Be willing to make decisions. That's the most important quality in a good leader.

George S. Patton

Wars may be fought with weapons, but they are won by men. It is the spirit of the men who follow and of the man who leads that gains the victory.

We herd sheep, we drive cattle, we lead people. Lead me, follow me, or get out of my way.

George S. Patton

I don't measure a man's success by how high he climbs but how high he bounces when he hits bottom.

George S. Patton

Binnen applicatiebeheer speelt de beschikbaarheid van een applicatie(onderdeel) een belangrijke rol. In ASL1 was een apart proces ingericht voor beschikbaarheidsbeheer (availability management). Binnen ASL2 is dit proces samengevoegd met het proces capaciteitsbeheer, met als nieuwe naam operationele ICT-sturing.

Betrouwbaarheid en beschikbaarheid van een applicatie zijn twee aspecten die binnen ASL nauw met elkaar zijn verweven. Het verschil is dat beschikbaarheid gaat over aanwezigheid en betrouwbaarheid over de juiste werking.

Beschikbaarheid wordt binnen ASL gedefinieerd als de mate waarin een applicatie of applicatieonderdeel in staat is om de functionaliteit te bieden op een bepaald moment of voor een bepaalde tijdsduur. Beschikbaarheidsbeheer heeft als doel het verzorgen, bewaken en waarborgen van de beschikbaarheid van diensten en applicatieobjecten.

Betrouwbaarheid betreft de mate waarin een object of dienst de overeengekomen of verwachte functionaliteit biedt, gedurende de aangegeven tijdsduur; oftewel, het vermogen om het prestatieniveau van een applicatie gedurende een vastgestelde periode te handhaven.

De beschikbaarheid van een applicatie heeft dus alles te maken met de aanwezigheid van de applicatie(objecten) of dienst voor de gebruiker op de werkplek. De betrouwbaarheid van een applicatie gaat over de juiste werking. Beschikbaarheid is een noodzakelijke voorwaarde voor betrouwbaarheid.

De kwaliteitsaspecten ‘beschikbaarheid’ en ‘betrouwbaarheid’ zijn overigens niet alleen van toepassing op applicaties, maar ook op de door applicatiebeheer geleverde dienstverlening.

De sleutelbegrippen als het gaat om beschikbaarheid zijn:

1. MTTF = Mean Time To Failure

2. MTBF = Mean Time Between Failure

3. MTTR = Mean Time To Repair

4. MTTD = Mean Time To Diagnose

MTBF heeft betrekking op de betrouwbaarheid van een applicatie.

A good plan today is better than a perfect plan tomorrow.

George S. Patton

Business model-goeroe Alexander Osterwalder definieert en business model als het model dat de grondgedachte beschrijft van hoe een organisatie waarde creëert, levert en behoud. Het business model is als een blauwdruk voor een strategie die geïmplementeerd gaat worden door organisatiestructuren, processen en systemen.

Een business is te beschrijven aan de hand van 9 bouwstenen die tezamen de logica laten zien van hoe een bedrijf geld wil verdienen:

1. Klantsegmenten (Customer segments): een organisatie bedient een of meerdere klantsegmenten. De bouwsteen klantsegmenten definieert de verschillende groepen mensen of organisaties waarvoor een organisatie waarde wil creëeren. Door klanten te groeperen - bijv. op gemeenschappelijke behoeften of gedragingnen - in segmenten is het makkelijker in te spelen op de verschillende behoeften van specifieke klanten

2. Waardeproposities (Value propositions): een organisatie streeft ernaar problemen van klanten op te lossen en in klantbehoeften te voorzien met waardeproposities. De bouwsteen waardepropositie beschrijft de bundel van producten en diensten die waarde creëert voor een specifiek klantsegment. De waardepropositie is de reden dat klanten de ene organisatie boven de andere verkiezen. Zij lost een klantprobleem op of voorziet in een klantbehoefte.

3. Kanalen (Distribution channels): waardeproposities worden aan klanten geleverd via communicatie-, distributie- en verkoopkanalen. De bouwsteen beschrijft hoe een organisatie met zijn klantsegmenten communiceert en ze bereikt om een waardepropositie te leveren.

4. Klantrelaties (Customer relationships): klantrelaties worden opgebouwd en onderhouden met elk klantsegment. Klantrelaties worden opgebouwd en onderhouden met elk klantsegment. Deze bouwsteen beschrijft de soorten relaties die een bedrijf aangaat met specifieke klantsegmenten. Klantrelaties kunnen worden aangestuurd door de volgende motivaties: (a) acquisitie, (b) klantretentie, klantbehoud, en (c) verkoop stimuleren (upselling), vergroten gemiddelde inkomsten per klant.

5. Inkomstenstromen (Revenue streams): waardepropositie die met succes aan klanten worden aangeboden, resulteren in inkomstenstromen. Het gaat om de manier waarop een organisatie (meer)waarde creëert en levert waarvoor de klant bereid is te betalen, oftewel het verdienmodel. Binnen een businessmodel kunnen twee soorten inkomstenstromen van toepassing zijn: (a) transactie-inkomsten die voortvloeien uit eenmalige klantbetalingen, en/of (b)  terugkerende inkomsten die voortvloeien uit aanhoudende betalingen om ofwel een waardepropositie aan klanten te leveren ofwel klantsupport te bieden na aankoop.

6. Key resources: beschrijving van de assets die nodig zijn om te zorgen dat een businessmodel werkt. De key resources maken het mogelijk om een waardepropositie te creëren en te bieden, markten te bereiken, relaties te onderhouden met klantsegmenten en inkomsten te verdienen. Binnen de resources kan onderscheid gemaakt worden in: (a) fysieke middelen (gebouwen, machines, voertuigen, systemen, netwerken), (b) intellectuele middelen (gedeponeerde kennis, auteursrechten, klantendatabases, merken), (c) menselijke middelen, human resources (ervaren wetenschappers, ingenieurs, vakkundige verkoop) en (d) financiële middelen (inkoopmacht, leencapaciteit).

7. Kernactiviteiten (Core capabilities): beschrijving van de belangrijkste activiteiten die een organisatie moet doen om te zorgen dat haar businessmodel werkt, de zgn. kerncompetenties. De kernactiviteiten kunnen worden ingedeeld in vier categorieën: (a) productie: het ontwerpen, maken en leveren van een product, (b) probleemoplossing: aandragen van nieuwe oplossingen voor individuele klantproblemen door dienstenorganisaties, (c) platform/netwerk: binnen businessmodellen met een platform als key resource, overheersen platform- of netwerkgerelateerde kernactiviteiten (bijv. eBay).

8. Key partners (Partner network): sommige activiteiten worden geoutsourcet en sommige resources worden buiten de organisatie ingekocht. De bouwsteen Key partners beschrijft het netwerk van leveranciers en partners dat van invloed is op het succes van het businessmodel. Er kunnen drie redenen zijn om te kiezen voor partnerschap: (a) optimalisering van schaalvoordelen, (b) beperking van risico en onzekerheid, (c) acquisitie van bepaalde resources en activiteiten.

9. Kostenstructuur (Cost structure): de kostenstructuur beschrijft alle kosten die gemaakt worden om een business model te laten werken. Deze kosten kunnen relatief gemakkelijk berekend worden nadat de key resources, kernactiviteiten en key partners zijn gedefinieerd.

Osterwalder c.s. bieden op hun website www.businessmodelgeneration.com de een downloadbare poster met de 9 bouwstenen van een businessmodel.

Bron: Business Model Generatie, Alexander Osterwalder en Yves Pigneur (2009)

The most successful people are those who are good at Plan B.

James Yorke

The artist is nothing without the gift, but the gift is nothing without work.

Emile Zola

IT-dienstverlening houdt in dat organisaties de IT-services leveren die de klant nodig heeft om zijn bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Het bestaansrecht van een organisatie is het feit dat zij producten en/of diensten levert die waarde toevoegen voor (potentiële) klanten. Om deze producten en diensten voort te brengen zijn processen nodig. Binnen deze processen vormt 'informatie' één van de productiefactoren.

Het geheel aan bedrijfsmiddelen (mensen, processen en producten), waarmee een organisatie voorziet in haar informatiebehoefte wordt de informatievoorziening genoemd. Binnen de informatievoorziening gaat het vooral om IT-services die gebruikers in staat stellen geautomatiseerd gegevens te verwerken en ontsluiten.

Binnen de ISM-methode wordt een IT-service gedefinieerd als het leveren van 'functionerende functionaliteit'. Een IT-service wordt bepaald door haar functionaliteit (bruikbaarheid) en haar functioneren (gedrag), waarbij voor het functioneren wordt opgesplitst in drie aspecten:

1. Functionaliteit

2. Beschikbaarheid

3. Snelheid

4. Capaciteit

Een IT-service wordt geleverd door een informatiesysteem. De kwaliteit van de IT-service wordt bepaald door de kwaliteit van ITSM én de kwaliteit van het informatiesysteem.

IT-servicemanagement (ITSM) is als functie verantwoordelijk voor het het managen van de IT-dienstverlening: het procesmatig organiseren van de totstandkoming van de IT-services. Een servicemanager is binnen ITSM de rol of functie die verantwoordelijk is voor het managen van één of meer IT-services. De meer operationele uitvoering of realisatie van het beheer valt onder applicatiebeheer en/of technisch beheer. Het leveren van IT-services wordt Service Deilivery genoemd.

Gerelateerde artikelen:

• IT-servicemanagement volgens ISM
• Functionerende functionaliteit

Bron: De ISM-methode, Wim Hoving en Jan van Bon, http://www.ismportal.nl/nl/de-termen-beheer-en-management