Het leveren van kwaliteit is voor elke organisatie van levensbelang. Producten en diensten leveren die voldoen aan de verwachting van de klant. Nog beter, producten en diensten leveren die de verwachting overtreffen. Als je dat lukt met een concurrerend kostenniveau, dan komen klanten terug en komen er nieuwe bij.
(...)
Kwaliteitszorg lijkt een trend van de laatste decennia, maar niets is minder waar. Kwaliteitszorg bestaat al heel lang, alleen is het algemene beeld in de loop van de tijd veranderd.
In 1882 sloten Western Electric en de American Bell Telephone Company (nu AT&T) een contract waarin sprake was van 'onderwerping van instrumenten en materialen aan inspectie'. Dit contract kun je zie als het eerst voorbeeld van kwaliteitszorg.
Zowel de Eerste als de Tweede Wereldoorlog gaf een impuls aan kwaliteitszorg. Het Amerikaanse ministerie van Oorlog hechtte grote waarde aan de kwaliteitscontrole van de materialen. Na de Tweede Wereldoorlog blijft de aandacht voor kwaliteitszorg in Amerika bestaan, zij het dat de activiteiten beperkt blijven tot productieorganisaties. Door het ontbreken van concurrentie op de wereldschaal en de enorme vraag naar producten verslapt de aandacht voor kwaliteit: kwantiteit komt voorop te staan.
Om de productie in Japan weer op gang te krijgen, brengt het Amerikaans bezettingsleger de Japanners de beginselen van kwaliteitszorg bij. In de jaren vijftig groeit de Japanse economie wel, maar de producten blijven goedkoop en inferieur. In Japan introduceert Deming, een van de grondleggers van de kwaliteitsbeweging, de statistische kwaliteitscontrole. Hij zet een vernieuwende stap in de ontwikkeling van kwaliteitszorg door het verbinden van kwaliteitsvragen met het productieproces, in plaats van de traditionele kwaliteitscontrole achteraf. Een andere grondlegger, Juran, houdt in 1954 in Japan een pleidooi voor kwaliteitszorg als instrument voor het management, wat in de VS dan nog niet aanslaat.
Die berede vorm van kwaliteitszorg blijkt wel aan te slaan in Japan. Kwaliteitszorg wordt verbonden met intensieve trainingen voor alle medewerkers, levenslange aanstelling, roulatie van werk, intensieve testen, just in time-inspectie, kwaliteitskringen en teamwork. Vooral kwaliteitskringen worden een succes. Onder kwaliteitskringen verstaan we groepen van vier tot tien medewerkers die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor een bepaald gebied.
Als gevolg van de verslechterende economie en de Japanse concurrentie neemt de aandacht voor kwaliteitszorg in de VS in de jaren zeventig weer toe.
(...)
De geschiedenis van de kwaliteitszorg heeft zich ontwikkeld van productgericht naar procesgericht en van procesgericht naar organisatiegericht. Van kwaliteitsinspectie en controle via kwaliteitsbeheersing naar totale kwaliteit.
(...)
Wat is nu eigenlijk kwaliteit? Het begrip kwaliteit en de ontwikkeling in het denken hierover heeft de laatste decennia verschillende fasen doorlopen. Aanvankelijk ging het om het eindproduct en de eindinspectie. Bij de eindinspectie werden producten die kwalitatief onder de maat waren afgekeurd. Wat 'onder de maat' was, bepaalde de producent. Later kwam de kwaliteit van het voortbrengingsproces voorop te staan. Niet het eindresultaat werd beheerst, maar de processen. Of er kwaliteit werd geleverd, bepaalde de klant. Vervolgens ging het niet meer alleen om het proces, maar werd kwaliteit in verband gebracht met alle aspecten van de organisatie. Zo zijn er meerdere benaderingen van kwaliteit ontstaan en heeft het begrip verschillende betekenissen gekregen.
Productkwaliteit
Aanvankelijk ging het dus om de productkwaliteit. (...) Er werd een aantal technische eisen geformuleerd waaraan het product moest voldoen. Aan het einde van het productieproces werden de resultaten geïnspecteerd en gecontroleerd. De afgekeurde producten werden uitgeselecteerd. Bij deze kwaliteitsinspectie werd vastgesteld of het product voldoet aan de kwalitatieve eisen die hieraan werden gesteld. (...)
Kwaliteit van het beheersingsproces
In (de) definitie van kwaliteit kwam ... verandering. De vraag van de klant werd vervolgens belangrijker. Kwaliteit werd nu het voldoen aan de verwachting van de klant die door hem kenbaar is gemaakt, niet als een toevallig feit, maar in een continu proces tegen afgesproken voorwaarden. Ongeacht of de productkwaliteit optimaal is. Of je kwaliteit levert, bepaalt de klant. (...) De kwaliteit is dat wat de klant aan kwaliteit ervaart en wordt vanuit de klant gedefinieerd. Daarom is het van essentieel belang dat je nagaat wat de klant verwacht. De eigenschappen van datgene wat je levert, moet je zorgvuldig aanpassen aan deze verwachting.
(...)
Je wilt de gevraagde kwaliteit leveren, niet als een toevalligheid maar in een continu proces. Dat stelt eisen aan het proces wat aan de oplevering van het product of de dienst voorafgaat; dit proces noem je het voortbrengingsproces.
Het voortbrengingsproces is het proces waarin alle activiteiten plaatsvinden die leiden tot de levering van het product of de dienst waar de klant aan het einde van het proces direct mee te maken heeft.
(...) Om te bepalen of je kunt leveren wat de klant vraagt, moet je weten of je het gevraagde in het voortbrengingsproces kunt produceren. Je moet dit voortbrengingsproces daarom exact kennen, oftewel je moet het beheersen. Dit proces beheers je wanneer het voorspelbaar verloopt en als het mogelijk is dat je er flexibel verbeteringen in kunt aanbrengen. Met een beheerst voortbrengingsproces is de kans groter dat de uitkomsten voorspelbaar zijn. Dus om de kwaliteit te leveren moet je het voortbrengingsproces beheersen. Het gaat hier om de kwaliteit van het voortbrengingsproces. Beheersing van het voortbrengingsproces noem je kwaliteitsbeheersing.
Bron: Kwaliteitsmanagement - Een praktische handleiding voor de invoering van kwaliteitszorg, Bernadette van Pampus
