Voorzover de wetten van de wiskunde naar de realiteit verwijzen, zijn ze niet zeker. Voorzover ze zeker zijn, verwijzen ze niet naar de realiteit.

Albert Einstein

Functionaliteiten verbinden een activiteit (zaak, project ed), de binnen deze activiteit te verwerken gegevens en informatie en de daarvoor toe te passen technieken. Voorbeelden van functionaliteiten zijn opnemen, zoeken en vinden, raadplegen, bewerken, registreren, verwijderen, kopieëren etc.

Binnen analoge en digitale systemen worden gegevens verwerkt. Zodra deze gegevens middels functionaliteiten een rol krijgen bij een activiteit, worden ze voorzien van context en hebben ze een betekenis. Dat is het moment dat een gegeven informatie is geworden.

Bron: Functionaliteiten als verbindende schakel, Rienk Jonker

Bron:

Bewaren

Wat is een proces?

Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer.

Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde gericht op een doelbewuste totstandkoming van een product of dienst voor een (interne of externe) klant.

(...)

- een proces bestaat uit een serie opeenvolgende activiteiten
- een proces heeft een duidelijk begin en einde en dus ook een input en een output
- de verschillende activiteiten in het proces voegen idealiter steeds een stukje waarde toe (anders kan de weg worden gelaten)
- een proces herhaalt zich en is dus in zekere zin routinematig

(...)

Het beheersen van het proces: afspraken maken

In de meeste gevallen is het belangrijkste doel van het beschrijven van het proces, het vastleggen van die afspraken die de activiteiten en werkwijze bij het leveren van een dienst uniformeren. Alleen al het bepalen van de volgorde van activiteiten is op zich al een afspraak. Het kan namelijk altijd anders. Soms wordt over best practices gesproken. Welke methodes en wijzen van aanpak hebben in de praktijk het meest succes (leveren het beste resultaat, zijn het efficiëntst, enz.). We proberen dus het proces een weergave te laten zijn van de best practices binnen de organisatie.

De uniformiteit van het proces wordt op het instructieniveau geregeld. Met andere woorden: voor elke relevante processtap wordt bepaald welke afspraken en regels in acht genomen moeten worden. Let wel de mate van uniformiteit bepaalt u zelf.

(...)

Het terugdringen van variatie in processen

"Processen bestaan in feite uit routines. Met andere woorden, hetzelfde proces wordt regelmatig herhaald. Van groot belang is de constatering dat het proces in principe nooit elke keer exact hetzelfde verloopt, hoeveel afspraken en voorschriften we ook op instructieniveau inbouwen. Ook het resultaat van het proces is niet elke keer hetzelfde." Een proces is nooit elke keer hetzelfde, dit geldt ook voor het resultaat. Het maken van afspraken heeft daarom als doel het resultaat van het proces minder persoonsafhankelijk te maken.

(...)

Vormen van procesbeheersing
- Instructie
- Detailprocesschema (DPS)
- Checklist
- Model en standaarddocumenten
- Software applicaties
- Bekwaamheidsniveau medewerkers
- Formulier
- Gebruiksaanwijzing
- Normen
- Protocol (gezondheidszorg)
- Gedragsregels
- Voorbeeld (plaatje)
- Trainen en handelingen
- Beschrijving van de administratieve organisatie (AO)

Een ander belangrijke manier om een proces te beheersen is op bepaalde punten binnen het proces te meten of alles nog goed gaat. Zo niet, dan grijp u in, maar als alles goed gaat, laat u het proces ongemoeid.

Dorr bespreekt ook de vier dimensies van het INK-managementmodel: (1) activiteit, (2) proces, (3) organisatie, en (4) keten. Twee daarvan hebben een directe relatie met processen.

Dimensie activiteit

"Op een werkplek worden activiteiten uitgevoerd behorende bij één of meer stappen van een proces. In feite is het de kleinste organisatorische eenheid die in een organisatie te beschouwen is. Een activiteit start met een opdracht en de ter beschikkingstelling van hulpmiddelen, materialen en/of (tussen)producten/diensten. De activiteit eindigt wanneer het gespecificeerde product of de dienst is afgeleverd aan de volgende activiteit in de schakel.

Dimensie proces

Een proces is een samenhangend geheel van een aaneengesloten reeks van activiteiten die een gedefinieerd eindproduct levert voor een (interne) klant. De start van een proces is de beschikbaarheid van product en processpecificaties, input geleverd door partners of leveranciers en middelen voor de uitvoering. Het proces eindigt wanneer het gedefinieerde product of dienst afgeleverd is aan de klant. De toegevoegde waarde is uit te drukken in effectiviteit, efficiency en flexibiliteit."

Drie soorten processen

Volgens Dorr is het gebruikelijk om binnen een organisatie drie soorten processen te onderscheiden:

1. Primaire processen (hoofdproces en werkprocessen): processen die de dienstverlening zelf beschrijven; het productieproces.

2. Ondersteunende processen: processen die ondersteunend zijn aan de primaire processen (personeelsprocessen, facilities, huisvesting).

3. Managementprocessen: processen die de organisatie sturen (beleidcyclus, planning en control).

Voor de organisatie als geheel kun je het hoofdproces of het primaire proces vaststellen. Dit proces is uiteraard redelijk abstract. Het hoofdproces laat zien welke input, in welke (grote) processtappen, wordt omgezet in welke output. Het geeft weer waarvoor de organisatie staat, of wat de functie is van de organisatie. Het laat in feite de missie van de organisatie zien. (...) Vanuit het hoofdproces kun je vervolgens werkprocessen afleiden en van daaruit weer werkinstructies. In principe kan elk proces verder opgedeeld worden in subprocessen. Theoretisch zou je hiermee tot in het oneindige door kunnen gaan.

Dorr adviseert niet meer dan drie niveaus te onderscheiden: het hoofdproces, het werkproces en de detailprocessen/instructies/protocollen. Dit laatste niveau hoeft niet noodzakelijkerwijs in de vorm van een proces beschreven te worden. Regels, instructies en dergelijke volstaan ook. De gevolgde logica is dat een subproces plaatsvindt binnen een hoger gelegen proces en uiteindelijk in het hoofdproces. De relaties tussen de processen zijn dus gedefinieerd.

Het hoofdproces kan worden gedefinieerd als:

• een relatief op zichzelf staand
• logisch samenhangend geheel van werkprocessen
• ontworpen en ingericht
• om een product of dienst voor te brengen
• ten behoeve van afnemers binnen en/of buiten de organisatie

Een werkproces kan worden gedefinieer als:

• een logisch samenhangend en geordend geheel van activiteiten
• gericht op het realiseren van (deel)producten
• ten behoeve van interne en/of externe klanten

Bron: Presteren met processen - procesmanagement voor dienstverlenende organisaties, D.C. Dorr

Complaining is silly. Either act or forget.

Stefan Sagmeister

There is no exercise better for the heart than reaching down and lifting people up.

John Holmes

In zijn afstudeeropdracht De ambtenaar gaat in zaken - zaakgericht werken bij de gemeente gaat Ed Vullings in op de voordelen van en de voorwaarden voor zaakgericht werken

Als definitie van zaakgericht werken geldt in deze afstudeeropdracht: ‘Een digitale, volgens zaaktypen gestandaardiseerde en op het afhandelen van zaken gebaseerde werkwijze’.

Waar wel algemene overeenstemming over is, zijn de definities van zaak: ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerd e aanleiding en en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’ (Zaken in zicht, 2004, p. 7) en de definitie van zaaktype: ‘generieke aanduiding van de aard van de zaak’ (RGBZ, 2009, p. 62).

Hoe werkt dit alles nu in de praktijk? Kenmerken van vergelijkbare zaken worden vastgelegd in een zaaktype. In het zaaktype “aanvragen gehandicaptenparkeerkaart” wordt vastgelegd dat zaken van dit type afgehandeld worden door organisatieonderdeel X, dat altijd de rol van aanvrager benoemd moet zijn, de afhandelingstermijn is altijd 8 weken en er wordt altijd een besluit genomen. De bewaartermijn van dit soort zaken staat ook vast, al is die wel afhankelijk van het besluit dat genomen wordt. Als meneer Janssen een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart indient, wordt een zaak (met een uniek zaaknummer) van het zaaktype “aanvragen gehandicaptenparkeerkaart” gestart. De zaak wordt uitgezet bij
organisatieonderdeel X en dient binnen 8 weken afgehandeld te zijn. Na afhandeling is ook bekend hoe lang deze zaak bewaard dient te blijven.

(...)

Dennis van der Heijden (2008) stelt dat verzoeken van burgers sneller afgehandeld kunnen worden en in het artikel ‘digitaal zaakgericht werk en in de gemeente’ (2010) spreekt Laurens Lapre van de ‘Schijf van Vijf voor een gezonde verandering’. Vijf gebieden waar het zaakgericht werken extra meerwaarde geeft:

• Transparantie naar de klant: vrijheid van kanaalkeuze, toegang tot status en voortgang;
• Regie op zaken: goed zicht op status van de zaak en bij wie welke taak uitstaat;
• Zaaksysteem als actieve component: kan signalen geven als bepaalde informatie ontbreekt of een doorlooptijd wordt overschreden;
• Zaakgerichte informatiedeling: voor de zaak relevante informatie wordt digitaal bijgehouden. Dit zorgt ervoor dat elke partij die met de zaak werkt ook over het volledige dossier beschikt;
• Ondersteuning van behandelaars: een zaaksysteem is er op gericht om de behandelaar zoveel mogelijk te ondersteunen bij zijn of haar werk.

In De zaak X van Groeneweg en Ten Cate (2008) wordt naast de genoemde punten nog een laatste voordeel genoemd: ‘dat het werken met zaken de eindgebruiker weghoudt uit het ordeningsplan (de digitale archiefstructuur). In een overheidsorganisatie die honderden processen uitvoert, heeft het ordeningsplan de neiging uit te groeien tot een enorm bouwwerk. Een elegant en nuttig bouwwerk, ongetwijfeld, maar de eindgebruiker is gewend (al meer dan tien jaar) te werken met netwerkmapjes die veel lijken op zaakmappen. Als hij alleen maar die zaken voor zijn neus krijgt, hoeft hij zich niet meer dan nodig te verdiepen in het ordeningsplan, hoeft hij niet eindeloos te zoek
en naar waar zijn dossiertje zich bevindt in de boom.’

We zien bijna allemaal punten die de medewerker helpen om effectief en efficiënt te werken. Dit heeft ook automatisch invloed op de dienstverlening. Als de medewerker dankzij zaakgericht werken zijn werk beter kan uitvoeren, kan hij de klant ook beter van dienst zijn en dus zal de klant tevreden zijn over de dienstverlening. Per slot van rekening is klanttevredenheid dé graadmeter voor een goede dienstverlening.
Samenvattend kan gezegd worden dat zaakgericht werk en de externe dienstverlening aanmerkelijk verbeterd. Als zaakgericht werken echt er ook toegepast wordt op interne produkten en diensten, zal ook de interne dienstverlening (bedrijfsvoering) verbeteren.

(...)

Organisatorische voorwaarden
In de literatuur zijn legio voorwaarden voor zaakgericht werken te vinden. Volgens Van Bodegraven en Groeneweg in hun whitepaper (2011) mo
eten drie dingen minimaal geregeld zijn:
• Ordening van de informatie op basis van werkprocessen;
• Afhandeling van zaken of zaakdossiers (en niet van documenten);
• Volgen van de afhandeling op een aantal statussen.

Groeneweg en Ten Cate (2008) formuleren de volgende voorwaarden:
• Je hebt organisatiebreed vastgesteld wanneer je iets als een zaak benoemt en wanneer niet;
• Je gebruikt organisatiebreed dezelfde omschrijving en voor zaken;
• De zaak is het leidend ordeningsprincipe in de informatiehuishouding. Dat betekent dat de processen de ordening van de informatie bepalen en dat je het meest concrete proces ‘zaaktype’ noemt;
• De zaak is het aanknopingspunt voor de vorming van een volledig dossier;
• Alle taken binnen de organisatie worden zaakgewijs afgehandeld..

De Verseon Gebruikersvereniging (2012) zegt in haar programma van eisen voor zaakgericht werken dat het ‘belangrijk is dat er overeenstemming wordt bereikt binnen de gemeente over de producten en diensten respectievelijk de zaaktypen die kunnen worden aangevraagd.’

In zijn whitepaper (2012) spreekt Hans der Kinderen van het fundament om zaakgericht werken te kunnen invoeren. Dit fundament bestaat volgens hem uit een bereidheid en vermogen tot verandering, een duidelijke koers en doelstelling en een goede omschrijving van de processen (= zaaktypen).

Ben de Jong (2008) noemt in zijn artikel het in kaart brengen van de werkprocessen de eerste taak voor gemeenten die willen starten met zaakgericht werken. 

Dennis van der Heijden (2008) noemt de volgende voorwaarden:
• Digitalisering;
• Integratie van back- en frontoffice;
• Werkwijze, gericht op processen.

Met digitalisering wordt de mogelijkheid tot digitaal werken bedoeld, in het kader van deze afstudeeropdracht is dit tot de technische voorwaarden gerekend.

In ‘De zaak X’ (2008) wordt het volgende gezegd: ‘Als een organisatie digitaal en zaakgericht wil werken, dan moet die organisatie een eenduidig en helder beeld hebben van wat digitaal en zaakgericht werken voor haar betekent. Alleen dan is het mogelijk doelen te stellen, mijlpalen te benoemen en een plan te maken voor de invoering van digitaal en zaakgericht werken. Een eenduidig en helder beeld scheppen betekent ook: keuzes maken. En dan vooral keuzes op het gebied van informatiehuishouding en IT-architectuur.’ .

(...)

Samengevat kom ik tot de volgende organisatorische voorwaarden:
• Er moet overeenstemming zijn over de definitie van zaakgericht werken;
• Produkten en diensten moeten benoemd zijn in zaaktypen;
• Mogelijke zaakstatussen moeten benoemd zijn;
• Zaakgericht werken is opgenomen in het informatiebeleidsplan;
• Er moet draagvlak gecreëerd worden voor zaakgericht werken;
• Er moet budget beschikbaar zijn voor de introductie van zaakgericht werken.

Bron: De ambtenaar gaat in zaken - zaakgericht werken bij de gemeente, Ed Vullings

It is better to aim at perfection and miss, than to aim at imperfection and hit it.

Thomas Watson

Het belang van werkinstructies

Het gelaagde documentatiesysteem waarbij kwaliteitshandboek, procedures en werkinstructies met elkaar zijn verbonden is in de literatuur uitgebreid beschreven. De accenten liggen daarbij veelal op het kwaliteitssysteem en op de procedures en procesbeschrijvingen. De gedetailleerde uitvoering en controle van een activiteit kan worden beschreven in een werkinstructie.

Werkinstructies zijn de voorschriften die het dichtst bij de uitvoering van een activiteit staan en kunnen derhalve van grote invloed zijn op de kwaliteit van de uitvoering. In het kader van een kwaliteitssysteem vormen werkinstructies de derde laag. Centraal staat het kwaliteitshandboek, vervolgens zijn hieraan verbonden procedures en procesbeschrijvingen en in de derde plaats komen de werkinstructies die bestemd zijn voor het werk van een enkel persoon, of voor meer personen die hetzelfde werk doen. Een praktische definitie kan ook zijn: een werkinstructie is een instructie voor aan een werkstation verbonden activiteiten.

De functie van werkinstructies is meervoudig.

• basale vastlegging van de wijze waarop een activiteit wordt uitgevoerd. Het is daarmee ook het uitgangspunt voor het verbeteren van de bestaande situatie.
• referentiepunt bij het handhaven en borgen van werkmethoden.
• referentiepunt bij het inwerken en trainen van medewerkers. Dit wordt extra belangrijk in situaties waar er veel verloop is in het personeelsbestand of wanneer er gewerkt wordt met een min of meer vast contingent van tijdelijke arbeidskrachten.
• hulpmiddel om aan te tonen dat een proces wordt beheerst. Dit kan vooral een rol spelen als aan branche- of systeemgerichte normen moet worden voldaan waarbij expliciet beschrijvingen van activiteiten zijn vereist. (ISO-9000, haccp, etc.)
• in gevallen waarin processen of werkmethoden gevalideerd dienen te worden is de gedocumenteerde werkinstructie nodig om problemen tijdens het validatie proces te analyseren en om in de toekomst hervalidaties te kunnen uitvoeren.

Instructies worden belangrijker naarmate de consequenties van onjuiste taakuitvoering groter worden. In situaties met hoge afbreukrisico’s zijn instructies verbonden aan checklists of zelfs aan protocollen die bij iedere keer dat men de handeling uitvoert worden nagelopen en vaak ook moeten worden afgetekend. Een bekend voorbeeld is de checklist die in de luchtvaart wordt gehanteerd waarbij de piloten systematisch lijsten aflopen alvorens op te stijgen.

Bron: Werkinstructies, V.D. Wiggers (mei 1999)