Masaaki Imai beschrijft in zijn boek Gemba Kaizen het nut en de noodzaak van het stabiliseren en standaardiseren van processen:

De dagelijkse bedrijfsactiviteiten verlopen volgens bepaalde overeengekomen methoden. Deze methoden worden vaak vastgelegd, waarmee een standaard is ontstaan. Succesvol dagelijks management is op één grondregel gebaseerd: het onderhouden en verbeteren van de standaarden voor productie, technologie en management, en het ontwikkelen van de processen waardoor die standaarden worden verbeterd.

Als er op de gemba iets misgaat, als er bijvoorbeeld veel fouten worden gemaakt of als er veel ontevreden klanten zijn, moet het management de onderliggende oorzaken van de problemen opsporen, actie ondernemen om de situatie te veranderen en de procedures veranderen zodat het probleem wordt opgelost. In kaizen-termen: het management moet de SDCA-cyclus in gang zetten (Standaardiseren - Doen - Controleren - Actie ondernemen).

Als de standaarden zijn vastgesteld en de werknemers hun taak volgens die standaard uitvoeren, is het proces onder controle. De volgende stap is dan om de status quo aan te passen en de standaarden op een hoger niveau te brengen. Dat gebeurt volgens de PDCA-cyclus (Plannen -Doen - Controleren - Actie ondernemen). In beide cycli bestaat de laatste stap, actie ondernemen, uit het standaardiseren en stabiliseren van de processen.

[Standaardisatie is] de beste manier om de kwaliteit te verzekeren en tegelijk de kosten zo beperkt mogelijk te houden.

(...)

In het dagelijkse werk (dat we 'onderhoud' noemen), doen werknemers hun werk op de juiste manier, waardoor zich geen onregelmatigheden  voordoen. Als er wél afwijkingen ontstaan op de normale situatie, moeten de bestaande standaarden opnieuw worden beoordeeld en moeten er wellicht nieuwe standaarden worden vastgesteld.

De eerste taak van het management is het onderhouden van de standaarden. Het systeem is onder controle als er standaarden zijn die door de werknemers worden gehanteerd en er zich geen problemen voordoen. Als het systeem eenmaal onder controle is, kunnen we de status quo gaan verbeteren.

(...)

In Japan wordt veel nadruk gelegd op het vaststel-len van standaarden, terwijl daarover in het westen soms wat cynisch wordt gedaan. In het westen worden standaarden vaak ten onrechte beschouwd als een manier om de werknemers te verplichten om keihard te werken, zoals ook met stukloon kan worden gedaan. Maar de standaarden die in dit boek aan de orde komen, zijn bedoeld om een veilige en gemakkelijke procedure vast te stellen voor de werknemers; een werkwijze die voor het bedrijf goedkoop en productief is en die de kwaliteit voor de klant garandeert. In extreme gevallen worden standaarden in het westen zelfs beschouwd als iets wat tegen de menselijke natuur in gaat, omdat de werknemers niet gebonden mogen zijn aan strikte regels, maar hun werk in een zo groot mogelijke vrijheid moeten kunnen uitvoeren. Het is in dat verband goed om onderscheid te maken tussen 'beheersen' en 'managen'. Het is de bedoeling dat het management de processen, en natuurlijk niet de mensen, 'beheerst'. Wel wordt management gevoerd over de werknemers, zodat zij op hun beurt het proces kunnen 'beheersen'.

Het hanteren van een standaard is te vergelijken met het besturen van een auto. De chauffeur moet zich aan bepaalde regels houden, maar daar staat tegenover dat hij de vrijheid heeft om overal naartoe te rijden. Als een standaard wordt gehanteerd, zal de klant tevreden zijn met het product of de dienst, zodat het bedrijf kan floreren en de werknemer verzekerd is van werk.

Bron: Gemba Kaizen, Masaaki Imai

Jan Vanthienen & Stijn Goedertier maken in hun artikel Bedrijfsregels voor conforme en flexibele bedrijfsprocessen onderscheid in vier soorten bedrijfsregels:

[Men] kan ... vier soorten bedrijfsregels identificeren: integriteitsbeperkingen, afleidingsregels, rechten en plichten en reactieregels. Elk van deze vier soorten speelt een belangrijke rol in het modelleren van bedrijfsprocessen.

(1) Integriteitsbeperkingen

Integriteitsbeperkingen leggen beperkingen op aan de domeinen van bedrijfsconcepten. In feite leiden integriteitsbeperkingen tot precondities voor specifieke activiteiten in bedrijfsprocessen en/of datavalidatieregels
voor de in een proces uitgewisselde data. In tegenstelling tot wat vaak gebeurt, mag de naleving van deze integriteitsregels in bedrijfsprocessen niet gemodelleerd worden als een stap in het bedrijfsproces. Integriteitsregels moeten autonome bedrijfsregels blijven. Bij uitvoering moet het informatiesysteem autonoom beslissen wanneer de naleving van een bepaalde integriteitsbeperking bewaakt moet worden. Figuur 3 illustreert bijvoorbeeld de vereenvoudiging die door te voeren is, wanneer de logica dat alleen klanten ouder dan 18 een order kunnen plaatsen uit het procesmodel gehaald wordt.

(2) Afleidingsregels

Afleidingsregels definiëren bedrijfsconcepten in termen van andere bedrijfsconcepten. De logica van afleidingen moet niet in BPMN gemodelleerd worden, maar is een geheel van autonome regels. Bij uitvoering moet het informatiesysteem beslissen wanneer de toepassing van een afleidingsregel aan de orde is. In vele BPM-producten bestaat nu reeds de mogelijkheid om afleidingsregels afleidingsregels afzonderlijk te modelleren en uit te voeren. Dit leidt tot meer flexibiliteit: de afleidingsregels veranderen vaker dan het onderliggend proces.

(3)  Rechten en plichten van bedrijfsinterne en - externe actoren in een bedrijfsinteractie

De derde soort bedrijfsregels leggen de rechten en plichten vast van bedrijfsinterne en -externe actoren in een bedrijfsinteractie. Men kan aantonen dat deze rechten en plichten beperkingen opleggen aan de volgorde van activiteiten in een bedrijfsproces. Zo legt de volgende bedrijfsregel een partiële volgordebeperking op aan de taken aanvaarden, betalen en verzenden in het order-to-cash proces: “expeditie mag alleen goederen verzenden, wanneer het gerelateerde order officieel aanvaard en betaald is.” Van de zes mogelijke volgorden, zijn er volgens deze regel slechts twee toelaatbaar.

(4) Reactieregels

In procesmodellen bepalen reactieregels de reacties op gebeurtenissen binnen de keuzevrijheid van de eigen rechten en verplichtingen [2]. Daarnaast bepalen ze ook wat er moet gebeuren indien één van de business partners de verplichtingen niet nakomt of wanneer integriteitsregels met de voeten getreden worden. De volgende reactieregel, bijvoorbeeld, geldt vanuit het standpunt van de verkoper: “Wanneer de koper niet betaalt na 30 dagen, moet een bericht “nalatigheid betaling” naar de kredietverzekeraar verstuurd worden.”

Bron: Bedrijfsregels voor conforme en flexibele bedrijfsprocessen, Stijn Goedertier & Jan Vanthienen

e-Learning and the Science of Instruction
Proven Guidelines for Consumers and Designers of Multimedia Learning
Ruth C. Clark, Richard E. Mayer

Bij Bol.com | Managementboek

Silvie Spreeuwenberg bepleit in het artikel Verwijder de ruit uit het procesmodel een scheiding tussen bedrijfsregels en een procesmodel:

Wat zijn bedrijfsregels?

Bedrijfsregels zijn een vertaling van een  bedrijfsstrategie, wetgeving of expertise naar operationele richtlijnen. Elk bedrijf kent dergelijke richtlijnen, die vaak zijn ondergebracht in handboeken, procedures of IT-systemen. Een veelgebruikte definitie voor bedrijfsregel is; “iedere richtlijn over gedrag, acties, uitvoering en procedures in een activiteit". Voor het opstellen van bedrijfsregels zijn richtlijnen geformuleerd.

Regels kunnen restricties opleggen, een berekening uitvoeren, een conclusie of actie afleiden of een heuristiek beschrijven. Belangrijk is dat regels gebaseerd zijn op feiten en termen. De termen worden gedefinieerd in een vocabulaire. Termen zijn zelfstandige naamwoorden of een combinatie van een zelfstandig naamwoord en een bijvoeglijk naamwoord. De termen hebben een bepaalde betekenis binnen het bedrijf of binnen een bepaalde ‘context’ van het bedrijf en deze betekenis is niet ambigu.

Termen in het vocabulaire zijn atomair en kenbaar en vormen de basis voor de definitie van feiten. Feiten zijn simpele zinnen die termen aan elkaar relateren, typisch met een werkwoord. Door het definiëren van feiten breiden we een vocabulaire uit met relaties tussen termen.

De belangrijkste richtlijn voor het opstellen van een regel is dat deze geen impliciete aanname bevat van de manier waarop, wanneer, waar en door wie de regel wordt toegepast, en dat zij helder is geformuleerd. De onafhankelijkheid van bedrijfsregels met technologie en uitvoering, hun formele en declaratieve karakter, en de verwoording van bedrijfsregels in een taal die direct te begrijpen is door bedrijfsmedewerkers maken bedrijfsregels uitermate geschikt voor het communiceren van kennis tussen business en IT, tussen afdelingen en tussen bedrijven.

Een veelgehoorde misvatting is dat bedrijfsregels in het bedrijfsproces zitten. Oorzaak van deze misvatting is de ‘ruit’, de notatiewijze voor een beslissing in een procesdiagram. Dit symbool maakt het gemakkelijk bedrijfsregels en proceslogica te verwarren.

Afbeelding 1.

Afbeelding 1 en 2 verduidelijken dit probleem. In afbeelding 1 is de bedrijfsregel dat “alleen klantorders in behandeling worden genomen indien de klant ouder is dan 18 jaar” verweven in het bedrijfsproces. Het resultaat van deze wijze van procesmodellering zijn procesdiagrammen ter grootte van de vergaderzaal van een  directie; indrukwekkend  maar niet onderhoudbaar. Om de doelstellingen van flexibiliteit te halen moeten de   regels die ten grondslag liggen aan de bedrijfsprocessen expliciet  worden  gedefinieerd  en beheerd, los van de procesdefinitie.

De vertegenwoordigers uit de Business Process Management Group, zoals voorzitter Roger Burlton, zien een rol voor bedrijfsregels voor de uitvoering en het beheer van processtappen in een bedrijfsproces. “Seperate the know from the flow”, aldus Roger Burlton. Een proces voert geen regels uit maar zoekt de juiste regels op.

Een fundamenteel verschil tussen een procesbeschrijving en bedrijfsregels is dat een  procesbeschrijving een volgorde aangeeft waarin de stappen doorlopen dienen te worden terwijl bedrijfsregels onafhankelijk zijn van de volgorde waarin zij worden uitgevoerd (dus declaratief zijn). Volgens Roger Burlton moeten organisaties de ‘ruit’ - de notatiewijze voor een beslissing in een procesdiagram - zoveel mogelijk vermijden bij  het opstellen van een procesdiagram. Het gebruik van de ‘ruit’ kan resulteren in een  ongewenste mix tussen bedrijfsregels en processen in een processpecificatie.

(...)

Bedrijfsregels staan op zichzelf. Door het scheiden van data en verwerking van deze data  (processen) heeft de mensheid een enorme voortgang geboekt. Zestig jaar geleden heeft een dergelijke ontwikkeling ons naar de eerste Von Neuman-computer, de voorloper van de pc,  geholpen. Het scheiden van de software(data) en de hardware (verwerking van de data in de  processor), heeft geleid tot een enorme vooruitgang in de programmeerbaarheid (flexibiliteit) van computers.

De afgelopen jaren heeft het scheiden van data en processen ons ook geholpen organisaties efficiënter in te richten. Het herinrichten van een bedrijfsproces los van de bestaande  wijze waarop data wordt beheerd door een organisatie heeft geleid tot veel efficiëntere procedures. De volgende logische stap is het scheiden van de regels uit data en processen.

Bedrijfsregels zijn onafhankelijk van het bedrijfsproces. De wetgeving, richtlijnen en expertise waarmee een bedrijf te maken heeft, bestaan los van een specifieke inrichting van het proces. Dit is een belangrijke richtlijn voor het opstellen van bedrijfsregels, maar kan ook helpen bij de optimalisatie van de procesinrichting. Door de afhankelijkheden tussen de bedrijfsregels te begrijpen, is het proces te optimaliseren.

Afbeelding 2.

Zo kan men in het voorbeeld van afbeelding 2 op basis van de regels die in de tweede  processtap moeten worden uitgevoerd, bepalen welke klantgegevens minimaal moeten worden geregistreerd in de eerste processtap.

Bron: Verwijder de ruit uit het procesmodel, Silvie Spreeuwenberg (in: Business Process Magazine, april 2004 (3))

The Complete Business Process Handbook
Body of Knowledge from Process Modeling to BPM
Mark von Rosing

Bij Bol.com

Het procesmanagement kookboek
Marion van Wezel

Bij Bol.com | Managementboek | Amazon.nl

Resource Description Framework (RDF)

Definitie

Basiselement voor het vastleggen van kennis, waarbij je gebruik maakt van een zgn. subject-predicaat-object-structuur

De term 'predicaat' is afkomstig van het Latijnse woord praedictum en betekent letterlijk 'dat wat ergens van gezegd wordt': een kwaliteit, eigenschap of gezegde dus.

Hoe geef je bijvoorbeeld aan dat Rembrandt de Nachtwacht heeft gemaakt? En krijg je niet alleen de informatie die Erfgoed Leiden over Rembrandt heeft, maar doorzoek je tegelijkertijd de dataset van het Rijksmuseum?

Eerst beschrijven we wat Rembrandt en de Nachtwacht precies zijn. Ook zorgen we er voor dat beide onderwerpen een Uniform Resource Identifier (URI) krijgen: een unieke naam.

(...)

Nu we Rembrandt en de Nachtwacht hebben gedefinieerd, gaan we de relatie tussen beide vaststellen. Hiervoor gebruiken we dezelfde techniek: we beschrijven wat de relatie is maker van precies betekent. En ook deze relatie krijgt een URI en is daardoor te hergebruiken.

We kunnen nu zeggen: Rembrandt (subject) is maker van (predicate) de Nachtwacht (object). Het koppelen van subject en object door middel van een predicate wordt Resource Description Framework triple (RDF triple) genoemd.

Bron: https://www.erfgoedleiden.nl/educatie/open-data-blog/665-rdf-triples

Resource Description Framework

Resource Description Framework of RDF is een standaard van het World Wide Web Consortium (W3C), oorspronkelijk ontworpen als een metadata-model, maar gaandeweg gebruikt als een formaat om gegevens in het algemeen voor te stellen en uit te wisselen.

Met het RDF-model kunnen uitspraken gedaan worden over de kenmerken van bronnen op het web (resources) in de vorm van een drieledige subject-predicaat-object-structuur (in RDF-termen een triple). Het subject is in essentie de resource die beschreven wordt. Het predicaat is welk kenmerk of aspect van die bron beschreven wordt. Het object ten slotte is wat de waarde van dat kenmerk is.

De terminologie is ontleend aan de logica en taalkunde waar subject-predicaat of subject-predicaat-objectstructuren, gelijkwaardige maar toch verschillende betekenissen hebben.

Bron: https://nl.wikipedia.org/wiki/Resource_Description_Framework

RDF is het belangrijkste concept. Het staat voor Resource Description Framework. Met RDF beschrijf je entiteiten en hun relaties. Het idee van RDF is heel simpel en lijkt veel op hoe westerse talen zijn opgebouwd: subject – predicaat – object. Het subject is datgene dat je wilt beschrijven, je onderwerp dus. Het predicaat is een eigenschap van het onderwerp die echter tevens iets zegt over het object. Subject en object zijn entiteiten, het predicaat vormt de relatie tussen beide entiteiten. Samen vormen subject, predicaat en object een zogenaamde RDF-triple. Voorbeelden van triples zijn:

Max (subject) houdt van (predicaat) computers (object).
Tijn loopt naar school.
Bram kent Lieke.

RDF triple

In RDF worden subject, predicaat en object geïdentificeerd door zogenaamde URI’s (Uniform Resource Identifiers). Een URI is hetzelfde voor een entiteit als een burgerservicenummer (sofinummer) of paspoortnummer is voor ons. De URI geeft simpelweg eenduidig aan over welke entiteit of relatie we het hebben. Vaak is een URI een URL (webadres) met een toevoeging:

URI´s spelen een belangrijke rol in de bottom-up benadering want ze vormen de toegang tot alle informatie over die entiteit. Via de URI van Max bijvoorbeeld kunnen we alle informatie over Max vinden. Je kunt dit goed vergelijken met de manier waarop een sofinummer informatie over een persoon ontsluit.

Tot nu toe hebben we het telkens over losse triples, maar meestal heeft een entiteit meerdere relaties: “Max houdt van computers” , “Max kent Bram”, “Max is student” etcetera. Hoe meer triples er zijn bij een entiteit, hoe meer informatie er over beschikbaar is.

Meerdere triples
De triples beschrijven dus relaties tussen entiteiten, maar geven geen betekenis hieraan. Zelfs niet als je URI’s koppelt aan de onderdelen van de triple. Voor computers is het immers niet duidelijk dat “Max” een persoon is en “houden van” betekent dat Max iets of iemand (in ons voorbeeld computers) leuk vindt. Die betekenis ontstaat pas als je de triple koppelt aan een zogenaamde vocabulary. In vocabularies worden ontologieën beschreven. Een ontologie vertelt wat de RDF-triple betekent en geeft daarmee computers de mogelijkheid om te begrijpen waar die over gaat. Ontologieën worden beschreven in een taal die bekend staat als OWL (Web Ontology Language).

Bron: https://www.frankwatching.com/verdere-dingen-in-de-url/onderwerp

Wat is RDF?

RDF staat voor Resource Description Framework. Dit is het metadatamodel van het Semantische Web. Het Semantische Web is het raamwerk voor het efficiënt delen van data en ligt ten grondslag aan de technologie van Linked Open Data. Linked Open Data koppelt informatie door middel van standaarden die gebruikt worden voor de inhoud van de data.
Met het RDF-metadatamodel kunnen uitspraken gedaan worden over de kenmerken van bronnen op het web (resources) in de vorm van een drieledige subject-predicaat-object-structuur (in RDF-termen een triple). Het subject is in essentie de resource die beschreven wordt. Het predicaat is welk kenmerk of aspect van die bron beschreven wordt. Het object ten slotte is wat de waarde van dat kenmerk is.

Bron: https://nieuws.testnet.org/artikelen/het-testen-van-rdf-geen-dagelijkse-kost/

Lean Organization
From the Tools of the Toyota Production System to Lean Office
Andrea Chiarini

Bij Bol.com | Managementboek

Diagram

Definitie

Grafische voorstelling van gegevens: twee of meer grootheden (en hun onderlinge verband) worden symbolisch, schematisch en grafisch weergegeven.

Een diagram is een hulpmiddel voor het verwerken, analyseren en presenteren van gegevens, vaak hebben deze gegevens betrekking op hoe iets werkt of wat of de verhoudingen tussen delen van een geheel.

Alias: schema, model

Grondvormen

Op grond van de vorm kan men volgens Wim Hartman negen diagrammen onderscheiden:

In alfabetische volgorde zijn dat:

Beelddiagram
Beelddiagram is een vorm van een staafdiagram waarin de lengte van de staven door figuurtjes wordt aangegeven.

Blokdiagram
Blokdiagram of vlakdiagram is een schematische voorstelling van een systeem of een proces, waarin de belangrijkste functie schematisch in blokken zijn aangegeven.

Cartogram
Cartogram is een kaart waarop de geografische verdeling van een bepaald verschijnsel is aangebracht.

Cirkeldiagram
Cirkeldiagram of taartdiagram is een grafiek in de vorm van een cirkel, gebruikt om een verdeling van bepaalde gegevens op eenvoudige wijze weer te geven

Histogram
Histogram of kolommendiagram is de grafische weergave van de frequentieverdeling van in klassen gegroepeerde data, afkomstig uit een continue kansverdeling. Het toont kolommen met oppervlakte ter grootte van de (relatieve) frequenties opgericht boven de klassen. Een histogram geeft een beeld van de kansdichtheid waaruit de data afkomstig zijn.

Lijndiagram
Lijndiagram of lijngrafiek geeft in de regel de ontwikkeling van een variabele in de tijd weer. Dit diagram wordt vaak gebruikt om te laten zien hoe iets in de loop van de tijd ontwikkelt. Een lijndiagram ontstaat uit een kolommendiagram, door de middens van de opvolgende staven met elkaar te verbinden.

Puntenwolk
Puntenwolk of spreidingsdiagram is in de statistiek de grafische weergave verstaan van een meerdimensionale steekproef.

Staafdiagram
Een staafdiagram is de grafische weergave van de frequentieverdeling van data, afkomstig uit een discrete (kans)verdeling. Het toont staven van geringe breedte met hoogte gelijk aan de (relatieve) frequenties opgericht boven de mogelijke waarden.

Stroomdiagram
Stroomdiagram is een schematische voorstelling van een proces. Ze worden over het algemeen gebruikt om een proces makkelijker te laten visualiseren of om fouten in het proces te kunnen vinden.

Daarnaast bestaan nog:

Radardiagram
Radardiagram, spindiagram of sterdiagram is een tweedimensionaal diagram met drie of meer assen vanuit eenzelfde oorsprong, waarin meerdere variabelen worden gekwantificeerd.

Strookdiagram
Strookdiagram geeft de verdeling van een grootheid weer in de vorm van een overeenkomstig verdeelde strook.

Spreidingsdiagram
Spreidingsdiagram, of correlatie- of puntdiagram, geeft in de vorm van een puntenwolk de samenhang weer tussen twee variabelen in een meerdimensionale steekproef.

Venndiagram
Venndiagram is een grafische representatie van wiskundige verzamelingen en zijn genoemd naar John Venn. Allerlei eigenschappen van verzamelingen laten zich hiermee goed illustreren.

Bron: Technieken voor systeemonderzoek, Wim Hartman & Jan Roos

Boomdiagram

Een dendrogram of boomdiagram is een diagram met een boomstructuur. In de informatica betreft het een hiërarchische datastructuur die een bijzonder geval van een graaf is. In een boomstructuur bestaan geen cirkelpaden en is er altijd precies één pad van de wortel naar een willekeurige knoop. Als de structuur schematisch wordt getekend, doet ze aan een boom denken, vandaar de naam 'dendrogram'. Een dendogramm kan in verschillende standen getekend worden: rechtop, op zijn kant of omgekeerd.

Alias: dendrogram, boomstructuur-diagram.

Stroomdiagram

Een stroomdiagram of stroomschema, ook wel flowsheet of flowchart, is een schematische voorstelling van een proces.

beslissingsboom

Beslissingsboom of beslisboom is een wetenschappelijk model voor de weergave van de alternatieven en keuzen in een besluitvormingsproces, en is een techniek uit de besliskunde. De beslissingsboom is een speciaal soort boomstructuur. De beslissingsboom wordt in de regel als schema weergegeven. Verwant hieraan is de beslissingstabel, waarin de besluitvormingsproblematiek in tabelvorm wordt weergegeven. Een beslissingsboom is een model voor de weergave van de alternatieven en keuzemogelijkheden in een besluitvormingsproces, en is een techniek uit de besliskunde.

Bron: https://nl.m.wikipedia.org/wiki/Diagram

De NORA 2.0 referentiearchitectuur beschrijft een procesarchitectuur op basis van de indeling die Guido Bayens en Hans Tönissen beschreven in hun boek Bedrijfsarchitectuur Op Basis van Novius Architectuur Methode - Werken Aan een Samenhangende Bedrijfsinrichting:

Processen

Diensten en services worden geleverd door bedrijfsprocessen. Er worden hoge eisen gesteld aan het functioneren van de e-overheid. De BurgerServiceCode noemt eisen als transparantie, multichannel, korte doorlooptijd en hoge betrouwbaarheid. Een adequate werking van dee-overheid, waarbij voldaan wordt aan de gestelde eisen, staat of valt met de wijze waarop de processen zijn ontworpen en ingericht.

In deze paragraaf wordt daarom uitvoerig ingegaan op de architectuur van processen en wordt een aanzet gegeven voor de wijze waarop processen kunnen worden ontworpen die ‘goed genoeg’ zijn voor een moderne overheid.

Belangrijke ontwerpvragen voor architecten en procesontwerpers zijn onder meer:
- Welke stadia worden in het dienstverleningsprocesdoorlopen?  
- Uit welke handelingen is het proces opgebouwd?
- Welke doorlooptijdenzijn er?
- Wanneer moet de burger of het bedrijf zelf actief handelen?
- Wat moet er gebeuren als er onverwachte afwijkingen optreden?
- Hoe kunnen de handelingen zodanig worden vastgelegd, dat later het procesverloop kan worden ‘gereconstrueerd’?
- Hoe kunnen processen op elkaar aansluiten?
- Hoe kan de regie over het procesverloop worden geregeld?
- Welke delen van een proces worden handmatig en welke delen machinaal uitgevoerd?

(...)

1. De samenhang van processen, diensten en services.

2a. De wijze waarop een ketenproces kan worden beschreven, inclusief een manier om processen te decomponeren: het procesdecompositie perspectief.
2b. De wijze waarop de samenwerking tussen organisaties kan worden beschreven: het interactieperspectief.

3. De wijze waarop ketenregie kan worden vorm gegeven.

...

De NORA bevat principes en richtlijnen voor de inrichting van processen die binnen overheidsorganisaties worden uitgevoerd of die in samenwerking tussen overheidspartijen worden uitgevoerd (keten-of netwerkprocessen).

In NORA staan geen uitgewerkte procesmodellen voor een specifiek overheidsdomein.

Ketenprocessen
Samenwerking in ketens en netwerken. Organisaties willen meer en meer in ketens of netwerken samenwerken, waarbij die samenwerking zich ontwikkelt van ketensamenwerking naar netwerksamenwerking. Het streven naar netwerksamenwerking vloeit voort uit de behoefte aan “one stop shopping” van burgers en bedrijven. Dit vereist een herijking en herinrichting van de processen binnen een organisatie en van nieuwe samenwerkingsafspraken, gebaseerd op service-relaties, tussen organisaties onderling. Hiervan getuigen vele netwerk-en ketensamenwerkingsactiviteiten zoals BKWI, ePVen een reeks sectorspecifieke dossierprojecten.

Processen
Processen zorgen voor de voortbrenging van diensten (en services en producten). Elke processtap moet natuurlijk wel waarde toevoegen en tot een vooraf bekend resultaat leiden. In meer formele termen wordt binnen de NORA een proces als volgt gedefinieerd:

Een proces is een geordende reeks van (in-)direct waarde toevoegende handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Deze ordening kan strikter of vrijer zijn. In strikte ordeningen kunnen de processtappen bijvoorbeeld in een vaste tijdsvolgorde worden geplaatst. In andere situaties, zoals menselijke samenwerking of onderhandeling, is het proces a priori minder geordend. Het ‘bekende resultaat’ kan zijn een (bijdrage aan een) dienst of product aan een klant of (een bijdrage aan) een service ten behoeve van een organisatie, ambtenaar of applicatie.

Sommige processen kunnen met moderne informatietechnologie geheel door computers worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het doen van de opgave voor de inkomstenbelasting en de (voorlopige) aanslag die op grond daarvan wordt vastgesteld: Aan dit proces komen bijna geen mensenhanden meer te pas. Andere processen zijn moeilijk te automatiseren, zoals het uitvoeren van een medische keuring. In de praktijk zullen processen daarom deels door mensen en deels door computers worden uitgevoerd.

Procesarchitectuur
De manier waarop processen binnen overheidsorganisaties worden uitgevoerd, worden veelal nietaan het toeval of de creativiteit van ambtenaren overgelaten. Wettelijke voorschriften en bestuurlijke opvattingen vereisen dat processen weldoordacht worden uitgevoerd, herhaalbaar zijn, controleerbaar en met computers ondersteund of uitgevoerd kunnen worden. Daarom is het zorgvuldig ontwerpen van processen een randvoorwaarde om moderne dienstverlenende organisaties in te richten. Uiteraard biedt de NORA-architectuur uitgangspunten voor procesinrichting. Om deze principes beter te kunnen doorgronden, wordt eerst nog wat meer context gegeven. Het ketenproces vanuit het procesdecompositie perspectief.

Processen bestaan in hun eenvoudigste vorm dus uit elkaar opvolgende handelingen. Bijvoorbeeld: “vul in dit vak je de voork eur van de cliënt in”. Het resultaat van de afzonderlijke handelingis vooraf bekend. Door het clusteren van handelingen ontstaan processtappen. Bijvoorbeeld: “vul het formulier en de juiste bijlagen in”. Door het bundelen van processtappen ontstaan werkprocessen. Bijvoorbeeld: “Beoordeel het recht op een subsidie voor cliënt x”. Op het hoogste niveau van afzonderlijke organisaties spreken we over bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld: het bedrijfsproces van de Informatiebeheergroep is het toekennen van studiefinanciering.

Wanneer (overheid)organisaties samenwerken, zouden we kunnen spreken van ketenprocessen. Bijvoorbeeld: Het weer aan werk helpen van iemand door CWI, UWV en Reïntegratiebedrijf”. Liever spreken we hier over organisaties die elkaar services verlenen, waardoor de burger of het bedrijf geholpen kan worden. CWI levert de dienst “hulp bij het verkrijgen van werk en uitkering”. UWV levert de uitkeringsdienst en het reïntegratiebedrijf levert een re-integratiedienst. Door onderlinge services, helpen de organisaties elkaar om de eigen dienst beter te kunnen leveren. Het begrip ‘ketenproces’ dient dan ook terughoudend te worden toegepast. In de onderstaande plaat is dit aangegeven door het woord ketenprocessen tussen aanhalingstekens te plaatsen.Door processen op deze wijze in samenhangende componenten te delen, ontstaat een belangrijk methodisch kader voor de procesarchitectuur. Figuur 38geeft een beeld van de decompositie van processen.

“Ketenproces” of interactie-perspectief
Een “ketenproces” is een geordende reeks services die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger of een bedrijf. We spreken hier bij voorkeur over het ‘interactieperspectief’.

Bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie.

Werkproces
Een geordende reeks van processtappen die binnen één organisatorische eenheid binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een andere organisatie.

Processtap
Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine binnen één bedrijfsfunctie.

Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine op één plek op één moment (eenheid van tijd, plaats en handeling.

Complexe processen zijn vaak opgesplitst in stukken, waarbij verschillende stukken door verschillende afdelingen of organisaties worden geleverd. De wijze waarop deze onderling worden gekoppeld zal gebaseerd kunnen worden op services. Dus: bedrijfsprocessen en werkprocessen kunnen aan elkaar gekoppeld worden door middel van services.

Wat betreft de uitvoering van processtappen, kan een onderscheid worden gemaakt naar de automatiseringsgraad ervan:
• De volledig geautomatiseerd stap, ondersteund met business proces management software.
• De stap wordt uitgevoerd door een mens, maar deze wordt daarbij ondersteund door software voor de afhandeling van casussen of zaken (workflow).
• De volledig handmatige uitvoering.

Relatie processen en diensten
Processen worden uitgevoerd door actoren (mens, machine) om een dienst, een product of een service te leveren.

Drie fundamentele administratieve bedrijfsprocessen

Veel overheidsprocessen zijn te beschouwen als administratieve processen. Een administratief proces is opgesplitst in een invoer, verwerking en uitvoerproces. Deze driedeling is vrijwel onontkoombaar om op adequate wijze meerdere, samenwerkende kanalen (website, eFormulieren, callcenter, post, balie) te kunnen ondersteunen, een goede aansluiting te kunnen maken met andere overheidsorganisaties en te kunnen voldoen aan een aantal andere principes van de e-overheid (transparantie, ketenbesturingen –verantwoording, etc.). Triggers en informatie kunnen immers via meerdere kanalen binnen komen, maar moeten binnen hetzelfde werkproces opgepakt kunnen worden. Vervolgens moet vanuit één werkproces meerdere kanalen ingezet kunnen worden voor de daadwerkelijke dienstlevering aan burgers en bedrijven. Ontkoppeling van invoer (kanalen), verwerking (proces) en uitvoer (kanalen) is dus een voorwaarde voor Multichannellingen singel processing

Invoerproces
Dat deel van een bedrijfsproces dat begint wanneer gegevens vanuit een bron wordt ontvangen en eindigt wanneer aan de bron wordt vermeld dat de invoer inhoudelijk verwerkt zal worden.

Verwerkingproces
Dat deel van een bedrijfsproces dat begint op basis van een triggervanuit het invoerproces en eindigt met het doorgeven van een trigger aan het uitvoerproces.

Uitvoerproces
Dat deel van een bedrijfsproces dat berichten die inhoudelijk gereed zijn daadwerkelijk naar de bestemming (burger, bedrijf, organisatie) brengt, eventueel gebundeld (combinatiediensten).Tabel 4Hoofdindeling bedrijfsprocessen

De procesarchitectuur is bij voorkeurgebaseerd op de decompositie: ketenproces, bedrijfsproces, werkproces, processtap, of handeling. Dit principe is noodzakelijk omdat organisaties binnen de e-overheid op verschillende niveaus kunnen samenwerken. Dit principe wordt wel aangeduid met de term 'procesgranulariteit'. Voor de aanvrager is het overigens niet relevant via welk proces de service bij de leverancier tot stand komt, als maar wordt voldaan aan de leveringsafspraken.

Bron: NORA2.0 - Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, Samenhang en samenwerking binnen de elektronische overheid vóór en dóór Architecten (25 April 2007)