De betekenisformule
Praktijkboek groeien met purpose
Pieter van Osch

Bij Bol.com | Managementboek

Every generation laughs at the old fashions but religiously follows the new.

Henry David Thoreau

Mastering Articulate Storyline
Build up your e-learning development skills with Articulate Storyline
Ashley Chiasson

Bij Bol.com

Wisdom lies neither in fixity nor in change, but in the dialectic between the two.

Octavio Paz

N. Assegaff en J.P. Kottenhagen beschrijven in hun boek Kwaliteitsaudit als instrument om te verbeteren de onderlinge samenhang tussen de belangrijkste kwaliteitsbegrippen:

Er is een duidelijke samenhang tussen de begrippen kwaliteitszorg, kwaliteitssysteem, kwaliteitsbeleid en kwaliteit. Deze samenhang wordt in bovenstaande afbeelding weergegeven.

Kwaliteitszorg

Kwaliteitszorg, ook wel Quality Management genoemd, wordt gedefinieerd als (bron: NEN-ISO 8402):

"Alle activiteiten van de totale managementfunctie die het kwaliteitsbeleid, de doelstellingen en de verantwoordelijkheden vaststelt en deze implementeert met middelen als kwaliteitsplanning, kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering binnen het kwaliteitssysteem.

Het 'managen' van kwaliteit (kwaliteitszorg) heeft te maken met, en is gericht op, alle managementaspecten van een organisatie.

(...)

Kwaliteitssysteem

'Het kwaliteitssysteem omvat de organisatiestructuur, procedures, processen en middelen die nodig zijn voor het implementeren van kwaliteitszorg.

Als het systeem is vastgelegd, bijvoorbeeld in een kwaliteitshandboek of een kwaliteitsplan, ontstaat een formeel kwaliteitssysteem. Het op schrift vastgelegde kwaliteitssysteem kan worden getoetst aan de basisnormen van de ISO 9000-serie.

(...)

Kwaliteitssystemen worden ook gezien als middel tot het waarborgen van de kwaliteit. In  veel gevallen spreekt men dan ook wel over 'kwaliteitsborgingssystemen' of 'kwaliteitsborging'.

Kwaliteitsbeleid

Het kwaliteitsbeleid is als volgt gedefinieerd (bron: NEN-ISO 8402):

'Het kwaliteitsbeleid zijn de overkoepelende intenties en de koers van een organisatie met betrekking tot kwaliteit, zoals deze formeel door de hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht.'

Volgens deze definitie moet het management/de directie het kwaliteitsbeleid ontwikkelen en vaststellen. Het kwaliteitsbeleid moet gebaseerd zijn op de operationele doelstellingen of op het jaarplan en aansluiten bij het algemene beleid van de moederorganisatie.

(...)

Kwaliteit

Iedereen zal het er over eens zijn dat goede kwaliteit wenselijk is. Maar wat verstaat men hier eigenlijk onder? (...) De NEN-ISO 8402 hanteert voor het begrip kwaliteit de volgende definitie: 'Het geheel van kenmerken van een entiteit (hetgeen wat afzonderlijk kan worden beschreven) dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.

In de praktijk wordt als definitie voor het begrip kwaliteit vaak de eenvoudige definitie 'het voldoen aan gestelde eisen' gebruikt.

Kwaliteitsborging

Kwaliteitsborging, ook wel Quality Assurance genoemd, wordt gedefinieerd als (bron: NEN-ISO 8402):

'Alle geplande en systematische activiteiten, geïmplementeerd binnen het kader van het kwaliteitssysteem en waar nodig aangetoond, om in voldoende mate vertrouwen te geven dat een entiteit (hetgeen afzonderlijk kan worden beschreven en beschouwd) aan kwaliteitseisen zal voldoen.'

Kwaliteitsborging betekent dus in het kort: het aantoonbaar beheerst werken.

(...)

Kwaliteitsaudit

Een kwaliteitsaudit wordt gedefinieerd als (bron: NEN-ISO 8402):

'Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of activiteiten op het gebied van kwaliteit en daarmee samenhangende resultaten overeenstemmen met de geplande maatregelen en of deze maatregelen op doeltreffende wijze zijn geïmplementeerd en geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.

Bron: Kwaliteitsaudit als instrument om te verbeteren, N. Assegaff & J.P. Kottenhagen

De Trainingsachtbaan
Eenvoudig trainen met blijvend resultaat
Arie Speksnijder

Bij Bol.com | Managementboek

Slow and steady wins the race.

Aesop

Learn to Think in Systems
Use Systems Archetypes to Understand, Manage, and Fix Complex Problems and Make Smarter Decisions
Albert Rutherford

Bij Bol.com

KPMG heeft negen zgn. trust rules gedefinieerd, als uitgangspunten voor een betere balans tussen regels en vertrouwen. De trust rules zijn regels om te kunnen vertrouwen met als doel te komen tot een situatie waarin ‘trust rules’, met andere woorden een situatie waarin vertrouwen regeert.

1. Maak contact persoonlijk: persoonlijk contact is het tegenovergestelde van anonimiteit, een échte vertrouwenskiller. Iedereen wordt graag serieus genomen, en niemand houdt ervan tot een nummer gereduceerd te worden, Het gaat erom “in verschillende situaties de juiste interactie en interfaces te creëeren die het mogelijk maken vertrouwen op te bouwen”.

2. Definieer gezamenlijke doelen: het definiëren van gemeenschappelijke doelen stimuleert vertrouwen. Hierbij is het beter uit te gaan van ‘willen’ dan van het ‘moeten’.

3. Geef het goede voorbeeld: het vertonen van voorbeeldgedrag is een belangrrijke bron van onderlinge verwachtingen en een basis waar anderen zich aan kunnen optrekken.

4. Bouw vertrouwen op met goede regels: iedereen snapt dat regels belangrijk zijn en een belangrijke functie vervullen. Voorwaarde is dan wel dat de regels aansluiten op de leefwereld van degene voor wie ze zijn bedoeld. Als dat niet het geval is verandert een regel namelijk in een fictie. Werken op basis van vertrouwen vraagt om regels: er is een eenduidige set afspraken nodig over hoe de vertrouwensrelatie wordt vormgegeven.

5. Geef elkaar verantwoordelijkheid en vertrouwen: vertrouwen is een default. Het is er tot het tegendeel bewezen is.
   Hierbij is het onderscheid tussen ‘hoe’ en ‘wat’ van belang. "Over de gezamenlijke doelen mag geen onenigheid bestaan: het ‘wat’ is niet het onderwerp van discussie tussen partijen of (groepen) van medewerkers. Het ‘hoe’ is dat nadrukkeljk wel. Het ‘hoe’ laat zich niet meer vangen in een blauwdruk. Waar het voor de hoe-vraag om gaat, is durven vertrouwen op de (creatieve) kracht van onderaf. (…) Door mensen veel verantwoordelijkheid te geven, dwing je ze ook met zachte hand om die verantwoordelijkheid op te pakken."

6. Houd koers en bewaar de rust, ook als er iets misgaat: wie wil sturen op vertrouwen moet weerstand overwinnen. Sturen op basis van vertrouwen druist vaak in tegen het gevoel van mensen. Wie nieuwe concepten introduceert moet dan ook voorbereid zijn op zowel cynische als afkeurende reacties als op een veelheid aan praktische bezwaren. Dit vraagt om leiding geven met consistente lijn en een rechte rug.

7. Zet in op geïnformeerd vertrouwen, niet op blind vertrouwen: werken op basis van vertrouwen vraagt om een heldere communicatie over hoe de vertrouwensrelatie wordt vormgegeven en om sancties op een schending van vertrouwen. Verstoringen van vertrouwen zijn soms immers onvermijdelijk. Zodra het vertrouwen wordt beschaamd, volgen er sancties en is het lastig om de vertrouwensrelatie op dezelfde voort te zetten. Om dat toch mogelijk te maken, moet er een siutatie ontstaan van zogenaamd geïnformeerd vertrouwen, waarin men open en eerlijk met elkaar communiceert over dilemma’s en fouten. Een transparante verantwoording is essentieel. Daarbij is het zaak om het crede ‘meten is weten’ niet te ver door te voeren. Want het geven van vertrouwen is een pseudo-oefening zodra daar tegenover de eis van een al te gedetailleerde verantwoording staat.

8. Ga mild om met misverstanden, maak korte metten met misbruik: openheid en aanspreekbaarheid zijn de ideale grondstoffen voor het laten ontstaan van vertrouwen. Wanneer regels worden ‘ingeruild’ voor vertrouwen is het vooral zaak dat mensen elkaar kunnen aanspreken op wat er niet goed gaat. Sturen op vertrouwen en eigen verantwoordelijkheid maakt dat je daarbij niet direct kunt teruggrijpen op precieze definities en regels. Iedereen moet dus vanuit de eigen overtuiging en de waarden van de organisatie kunnen uitleggen waarom hij of zij tot een afweging is gekomen. Dat vergt meer denkwerk, meer maatwerk en meer persoonlijke afwegingen. Sturen op vertrouwen betekent dus geen sturing vanuit de gedacht dat iemand ‘iets moet’, maar vanuit de gedachte dat iemand ‘iets wil’. Er is moed voor nodig om elkaar aan te spreken op wat er niet goed gaat. Eerlijke feedbackmechanismen.De feedback werkt hierbij twee kanten op: fouten maken moet immers mogen. En dan ook echt. Gedogen is uit den boze, want dat gaat ten koste van de geloofwaardigheid en daarmee ook van het vertrouwen. Handhaving is dan ook een belangrijke voorwaarde om te zorgen dat mensen hun eigen verantwoordelijkheden nemen.

9. Durf te experimenteren en leer van ervaringen: er is lef voor nodig om nieuwe concepten toe te staan, maar ook om fouten te maken. En bovendien geldt er is geen blauwdruk mogelijk voor hoe het resultaat eruit zal komen te zien. Durf onzekere situaties binnen te gaan en gaandeweg te leren en aan te passen. Aan de ene kant moet er aanpassingsvermogen zijn, maar aan de andere kant ook doelgerichtheid.

Bron: http://www.kpmg.com/NL/nl/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/PDF/Issues%20en%20Trends/Trust_Rules.pdf

Het is geen leuk idee - en dit stukje is dan ook niet bedoeld als aanmoediging om het eens uit te proberen - maar het schijnt dat als een kikker in een pan kokend water terechtkomt, hij er onmiddellijk weer uitspringt. Hij heeft misschien wat pijn aan zijn poten, maar de schade blijft beperkt. Als een kikker zich echter in een pan water bevindt dat langzaam aan de kook raakt, maakt hij die levensreddende sprong niet. Aanvankelijk heeft hij dan kennelijk geen hinder van de warmte, en als het water hem te heet wordt rond de voeten, is hij niet meer in staat weg te komen. De kikker wordt zo het slachtoffer van de geleidelijkheid waarmee zijn situatie verslechtert.

Bron: Voor de verandering, een praktische inleiding in de agogische theorie, Joep Brinkman