Kwaliteitsmanagement in de praktijk
Kwaliteit is mensenwerk: verbeelden, verbinden, verbeteren
Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel, e.a.

Bij Bol.com | Managementboek | Amazon.nl

Leadership is the art of mobilizing others to want to struggle for shared aspirations.

Jim Kouzes & Barry Posner

Pierrre van Amelsvoort, Makkie Metsemakers & Jos van Jaarsveld maken in het boek Het organiseren van kennisintensieve processen onderscheid in stabiele en dynamische processen:

Stabiele processen

Stabiele processen kenmerken zich door de relatief grote mate van voorspelbaarheid. Het repeterend karakter van deze processen maakt het mogelijk processen te optimaliseren en te standaardiseren op basis van routine-ervaring. Bij stabiele processen kunnen de verschillende handelingen middels tijdstudies op een efficiënte wijze worden ingericht. Door de ontwikkeling van normen voor de tijdsbesteding van de verschillende handelingen kan het proces planbaar en beheersbaar gemaakt worden. Dit betekent het rationaliseren van het proces, waarbij gekeken wordt wat de optimale ordening is van het procesverloop, de procesactiviteiten, de benodigde vaardigheden en de samenwerkingsverbanden. Bij dergelijke processen is het van belang om de complexiteitskosten (afstemmingsnoodzaak) en de realisatiekosten (een stabiele en hoge bezettingsgraad) zo laag mogelijk te maken. De voorspelbaarheid en de beheersing van het proces worden bereikt door werkinstructies, normtijden, strakke detailplanning, duidelijke functieomschrijvingen, gedetailleerde procedures en regels etc.

Bij een relatief vaste ordening van activiteiten wordt getracht stabiele werkverbanden te realiseren, door de organisatie te ordenen naar een dominant verbijzonderingsprincipe (product, proces, bewerkingsfase, markt of geografie). De afstemming kan dan plaats vinden in een relatief vaste groep met een eigen verantwoordelijkheid voor het leveren van (een groep van) diensten of het maken van een (groep) van producten. De dominante ordening maakt een stabiel procesverloop mogelijk. Voor iedereen is helder wat, wanneer en hoe er moet gebeuren en diverse controle- en disciplineringssystemen vormen de waarborg dat de afspraken nagekomen worden. De belangrijkste taken zijn sturen (normeren), regelen (op norm houden) en uitvoeren.

(...)

Dynamische processen

Dynamische proces kenmerken zich door de volgende aspecten:

1. Processen slechts op hoofdlijnen bekend;

2. Wisselende capaciteitsbehoefte;

3. Opeenvolging van probleemoplossingscycli;.

4. Resultaten vooraf minder goed te omschrijven;.

5. Wisselende samenwerkingsverbanden.

Ad (1) Het proces is vooraf slechts op hoofdlijnen bekend

In vergelijking met stabiele processen is het proces vooraf slechts op hoofdlijnen bekend. Bijvoorbeeld de fasen van informatie-analyse, systeemontwerp, programmeren, testen en implementeren bij de ontwikkeling van een informatiesysteem.

De verschillende fasen kunnen vooraf niet in detail omschreven worden, zoals bij stabiele processen waarbij vooraf alle stappen, de benodigde tijd en middelen, de werkinstructies, machine-instellingen en kwaliteitseisen gedefinieerd kunnen worden.

Bij dynamische processen vinden gedurende het proces veel iteraties plaats en wordt een volgende stap bepaald door de resultaten van de vorige stap. Gedurende het proces wordt in toenemende mate van detail het verloop van het proces vastgesteld. Het verloop van het proces is dan vooraf niet bekend en wordt pas tijdens het proces nader vorm gegeven. In veel gevallen is er sprake van een open projectmatig verloop van de activiteiten waarbij een product of dienst wordt gecreëerd of een probleem wordt opgelost.

Ad (2) De capaciteitsbehoefte heeft een dynamisch karakter

Bij complexe dynamische processen zijn veelal diverse unieke specialisten betrokken. De betrokkenheid van deze specialisten kan op diverse momenten plaatsvinden. Ook de kwantitatieve behoefte van de betrokkenen kan in de loop van de tijd variëren. (...) In een organisatie in een dominant dynamische omgeving lopen meerdere processen gelijktijdig, wat de capaciteitsinschatting extra lastig maakt.

Ad (3) De processen kenmerken zich door opeenvolging van probleemoplossingscycli

De grote mate van onzekerheid en onvoorspelbaarheid die het dynamisch procesverloop kenmerkt, komt ook tot uiting in het werk van de betrokkenen. Het proces is opgedeeld in een reeks van vraagstukken die in samenhang om een oplossing vragen. Om deze vraagstukken in onderlinge samenhang op te lossen worden probleemoplossingscycli doorlopen. De kennis van medewerkers is in deze situaties van doorslaggevend belang voor het resultaat. Er wordt in dit geval ook wel gesproken van zogenaamde kenniswerkers, die meer mentale dan fysieke arbeid verrichten. Daarbij gaat het om kennis die relatief uniek is en niet in voorschriften of in een standaardwerkwijze is te verwoorden.

Ad (4) De resultaten zijn vooraf minder goed te omschrijven

Vooraf is niet exact aan te geven welke resultaten uit de dynamische processen voortkomen. Wel is er een globale indicatie van de resultaten, maar door de onzekerheid over het procesverloop en over de resultaten van eventuele deelprocessen is de utikomst moeilijk aan te geven. Het resultaat kan een advies, een dienst of een opgelost probleem zijn. Hierdoor is het resultaat vaak moeilijk te beschrijven. Uiteraard wordt dat veelal gecombineerd met een bijkomstig tastbaar product: een rapport, een hypotheekacte, een informatiesysteem, een prototype etc. (...) Niet zelden is de klant in het proces betrokken bij de totstandkoming van het resultaat. Met name bij dienstverlenende organisaties worden de diensten in continue samenspraak met klanten gemaakt. Naarmate het proces vordert worden de klantenwensen en -eisen steeds specifieker, wat de voorspelbaarheid van de eindresultaten vermindert. De klant is daarmee onderdeel van het creatie- of het realisatieproces.

Ad (5) Wisselende samenwerkingsverbanden

Meestal zijn er bij dynamische processen medewerkers van diverse afdelingen, units of bedrijven betrokken. Door de onzekerheid van het resultaat en procesverloop wordt veelal gaandeweg duidelijk wie betrokken moeten worden bij het proces. In een dynamisch proces zijn de onderlinge relaties en afhankelijkheden tussen de betrokken specialismen voortdurend aan verandering onderhevig. (...) De wisselende verbanden en het fluctuerend procesverloop betekenen dat er sprake is van een uiterst moeizaam planningsproces. Door de zeer gevarieerde, onzekere orderstromen is voortdurend coördinatie van de verschillende capaciteitsbronnen noodzakelijk. De mensen en middelen moeten immers steeds weer in andere combinaties en een nauwe afstemming werken aan unieke projecten.

Bron: Het organiseren van kennisintensieve processen, Makkie Metsemakers, Pierrre van Amelsvoort & Jos van Jaarsveld

Reengineering cannot be entrusted to the semi-competent, the hangers-on with nothing better to do.

Michael Hammer & James Champy

Ontmanagen voor managers
elke dag werken aan je overbodigheid
Thom Verheggen

Bij Bol.com | Managementboek

Karel van Eerd legt uit hoe hij dankzij Wal-Mart is gaan 'doen wat de klant wil':

[De familie van Eerd] ogen weliswaar gezellig Brabants, maar zijn ook brutaal, vol ambitie en beschikken over een dosis bluf en lef die hen in staat stelt on-Nederlandse risico’s te nemen. In 2009 koopt Jumbo het veel grotere Super de Boer, en alsof dat nog niet genoeg is wordt twee jaar later het nog grotere C1000 overgenomen. Jumbo is pardoes de stevige nummer twee onder de kruideniers en verklaart daarmee reus Albert Heijn de oorlog. Oftewel: ‘AH, here we are!’

Dat kan niemand bedenken in de jaren negentig. Het familiebedrijf is tot dan toe vooral een groothandel, met her en der een winkeltje. Grijze muisjes onder de supermarkten, vinden Karels kinderen; het roer moet om. Een studiereis naar de Amerikaanse grootmacht Wal-Mart duwt de familie in de richting van een formule die Nederland niet kent. Begin jaren zestig heeft Karel al eens zijn licht opgestoken in de States. Hij komt op een besloten rijkenfuif terecht, maar mag toch een vraag stellen: ‘Hoe zijn jullie miljonair geworden?’ ‘We hebben gedaan wat de klant wilde’, luidt het antwoord. Met deze kennis stelt de familie twintig jaar geleden de Zeven Zekerheden op van de nieuwe Jumbo-formule. Zo staat de klant centraal en is er een laagsteprijsgarantie. Is een product elders goedkoper, dan krijgt u het gratis mee. Acties zijn zo niet nodig; die kosten alleen maar geld.

Bron: Hallo Jumbo! Zo werd een Brabants familiebedrijf de grootste concurrent van Albert Heijn, Jordy Hubers: in Quote

Bewaren

Bewaren

Bewaren

Incrementalism is innovation’s worst enemy.

Nicholas Negroponte

When you compete with a person, you only have to be as good or better than the person to win. If you compete with yourself, there is no limitation to how good you can be.

Chu Chin-Ning

Confidence is contagious; so is lack of confidence.

Vince Lombardi

Office Kaizen (EBOOK)
Transforming Office Operations into a Strategic Competitive Advantage
William Lareau

Bij Bol.com | Amazon.nl