Managing by results only makes things worse.

W. Edwards Deming

Bron: http://claringtonwatchdog.blogspot.com/2008/05/efw-business-case-rubbish.html

Leadership is about creating change you believe in.

Seth Godin

Jos Burgers beschrijft in zijn boek Gek op gaten - ontdek wat klanten écht willen de krachtige metafoor van de boor en de gaten om duidelijk te maken wáár het om gaat bij het nadenken over klantbehoeften. Hij introduceert de beeldspraak aan de hand van een een ontmoeting die hij ooit had met een man die 'in de verspanende gereedschappen' zat en de overtuiging was toegedaan dat dit ook hetgeen was waar zijn klanten naar op zoek zijn. Burgers laat - als marketingman - zien dat dit misschien wel is wat hij levert, maar niet hetgeen waar de klanten écht gelukkig van worden.



Wij marketingmensen zijn altijd geïnteresseerd in wat klanten zoeken. In wat ze willen. Wat hun wensen en behoeften zijn', ging ik verder. 'Waar zijn uw klanten nu precies naar op zoek?' 'Waar mijn klanten naar op zoek zijn? Nou, naar verspanende gereedschappen. mag ik hopen. Dat is namelijk wat wij leveren.'

'Laat ik de vraag anders stellen', vervolgde ik, 'waar worden uw klanten nu écht gelukkig van?'

Zijn verbazing over mijn domme vraag sloeg nu om in irritatie en hij maakte aanstalten om mij voor eens en voor altijd duidelijk te maken dat zijn klanten maar voor één ding naar hem toe kwamen: voor verspanende gereedschappen. Maar hij bedacht zich en zei: 'Kijk, wat leveren wij zoal? U kent natuurlijk ons assortiment niet. Wij leveren onder andere beitels, zagen, boren, tappen, frezen. En slijpschijven, niet te vergeten.' Hij pauzeerde even om na te denken. 'Als u me dan vraagt waar mijn klanten gelukkig van worden, dan zou ik op de eerste plaats zeggen: van boren. Houtboren, metaalboren. En diamantboren natuurlijk, daar is echt veel vraag naar.'

Ik keek hem strak aan en zei: 'Ik wil natuurlijk niet vervelend doen, maar volgens mij worden uw klanten niet echt gelukkig van boren.' Hij keek mij vragend aan, dus ik vervolgde: 'Volgens mijn bescheiden mening zijn uw klanten vooral gek op gaten.' `Gek op gaten?' `Ja, gek op gaten!', herhaalde ik. `Tja, dat is zo ongeveer hetzelfde als boren', mompelde hij. Op het gevaar af belerend te worden, legde ik hem uit dat klanten vooral gelukkig worden van gaten. Het liefst zonder daarvoor te hoeven boren. `Dat lukt niet zonder boren', verzuchtte hij nog.

Als je een verzonnen verhaal honderden malen hebt verteld, ga je op den duur nog denken dat het waargebeurd is ook. Zo ook met dit verhaal. Toen ik besloot om een boek te schrijven over het basisprincipe van marketing, denken vanuit je klant, stond voor mij vast dat het boren en gatenverhaal de rode draad zou moeten vormen. De boor staat in die beeldspraak voor de producten en/of diensten die je levert, de gaten voor de wensen en behoeften van je klanten. Waar zijn zij eigenlijk écht gek op?

Bron: Gek op gaten - ontdek wat klanten écht willen, Jos Burgers

Give and Take
A Revolutionary Approach to Success
Adam Grant

Bij Bol.com | Managementboek

The aim should be to work on the methode of management.

W. Edwards Deming

The discipline of writing something down is the first step toward making it happen.

Lee Iacocca

Het bed van Procrustes
Filosofische en praktische aforismen
Nassim Nicholas Taleb

Bij Bol.com | Amazon.nl | Managementboek

There is no knowledge without theory.

W. Edwards Deming

Daniël E. Brouwer beschrijft in zijn boek Het procesboek voor de functioneel beheerder het Lean-instrument Eenpuntsles (EPL) voor het opstellen van een (visuele) werkinstructie:

Eenpuntsles (EPL)

EPL, de afkorting van eenpuntsles, is een visuele werkinstructie. Het doel van een EPL is om een werkwijze te verbeteren of een probleem op te lossen. Het liefst op één A4, zodat je de EPL gemakkelijk kunt uitprinten en ophangen. De EPL visualiseert de beste manier om een taak uit te voeren (best practice).

Aanpak

[1] Als je met EPLs gaat werken doe je er verstandig aan een sjabloon te ma-ken waaraan alle EPLs moeten voldoen.

[2] Bepaal de mogelijke onderwerpen voor de EPL.

[3] Houd een overzicht bij van alle EPLs. Je noteert in dit overzicht het versie-1 nummer en de eigenaar van de EPL en je geeft aan of de EPL al in gebruik is genomen.

[4] Doe een lakmoesproef: laat een willekeurige medewerker de EPL uitvoeren. Verwerk de feedback uit die test direct.

[5] Een EPL heeft alleen waarde als hij uitgevoerd kan worden. Dus instrueer medewerkers voor wie de EPL bedoeld is, ook al duurt die uitleg maar kon.

[6] De eigenaar moet zorgen dat de EPL actueel is en blijft. Signaleer je als functioneel beheerder dat een wijziging impact heeft op de EPL, geef dat 1 dan direct door aan de eigenaar van de EPL.

Valkuil

Een EPL die niet of niet goed gebruikt wordt, is waardeloos. Sterker nog, als EPLs genegeerd worden, dan kan een cultuur ontstaan waarin het nakomen van afspraken niet vanzelfsprekend is. Het doel van een EPL is het correct uitvoeren van een proces en dat proces is bedacht om aan de afspraken of bedrijfsdoelstellingen te kunnen voldoen.

Bron: Het procesboek voor de functioneel beheerder, Daniël E. Brouwer