betalen van de uitkering en een eventuele toeslag op grond van de toeslagenwet, zodat de uitkeringsgerechtigde zo tijdig mogelijk de beschikking heeft over de hem toekomende uitkering. Elke betaling die wordt gedaan wordt in de dienstenportfolio gezien als teleenheid en wordt dus meegeteld in de verantwoordingsrapportages richting de opdrachtgever

Betalingen worden gedaan per wet en, indien van toepassing, voor meerdere rechten tegelijkertijd. De afhandeling van elke betaling vindt plaats als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Betalen uitkering <wettype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer voorgaande aanvraagzaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. Voor zaken van dit type geldt dat een beperkt aantal zaakstatussen voor de klant van belang is. Een klant wil graag inzicht in wanneer een uitkering is of nog wordt overgemaakt (de meestgestelde vraag aan het Klantcontactcentrum van UWV).

Voor het muteren van een uitkering geldt dat dit ook altijd gekoppeld is aan de levering van een dienst uit de dienstenportfolio. Voorbeelden hiervan zijn:
• Bestandsbeheer Wajong.
• Bestandsbeheer WAO, WAZ, WIA.
Deze diensten zijn eigenlijk geen echte diensten (finale externe overdrachten), maar representeren een verzameling van diensten die niet expliciet zijn benoemd in de dienstenportfolio. De werkzaamheden die tot bestandsbeheer behoren betreffen onder andere:
• Het verwerken van mutaties m.b.t. adresgegevens, fiscale gegevens en betaalgegevens. 
• Het verwerken van informatie die van betekenis is voor recht, hoogte en duur en het beoordelen of deze informatie leidt tot het in gang zetten van andere beoordelingsprocessen, zoals herzieningen en dergelijke.
• Het verwerken in de betaling van beslagleggingen, eigen bijdrage AWBZ of verzoeken om uitbetaling aan een verpleeginrichting of de gemeente.
• Aanpassen uitkeringshoogte bij de algemene wijziging van de uitkering.

De uitkeringsgerechtigde wordt geïnformeerd over het verwerkt hebben van mutaties. Ieder type mutatie wordt afgehandeld als nieuwe zaak van het zaaktype ‘Behandelen <mutatietype>’. Deze zaak heeft een relatie met één of meer continueringszaken. Dit wordt als zaak gezien, omdat er sprake is van een hoeveelheid werk die voor de externe klant wordt uitgevoerd, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden.

Bron: Architectuur Informatievoorziening voor Operationele Procesbesturing - Gericht op de sturing van de uitvoering van de bedrijfsprocessen, Egon Willems