An expert is not someone that gives you the answer, it is someone that asks you the right question.

Eliyahu Goldratt

Frank A. Hulsbos beschrijft in zijn artikel Succesvol adviseren door jezelf in te zetten - een onderzoek naar kennisproductieve adviestrajecten (pdf) beknopt de drie adviesmodellen van Edgar Schein:

Edgar Schein (2005) [onderscheidt drie adviesmodellen:] het artspatiënt model, het expertisemodel en het model van procesadvisering. Zowel in het artspatiënt model als in het expertisemodel vaart de adviseur voornamelijk op zijn inhoudelijke expertise. Het verschil zit in de mate van verantwoordelijkheid die de adviseur heeft. Kenmerkend voor het expertisemodel is dat de adviseur bepaalde informatie of kennis aanlevert die de klant nodig heeft. Deze informatie of kennis kan hij bijvoorbeeld overdragen aan de klant door een onderzoek te doen of een presentatie te geven. Deze kennis of expertise wordt als het ware ingekocht door de klant, nadat de laatste zijn informatiebehoefte zelf heeft vastgesteld. Hierin verschilt het expertisemodel van het artspatiënt model, waarin hij wordt gevraagd om de ‘boel eens na
te laten kijken’ (Schein, 2005, p. 11). In dit model heeft de adviseur de volledige verantwoordelijkheid.

Hij voert de diagnose uit en bepaalt de oplossing voor het probleem. Hoewel hij hiervoor informatie inzamelt bij leden van de organisatie, hebben deze personen geen verantwoordelijkheid voor de diagnosestelling en de gekozen oplossing. Het derde model dat Schein onderscheidt is het model van procesadvisering. Hij definieert dit model als volgt:

‘Procesadvisering is het creëren van een relatie met de cliënt die het hem mogelijk maakt datgene wat zich in het proces in het interne en externe milieu van de cliënt voordoet te onderkennen, te begrijpen en ernaar te handelen; dit alles om verbetering te brengen in de situatie zoals deze door de cliënt is gedefinieerd.’ (Schein, 2005, p. 20)

Wanneer een adviseur volgens dit model werkt, gaat hij ervan uit dat de klant eigenaar is van het probleem. Het model is er op gericht een relatie op te bouwen met de klant en de klant in staat te stellen inzicht te verschaffen in zijn situatie en oorzaken van het probleem. Dit inzicht moet leiden tot het ontwikkelen van een oplossing, waarvan de klant eveneens eigenaar is. Dit laatste is van groot belang, omdat de klant het beste weet wat er wel en niet werkt binnen zijn organisatie.

Het belangrijkste doel van procesadvisering (of, zoals Schein het noemt, de ‘functie van procesadvisering’) is ´doorgifte van de vaardigheden in het diagnosticeren en constructief interveniëren,
om de cliënt beter in staat te stellen zelf de organisatie te verbeteren’ (Schein, 2005, p. 19).

Bron: Succesvol adviseren door jezelf in te zetten - een onderzoek naar kennisproductieve adviestrajecten, Frank A. Hulsbos (pdf)

I count him braver who overcomes his desire than him who conquers his enemies, for the hardest victory is over the self.

Aristotle

It is always the simple that produces the marvelous.

Amelia Barr

In het artikel Het drama dat “service” heet: 10 definities concludeert de redactie van de USM-portal eerst dat in vakliteratuur over Facility Management en ICT vaak een eenduidige, bruikbare definitie ontbreekt over wat een 'service' nu eigenlijk is. De redactie stelt zich hierbij de vraag hoe je een service überhaupt goed kunt managen als je eigenlijk niet weet wat het is. In het verdere vervolg van het artikel presenteren ze een definitie van zowel 'service' als 'dienstverlening'.

Hieronder een tweetal citaten en hierboven de visualisatie van de visie van USM op dienstverlening:

Hoe dat komt?

Dat is niet zo moeilijk te verklaren. Alle genoemde bronnen zijn sterk practice-gedreven. Dat betekent dat ze vooral werkwijzen beschrijven vanuit de beleving van een praktijk die ergens wordt aangetroffen. Die praktijken zijn dan weer ontstaan en niet ontworpen, al helemaal niet vanuit een eenduidige architectuur, waardoor ze incompleet en onvoldoende samenhangend zijn. dat beeld treffen we helaas overal in het werkveld van de IT en de rest van Facility Management aan.

(...)


We moeten dus op een andere manier naar het probleem kijken om het op te lossen, maar het moet wél over het object van dienstverlening gaan. Dat leidt tot het volgende.

• Als we de relaties tussen klanten en leveranciers als uitgangspunt nemen voor een service, dan komt die service altijd neer op het volgende: een leverancier stelt aan een klant een voorziening beschikbaar, waar die klant voor zijn eigen business gebruik van kan maken, en die bij dat gebruik door de leverancier wordt ondersteund.
• De voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en gedrag.
• Daarmee is een service eenvoudig te definiëren als “een ondersteunde voorziening”. Een kortere definitie zul je nergens tegenkomen. Dienstverlening is dan net zo eenvoudig te definiëren als “het leveren van een ondersteunde voorziening” (of als je wil: “het leveren en ondersteunen van een voorziening”).
• Die service is dan te karakteriseren door z’n functionaliteit (wat de gebruiker er mee kan) en door z’n functioneren (hoe goed dat gaat), en dat geldt voor zowel de component ‘voorziening’ als voor de component ‘ondersteuning’.

Bron: Het drama dat “service” heet: 10 definities, 25 oktober 2018 op: USM-portal

The performance of a system is not the sum of its parts.
It's the product of its interactions.

Russel Ackoff

Lean
De financial times gids
Andy Brophy

Bij Bol.com | Managementboek

Hardships often prepare ordinary people for an extraordinary destiny.

C.S. Lewis

I dwell in possibility.

Emily Dickinson