Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.

Steve Jobs

You can't fix yesterday. And don't beat yourself up over it - the only reason to beat yourself up is if you don't learn from it.

Jenna Lyons

Arjan Eleveld beschrijft in zijn boek Maak je organisatie FIT - verbeteren zonder reorganiseren het nut en de noodzaak van doelen die SMART geformuleerd zijn:

De kunst van het formuleren

Goede doelstellingen zijn natuurlijk 'SMART' geformuleerd. Alleen dan kun je objectief vaststellen of ze zijn gehaald of niet. SMART is een acroniem en staat voor: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdbepaald. Een voorbeeld van een SMART-doelstelling is: 'Over geheel 2011 is het klachtenpercentage voor de afdeling (gelijke meetmethode als vorig jaar) gedaald naar 0,7 procent'.

Allereerst: wat is vastgesteld is een beoogd resultaat, niet de acties die nodig zijn om het klachtenpercentage te verlagen. Verder is het resultaat Specifiek, het gaat niet over het gehele functioneren van de afdeling, maar over de klanttevredenheid en de daarmee samenhangende klachten. Blijkbaar is de tevredenheid nu te laag en moet het klachtenpercentage dus dalen.

De doelstelling is Meetbaar geformuleerd, de meetmethode staat er voor de zekerheid nog even bij genoemd. Het gaat om een verhoudingsgetal, bijvoorbeeld het aantal binnengekomen klachten op de website gedeeld door het totaal aantal bezoeken van klanten.

Aan de formulering is niet te zien of deze is overeengekomen en geaccepteerd door en daarmee dus Acceptabel voor de verantwoordelijke uitvoerder. Dat is echter een belangrijke voorwaarde, een doelstelling is niet motiverend en minder richtinggevend wanneer deze niet is overeengekomen.

Om tot overeenstemming te komen moet de doelstelling ook Realistisch zijn. Dat wil zeggen: haalbaar in de praktijk, maar ook voldoende uitdagend. Als het klachtenpercentage al jarenlang 2,0 procent zou zijn, is 0,7 procent waarschijnlijk geen realistische doelstelling. Hierbij kunnen ook bepaald randvoorwaarden behoren. Dit zijn omstandigheden die buiten de beïnvloedingssfeer van de uitvoerder liggen, maar die wel een grote invloed kunnen hebben op het resultaat. Indien bijvoorbeeld een nieuw automatiseringssysteem wordt ingevoerd, kan dit de te leveren kwaliteit van de afdeling sterk negatief beïnvloeden. Dit kan leiden tot een toevoeging op de eerder geformuleerde doelstelling. Bijvoorbeeld: 'Over geheel 2011 is het klachtenpercentage voor de afdeling (gelijke meetmethode als vorig jaar) gedaald naar 0,7 procent, tenzij in 2011 het nieuwe automatiseringssysteem voor de afdeling wordt ingevoerd.

Sommigen zijn van mening dat de R zou moeten staan voor Relevant. Realistisch hoef je, volgens deze opvatting, sowieso niet te noemen omdat je een doelstelling pas accepteert als deze realistisch is. En Relevant is ook van belang. Je wilt immers geen doelstellingen overeenkomen die er niet of nauwelijks toe doen, het moet gaan om de werkelijke hoofdzaken. Voor deze benadering is wat te zeggen.

Ten slotte, de doelstelling moet Tijdbepaald zijn, het moet duidelijk zijn op welke datum het resultaat moet zijn bereikt of over welke periode het functioneren wordt gemeten.

SMART is zeker niet het enige acroniem dat in dit verband de ronde doet. Inmiddels wordt ook gesproken over: AMORE (Ambitieus, Motiverend, Onderscheiden, Relevant, Echt), over MAGIE (Meetbaar, Acceptabel, Gecommuniceerd, Inspirerend en Echt) of over RUMBA (Realistic, Understandable, Measurable, Behaviour, Attainable).

In mijn optiek doet het er niet zoveel toe waarvoor je kiest. Het zijn grappige lijstjes die de kenmerken van een goede doelstelling proberen te pakken. De essentie is dat hierdoor wordt bereikt dat mensen in de organisatie een antwoord krijgen op die belangrijke vraag: 'What is my job?' Een goed hulpmiddel hierbij is de volgende vraag: 'Wat zou je als bewijs accepteren dat er uitstekend is gefunctioneerd?' Het (meetbare) antwoord op die vraag is de doelstelling waar je naar op zoek bent.

Bron: Maak je organisatie FIT - verbeteren zonder reorganiseren, Arjan Eleveld

To invent an airplane is nothing, to build one is something, to fly is everything.

Otto Lilienthal

The man on top of the mountain didn't fall there.

Vince Lombardi

Een draaitabel is een hulpmiddel voor het samenvatten, ordenen of analyseren van gegevens uit een tabel.

De term 'draaitabel' is afgeleid van het feit dat je als het ware elke keer een nieuw beeld krijgt van de data door de kolomvelden met de rijvelden te wisselen, in de zin van: kolommen worden rijen, rijen worden kolommen (lees: draaien).

Met behulp van de volgende vier stappen maak je een draaitabel:

(1) Selecteer een cel in de tabel
(2) Selecteer de menu-optie "Invoegen"
(3) Selecteer de optie "Draaitabel"
(4) Klik op "OK" in het "Draaitabel maken"-scherm

Er verschijnt nu een nieuw werkblad met en Draaitabel-afbeelding. Zodra je hierop klikt verschijnen:

(a) Veldlijst: de lijst met draaitabelvelden, deze lijst is samengesteld uit de velden uit de te analyseren tabel
(b) Vier gebieden:

- Rapportfilter
- Kolomlabels
- Rijlabels
- -waarden

Door de velden te selecteren in de veldlijst en deze te slepen naar één van de vier gebieden, stel je een overzicht samen van de gegevens uit de tabel die je wilt analyseren.

Bron: Het nut van Draaitabellen

Bij het doen van onderzoek is het zelden mogelijk om alle elementen waarin men geïnteresseerd is (de populatie) te onderzoeken. ... Men onderzoekt dan een steekproef van elementen uit die populatie; dit is een kleinere groep uit het grote geheel. Wil men met enig vertrouwen op basis van die steekproef uitspraken over een populatie doen, dan moet de steekproef representatief en willekeurig getrokken zijn.

Bij een aselecte steekproef (random sample) heeft ieder element van de populatie een even grote kans om in de steekproef te worden opgenomen. Een aselecte steekproef wordt ook wel een willekeurige steekproef genoemd. ...

Een steekproef waarbij ieder reeds getrokken element bij iedere volgende trekking opnieuw in aanmerking komt getrokken te worden, heet een steekproef met teruglegging. ...

Uitspraken over populaties zijn altijd kansuitspraken; je weet het nooit helemaal zeker, jui s t omdat je niet de hele populatie, maar slechts een steekproef onderzocht hebt.

Om waarde toe te kennen aan de uitkomsten van een steekproef en daarmee valide statische conclusies te kunnen trekken over de gehele populatie, moet een steekproef aan een aantal algemene eisen voldoen, namelijk dat de steekproef representatief, onafhankelijk en unbiased zijn.

1. Representatief: de steekproef moet representatief zijn voor de gehele populatie.

2. Onafhankelijk: de keus voor het ene element mag geen invloed hebben op de ander.

3. Unbiased: elk element moet even grote kans hebben in de steekproef te komen.

Steekproefmethoden

Steekproeven kunnen op verschillende manieren worden genomen. Zo bestaat er een onderscheid tussen selecte en aselecte steekproeven, met elk weer zo hun eigen varianten.

1. Aselecte steekproef: elk element heeft evenveel kans om aan de steekproef deel te nemen. De steekproef komt tot stand door een volstrekt willekeurige loting, zonder criteria op basis waarvan wordt geselecteerd.

2. Selecte steekproef: het is aan de steekproefafnemer of een bepaald element wel of niet deel kan zijn van een steekproef. Zoals de naam al aangeeft is er een bepaald criterium dat selecteert.

Aselecte steekproeven

(1) Enkelvoudige steekproef

Uit een gegevensbestand (de populatie) worden willekeurige elementen getrokken om deel te zijn van de steekproef. Elke element uit de populatie heeft dus gelijke kans om geselecteerd te worden. (...) Wanneer je een steekproef wilt zonder teruglegging, kan elk element slechts één keer geselecteerd worden. Neem je een steekproef met terugleggen, dan bestaat er een kans dat een willekeurig element vaker geselecteerd wordt.

(2) Systematische steekproef

Bij een systematische steekproef gebruik je een regel om een steekproef samen te stellen. Uit een kaartenbak wordt bijvoorbeeld elke keer de achtste kaart getrokken. ... Of je selecteer alle personen van wie de voornaam begint met een 'K'.

(3) Cluster steekproef

Bij een clustersteekproef wordt een bepaald cluster (homogene subgroep) geselecteerd uit alle elementen van de gehele populatie. ...

(4) Gestratificeerde steekproef

Bij een gestratificeerde steekproef deel je een groep in deelpopulaties op basis van een specifiek kenmerk. Denk hierbij aan een groep bewoners uit een bepaalde deelgemeente die je weer verder opdeelt. Je kunt die groep bijvoorbeeld weer onderverdelen in alle mannen boven en onder de 55 in die deelgemeente. Bij een gestratificeerde steekproef wordt de populatie, op basis van een specifiek kenmerk (de strata), opgedeeld in verschillende deelpopulaties.

(...)

Selecte steekproeven

(1) Zelfselectie

Bij zelfselectie mogen de deelnemers zelf bepalen of zij onderdelen willen zijn van een steekproef. ...

(2) Quatasteekproef

Bij een quotasteekproef is een maximum aantal deelnemers of elementen afgesproken die deel uitmaken van de steekproef. ...

(3) Doelgerichte steekproef

Bij een doelgerichte steekproef worden specifieke deelnemers gezocht, die voldoen aan bepaalde kenmerken. Gezocht wordt dan naar typische gevallen die passen in de doelgroep waarop het onderzoek zich richt.

De steekproefgrootte

Willen we dus goede, betrouwbare uitspraken kunnen doen over een gehele populatie, aan de hand van een steekproef, dan moet die steekproef aan een aantal voorwaarden voldoen. Eerder hebben we dat een representatieve steekproef genoemd. Maar wat maakt een steekproef dan representatief? Om dat te kunnen beoordelen spelen zowel kwalitatieve als kwantitatieve aspecten een rol.

Een kwalitatief aspect is bijvoorbeeld dat de steekproef in zijn samenstelling een goede weergave moet zijn van de gehele populatie. ... De representativiteit van de steekproef wordt echter niet alleen bepaald door kwalitatieve aspecten, maar ook door de omvang. Een steekproef telt pas echt mee op het moment dat het de juiste omvang heeft! We zeggen dan dat de minimale steekproefgrootte van voldoende omvang moet zijn om significante uitspraken te kunnen doen. We zullen dus moeten vaststellen wat die minimale steekproefgrootte moet zijn!

De omvang van een steekproef, de steekproefgrootte is afhankelijk van een drietal zaken:

1. Het type data, dat onderzocht wordt.

2. Het betrouwbaarheidsniveau.

3. De foutenmarge.

4. De geschatte mate van spreiding in de data.

5. De omvang van de populatie.

Bron:

• Statistiek in woorden, Anke Slotboom
• Theorieboek Lean Six Sigma - upgrade to Blackbelt, Marco A.M. Koet (MKPC)

Populatie

Een populatie is het geheel van elementen met een gemeenschappelijke waarneembare eigenschap waarin men geïnteresseerd is. De conclusies van het statistische onderzoek hebben hierop betrekking. Bij ieder onderzoek moet de populatie omschreven worden. Die omschrijving is zodanig dat van ieder object ondubbelzinnig kan worden vastgesteld of het een element is van de populatie.

(...)

Een populatie kan bestaan uit personen of dingen, maar ook uit gebeurtenissen: alle huwelijken die in 1984 in Nederland gesloten zijn; de ongelukken die het afgelopen jaar in Nederland plaatsvonden. ...

Aan de elementen van een populatie kunnen waarnemingen worden verricht. Het waarnemen bestaat uit het vaststellen of meten van een eigenschap van die elementen. ...

Bij het doen van onderzoek is men geïnteresseerd in de eigenschappen van (de elementen van) een populatie. Daarom worden die eigenschappen zelf, wel aangeduid als 'de populatie'. Men spreekt dan bijvoorbeeld over de populatie van IQ-scores, of de populatie van misdaadcijfers van grote steden.

Een bijzondere populatie, vormen de uitslagen van een kansexperiment. Bij het gooien van een munt zijn de mogelijke uitslagen kruis of munt. Iedere worp met de munt kunnen we beschouwen als één element van de populatie. De (oneindige!) populatie bestaat dan uit alle mogelijke worpen met die munt. In de kansrekening wordt dit meestal aangeduid met de term universum of ook wel: de uitslagenruimte van het kansexperiment.

Bron:

• Statistiek in woorden, Anke Slotboom

Marijke Lingsma geeft in haar CoachingWaaier - voor managers 10 regels om goed te coachen:

1. Wees een OEN (open, eerlijk, nieuwsgierig).

2. Gebruik LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen).

3. Laat OMA thuis (oordelen, meningen, adviezen).

4. Wees 'lui' (eigenaarschap blijft bij de medewerker(s)).

5. Blijf een 'dom blondje' (nee, ik snap het niet, vertel...).

6. Storingen (rondom het proces) hebben voorrang.

7. Zwem onder de waterlijn (opvattingen, zelfbeeld, motivatie).

8. Wees duidelijk over de 'meetlat' (welk gedrag wens je te zien als resultaat).

9. Houd je petten uit elkaar (pet van de leider houd je altijd op: visie, missie, doelen en waarden van de organisatie, pet van de manager: structuur, controle, beoordelen etc., pet als coach: ontwikkelingsgericht op de medewerker).

10. Let op patronen in gedrag en opvattingen in de hier-en-nu-situatie (1x = toeval, 2x = opmerkelijk, 3x = patroon).

Bron: CoachingWaaier - voor managers, Marijke Lingsma en Situatie, Taak, Actie, Resultaat

Your problem is to bridge the gap which exists between where you are now and the goal you intend to reach.

Earl Nightingale