Verbeter de kwaliteit door processen te doorgronden en de oorzaken van fouten weg te nemen, dat is wat de methodologie Lean Six Sigma (LSS) nastreeft.
Uitvoerende medewerkers worden daarbij nauw betrokken en gestimuleerd om na te denken over oplossingen van problemen en verbeteringen van processen. De organisatie
wordt sneller, slimmer en slanker: er ontstaat toegevoegde waarde voor de klant door verspilling te elimineren. Mits goed uitgevoerd blijkt dat LSS verder gaat dan incidentele verbetertrajecten en daadwerkelijk bijdraagt aan structurele veranderingen.

De term ‘Six Sigma’ vindt zijn oorsprong in de productie-industrie. De Amerikaanse onderneming Motorola hanteerde destijds de six sigma-standaard voor haar productieprocessen. Zogeheten sigma-beoordelingen geven daar het rendement aan met het percentage van foutloze producten. Een proces op six sigma-niveau is er één waarbij 99,99966% van de producten foutloos is. Later werd Six Sigma hét begrip voor alle bedrijfskundige en technische activiteiten om perfectie te bereiken.

(...)

Lean is Engels voor slank: minder verspillende activiteiten waardoor de klant sneller, beter en betrouwbaarder bediend wordt. Om dit te bereiken ligt de focus op de processen. De
prestaties en ervaringen worden gedeeld met alle medewerkers. Dit gebeurt tijdens dagstarts, teamoverleggen en zogeheten Gemba Walks. Het Japanse woord Gemba betekent ‘werkelijke plaats’ en staat vrij vertaald voor ‘werkvloer’. Een Gemba Walk is een wandeling over de werkvloer met als doel het werkelijke proces beter te begrijpen en
verspilling op te sporen. De werkvloer wordt in de lean-filosofie gezien als dé plek waar ‘waarde voor de klant wordt toegevoegd’. Het is dan ook van groot belang dat leidinggevenden zelf ervaren wat er op de werkvloer gebeurt door daar dagelijks aanwezig te zijn.

Het LSS-opleidingstraject kent verschillende niveaus: ‘belts’ (Engels voor ‘banden’) geheten, zoals bij judo. De zwarte band (Black Belt) is het een na hoogste niveau, de Master Black Belt het allerhoogste. De lean-filosofie en de statistische six sigma-methodiek hebben hun nut wereldwijd bewezen. Ze hebben een toolkit opgeleverd met kwaliteit- en meetinstrumenten en een werkwijze waardoor focus ontstaat op wat de klant écht belangrijk vindt: doorlooptijden worden verkort, fouten gereduceerd en de klanttevredenheid verhoogd.

Bron: UWV Magazine, februari 2014

The job of management is not to select the best ideas; it is to create a system that allows for the best ideas to emerge.

Jurgen Appelo

Binnen het Organisatie Denk- en diagnose Model (ODM) van Ton Zeilstra wordt gesteld dat elke organisatie bestaat uit vier 'basisdomeinen':

1. Mensen: medewerkers en managers.

2. Processen¹: processen en de besturing.

3. Middelen: de systemen, de gebouwen, etc.

4. Producten: de strategie van de organisatie.

Deze indeling visualiseert Zeilstra als volgt:

"De basisdomeinen 'Mensen', 'Processen' en 'Middelen' brengen de producten voort en het basisdomein 'Producten' stelt daarom de eisen waaraan moet worden voldaan."

Product
(in economische zin) alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een vraag te voldoen. Een product kan daarbij een fysiek object zijn, maar ook bijvoorbeeld een dienst.

Proces
Keten van activiteiten die gericht is op het leveren van producten aan de (interne) klant. Een proces bestaat uit processtappen, een processtap is een bundeling van activiteiten die een output levert. Elke processtap moet waarde toevoegen aan het uiteindelijk te leveren product. De aaneenschakeling van de processtappen is het proces waarmee de waardepropositie gerealiseerd wordt.

De kern van [het domein van 'Processen'] is de processtructuur in de organisatie. De logische ordening van de activiteiten die uitgevoerd moeten worden om aan de (interne) klanten producten of diensten te leveren, het waarmaken van de waardepropositie.

Processtap
... Een processtap moet waarde toevoegen in de aaneenschakeling van activiteiten die gericht is op de klant. Als je van daaruit naar een processtap kijkt dan zie dat er een input en een output is. Maar er is meer, een proces moet ook bestuurd worden en een proces moet ondersteund worden. Input: er is altijd een input waar de processtap mee aan de gang gaat. Het kan zijn dat dit van de vorige processtap is, maar het kan ook van buiten komen.

• Output: het resultaat dat door de processtap geleverd wordt. Een processtap moet altijd een resultaat, een product opleveren dat concreet gedefinieerd kan worden en waar een volgende processtap mee aan de gang gaat of dat het product aan de klant geleverd wordt. Dit is één van de belangrijkste aspecten in het domein 'Procesbesturing' om op te sturen.
• Procesbesturing: opdrachten, afgesproken resultaten, beleidsaspecten, etc. waar in de uitvoering van de processtap aan voldaan moet worden.
• Stuurinformatie: informatie die de processtap oplevert en die gebruikt wordt om te meten en uiteraard als input om bij te sturen. Informatie kan bijvoorbeeld zijn de beschikbaarheid van de machines (up time), maar ook hoeveel producten er geleverd worden, hoeveel tijd en materialen per product besteed is, etc.
• Informatievoorziening: informatie die in de processtap nodig is om de activiteiten te kunnen uitvoeren.
• Werkinstructie: instructie waarin uitgelegd wordt hoe de activiteiten uitgevoerd worden.
• Grondstoffen/materialen die benodigd zijn om de activiteiten uit te voeren en het gedefinieerde resultaat te realiseren.

Vaak heeft de beschrijving van de processtappen van een bedrijfsproces voldoende diepgang om de bedrijfsvoering goed te laten functioneren, maar het komt ook voor dat de bedrijfsvoering ingewikkelder is en dan is het aan te raden de definitie van de processtappen nog een slag dieper, in de vorm van werkstromen, te definiëren. Een meer populaire naam voor werkstromen is 'workflow'. Zeilstra gebruikt deze naam bewust niet gebruikt omdat workflow de automatisering van de werkstroom aangeeft. Volgens Zeilstra is een werkstroom de definitie van een bedrijfsproces, bestaande uit een opeenvolging van taken, waarin documenten, informatie of (deel)producten volgens bepaalde procedures worden overgedragen van de ene procesdeelnemer (rol) naar de andere.

Soms moeten taken volgens standaardprocedures worden uitgevoerd. Dit is een verdere detaillering van de werkstromen. Voor procedures wordt ook vaak de term werkinstructie gebruikt. Zeilstra beschouwd procedures en werkinstructies als synoniemen.

Procesinrichting
Procesinrichting is de verdeling van uitvoeringstaken uit de orderstromen en de toewijzing aan medewerkers met als doel dat dit leidt tot de gewenste resultaten. Daarbij wordt ook gedefinieerd wie verantwoordelijk is voor welk resultaat en wie welke activiteiten verricht bij de totstandkoming en het gebruik van het resultaat.

"Het doel van een bedrijfsproces, met al zijn onderliggende detailleringen, is dat het moet leiden tot resultaten. Een goed inzicht in de taken die er zijn, de volgorde en welke instructies gebruikt moeten worden, is niet voldoende. Ook moet duidelijk zijn wie er verantwoordelijk is voor welk resultaat en wie welke activiteiten verricht bij de totstandkoming en het gebruik van het resultaat. Dit wordt vaak aangeduid met procesmanagement." Een goede en eenvoudige methode om dit te definiëren is de RASCI-methode, een hulpmiddel in de vorm van een matrix, voor het identificeren en expliciteren van verantwoordelijkheden.

"Wie doet wat? Dat is de kernvraag hier en dat leidt tot het koppelen van taken aan personen. Dit wordt meestal niet rechtstreeks aan personen gedaan, maar aan rollen. Door de vele personeelswijzigingen wordt het bijhouden van de RASCI-matrix anders te arbeidsintensief. Een rol is een standaard verzameling van taken, rechten en plichten voor een persoon. En deze rol kun je dan vervolgens aan een persoon koppelen, waarbij het principe geldt dat een persoon één of meerdere rollen kan hebben."

Orderstroom
Type opdracht die op dezelfde wijze afgehandeld/uitgevoerd wordt en waarvoor dus bij uitvoering dezelfde activiteiten uitgevoerd worden. De stroom (de flow) is hierbij de activiteiten en 'order' staat voor het type opdracht of werkorder.

Informatievoorziening
Vaststellen welke informatie nodig is voor de uitvoering van het proces. Daarbij moet je denken aan:

• Welke informatie-objecten zijn er en wat moet daarover bekend zijn. Informatie-objecten in het voorbeeld zijn o.a. de machines, leveranciers, contracten, etc. Op hoofdlijnen dient bekend te zijn wat er van een informatie-object vastgelegd moet worden. Voor een onderhoudsafdeling zal de informatie die vastgelegd moet worden over bijvoorbeeld een leverancier veel minder en anders zijn dan bij de financiële administratie.
• Welke informatie is nodig om de activiteiten te kunnen uitvoeren. Daarbij kun je denken aan de werkordergegevens, de gegevens over de machines, maar ook bijvoorbeeld via het internet de technische specificatie van de leverancier, ISO normen, etc.
• Welke management informatie is nodig om het primaire te besturen. Denk daarbij aan werkordervoorraad, voortgangsrapportages, capaciteitsoverzichten, etc.

Organisatie
Doelgerichte samenbundeling van kennis, vaardigheden en middelen die activiteiten aanwendt om te voorzien in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving


¹ Ton Zeilstra spreekt over 'Primaire processen', maar mijn keuze is om dit te generaliseren tot 'Processen'

Bron: ODM | Organisatie denk- en diagnosemodel, Ton Zeilstra

Nothing can stop the man with the right mental attitude from achieving his goal; nothing on eartch can help the man with the wrong mental attitude.

Thomas Jefferson

Bron: Roger Sessions - The Snowman Architecture

Happiness is not something you postpone for the future; it is something you design for the present.

Jim Rohn

Binnen de GEMMA zijn zgn. Referentieprocessen ontwikkeld:

De GEMMA Referentieprocessen zijn ontwikkeld vanuit de overtuiging dat overheidsorganisaties weliswaar vele honderden verschillende producten produceren, maar dat de processen die deze producten voortbrengen grote overeenkomsten vertonen.

Download hier de referentieprocessen (ZIP-bestand, 2,93 MB)

Bron: GEMMA Referentieprocessen

Bewaren

Programma, impuls, actie, activiteit, proces
Rol, script en programma zijn (in toenemende mate meer formele) beschrijvingen van de handelingen die een actor onder bepaalde omstandigheden normaliter zal doen.
Rol, script en programma zijn door een actor uitvoerbare beschrijvingen van handelingen. De meest formele beschrijving is een programma. Een programma is een samenhangende beschrijving van een hoeveelheid werk, inclusief eventueel de daarbij behorende doelen, eisen, randvoorwaarden, te volgen procedures en te volgen gedragsregels. Als de actor een computer is, dan is het programma een computerprogramma. Een taak is een programma waarvoor de verantwoordelijkheid aan een bepaalde actor is toegewezen. Om een actor een programma te laten uitvoeren is een gebeurtenis nodig die als impuls (trigger) werkt.

De uitvoering van een programma leidt tot een feitelijk in de tijd plaatsvindende handelingen. Handelingen kunnen acties of activiteiten zijn. Om het verschil tussen
actie en activiteit uit te leggen hebben we het systeem begrip nodig. Het objectsysteem kan worden beschreven in term en van toestanden en gebeurtenissen voor. Als een
gebeurtenis optreedt hangt de volgende toestand zowel van de gebeurtenis als van de huidige toestand af.

Een actie is een handeling door een actor waarvan de tijdsduur te verwaarlozen valt in het kader van het reticulatie-niveau van de toegepaste modellering. Een actie is geassocieerd met een gebeurtenis die als impuls werkt. Een activiteit is, in tegenstelling tot een actie, een handeling door een actor die tijd in beslag neemt. In veel gevallen is een activiteit geassocieerd met een toestand waarin het systeem bezig is met het uitvoeren van die activiteit. Bij essentiële acties zoals overdrachtshandelingen (overdrachtsacties) of omzettingshandelingen wordt veelal een prestatie geleverd. Taalhandelingen (communicatieve acties) bestaan uit op het verzenden en ontvangen van berichten.

Een proces is een verzameling samenhangende, door impulsrelaties verbonden, acties en activiteiten. Een proces dat op organisatieniveau wordt onderscheiden is een bedrijfsproces.

(...)

Volgens de theorie van Dietz (1996) heeft een interactie, als we die maar abstract genoeg beschouwen, een standaardstructuur. De kern van een interactie wordt gevormd door een overdrachtshandeling. Om die overdrachtshandeling heen worden berichten uitgewisseld. Bij de interactie zijn twee partijen betrokken: de initiator en de executor. De executor voert de overdrachtshandeling uit, terwijl de initiator degene is waarvoor de overdrachtshandeling wordt uitgevoerd en die ook het initiatief neemt voor de interactie. Voordat de overdrachtsactie wordt ondernomen, vindt eerst een actagene conversatie plaats waarbij het uitvoeren van de overdrachtsactie op de agenda van de executor wordt geplaatst. Nadat de overdrachtsactie heeft
plaatsgevonden moet in een factagene conversatie worden geconstateerd dat zulks het geval is. De hieruit volgende algemene structuur van een interactie is volgens de DEMO methode van Dietz (1996: 33):

Actagene conversatie, bestaande uit de communicatieve acties:
- verzoek tot uitvoering van de overdrachtsactie door de initiator;
- belofte tot uitvoering van de overdrachtsactie door de executor;
- uitvoering van de overdrachtsactie (executie) door de executor;

Factagene conversatie, bestaande uit de communicatieve acties:
- verklaring dat de overdrachtsactie is uitgevoerd door de executor;
- aanvaarding van de verklaring dat de overdrachtsactie is uitgevoerd door de initiator.

In een actagene conversatie komt een agendum tot stand, een punt op het actielijstje van de uitvoerder van de overdrachtsactie (Dietz, 1992: 78). De actagene conversatie
bestaat uit een verzoek en een belofte:
- "Ik verzoek u mij 10 fietsen van het type Gazelle Tour de France Heren te leveren." (verzoek door JEEKAA, optredend als Initiator);
- "Ik beloof u deze fietsen binnen 12 weken te leveren onder voorwaarde van de bijgesloten leveringsvoorwaarden." (belofte door Gazelle, optredend als Executor).
In de factagene conversatie komt een feit tot stand, een door beide actoren geaccepteerde constatering (Dietz, 1992: 79).
- "Hierbij lever ik u 10 fietsen van het type Gazelle Tour de France Heren."
(verklaring van Gazelle, optredend als Executor)
- "OK" (aanvaarding van deze verklaring door JEEKAA, optredend als Initiator)

Actagene conversatie en factagene conversatie vormen samen de besturing van de overdrachtsactie. De rol van de initiërende actor is daardoor besturend. De rol van de
executerende actor is besturend én uitvoerend.
De hierboven genoemde stappen zijn de stappen die gedaan worden als de interactie op de standaard (default) manier verloopt. De uitzonderingen op dit standaardproces, zoals bijvoorbeeld het intrekken van het verzoek (bijvoorbeeld annulering van een bestelling) kunnen in een toestandsdiagram worden gemodelleerd.

Transactie
Een transactie is een geheel van interacties tussen actoren die tot verschillende organisaties behoren, waarbij op grond van een overeenkomst een uitwisseling van zaken of rechten plaatsvindt. Een transactie is een proces. De meeste gebruikelijke transactie bestaat uit een prestatie en een tegenprestatie, zoals het leveren van een fiets en het betalen van die fiets.

Meestal komt elke fase in een transactieproces overeen met een interactie , d.w.z. uitwisseling van een bericht van de ene actor naar de andere actor, en van een tegenbericht. Soms is een bericht als verklaring gekoppeld aan het leveren van een prestatie. Zo beschouwd, is de standaardstructuur van de interactie van Dietz een uitwerking van twee fasen in het transactiepr
oces, namelijk de fase van het af sluiten van een contract en de fase van het leveren van een prestatie. In wezen bestaat de standaardstructuur van Dietz dus uit twee interacties:

interactie 1: het afsluiten van een overeenkomst c.q. contract: acties:
- verzoek (b.v. bestelling) (door initiator);
- belofte, bevestiging van verzoek (b.v. orderbevestiging) (door executor);

interactie 2: het leveren van een prestatie: acties:
- levering van de prestatie (uitvoering) (door executor);
- verklaring dat prestatie is geleverd (door executor);
- aanvaarding van de verklaring dat de prestatie is geleverd (door initiator).

Bron: Modelleren van gebruiksmogelijkheden (use cases), H.W.M. Gazendam

Far and away the best prize that life offers is the chance to work hard at work worth doing.

Theodore Roosevelt

Instead of wondering when your next vacation is, you ought to set up a life you don't need to escape from.

Seth Godin