[Volgens Daan van Beek zijn] er vier factoren te zijn die een prestatiedoorbraak kunnen bewerkstelligen. Ze zijn daarbij ook zeer succesbepalend voor
business-intelligence-toepassingen en managementinformatie. De vier factoren zijn direct te koppelen aan de stappen plan, do, check en actualise:
1. Bepaal normen en targets, evalueer deze regelmatig en stel ze bij (plan, actualise).
2. Gebruik de informatie consequent voor analyse en actie (do).
3. Gebruik de informatie doelbewust om te verbeteren en te innoveren (do).
4. Spreek elkaar aan op zowel positieve als negatieve prestaties (check).
Als we kijken naar de PDCA, zien we op het eerste gezicht een simpel principe. In de praktijk blijkt de implementatie ervan echter niet eenvoudig.
Voor de PDCA-cyclus zijn goede indicatoren uitermate belangrijk en zij vormen feitelijk de eerste rode draad om de vier stappen aan elkaar te rijgen: bij het normeren (plan) en het evalueren en bijstellen van de normen (act), de analyse en actie (do) en het praten over de cijfers (check). Uit de studie blijkt overigens dat niet de indicatoren zelf, hoe hoog hun kwaliteit ook mag zijn, zorgen voor succes en een betere performance, maar de mate waarin deze in alle vier de stappen met dezelfde definitie worden gebruikt. Voorts blijkt focus op enkele indicatoren van groot belang: minder meten is meer weten.
Kritische prestatie-indicatoren (kpi’s): dit zijn indicatoren die de score weergeven op één actie of activiteit. Ze zijn direct gekoppeld aan strategische doelstellingen en verbetering hiervan kan de totale performance dramatisch verbeteren op meerdere prestatiegebieden, bijvoorbeeld het aantal minuten dat een vliegtuig te laat aankomt en het percentage nee-verkopen.
Kortom: een slechte score op een kpi, kan een cascade aan ellende veroorzaken.
Toets op echtheid kpi
Bij het bepalen van de doelstellingen en de normering ervan zullen we ons vooral en in eerste instantie moeten richten op het achterhalen van de belangrijkste kpi’s. Elke organisatie heeft er hiervan maar enkele ‘in huis’, en mede daarom zijn ze niet gemakkelijk te vinden.
Verschillende soorten indicatoren
Het is dus verstandig om duidelijk te krijgen welke soorten (prestatie-)indicatoren er zijn. Daarom hier eerst een opsomming van de soorten indicatoren, met een beschrijving:
(a) Kritische resultaat-indicatoren (kri’s): dit zijn indicatoren die op een breed resultaatgebied de score tonen die het resultaat is van meerdere acties, bijvoorbeeld de winstgevendheid van een bedrijf, klanttevredenheid of het ziekteverzuim;
(b) Prestatie-indicatoren (pi’s): deze indicatoren vertellen ons wat we moeten doen op één heel specifiek resultaatgebied. Ze zijn niet heel kritisch voor het bereiken van de uitvoering van de bedrijfsstrategie. Voorbeelden zijn: winstgevendheid van de top 10-klanten en procentuele groei in een bepaalde regio van de omzet;
(c) Indicatoren (ind): dit zijn meetpunten waarop het resultaat van een enkele actie zichtbaar wordt. Zij kunnen onderdeel zijn van kri’s, pi’s of kpi’s, maar zijn nauwelijks kritisch voor het bereiken van een betere performance. Voorbeelden hiervan zijn: aantal nieuwe klanten, bruto-omzet, aantal verloren klanten, aantal orders, enzovoort.
(d) Kritische prestatie-indicatoren (kpi’s): dit zijn indicatoren die de score weergeven op één actie of activiteit. Ze zijn direct gekoppeld aan strategische doelstellingen en verbetering hiervan kan de totale performance dramatisch verbeteren op meerdere prestatiegebieden, bijvoorbeeld het aantal minuten dat een vliegtuig te laat aankomt en het percentage nee-verkopen.
