In het boek Functioneel beheer - Kijk op bedrijfsprocessen, informatievoorziening en ICT geven Kees Ruigrok en Ernst Bosschers de rollen die van belang zijn voor beheer weer in bovenstaand model. Het model is in feite een Business-ICT aligment (BIA) model en visualiseert drie niveaus (richtinggevend, sturend, uitvoerend) en de samenwerking tussen gebruikersorganisatie en ICT-serviceorganisatie. De oplettende lezer herkent natuurlijk direct het negenvlaksmodel van Rik Maes.

[In het model] heeft de informatievoorzieningsmanager een centrale rol. Soms wordt voor deze rol het woord systeemeigenaar gebruikt. De informatievoorzieningsmanager bepaalt wat er nodig is voor een optimale ondersteuning van de informatievoorziening van de bedrijfsprocessen, zowel ten aanzien van de functionaliteit van de producten als van het gewenste diensteniveau. Het gaat om een optimale afweging van kosten en baten binnen de gebruikersorganisatie. De informatievoorzieningsmanager (die vaak een bedrijfsprocesmanager zal zijn) bepaalt de prioriteiten en stelt een budget ter beschikking, zowel voor de exploitatie als het doorvoeren van wijzigingen. Het budget betreft niet alleen de ICT-kosten, maar ook bijvoorbeeld wat beschikbaar is voor de ondersteuning door functioneel beheer.

De rol van informatievoorzieningsmanager is niet altijd duidelijk toebedeeld. Afdelingschefs vinden ICT ongrijpbaar en laten de verantwoordelijkheid over aan anderen. Het gevolg is dat soms ICT die rol overneemt. Dat is ongewenst, want dat betekent dat de dienstverlener (de opdrachtnemer) zich in de positie begeeft van de opdrachtgever! Als een (senior) functioneel beheerder de rol van informatievoorzieningsmanager op zich neemt, komt de aansturing van de ICT-dienstverlener in ieder geval vanuit de gebruikersorganisatie.

Een afdelingschef mag afstand nemen van ICT voor wat betreft de technologie, maar hij is wel verantwoordelijk voor de informatievoorziening die nodig is voor de ondersteuning van zijn bedrijsfprocessen.

Bron: Functioneel beheer - Kijk op bedrijfsprocessen, informatievoorziening en ICT: Kees Ruigrok & Ernst Bosschers

Don't judge each day by the harvest you reap but by the seeds that you plant.

Robert Louis Stevenson

Binnen Workflow Management (WFM) of werkstroombesturing wordt onderscheid gemaakt tussen logistieke en procedurele aspecten. Workflow Management Systeem automatiseert administratieve processen op zodanige wijze dat het voltooien van een bepaalde taak tot gevolg heeft dat automatisch één of meer taken aan één of meer personen worden aangeboden (het procedurele aspect). De aan deze taken gekoppelde informatie wordt hierbij automatisch gerouteerd (het logistieke aspect). Bij het procedurele aspect gaat het met name om het kunnen ondersteunen van een proces in termen van uit te voeren taken, de volgorde waarin die taken moeten worden uitgevoerd en de autorisaties die daarvoor nodig zijn. Bij het logistieke aspect gaat het met name om het kunnen routeren van de bij het proces behorende informatie naar de juiste bestemming. De logistieke voordelen van WMF bestaan uit de verkorting van de doorlooptijd (wachttijd voorafgaand aan de uitvoering van een taak, verwerkingstijd gedurende de uitvoering van een taak, transporttijd tussen werkplekken) en uit voortgangsbewaking.

(...)

WFM verzorgt ook het verzamelen van relevante procesinformatie en de mogelijkheid op basis hiervan operationele processen te besturen. WFM-software de medewerkers en het management informatie ten aanzien van de prestaties, de effectiviteit en efficiëntie van het uitgevoerde proces. Dit levert informatie op die gebruikt kan worden bij de planning en beheersing van de bedrijfsprocessen op korte en langere termijn.

(...)

Operationele besturing bestaat uit voortgangsbewaking en werkordertoekenning en richt zich op de verbetering van de procesprestaties zoals
doorlooptijd, levertijd, kwaliteit en andere logistieke prestaties.

De voordelen van WFM zijn onder te verdelen in:

De functies van een WFM-systeem kunnen worden onderscheiden in definitiefuncties en procesfuncties.

Definitiefuncties
Vastleggen van de processen in het systeem; definiëren van de werkstroom in een aantal activiteiten (incl. normen + deadlines).

De werking van een WFM-systeem kan als volgt worden omschreven. Een proces is gedefinieerd in de WFM-applicatie. Als een bepaalde deelactiviteit in het proces uitgevoerd moet worden, legt de WFM-applicatie een werkimpuls bij een individuele werknemer of bij een autonome gebruikersgroep neer. Men kan reageren op de werkimpuls door deze te openen. De WFM-applicatie opent een specifieke benodigde toepassing en zorgt dat alle benodigde gegevens aanwezig zijn, waarna de medewerker met de deelactiviteit kan beginnen. Zodra de medewerker de deelactiviteit heeft afgerond wordt dit teruggemeld aan de WFM-applicatie die de volgende activiteit initieert door een werkimpuls neer te leggen voor de volgende stap.

Procesfuncties
Functies die het proces besturen. Retrieval (ophalen van gegevens), wachtrijbeheer, routering en process performance.

Bron: Kijk op bedrijfsprocessen, Marc Mittelmeijer en Rob van Stratum

There will always be variation between people, in output, in service, and in product. What is the variation trying to tell us about a process, and about the people who work in it? Management requires knowledge about interaction of forces. Interaction may reinforce efforts or nullify efforts. Management of people requires knowledge of the effect of the system on the performance of people.

William Edwards Deming

We design our world, while our world acts back on us and designs us.

Anne-Marie Willis

Hans Tönissen, Willem Feijen, Ronald de Groot, Egon Willemsz en Mark Backer beschrijven in het artikel Petrinet+, een klassieker in een nieuw jasje hoe Petrinet-modellen bruikbaar zijn als uitgangspunt voor procesmodellering.

"Als je niet eerst de processen van een bedrijf goed in kaart brengt, dan zijn alle andere activiteiten om veranderingen in het bedrijf door te voeren gedoemd te mislukken." Een veel gehoorde uitspraak, alleen handelt niemand ernaar.

(...)

Structuur maakt complexiteit hanteerbaar. Structuur in een proces aanbrengen betekent dat je de samenhang binnen en de samenhang tussen de processen beschrijft.

(...)

Niveau 1. De keten

Op het hoogste niveau onderscheiden we de keten. De keten is een sequentie van processen over het bedrijf heen met vastgelegde communicatieafspraken. Met de ketenpartners (of een klant, dat maakt eigenlijk niet veel uit) worden afspraken gemaakt over de wijze van communicatie. De communicatie kan op analoge wijze plaatsvinden (brief of telefoontje) of digitaal (e-mail, ftp).

Niveau 2. Het bedrijfsproces

Het bedrijfsproces ligt een niveau lager dan de keten. Het bedrijfsproces is een reeks processen binnen de muren van het bedrijf die de initiële vraag van de klant verwerkt tot het (beoogde) product voor die klant. De afspraken met zo'n klant worden in zo'n bedrijfsproces ook bewaakt. Zo mag de doorlooptijd van de behandeling bijvoorbeeld niet langer zijn dan drie weken. Een (instantie van een) bedrijfsproces wordt altijd aangemaakt door een initiële trigger.

Niveau 3. Het werkproces

Het bedrijfsproces bestaat uit één of meerdere werkprocessen. Typisch aan een werkproces is dat het altijd één object bestuurt, overeenkomstig de grootte van het geval. Tussen werkprocessen kunnen er overgangen plaatsvinden in de grootte van het bestuurde object. Zo kan een aanvraag bijvoorbeeld 'in bulk' binnenkomen, zoals de postzak met brieven of een tape met belastingaangiften van meerdere werkgevers. Het eerste werkproces zorgt ervoor dat via 'de-batching' het te besturen geval tot op het juiste niveau wordt teruggebracht. Bijvoorbeeld door de post te scannen en de brieven vervolgens één voor één toe te wijzen aan de juiste medewerker. (...) Een werkproces wordt altijd geïnitieerd door een trigger en het eindigt met een trigger die het halfproduct of deeldienst definieert. Gedurende een werkproces kan men echter ook een trigger uitsturen (bijvoorbeeld een brief voor de aanvraag van extra informatie). Een reeds opgestart werkproces kan ook triggers ontvangen bijvoorbeeld met een brief met die extra informatie. Dit kunnen we dan beschouwen als een doorstarttrigger.

Niveau 4. De processtap

Een werkproces is weer opgedeeld in processtappen. Een processtap is een proces dat wordt uitgevoerd door een specifieke rol of functie: die rol kan ook een server zijn. De processtap leidt tot meerwaarde in het werkproces en dus in het maken van het deelproduct of de deeldienst. Meestal kent een werkproces een aantal processtappen die medewerkers in een bepaalde vaste volgorde moeten afhandelen: eerst informatie controleren, dan de uitkering vaststellen. Als er echter weinig informatie aanwezig is, moet men eerst extra informatie inwinnen.

Niveau 5. De handeling

Het kleinste proces is de handeling. De handeling kenmerkt zich door het uitvoeren van een afgerond stukje werk door mens of computer (binnen de rol) en wel zodanig, dat het een zekere mate van herbruikbaarheid bezet. Denk hierbij aan de bedrijfsfunctie controleren sofinummer, het voeren van een telefoongesprek met de klant voor extra informatie of het bijwerken van een recidive database. De grootte van een handeling is wat men binnen een use case een regel met regelnummer noemt.

Bron: Petrinet+, een klassieker in een nieuw jasje - betrouwbare modellen voor het hele bedrijf, Tönissen, J.B.M: in: Business Process Magazine, december 2002, nr. 8

Waar de bereidheid groot is, kunnen de moeilijkheden dat niet zijn.

Nicollo Machiavelli

The trouble with most of us is that we would rather be ruined by praise than saved by criticism.

Norman Peale

Alles is informatie: interessante film met o.a. Martijn Aslander en Rik Maes over de wondere wereld van informatie

Our chief want is someone who will inspire us to be what we know we could be.

Ralph Waldo Emerson