Jan van Bon en Wim Hoving beschrijven in De ISM-methode en De FSM-methode een procesmatige benadering van, respectievelijk, IT-servicemanagement en functioneel beheer. Hierbij gaan ze dieper in onder wat zij verstaan onder een proces. Hoving en Van Bon definiëren een proces als een doelgerichte ordening van activiteiten.
| Begrip | Omschrijving |
| Procesmodel |
Ordening van processen; model van een aantal processen, waarin de relaties tussen de processen zijn vastgelegd |
| Proces | Doelgerichte ordening van activiteiten (die beschrijft 'wat' er achtereenvolgens moet gebeuren (niet het 'hoe' en door 'wie') |
| Processtap | Groep van bij elkaar horende procesactiviteiten die gezamenlijk een herkenbaar onderdeel van het proces vormen. |
| Activiteit | Samenhangende set handelingen, acties ten behoeve van een concreet resultaat; basiseenheid van ‘werk’, kleinste component van een proces. |
| Procedure |
Generieke werkwijze voor uitvoering van een bepaald proces. |
| Werkinstructie | Voorgeschreven specifieke werkwijze voor het uitvoeren van een activiteit |
| Functie |
Een functie bestaat uit één of meer rollen die toegekend zijn aan een persoon (functionaris). Een functie kan meerdere rollen uitvoeren. |
| Rol |
Set taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die betrekking hebben op overeenkomstige en samenhangende activiteiten. |
| Medewerker | Functionaris met een bepaalde functie (die meerdere rollen kan hebben). |
De belangrijkste componenten van processen zijn samengevoegd in het acroniem ITOCO:
-
Input: de trigger waarmee een proces wordt opgestart.
-
Throughput: de omzetting van input naar output in een proces.
-
Output: het directe resultaat van een proces.
-
Control: de bewaking en bijsturing van een proces.
-
Outcome: het uiteindelijke effect van een proces.
Processen bestaan uit stappen die weer uit activiteiten bestaan. Processen beschrijven uitsluitend wat volgorderlijk moet gebeuren om het doel te behalen. Processen doen geen uitspraken over wie iets moet doen. Processen worden gestart met een trigger en verlopen steeds volgens hetzelfde patroon. Het resultaat van een proces heet 'output'. De uitvoering van een proces wordt bewaakt door procescontrol. Processen moeten samenhangend in een procesmodel samenwerken om als een gebalanceerd en geïntegreerd geheel te kunnen functioneren.
Processen worden gestart met een trigger en verlopen steeds volgens hetzelfde patroon. Het directe resultaat van een proces heet ‘output’, uiteindelijke resultaten heten ‘outcome’. (…) Processen beschrijven uitsluitend wat volgordelijk moet gebeuren om het doel te behalen. Processen doen geen uitspraak over wie iets moet doen.
In de praktijk is het handig om in een procedure ook alvast te bepalen welke generieke voorschriften de organisatie hanteert ten aanzien van de uitvoering van de activiteiten, het hoe. Procedures volgen en detailleren de processen. In een procedure wordt vastgelegd:
(1) Hoe het proces moet worden uitgevoerd, afhankelijk van de volwassenheid van het proces op dat moment
(2) Welke functionaris een rol heeft bij de uitvoering van de activiteiten
(3) Hoe de ondersteunende middelen gebruikt worden voor de aansturing van de activiteiten.
Een procedure beschrijft de uitvoering van een proces door aan te geven van wat de toegepaste activiteiten onder vermelding van de bijbehorende uitvoerende partijen met de bijbehorende taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden voor de uitvoerder, en de algemeen geldende richtlijnen en voorschriften voor de werkwijze (bijv. toolgebruik).
Procedures zijn daarmee steeds organisatiespeci ek: ze bevatten de kenmerken van de betreffende organisatiestructuur (wie heeft welke rol bij de uitvoering van de activiteiten) en ingezette hulpmiddelen (welke ondersteunende middelen gebruikt de organisatie).
"Voor procedures geldt dat organisaties per proces één algemene procedure moeten opstellen, waarin ze de voor hen specifieke 'actuele werkwijze' voor dat proces vastleggen. Voor werkinstructies geldt dat oganisaties per procesflow vele werkinstructies kunnen opstellen, voor talloze concrete situaties."
Bron: De ISM-methode, Wim Hoving en Jan van Bon en De FSM-methode - procesmatig managen van functioneel beheer, Jan van Bon & Wim Hoving
