De NORA 2.0 referentiearchitectuur beschrijft een procesarchitectuur op basis van de indeling die Guido Bayens en Hans Tönissen beschreven in hun boek Bedrijfsarchitectuur Op Basis van Novius Architectuur Methode - Werken Aan een Samenhangende Bedrijfsinrichting:
Processen
Diensten en services worden geleverd door bedrijfsprocessen. Er worden hoge eisen gesteld aan het functioneren van de e-overheid. De BurgerServiceCode noemt eisen als transparantie, multichannel, korte doorlooptijd en hoge betrouwbaarheid. Een adequate werking van dee-overheid, waarbij voldaan wordt aan de gestelde eisen, staat of valt met de wijze waarop de processen zijn ontworpen en ingericht.
In deze paragraaf wordt daarom uitvoerig ingegaan op de architectuur van processen en wordt een aanzet gegeven voor de wijze waarop processen kunnen worden ontworpen die ‘goed genoeg’ zijn voor een moderne overheid.
Belangrijke ontwerpvragen voor architecten en procesontwerpers zijn onder meer:
- Welke stadia worden in het dienstverleningsprocesdoorlopen?
- Uit welke handelingen is het proces opgebouwd?
- Welke doorlooptijdenzijn er?
- Wanneer moet de burger of het bedrijf zelf actief handelen?
- Wat moet er gebeuren als er onverwachte afwijkingen optreden?
- Hoe kunnen de handelingen zodanig worden vastgelegd, dat later het procesverloop kan worden ‘gereconstrueerd’?
- Hoe kunnen processen op elkaar aansluiten?
- Hoe kan de regie over het procesverloop worden geregeld?
- Welke delen van een proces worden handmatig en welke delen machinaal uitgevoerd?
(...)
1. De samenhang van processen, diensten en services.
2a. De wijze waarop een ketenproces kan worden beschreven, inclusief een manier om processen te decomponeren: het procesdecompositie perspectief.
2b. De wijze waarop de samenwerking tussen organisaties kan worden beschreven: het interactieperspectief.
3. De wijze waarop ketenregie kan worden vorm gegeven.
...
De NORA bevat principes en richtlijnen voor de inrichting van processen die binnen overheidsorganisaties worden uitgevoerd of die in samenwerking tussen overheidspartijen worden uitgevoerd (keten-of netwerkprocessen).
In NORA staan geen uitgewerkte procesmodellen voor een specifiek overheidsdomein.
Ketenprocessen
Samenwerking in ketens en netwerken. Organisaties willen meer en meer in ketens of netwerken samenwerken, waarbij die samenwerking zich ontwikkelt van ketensamenwerking naar netwerksamenwerking. Het streven naar netwerksamenwerking vloeit voort uit de behoefte aan “one stop shopping” van burgers en bedrijven. Dit vereist een herijking en herinrichting van de processen binnen een organisatie en van nieuwe samenwerkingsafspraken, gebaseerd op service-relaties, tussen organisaties onderling. Hiervan getuigen vele netwerk-en ketensamenwerkingsactiviteiten zoals BKWI, ePVen een reeks sectorspecifieke dossierprojecten.
Processen
Processen zorgen voor de voortbrenging van diensten (en services en producten). Elke processtap moet natuurlijk wel waarde toevoegen en tot een vooraf bekend resultaat leiden. In meer formele termen wordt binnen de NORA een proces als volgt gedefinieerd:
Een proces is een geordende reeks van (in-)direct waarde toevoegende handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Deze ordening kan strikter of vrijer zijn. In strikte ordeningen kunnen de processtappen bijvoorbeeld in een vaste tijdsvolgorde worden geplaatst. In andere situaties, zoals menselijke samenwerking of onderhandeling, is het proces a priori minder geordend. Het ‘bekende resultaat’ kan zijn een (bijdrage aan een) dienst of product aan een klant of (een bijdrage aan) een service ten behoeve van een organisatie, ambtenaar of applicatie.
Sommige processen kunnen met moderne informatietechnologie geheel door computers worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het doen van de opgave voor de inkomstenbelasting en de (voorlopige) aanslag die op grond daarvan wordt vastgesteld: Aan dit proces komen bijna geen mensenhanden meer te pas. Andere processen zijn moeilijk te automatiseren, zoals het uitvoeren van een medische keuring. In de praktijk zullen processen daarom deels door mensen en deels door computers worden uitgevoerd.
Procesarchitectuur
De manier waarop processen binnen overheidsorganisaties worden uitgevoerd, worden veelal nietaan het toeval of de creativiteit van ambtenaren overgelaten. Wettelijke voorschriften en bestuurlijke opvattingen vereisen dat processen weldoordacht worden uitgevoerd, herhaalbaar zijn, controleerbaar en met computers ondersteund of uitgevoerd kunnen worden. Daarom is het zorgvuldig ontwerpen van processen een randvoorwaarde om moderne dienstverlenende organisaties in te richten. Uiteraard biedt de NORA-architectuur uitgangspunten voor procesinrichting. Om deze principes beter te kunnen doorgronden, wordt eerst nog wat meer context gegeven. Het ketenproces vanuit het procesdecompositie perspectief.
Processen bestaan in hun eenvoudigste vorm dus uit elkaar opvolgende handelingen. Bijvoorbeeld: “vul in dit vak je de voork eur van de cliënt in”. Het resultaat van de afzonderlijke handelingis vooraf bekend. Door het clusteren van handelingen ontstaan processtappen. Bijvoorbeeld: “vul het formulier en de juiste bijlagen in”. Door het bundelen van processtappen ontstaan werkprocessen. Bijvoorbeeld: “Beoordeel het recht op een subsidie voor cliënt x”. Op het hoogste niveau van afzonderlijke organisaties spreken we over bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld: het bedrijfsproces van de Informatiebeheergroep is het toekennen van studiefinanciering.
Wanneer (overheid)organisaties samenwerken, zouden we kunnen spreken van ketenprocessen. Bijvoorbeeld: Het weer aan werk helpen van iemand door CWI, UWV en Reïntegratiebedrijf”. Liever spreken we hier over organisaties die elkaar services verlenen, waardoor de burger of het bedrijf geholpen kan worden. CWI levert de dienst “hulp bij het verkrijgen van werk en uitkering”. UWV levert de uitkeringsdienst en het reïntegratiebedrijf levert een re-integratiedienst. Door onderlinge services, helpen de organisaties elkaar om de eigen dienst beter te kunnen leveren. Het begrip ‘ketenproces’ dient dan ook terughoudend te worden toegepast. In de onderstaande plaat is dit aangegeven door het woord ketenprocessen tussen aanhalingstekens te plaatsen.Door processen op deze wijze in samenhangende componenten te delen, ontstaat een belangrijk methodisch kader voor de procesarchitectuur. Figuur 38geeft een beeld van de decompositie van processen.
“Ketenproces” of interactie-perspectief
Een “ketenproces” is een geordende reeks services die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger of een bedrijf. We spreken hier bij voorkeur over het ‘interactieperspectief’.
Bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie.
Werkproces
Een geordende reeks van processtappen die binnen één organisatorische eenheid binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een andere organisatie.
Processtap
Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine binnen één bedrijfsfunctie.
Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine op één plek op één moment (eenheid van tijd, plaats en handeling.
Complexe processen zijn vaak opgesplitst in stukken, waarbij verschillende stukken door verschillende afdelingen of organisaties worden geleverd. De wijze waarop deze onderling worden gekoppeld zal gebaseerd kunnen worden op services. Dus: bedrijfsprocessen en werkprocessen kunnen aan elkaar gekoppeld worden door middel van services.
Wat betreft de uitvoering van processtappen, kan een onderscheid worden gemaakt naar de automatiseringsgraad ervan:
• De volledig geautomatiseerd stap, ondersteund met business proces management software.
• De stap wordt uitgevoerd door een mens, maar deze wordt daarbij ondersteund door software voor de afhandeling van casussen of zaken (workflow).
• De volledig handmatige uitvoering.
Relatie processen en diensten
Processen worden uitgevoerd door actoren (mens, machine) om een dienst, een product of een service te leveren.
Drie fundamentele administratieve bedrijfsprocessen
Veel overheidsprocessen zijn te beschouwen als administratieve processen. Een administratief proces is opgesplitst in een invoer, verwerking en uitvoerproces. Deze driedeling is vrijwel onontkoombaar om op adequate wijze meerdere, samenwerkende kanalen (website, eFormulieren, callcenter, post, balie) te kunnen ondersteunen, een goede aansluiting te kunnen maken met andere overheidsorganisaties en te kunnen voldoen aan een aantal andere principes van de e-overheid (transparantie, ketenbesturingen –verantwoording, etc.). Triggers en informatie kunnen immers via meerdere kanalen binnen komen, maar moeten binnen hetzelfde werkproces opgepakt kunnen worden. Vervolgens moet vanuit één werkproces meerdere kanalen ingezet kunnen worden voor de daadwerkelijke dienstlevering aan burgers en bedrijven. Ontkoppeling van invoer (kanalen), verwerking (proces) en uitvoer (kanalen) is dus een voorwaarde voor Multichannellingen singel processing
Invoerproces
Dat deel van een bedrijfsproces dat begint wanneer gegevens vanuit een bron wordt ontvangen en eindigt wanneer aan de bron wordt vermeld dat de invoer inhoudelijk verwerkt zal worden.
Verwerkingproces
Dat deel van een bedrijfsproces dat begint op basis van een triggervanuit het invoerproces en eindigt met het doorgeven van een trigger aan het uitvoerproces.
Uitvoerproces
Dat deel van een bedrijfsproces dat berichten die inhoudelijk gereed zijn daadwerkelijk naar de bestemming (burger, bedrijf, organisatie) brengt, eventueel gebundeld (combinatiediensten).Tabel 4Hoofdindeling bedrijfsprocessen
De procesarchitectuur is bij voorkeurgebaseerd op de decompositie: ketenproces, bedrijfsproces, werkproces, processtap, of handeling. Dit principe is noodzakelijk omdat organisaties binnen de e-overheid op verschillende niveaus kunnen samenwerken. Dit principe wordt wel aangeduid met de term 'procesgranulariteit'. Voor de aanvrager is het overigens niet relevant via welk proces de service bij de leverancier tot stand komt, als maar wordt voldaan aan de leveringsafspraken.
Bron: NORA2.0 - Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, Samenhang en samenwerking binnen de elektronische overheid vóór en dóór Architecten (25 April 2007)
