In het artikel De principes van beheersbare werkvoorraden gaat Martijn Veerman dieper in op het werkverdelingsproces binnen workflowmanagement.
Volgens Veerman gaat workflowmanagement over het ervoor zorgen dat de juiste medewerker op het juiste moment het juiste werk afhandelt. Workflowmanagement-systemen ondersteunen routinematige taken (bijv. toewijzen van werk aan medewerkers) en zijn een belangrijk hulpmiddel voor het besturen van administratieve taken (door de prestaties van het afhandelingsproces inzichtelijk te maken en te houden).
Binnen workflowmanagement bestaat het werkverdelingsproces uit drie stappen:
-
Matchen van vaardigheden met beschikbaar werk: welke medewerkers beschikken over welke kennis ('vaardighedenstructuur').
-
Bepalen van het werk met de hoogste prioriteit: prioriteitstelling moet ervoor zorgen dat het belangrijkste werk als eerste wordt afgehandeld. Veel organisatie bepalen de prioriteit op basis van de ouderdom van het werk; hierbij kunnen gebieden worden onderscheiden (bijv. 'jong' < 2 dgn., 'middel' 2-5 dgn. of 'oud' > 5 dgn.), het is ook mogelijk verschillende prioriteitsregels toe te passen op diverse soorten werk.
-
Toewijzen van werk aan de medewerker: moeten medewerkers zelf hun werk halen (pull) of wordt het gebracht (push)? Het grote voordeel van een push-model is dat een medewerker zich volledig kan concentreren op het juist afhandelen van het werk. In het pull-model kiezen medewerkers zelf de af te handelen taken uit. Dit model ligt voor de hand wanneer de verwerkingsvolgorde niet van belang is of slecht te bepalen is door een systeem.
"Een veelvoorkomende misvatting is dat workflowmanagement alleen gaat over automatisering van processen en handelingen door IT-systemen in te zetten. Maar het zijn juist de basisprincipes die zo belangrijk zijn en afgestemd moeten zijn op de organisatie. Er wordt antwoord gegeven op de fundamentele vraag “Hoe zorgen we ervoor dat het juiste werk op het juiste moment door de juiste medewerkers wordt afgehandeld?”. Dit is een vraagstuk dat met kennis uit de operatie beantwoord moet worden. Eenmaal ingevuld kunnen systemen helpen dit efficiënter uit te voeren door routine- & handmatige handelingen over te nemen."
Bron: De principes van beheersbare werkvoorraden, Martijn Veerman
